CRM、ERP融合是趨勢

在軟體領域，伺服器平台、資料庫軟體、中間件、應用軟體各個層面之中，前三者技術成熟、市場穩定，已經完全成為國外企業的天下，坊間普遍的看法是認為國內軟體企業的機會在於應用軟體，因此在資料庫平台之上，繞開中間件的層面（一來因為中間件的技術成熟要一段時間，二來使用中間件會導致成本大大升高），與應用需求相結合開發應用軟體，便成為了國內大部分軟體企業發展軟體產品的指導思想。這種情形之下，有著巨大潛力的CRM和ERP市場成為眾人矚目的焦點。然而，在中國的市場中，二者皆被賦予了帶有中國特色的新定義，甚至二者之間的界限也有模糊的趨勢。一方面，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產品集成的CRM軟體；另一方面，很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。國能科諾市場總監雷振林認為，國內CRM和ERP將是融合的趨勢，甚至發展下去，有一天也許ERP會收購CRM，然後市場繼續發展，當企業信息化進行到一定階段，管理理念提升到一定層次以後，ERP與CRM又會分開。

　　從功能上講，CRM是IT技術和管理經營理念相結合的產物，既是對企業原有管理軟體系統（如ERP）的補充與增強，也是那些未實施過管理系統企業的新利潤點。CRM與ERP並不矛盾，這兩套系統是企業在不同發展階段為提升競爭力而採取的不同手段，之所以出現這種界限模糊的情況有多種因素造成：市場環境的影響，競爭格局的趨同性，推廣方式的一致性。

　　市場環境創智集團總裁丁亮認為，廠商理解的CRM與用戶理解的CRM有偏差，許多用戶在上項目前，向CRM廠商提需求時，往往會提出很多不屬於CRM範疇，而是屬於ERP的功能需求。

　　這也不難理解。對於一個企業發展而言，市場早期拼的是生產製造，中期比試的是銷售和物流，最後則完全看客戶服務，這便是CRM甚囂塵上的理由。在市場競爭日漸激烈的今天，企業追求的是提高市場活動的質量和效果，明確見到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強，這些都屬於CRM的範疇。然而一直以來，國內企業的狀況是對於IT系統建設多數將投資用在生產設備的造或辦公自動化上，對於管理方面投入很少（這也是ERP在國內實施情況不好的原因之一），很多企業沒有上ERP，這自然會給CRM的實施帶來困難。一些高度市場化的行業如消費類電子，生產已經同質化，都是引進國外生產線，產品生產製造成本相差不到一塊錢，所以對於這些企業而言，上ERP意義不是很大。另外，國內大多數企業因為預算有限，因此常常處於這樣一種境地：有限的資金要麼投在CRM上，要麼投在ERP上，於是將原本不屬於同類產品的CRM與ERP置於一種尷尬境地之下：競爭還是合作？這同時也給了一些企業靈感，國能科諾雷振林介紹，國能科諾作CRM會吸納一些ERP的功能。國能科諾是一家專業作CRM的企業，據介紹，國能科諾推出的客戶關係管理應用系統「世紀企業」涉及市場、銷售和服務領域，包括網路化銷售管理系統，客戶服務管理系統，數據挖掘與決策分析系統。在網路化銷售管理系統中，各銷售分支通過互聯網與總部連接，提供了銷售管理的業務操作，運營管理和決策支持完整功能模塊。主要包括異地銷售業務流程自動化，動態庫存管理調配，分銷商信息管理，銷售風險控制，預警管理體系。實際上從上述模塊功能中，我們可以看到很多ERP的影子。雷振林坦承，在國能科諾的CRM產品中，底層為分銷管理，其上為客戶關係管理，然後創建模塊，在分銷管理中，集成了很多ERP的功能，例如物流、進銷存等，包括了分公司的人財務管理和庫存部分，這些功能會按照客戶需求有時會自己開發，有時會定製SAP的一些模塊。

　　競爭格局據國能科諾市場銷售總監雷振林介紹，在CRM市場中，存在有三類廠商：一類是像Oracle、Siebel這類國外廠商，他們的產品功能複雜，完全做到了模塊化，個性化定製能力差，具有很強的諮詢能力和技術改造能力，他們的目標客戶多為金融和電信行業的大企業；一類像金碟用友等廠商，擁有足夠的資金，有一定的客戶基礎，他們希望能夠把產品做成模塊化的產品，並且也是按產品模式去推廣；第三類是像國能科諾這類廠商，可以為國內企業作個性化定製。CRM市場整體的競爭格局與ERP市場類似。

　　處於兩類市場競爭格局中頂層的國外廠商中，這種界限也在模糊，SAP一直是專業作ERP的廠商，日前有消息指出，SAP也在強化CRM的產品功能；Oracle一直提倡整套電子商務解決方案，其中CRM與ERP結合非常緊密。

　　推廣方式無論是CRM還是ERP，都是在走行業推廣的方式：Oracle在各個行業召開研討會，邀請在該行業有很深行業積累的SI共同拓展市場；創智從電信行業開始做起，準備採取同樣的方式向其他行業進軍；國能科諾則一直專註於消費類電子行業。

　　國內企業的競爭力在於行業積累，方案體現行業特色。更好地深入行業，便是加深自己的競爭力。國能科諾雷振林認為，行業間的企業需求體現在軟體上共性大概為70%，差異為30%，而且這種差異不可忽視，例如在消費類電子行業中，分公司的服務業務是銷售的輔助，屬於「賠錢」業務，而在汽車行業中，分公司服務是新利潤的增長點。

　　行業間的差異造成軟體定製化的必然，模塊化即使功能再強，也無法滿足這種行業間的差異。國能科諾將表現共性的70%做成可復用的模塊化產品，其他30%為可訂製以滿足個性需求。