客戶投訴處理六大招式

戶是我們的上帝，是我們的衣食父母。身為客服或服務行業的朋友們對客戶投訴並不陌生，如果沒有處理客戶投訴的經驗，面對客戶時會顯得手足無措，面對客戶的過分行為甚至會與客戶產生爭吵，這於我們的工作是相當不利的，如何有效處理客戶投訴是客服行業的朋友們必須掌握的工作技巧。

處理

技巧

一、處理客戶投訴的常見誤區有兩種，一種是把責任全部推到客戶身上，埋怨客戶雞蛋裡挑骨頭、無理取鬧等。另一種是置身事外，推脫責任，認為這不是在自己的工作範疇內。如果讓客戶有這兩種感知，客戶的投訴情緒只會升級。

二、仔細聆聽，鼓勵客戶發泄不滿。有投訴傾向的客戶，此時的心情一定是失望的、憤怒的、委屈的。作為服務人員，一定要耐心傾聽，要站在客戶的角度上，用同理心去傾聽，不要刻意打斷客戶發泄不滿的情緒。

三、收集客戶投訴信息，了解問題癥結所在。當客戶發泄完後，可以為客戶倒上一杯茶，引導性的詢問客戶的信息，描述性的詢問事件經過，掌握問題的關鍵點，最後再為客戶梳理一次事件經過。

四、了解問題關鍵點後，不論是不是自己的過錯，都應該對客戶表示真誠的歉意，並提出一到兩個解決方案。還可以進行補償性關照，如會員折扣，免費贈送小禮品等。

五、讓客戶參與解決方案。當我們提出解決方案後，需要徵詢客戶的意見，看哪裡需要修改，最後達成一致共識。協商過後，可以禮貌誠懇地詢問客戶還需要什麼幫助。

六、方案制定後要及時實施，不可拖延過久，讓客戶感覺有敷衍之感。方案執行完畢後進行跟蹤回訪，可以通過電話和郵件的形式，了解客戶對方案執行後是否滿意，並再次向客戶致謝。

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