巧打太極，化解顧客異議

顧客的異議時刻伴隨銷售。比如，顧客提出「我要想退貨怎麼辦」，此時導購如果急於正面解釋而回答「我做了這麼多年了，還沒有發現一例退貨」顯然是空洞的。

其實面對顧客異議，導購應該繞過異議話題緩和氣氛，再回到異議話題進行解答，大部分顧客的異議就能迎刃而解。

傾聽關心顧客

情景案例：

超市保健品銷售區域，一中年女性顧客責問銷售人員：

顧客：你昨天給我吹噓你們的產品老年人吃了「胸不悶、氣不喘」!買回去我父親吃了就拉肚子!

導購：(沒等顧客說完，迫不及待地)不可能，產品已經上市6年了，從來沒有顧客吃了拉肚子的現象，是您父親吃了不新鮮的東西吧?

顧客：你簡直就是在胡說八道!明明是你產品的質量問題，你反倒責怪起我們來!你今天非得給我一個說法!(顧客情緒由責怪、責問上升到責罵、憤怒!)

太極策略：

傾聽+關心詢問+真情讚美+分析原因

遇到顧客對產品質量的投訴異議，切記此時萬萬不可與顧客爭辯，先情緒上與之互動，讓顧客感覺你真心在傾聽之後，迂迴太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當造成的後果(若確系產品質量問題就應該100％為顧客退貨或調換，不應打太極)。

改進模式：

顧客：……我父親吃了就拉肚子!

導購：哎呀!大姐別著急，來您坐下慢慢說!(跟上顧客的語氣節奏，略顯著急)您父親現在身體還好嗎?(關心的口吻)

顧客：好什麼好!可能好嗎?(看銷售人員認真傾聽，氣稍泄了一些)

導購：父親病了女兒肯定著急。來，大姐，我們來看看您父親是怎麼服用的?老人是飯前吃的還是飯後吃的，吃多少粒?

顧客：飯前!照你們的產品說明書吃的兩粒!(感覺銷售人員在關心自己，氣再泄一些)

導購：真對不起，怪我沒給您交待清楚，西洋參偏涼性，所以飯後吃比較好，這時候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應了再加服第二粒，這樣就好了!

顧客：你怎麼不早說!

導購：大姐，實在不好意思，為了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋參贈品，待你父親好一點，可以配合著吃，老人家年齡大了，要多補補氣!

顧客：噢!

強化產品優勢

情景案例：

建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進口地板。

銷售：盧森是最環保的，瑞士原裝進口的地板。

顧客：瑞士原裝進口的?那地板要從瑞士運過來豈不是運費非常貴?成本高，價格肯定比別家高吧?

銷售：哪個廠家的產品不要運費!(直接解釋且語言強勢，讓顧客頓生反感)

顧客：@#％#￥!!!!

太極策略：

銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產品做比較，這往往是銷售流程的銷售後期了，這表示顧客對產品有所動心，但又擔心是否物有所值，於是攀比語言慣性脫口而出，此時銷售人員很重要的工作就是堅定其信心，強化我方產品優勢，讓顧客感覺物超所值!注意不要貶低競爭品牌。

切記：我好他也不錯，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯，卻是你暫時不一定就需要的不錯。

改進模式：

銷售：噢，是的，的確運費要稍微高一些(先迂迴太極順應顧客的觀點)，先生很會過日子嘛，買東西很仔細的。

是這樣的，盧森品牌暢銷世界各地，由於銷量大，生產成本降低很多，生產成本降低的費用大大高過運費產生的成本，所以整體來說價格沒提高，像這樣268元/平方米就可享用國際品牌，真正是物超所值的!先生，您說是嗎?(微笑地看著顧客說，顯得自信，可信)

顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實木地板柚木色的，你們的產品我比較了，要比久盛的貴20％喲?

銷售：是的，先生，久盛也是很不錯的地板品牌，一個品牌的價格一般來講是由三方面決定的。第一是原料，第二是製造工藝，第三是品牌價值。