掌握一個流程搞定所有問題

06-14

〇、引言

在我日常幫助他人解決問題的過程中，我逐漸發現一個解決問題的方法流程，通過這個流程竟然屢試不爽，將大家的問題全部解決了。今天，恰好有個夥伴在無意識的狀態下跟我抱怨，我主動地按照這個流程去操作，果然搞定了。所以，把這個流程整理一下，以供大家參考。

一、一場情緒激動的講述

今天，有個朋友見了我就跟我說：

最近真是要煩死了啊！（我好奇地問：發生了什麼）

都怪領導們，他們要是協調好了的話，還至於有這樣的事情么，各企業的車也不是那麼好調的啊！（我立刻察覺到這句話里有一種情緒狀態——抱怨、一個推卸責任的表達、一個期待的解決方案和一個自己面臨的難以攻克的困難）

由於第二句話中包含的信息太多，經常幫助他人解決困擾和問題讓我擁有了這樣的敏銳度，所以我立刻調用了諮詢技能、轉換到好奇狀態，開始幫助他梳理信息，最終他慢慢說出了自己的困擾：

他是一個市級職能部門的公務員，主要是負責辦公室行政工作，到了年底各個科室都要到各縣市的下級部門檢查工作完成情況。由於該部門自有車輛有限，所以沒有辦法應對幾個科室（每個科室都要去6-8人）的同時用車需求。於是他就只能向日常與本部門關係比較好的企業借車，平時借車都沒有關係的，而到了年底，企業很忙也要用車，所以基本上他自己就很難調到車了。
今天早晨他剛到單位，就有一個科室的負責人（李主任）跟他要車用，而且說必須要自己一個科室用一輛車，不能和其他科室合在一起去檢查，更要不得的是這個負責人還指定要什麼企業的某某車。

於是，我的朋友就噼里啪啦地跟我抱怨了上面的那句話。如果您看到上面我整理出來的內容，您會覺得事情非常清楚，主要問題也很明確，但這些內容是經過我反覆跟他澄清、梳理，並且經過我再次整理出來的內容，所以看起來覺得很容易懂。但是，實際上，我的這個朋友自己並沒有那麼清楚，直到我將這段內容講給他聽，他興奮地說：「對對對，我就是要表達這個意思，我就是說不清楚而已……」之後的事情就蠻簡單了，澄清了現狀以後我們的對話就變成了我是主動提問的人了，大約內容如下：

你現在遇到的情況是：可以調用的車子變少了是不是？（他：嗯嗯！）
那是不是可以理解為你自己可用的資源量變少了？（他：嗯嗯！）
這是你的一個現狀，而與此同時，很多科室卻同時要用車，也就是資源的使用需求突然激增了，是不是？（他：嗯嗯！）
那其實你需要解決的核心問題是：有限的資源和激增的需求之間的矛盾是不是？（他：嗯嗯！）

那我們能不能嘗試怎麼思考解決這個問題呢？

正當我問到這裡的時候，他突然情緒激動，大聲地說：「這是我能解決的么！這個事情領導出面交涉一下，讓各個科室協同一下就好了啊！張主任（辦公室主任，他的負責人）應該在周一的辦公會上跟領導說一下這個要求啊，這樣他們就不至於來為難我啦！再說啊，我就一個普通的科員，領導不去協調的事情，我怎麼辦啊！」看到他突然爆發，我就有突破口了（簡化的天堂思維：只要……就……；自律問題），於是，在我安撫他的情緒之後我就繼續提問：

張主任也直接處理調車的相關工作么？（他：不是的，這個事情就歸我管）
那你跟張主任說要去辦公會上跟大家溝通么？（他：沒有……。然後自己忽然軟下來）
嗯，那確實就麻煩了，張主任不親自做，他也沒有這個信息，領導就不能出面，各個科室就不能協調了是不是。（他：也是）

那你覺得你一個普通科員，是不是還是有事情可以辦呢？（他若有所思）
你能說說看，你覺得都可以做點什麼么？（他想了之後說：我可以把情況反饋給張主任；我可以復盤今年的情況然後明年做好準備【果然我的知識管理課他沒有白學，我暗喜】；我還可以提前聯繫車輛）

