圖解攻心說話術

第一章 供著和人際關係的基礎都是溝通

1，比傾聽與說話技巧更重要的事

在檢視自己善不擅長傾聽、說話之前，必須先反省一下，自己是不是會在無意中對別人造成困擾，因為體貼對方的態度是一項先決條件。

注意自己的言行舉止給對方帶來什麼影響，這就是先決條件。

2，多話會有很多負面影響。

說太多話是，會造成下列負面影響

1) 別人對你產生戒心

2) 收到輕視

3) 別人對你敬而遠之

4) 別人覺得你說話不中聽

5) 說多了，難免會出錯

6) 被對方看穿

7) 無法成功說服別人

愛說話的人必須注意不要單方面地說太多的話。

3，在「說」與「聽」之間取得平衡，才是良好溝通

4，為什麼明明有能力，卻未獲好評

1) 重視人際關係

2) 親切地主動開口，也要尊重對方的意見

3) 進一步提升溝通技巧

5即使說出真心話，也不會惹人厭的說話方式

為了不惹人厭，要下點功夫

1) 對自己的意見負責

2) 不超越對方可以容忍的範圍

3) 平常就要製造容易開口的氣氛

6 「緊張」是一種正常現象

l 如果緊張，就老實說出來

l 將意識集中在目的上

l 深呼吸

l 積累經驗

l 「會緊張的人比較有發展性」像這樣做正向思考

7沒有人天生就是說話高手

第二章 成為傾聽高手的（十五項基本技巧）

1 什麼樣的人可以成為傾聽高手

1) 能聽懂別人的話的人——頭腦靈活的人、心胸開闊的人

2) 能和別人開心聊天的人——可以一起享受談話樂趣的人

3) 創造暢銷商品的人——可以問出顧客需求的人

4) 擅長說服別人的人——擅長擔任傾聽的角色，能讓對方願意接受提議的人

5) 話題豐富的人——擁有好奇心，能藉由傾聽學到知識

6) 擅長說話的人——只要能成為傾聽高手，就會是說話高手，

2，只是安靜地聽是沒有禮貌的

因為傾聽也是一種表達方式。讓對方了解「我正在聽你說話」是很重要的。

為什麼「傾聽」也是一種表達方式

l 看著對方的眼睛

l 上半身往前傾

l 表情有變化

l 自己要做出反應，例如在關鍵處出聲附和等

以態度與言辭表現出自己正在聽

這樣才叫做傾聽

唯有傾聽者有所反應，溝通才是活的。

3 要成為傾聽高手，首先就是要善於回應

只要別人出聲招呼，就要給予回應，讓談話有個熱情的開始，才能開啟良好的溝通

4，滿臉笑容的人具備良好的傾聽態度

5 傾聽時的姿勢

傾聽時，上半身要往前傾

小心這樣的姿勢：

1) 抖腳

2) 雙臂交叉於胸前

3) 高高在上的姿勢

4) 態度散漫、服裝邋遢

6，改善搭腔的方式

同一句附和的話，不要重複三次以上。

7，不搶話

8，不打斷對方的話

耐心等候對方的話告一段落

遵守談話的輪流制度

9 假裝在聽，很快就會露出馬腳

10 邊聽邊整理的技術

11 話要聽到最後

12 創造或選擇容易傾聽的場所

13 聽無趣內容的秘訣

1) 重複的內容很多——以「總而言之，就是這個意思吧。「這句話做歸納，並催促對方繼續說。

2) 同一句話說好多次——用平穩的口氣強調，「這件事已經聽過了。」

3) 單調、無變化——以「想像一下，看看可能會變成怎麼樣。」等來加入其它條件，和說話者一起想像那個場面

4) 已經完全明白的事——試著拋出和說話者的話題相反的意見

14聆聽時要運用「您先說」這項要領

「傾聽」是不花錢的讓步

希望對方聽自己說話的時候，就要先聽對方說。

15 用眼睛傾聽

用眼睛察言觀色

用眼睛傾聽也是一種眼神交流

第三章 成為說話高手的（十五項基本技巧）

1， 傳達心意也需要技巧

如果不靠態度及語言表達出來，就無法傳達給對方

所謂誠意就是讓對方了解自己的努力與用心

2，用全身表達的人說話最有魅力

溝通時至少要做到面對面

「太好了！」「謝謝！」「我知道了。」

即使只是說一句「謝謝」，她也會看著對方的眼睛，用非常愉快的表情，連聲音也很有活力。

「當他打開門，用洪亮的聲音說『大家好！』時

他帶著微笑走進來後，整個氣氛都突然改變了。

