餐飲樓面管理疑難雜症全攻略2

7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎麼辦？ 答：酒醉後的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯台，該台服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：「先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯繫電話，我們領導回來後一定給您們去電話親自處理您的要求」。8、因客人原因擾亂服務程序導致其不滿怎麼辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿，服務員都應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調換其他服務員來為其服務，自己迴避一下，以免引起客人的進一步不滿。9、六人台無轉盤，夾菜不方便怎麼辦？ 答：當客人因檯子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎麼辦？答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，並記下來，先向客人表示歉意，然後告訴客人一定將意見轉達給廚師長，並且請客人留下聯繫方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，並確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜肴。將客人的詳細反饋意見交給經理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質量問題。11、客人不講道理怎麼辦？ 答：把「理」讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心裡想著他是上帝，是來給你發工資來了，你的心態就會平靜下來，就不會計較那麼多了，客人也會感受到的，他得「理」還會不饒人嗎?12、客人原本帶著情緒來消費時怎麼辦？ 答：服務員要學會察顏觀色，看見不苟言笑的客人時，就應知道他（她）有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開台邊，隨時注意客人要求，並及時為其達到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這裡留下深刻印象的。13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎麼辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用乾淨毛巾將客人身體擦拭乾凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業服務，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，並保證為他洗滌乾淨，不會影響衣服質量。這時當區部長要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，並且幫助當事服務員一起向客人賠罪，並請客人留下電話號碼，以便洗滌乾淨後給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些；如客人不願脫下衣服，可由客人自行洗滌，然後拿洗滌收費收據到店裡報銷（洗滌費用由當事服務員承擔）；多數時候客人都會要求現場直接賠付，可根據客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費後最高普9折處理，客人的無理要求不予 答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規定。至於提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易 答應他。14、客人發現菜中有異物，要求退菜怎麼辦？ 答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，並予以普通9折優惠，因為上述物品可能造成衛生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本損失和優惠損失由當事部門承擔），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭髮、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，並予以95折優惠（要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動）15、客人投訴菜價太高，要求打折怎麼辦？ 答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能後，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝複雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，彙報給部長，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎麼辦？ 答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，並控制事態，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，並將其他客人勸離現場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，並要求鬧事者賠償一切損失。（要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任）17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎麼辦？ 答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，並承諾客人在點完其他菜後，親自到廚房問廚師長能否安排製作此菜。問完廚房後，將能否製作情況告訴客人，如能做，一併將價格告訴客人，並問清楚客人是否為其製作此菜。一般情況下簡單的家常菜，製作工藝較簡單，原材料都是現成的就能製作。18、出現菜品問題，要求打折怎麼辦？答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打摺合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應 答。19、顧客連續來了幾次，要求優惠怎麼辦？答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，並且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，並為其申請貴賓卡，並通知客人方便的時候過來領取；如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優惠，但本次不能為其打折優惠。