看他已經轉入到了問題解決的思路上去了，我就繼續加碼，問了他一個更深層次的思考問題：「如果你從核心矛盾：資源不足、需求激增的角度去考慮，你解決問題的思路是什麼，能羅列出方法么？」他一邊想一邊說：

嗯，那思路應該是：如何讓資源變得更加充足、把需求寫下來【他剛從寫下來訓練營畢業】去不斷澄清、適當地優化需求和資源的組合讓資源高效利用。（我一看他的表現，立刻給他關聯資源：嗯，你很棒，從資源、需求和資源與需求的關係出發考慮的。）

這個時候，他已經面帶微笑了，然後在我使用萬能問句「還有么」的支撐下，他寫下來自己可以做的17條不同的方案。然後我又問了一句：「李主任又要跟你要車還要單獨用車，更重要的是他還要指定用車，你怎麼辦呢？」他看了一下自己的列表，情緒又激動起來，只不過是開心地笑起來：「哈哈哈哈，他不就是個需求么，我這裡已經有滿足他的方法啦！！！」嗯，我立刻給他關聯最後一個資源：

任何一個團隊都有五種人，你看看你的前後轉變是怎麼樣的呢：

人渣：牢騷抱怨、無事生非、拉幫結派、挑起事端、吃裡扒外的破壞分子；

人員：只領工資不愛做事，安排與自己工作無關的事不願意干，庸人一個；

人手：安排什麼就做什麼，等著下命令的人；

人才：每天發自內心做事，做事有責任心、有思路、有條理，知道公司的事情做好了，受益者是自己，真心為環境操心的人；

人物：全身心投入，認真思考、做事，決心和自己的組織做一翻事業。

他點點頭說：嗯，我從人渣成為人才，我要成為人物……

二、這是一個什麼神奇的流程？

看似簡單的記錄，其實我偷偷使用了一個流程，這個流程在教練技術、諮詢技術中經常會用到，它的名字叫做會話流程，每個人在稍微的訓練中就可以學會的簡單工具。它的步驟如下：

啟動覺察：從對方的言行中發現其情緒波動，立刻調用分身狀態，將自己從對方和自己的對話中解脫出來，認真傾聽對方要表達什麼。

梳理信息：多問問對方在說的是什麼，尤其是要抓到對方的情緒、固定模式以及他說的每一句中產生的關鍵詞（比如說我朋友說的第二句話中的：「他們要是協調好了的話」，其實他要的就是一個解決方案），最終形成一個信息結構。

發現要因：我個人特別喜歡一個詞——主要矛盾，這是哲學中最常用的詞，內涵豐富。我們平時講的要事優先、抓重點等等的辭彙都是來自於主要矛盾，也就是這裡所說的要因。能用概念化的方式找到要因基本上問題就可以得到解決了，比如說初中學習的資本主義必然要滅亡（生產社會化與資本主義生產資料私有制之間的矛盾）的原因，以及這個案例中所提到的供需不對稱的問題。

羅列方案：一個核心矛盾出現的時候，下一步自然而然就是解決方案了，而所有的方案都需要考慮投入產出比的問題，那這個部分就要開始拼積累了，也就是我常說的資源包的概念。

推動行動：這個部分就不用多說了，一切不能執行的任務都會帶來拖延和焦慮，道理雖然簡單，但是很多年紀小一點夥伴就會深陷在這個問題中，建議去參加掌控每一天活動解決行動問題。

回顧總結：從情緒波動到平復，從核心矛盾到解決方案，從深陷到突破，每一個點都有值得記錄的部分，而每一次記錄都可以生成新的資源包，在未來被調用。

所以，只需要這樣簡單的流程就可以解決那些困擾自己的問題，不僅僅可以幫自己脫離痛苦的現狀，更甚至可以幫助更多人，成為一個專業的助人者。

三、從了解到掌握需要哪些支撐？

這個流程看起來簡簡單單，只有6步操作，但是實際上，如果希望能夠掌握並熟練應用，那需要很深厚的功底，這裡列舉幾個必須的能力：

覺察能力。這個能力是一個職場人士的基礎能力，要能夠隨時用自己的大腦來控制自己的言行還是很困難的，我的博客中也寫了大量這個部分的內容，可以翻看以前的博文。此外，如果期待訓練的話，我覺得21天不抱怨、提問訓練營都是很好的訓練方式。