3，面帶微笑和毫無笑容的差異

笑容有魅力的人可以成為領導者

只要形式開朗，就會真的變開朗

4，看著對方的眼睛是談話的基本原則

注視對方的眼睛說話的三大重點

l 讓眼神交會，維持短短的2-3秒就可以了

l 親切、溫和地看著對方的雙眼周圍

l 比對方看的時間再長一秒

對於每天見面的人，只要短短地看上一秒就夠了，一秒之後請將視線移到其他地方。

5，音調要有變化

1) 音量大小如何？

2) 有陰陽頓挫嗎？

3) 韻符是否發音

6，和對方之間的距離

1）物理距離——伸直手臂到指尖可觸及的地方為親密距離，要根據和對方的親疏程度來調整與對方的距離

說話時的位置

l 正面——正式場合、男性之間

l 旁邊——親近的人之間、女性之間

l 斜向——女性對男性說話

2）心理距離——最好是持續保持關心但不深入

l 不嘮嘮叨叨地干涉

l 對於擔心的事等，輕輕觸及並讓對方注意到

l 保持不觸、不離的態度

7 能讓人留下良好第一印象的人可成為說話高手

好印象

l 表情開朗

l 有活力

l 不拘束，容易親近

l 落落大方

l 態度穩重

對方感到安心、信賴，談話順利進行

8 將言語確實傳達給對方的方法

在開始說話時，要仔細確認對方的狀況

要邊說邊觀察對方的反應

9，說話的效果由傾聽者決定

要讓「送信=收信」，必須經過確認

要讓「收信=理解」，必須經過說明

10，能進行平等溝通的人是說話高手

改掉說教的口氣

站在和對方相同的高度

重新思考尊敬用語的功能

11，順利與人攀談的技巧

磨鍊自己的問候技巧

根據對方的狀況應對

在說話之前，要先觀察對方的狀況

12，問候後再加上一句話，就可以捉住對方的心

「早安」、「你好」、「你先請」等問候語都是特定場合的固定用語，非常實用，但是如果每次都只說這些話，就會有些不足，如果能在問候語之後在加上一句話，就可以擄獲人心

唯有對對方保持興趣，用心掌握對方所關心的事，那多假的一句話才可以捉住對方的心。

13，好的自我評價會提高別人對你的評價

在眾人面前將自己的想法以簡單易懂、簡潔的方式表達出來，是身為社會人應該學習的重要技巧。

受矚目的「自我介紹法」

l 問候

l 說出自己的全名

l 內容——自我介紹的內容最好鎖定一項可以突顯自己的特色。自我介紹就是針對自己進行簡報

14，冷場時，該怎麼辦？

不要著急，等待對方開口

拋出共同的話題

l 食——食物、飲料

l 知——知識、情報

l 通——通勤相關話題

l 天——天氣、氣候

l 頭——頭條新聞

l 流——流行趨勢

l 朋——朋友、夥伴

l 興——興趣、休閑

l 身——身體、健康

l 旅——旅遊、旅行

15，口頭禪會透露出說話者的態度

「隨便」「還好」「反正」等口頭禪要改掉

第四章 成為傾聽高手的（十大應用技巧）

1， 和沉默者談話的技巧

1) 自己也要提供話題

2) 耐心等待

3) 傾聽時要有所反應

l 表情生動

l 看著對方的眼睛

l 適時附和

2，轉為傾聽者的時機

別人拋出的球一定要丟回去

邊說邊讀取對方的信息

「然後呢？」輕鬆地催促對方，然後微笑等候

談話告一段落時，就以「對了，關於＊＊事，你有什麼看法」來引導對方說話

3，從對方口中問出真心話的技巧

想要聽到對方的真心話，自己也必須交出某些東西來。若能暴露自己的缺點或弱點，對方也會卸下心防，吐露真心話

4，聽懂言外之意很重要

了解言外之意的線索

1) 聽對方的語氣

2) 看對方的表情

3) 根據當場的狀況來判斷

5，接受對方的情緒，抱著同理心傾聽的訣竅

6，傾聽抱怨的技巧

處理申訴的方式

1) 首先要開口道歉

2) 用全身「道歉」

3) 以同理心傾聽對方的說法

7 如何聽「說明」以加快理解

聽說明時的技巧

1) 確實掌握主題

2) 掌握整體與各部分的關係

3) 不清楚的部分要毫無顧忌地發問

傾聽時應採取什麼態度

1) 抱著好奇心

2) 即使只有現在懂，也要聽

3) 邊聽邊整理

