酒店前台如何處理大客戶問題？（8招，拿走不謝！）

06-14

酒店前台，不僅僅是辦理手續、迎來送往的地方，更是與客戶溝通最為密切、衝突最為集中之處。一些棘手問題，如果應對不妥，酒店聲譽將受損。通常只有資深的酒店前台知道，如何才能在這些狀況中，保護好酒店利益。

顧客：能便宜點兒嗎？

無論顧客是否真心覺得房價高，通常都會把「能便宜點兒嗎？」掛在嘴邊。但如果在顧客還沒喜歡上酒店房間前就談價格，酒店一定吃虧。拒絕只會讓顧客反感，資深前台知道，此時絕不可以說「不能」。先把「價格」問題繞開，讓顧客充分了解房間優勢，才是解決之道。

房間增值法：「先生，這個價格包含了房間，早餐還有溫泉門票，是一個很划算的套餐，比您分別購買單獨產品的性價比要高出很多，絕對物有所值。」

扭虧為盈法：有的前台會對顧客說「您少買件衣服就回來了」，這樣很容易讓顧客產生反感，從心理學的角度分析，「少」這個描述總會讓人覺得虧了些什麼。而我們只需說「就當您多買了件衣服」，會讓顧客心裡「扭虧為盈」。

住客物品丟失發脾氣

顧客在公共區域遺失物品，通常會對前台發脾氣並要求賠償。此時不管顧客再怎麼激動，前台也需要「淡定」。不要因為客戶情緒激動，就一時語失，承諾顧客「東西我們一定幫你找到」。此時，前台一定要注意言辭，技巧性地回復顧客「我們一定儘力配合您尋找」。

遇到這種情況，前台一定要堅持兩條原則：第一、東西是顧客自己遺失的，我們會儘力幫忙尋找；第二、我們不承諾一定找到，因為遺失物品的責任並不在於酒店。

住客退房，帶走房內物品

退房時，客房部檢查房間內物品有丟失。此時前台不能直接問顧客是否帶走了，而應禮貌地請他幫忙回憶物品放置處；如顧客不願拿出歸還，前台也不應當面駁斥，而是應當請他回房幫助尋找，給顧客留足情面。待顧客回到房間，再向他解釋，房內東西丟失需賠償。如顧客承認不小心帶走，可向他提議購買酒店物品作為紀念品，同時表示感謝。

任何時候，都不能將顧客置於對立面，而要為他設定「不小心」、「沒注意」、「忘記了」等緩和的立場，儘力顧及顧客的情面。

住客情緒失控

在任何情況下，即便在客人焦慮萬分、怒火衝天的時候，前台也不應為了表達「同理心」而表現出著急慌亂。尤其是當客人怒火衝天時，更不應表現出慌張和不知所措。

有經驗的前台，一定是專業、謹慎、沉著、能把握分寸的。遇到情況時，首先應儘力平息避免情勢發酵，其次應權衡事件性質，決定是由自己直接處理還是應當上報領導。由始至終前台都需要做到：手忙、腳忙、心不忙！

「對不起"VS"不好意思"

對很多服務業人員來說，「對不起」三個字尤其需要避免，因為「道歉語」一旦出口，即便不是你的失誤，也會為此負上「責任」。而「不好意思」則沒有過多「道歉」的含義，無論對錯，咱可以先來個「不好意思」以示理解。

至於事件責任在哪方，我們都仍保留著對事件的解釋權。

關於報警的免責

資深前台都有一條鐵律：是否報警，不由我們決定！即無論發生任何特殊情況，前台最恰當地處置方式都是上報領導，而不是第一時間主動報警。

如果顧客情緒激動並提議報警，前台不應代為報警，而應讓顧客自行報警。這對酒店來說，是一個非常重要的免責行為：「狀況」是顧客自己的，而酒店只是提供幫助的協助方。

誰付款，一定要提前問清

由於前台沒有弄清「誰付款」，而產生嚴重後果的情況時有發生。很多情況下，住酒店的顧客，也許並不是支付賬單的人。比如，顧客A邀請他的重要客戶B入住酒店，但第二天A卻接到B語氣不佳的電話：「酒店說，這個賬由我來結嗎？」這不僅讓B心裡產生了誤會，A的生意可能就此丟掉了，而酒店也就此失去A這位顧客和良好的口碑。

因此，「誰付款」涉及到顧客的人情世故而牽連甚廣，前台一定要提前仔細詢問，並謹慎交代給第二天當班的相關人員。

關於醉酒顧客

醉酒顧客通常最難接待，他們往往神志不清，甚至會「發酒瘋」，出意外的幾率也較高。他們不僅容易影響到其他普通顧客，第二天結賬時也往往狀況頻出。

此時，前台需要提前通知同事，一旦情勢發展，值班保安應該立即行使職責。但切記即便要拒絕醉酒顧客，也要不失禮節、禮貌送客：幫忙叫一輛計程車，並細緻耐心地送客人上車。

無論何時，前台在顧客面前都代表著整個酒店態度和立場，既是酒店的「門面擔當」，需要永遠保持12分溫暖微笑待客；也是各類矛盾紛爭的集中點，需要機智應對、穩妥處理。