以小見大！這些服務細節你能注意到嗎？

若說怎樣才能真正持續有效提高業主的滿意度，還是那句話：讓客戶滿意是我們永遠的追求！我們在這個追求的過程中需要做的就是答案，這個答案中一定包含服務態度和情感投入以及敢擔當有作為！

以小見大！這些服務細節你能注意到嗎？

文/ 陳珺

在物業服務行業競爭如此激烈的今天，我們以什麼來擠占和擴大市場份額？簡單地說：讓客戶滿意！因為我司的服務理念就是：讓業主滿意是我們永遠的追求！

物業服務涵蓋面很廣，環境衛生、安全防範、設施設備運行維護、綠化養護、會議服務、諮詢服務等等，而業主對物業服務滿意與不滿意除了與我們物業服務涵蓋的廣度和深度有關外、同樣重要的是與我們在物業服務中表現出的態度和滲透其中的情感有關。因此一直以來我在服務中主抓了服務態度和情感的投入，以此促進業主滿意度的提高。

在服務態度和情感投入上，我首先根據公司的要求狠抓了員工日常文明禮貌用語。我們目前招聘的保安、保潔人員其年齡都偏大，根據我的觀察，讓他們對比自己年輕甚至小一輩的人員說「您好！」、「謝謝！」等，開始時他們都很不習慣，他們甚至對我委屈地說：我們對別人說「您好」，別人都不理我，很沒面子。針對這個情況，我會同服務處的主管們做了大量的溝通與耐心的培訓工作，甚至推心置腹地對他們說：民間有句俗話叫「伸手不打笑臉人」，哪天你們有個頭疼發熱使得自己的工作沒到位，因為你平時為人熱情有禮，人家也就會不計較你偶爾的不足，寬宏大量地體諒你，就可以彌補你工作中一些小失誤，從而不影響業主的滿意度。為有效推動此項工作，我帶領主管每天清晨和傍晚站在傳媒大廈的出入口向出入人員問好致意，為員工作出表率。經過一個階段的著力狠抓，我們服務處基層員工也和管理人員一樣能主動使用文明禮貌用語，極大地融洽了我們與大樓各入駐單位人員的關係，促進了他們對我們物業服務的認可。

在服務態度和情感投入上，我還主抓了員工面對委屈時的合理忍讓。在我們項目，有相當一些入駐單位的職員直接拿我們保潔員清洗乾淨的拖把去拖洗自己的辦公室，然後髒兮兮、水淋淋地隨手一扔。我們的保潔員對此很不高興，經常為此嘀咕，甚至將拖把給藏起來。我當時冷靜地分析，保潔員的嘀咕有一定道理，但我們不可能要求業主是理想化的，若為此去指責客戶或者採取拖把藏起來的行為，那將造成業主的反感，得不償失，較好的辦法是以我們的真誠去感化客戶。於是我就笑著誇我們的保潔阿姨因為將拖把洗得太乾淨了，別人都要來搶著用呢，淳樸的保潔阿姨一聽我這話很開心也很驕傲。慢慢地保潔員不再為自己洗乾淨的拖把被人隨意拿用並受污染嘀咕，而是見拖把不幹凈就默默地再次洗乾淨甚至主動提供給客戶使用，客戶也逐漸被我們保潔員的真誠感動，對我們服務的滿意程度自然水漲船高。

在服務態度和情感投入上我接著抓了「用心」。傳媒大廈日常收發的包裹量很大，一般每天要有一百多個快件包裹，周末雙休日因許多入駐單位不辦公無人領取，受場地限制，積壓的包裹只能疊堆，到了星期一，面對前來領取的人，大量混疊在一起的包裹，很難在第一時間迅速分別找出給領取人，常引起包裹的領取現場有人焦急等待的狀況。我意識到，雖然這貌看是個短暫時段的小事，但長此以往，一定會影響到業主對我們服務的評價，於是我就與服務處同事們用心琢磨破解之道。我們後來採取了一時難以迅速拿取的包裹就現場記錄領取人姓名，等發現了由我們立即電話通知或者親自送到業主手上，這番細心服務還真博得了客戶的一致好評。

在服務態度和情感投入上「用心」，一個不能忽視的方面就是不搞「人走茶涼」。一直以來，我對自己接觸和知道的委託方直接分管指導監管我們物業服務的各任領導和人員，不論在任還是離任的，始終保持真誠熱情對待的態度，如：公司的每期簡報除寄給現任直管領導外，每一期我都會親自送到往屆的領導手中，而且經常詢問他們對物業服務的意見和建議。2013年以來，委託方已有多任分管領導更迭，但無論是在管的還是已離任的，始終對我們的服務給予較好的評價。

提高業主對物業服務的滿意度的另一個極為重要方面是我們物業服務人要能擔當並有作為。今年4月28日晚上，天空突降狂風暴雨和罕見的冰雹，在此關鍵時刻，我們服務處迅速作出反應，在我的統一指揮下緊急行動起來，分工包干負責，有人定點站崗，防止有人進入危險區域受傷，保安隊長則帶領部分保安隊員在深夜時分迎著暴雨和冰雹沖向各樓層的外牆玻璃面，對存在危險的窗玻璃進行關鎖和捆綁加固，對大廈中每一個房間逐一檢查門窗關閉和受損情況並逐一登記。翌日便迅速將此次暴風雨和冰雹對大廈造成的損壞情況向委託方作了詳細報告並建議委託方儘快修復，以備惡劣天氣再次突襲。我們在此次突發事件中敢於擔當和大力作為的表現，贏得了委託方和大廈所有入駐單位的一致好評。

如何提高業主的滿意度是個大課題，以上只涉及了幾個小小的側面，若說怎樣才能真正持續有效提高業主的滿意度，還是那句話：讓客戶滿意是我們永遠的追求！我們在這個追求的過程中需要做的就是答案，這個答案中一定包含服務態度和情感投入以及敢擔當有作為！

作者：常州中房物業有限公司項目經理

推薦閱讀：