4) 事先作功課

5) 發問

8，引導對方說話的發問技巧

如何引導對方說話？

1) 先弄清楚想問什麼

2) 從與主題相關的事開始發問

3) 以開放式問題引導對方說話

用問題引導對方說話

1) 事先準備問題

2) 從主題周邊發問，逐漸逼近核心

3) 發問要根據目的，集中重點，以開放式的問題增添變化

9，讓對方採取行動的發問技巧

1) 詰問無法讓人採取行動

2) 發問，讓對方提高注意力

3) 能促使對方做出決定的發問技巧

10，聽討厭的人說話的技巧

人類的感情容易在傾聽時產生

你討厭對方，對方也會討厭你

聽討厭的人說話的三大要領

1) 只聽必要的內容

2) 保持不聽會有損失的想法，強迫自己聽

3) 至少要嘗試去喜歡對方

說服別人時，必須「試著減輕對方的負擔」，對於會讓對方感到壓迫的點要輕輕帶過。

第五章 成為說話高手的（十三項應用技巧）

1， 讓初次見面的人敞開心扉的訣竅

表現出明亮的一面——笑容才真的具備讓人敞開心扉的力量

不論是什麼人，只要有人提及自己關心的人、事、物，就會怦然心動。

要觀察對方與他周邊的事物，找出他所關心的人、事、物

2， 將難以啟齒的話高明地傳遞出去的技巧

不要立刻否定

「這種想法也是可以的。」

「那麼，如果照你的想法，我覺得會有這樣的問題，那這該如何解決呢？」

活用魔法句子

有所主張或要反駁別人時

l 聽起來好像是在反駁您的意見，但……

l 我感到很惶恐，但……

l 或許有些自大，但……

l 如果聽起來很傲慢，那我先說聲對不起

l 如果是我誤解的話，請原諒我

l 您是前輩，我這樣說實在很不好意思

l 我了解您的意思，但……

l 抱歉，請容我說一句話

l 或許我們的意思是一樣的，但……

l 請不要生氣，我並不是要說嚴厲的話，但……

3，別人說了不順耳的話時，可以巧妙反駁的技巧

如果反應太情緒化就輸了

在快發火時，可以站起來或做個深呼吸，讓時間暫停一下。

4，簡單明了的說明技巧（一）

5，簡單明了的說明技巧（二）

6，讓別人付諸行動的說服術

諺語具有讓人行動的力量

要能一語中的，必須養成充分思索自己的發言內容的習慣

7，讓人爽快答應的訣竅

為什麼不擅長拜託別人

8，不會令人心生芥蒂的拒絕方法

先向對方道歉

說明拒絕的理由

9 指正別人的技巧——最好是「明快」、「簡短」

對事不對人

不要一次指正很多事

10讚美的技巧——掌握時機

1) 不以自己為基準

2) 從正面來看

3) 即使是理所當然的事也要讚美

在對方把事做好的那一瞬間，就要立刻稱讚「做得好」

擅長讚美的人能夠激發別人的潛能。

成為讚美高手的十大原則

1) 注意對方的長處和優點（任何人都有優點）

2) 讚美時必須加入自己的實際感受（不要害羞，要由衷讚美）

3) 具體讚美究竟是哪裡好（模稜兩可的讚美會令人不安）

4) 在成功的那一瞬間讚美（讚美的關鍵在於時機）

5) 即使對方做的事理所當然的事，也要加以讚美（使其了解實行的重要性）

6) 讚美對方的缺點（以正面的觀點來看待並讚美）

7) 不只是結果，也要讚美過程（讚美努力的態度）

8) 透過第三者間接讚美（間接傳達的讚美會讓人加倍開心）

9) 利用電話、紙條讚美（稍微用點心就可以有效利用讚美）

10) 在讚美後指示下一個目標（讚美後也必須持續追蹤）

11，成功進行即席演講的技巧

成為演說高手的秘訣：

1) 事先準備演說內容，再到會場

2) 觀察當場的狀況，注意聽別人說話

3) 在自我介紹時，腦中會浮現與該聚會相關的話題

4) 「怎麼辦？」即使內心這樣著急，也不會想起任何話題。因此，要告訴自己「一定會有辦法的。」

5) 站起來後，就要開口；一旦沉默，連思考也會停止

6) 和朋友一起做「即席演講練習」

12，別出心裁的簡報技巧

簡報的三大原則

l 簡單易懂

l 簡潔

l 印象深刻

簡報的訣竅在於「將只有自己能談論的內容」以「任何人都能聽懂的話」來說明。

13，幽默地談話的方法