傾聽能力。又是一個很難的能力，尤其是在缺乏覺察能力的時候，在傾聽過程中無法將自己從對話中抽離出來，經常會被對方的情緒帶著波動而導致問題失效。對於自己解決自己的問題來說，這個更難，要從自己的情緒中擺脫出來，傾聽自己的聲音，隨時保持著動態的狀態（鼓勵自己、探索自己、尋求資源、推動行動），沒有個一年半載的訓練是不能達到的。

情緒管理能力。情緒管理是以覺察能力和積累為前提的，喜怒哀樂想要管理的前提都是要看到自己喜怒哀樂了，平和是要見多識廣做支撐的。

概念能力。概念化的能力直接受一個人的水平層次限制，自己的層次（層次、眼界）有多高，概念的能力就有多強。但是這也不代表我們沒有辦法可以實現自我訓練，我最常用的方法就是問What，問問自己「我現在在說什麼內容」、「我們在討論什麼問題？」，然後抽象出一個概念辭彙。比如說我朋友說的這句話「各個企業的車也不是那麼容易調的」，其實這就是他自己遇到的最直接的矛盾（很有可能就是他去調車的時候碰壁了，自己才這麼說），那就可以概念成：當下直接問題。

結構能力。當形成了概念之後，緊接著就要將各個概念進行結構化，形成一個思考的模型。結構化的能力基本上在《金字塔原理》中有講解的，但是這個能力中涉及到分類的MECE原則、邏輯能力（串並、前後件、三段式、歸納演繹、完備性思考、複雜邏輯呈現）、綜合統籌排布能力。

抓重點能力。這是每個人都要有的能力，但是它真的是那麼難，因為身在廬山是很難知道哪座山峰是最高的，所以，多看看哲學著作，或者就先掌握哲學三大核心定律（矛盾同一律、質量互變律、否定之否定律），而抓重點的能力，就是矛盾同一律，也就事物當中的內在矛盾才是事物發展的根源，直面矛盾（或者自律中談到的直面現實），特別是抓住主要矛盾才是成長的動力。

目標設定能力。這個是一個非常要緊的能力，很多人即便知道重點所在，由於無法設定出有效的目標，導致最終只能掉入到問題中不能自拔。

形成方案能力。說這個是能力，遠不如說這個是積累，這就是我在個人成長項目化落地方法中常常談到的資源包的概念，為什麼自己只可以提出一個解決問題的方法，而別人就能提出一系列方法組成的方案，或者是幾個方案（我們常說的思路，也是方案積累的呈現）。這個，什麼都不能拼，只能拼時間和積累，不過，如果你真的可以理解資源包，那提升的效率至少快上五倍。

執行力。嗯，如果你關注我，你就會知道，我只會在這裡打五個字：掌控每一天，這個部分不需要更多的內容。

回顧能力。復盤！復盤！復盤！你必須要掌握的基礎能力（雖然基礎，但是還是涉及任務分解、知識管理等內容），讓每一個成果和失敗都可以成為自己提升的素材，這才是最厲害的能力！

您知道我為什麼寫這麼多麼？其實要告訴您，雖然我的標題叫做「一個流程搞定所有問題」，但是要掌握（達到掌握的這個標準高度，其實是極高的要求）這個流程並不容易，所以，必須要再擁有一個能力，那就是：求助的能力，承認自己沒有掌握本身就是一個很難說出口的事情，而面對錯綜複雜的世界，必須要心懷敬畏（我寫這個標題的時候就不夠敬畏），當遇到自己從未觸碰過的問題，一定要記得求助他人，這是一個很節省時間的好策略。

四、結尾

回頭看了一遍，發現原來這篇文章是寫給類似葯山、秀燕這樣的大神看的，一般的小夥伴是看不懂的。不過，不管怎麼樣，如果你能堅持著看到這句話，請務必找一個自己的問題進行嘗試，去體驗我提供的環節和流程，先去僵化使用，再固化成自己的一部分，最後活化呈現自己的力量。如果您在嘗試的過程中遇到問題，請一定留言，或者來俱樂部中提問，我願意幫您解決在訓練過程中遇到的所有困擾（用我提供的這個流程）。