導遊員管理制度

導 游 員 管 理制 度

一、導遊出團前準備工作及應注意事項：

1、導遊人員應保持良好的儀容儀錶，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

2、導遊出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，嚮導游部經理、計調了解詳細情況。

3、導遊人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經省份、城市、景點概況，豐富講解內容，要準備好調節團隊氣氛的節目。

4、導遊出團前應與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。

5、導遊人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、備用安全責任書、團款等。團隊出發時致歡迎詞，景區概況，注意事項，路途中要盡量調動遊客情緒，最少要表演三到五個節目，結束時要致歡送詞。

5、導遊出團前領取團費時要認真清點並妥善保管，領取帶團物品要過數，並填寫領物出庫單。

6、導遊人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足遊客合理要求，能與每一位遊客交流、溝通。如遇問題立即報單位解決。

7、導遊人員應配合併監督司機、地陪工作，尊重領隊意見。導遊帶團乘坐旅遊汽車時，必須定位，坐在司機背後的第一個位置，做到「四個」提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。要安排好司機的食宿，團隊行車時導遊要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

8、導遊人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護實訓部利益與遊客合法權益。

9、導遊人員應公私分明，嚴禁與地陪聯合鼓動遊客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發現老鄉店要立即中止。

10、導遊人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回後一天內賬目交清。

11、導遊員嚴禁與遊客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發現問題及時解決。

12、導遊人員要時刻與遊客在一起，嚴禁脫離遊客，單獨活動，並將自己聯繫方式及時告知遊客。

13、導遊人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

15、遇到緊急事件應立即通知單位，並採取各種應急措施。

16、導遊人員應時刻監督團隊食宿遊行質量，發現問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。

17、導遊人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執行，如因導遊擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導遊個人承擔。

18、導遊人員嚴禁損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露機密、損害實訓部利益者，每次罰款1000元－10000元，情節嚴重者追究法律責任。

二、導遊帶一日學生團服務：

1、導遊應當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現問題應及時向部門主任或主任彙報。

2、導遊在帶車時應當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛生等是否符合用車標準，如發現問題及時向單位彙報。

3、遇團隊用車數量較多時，總負責導遊應在出發前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。

4、導遊提前組織車輛按指定地點停車，之後粘貼車號並在《團隊司機聯繫記錄單》上記錄每輛車的車牌號和車號。

5、粘貼車號之後與學校負責老師聯繫，組織學生有序上車。

6、發車前與學校負責老師一起清點各班人數、核實當天實到人數，爭得學校負責老師同意後發車。

7、總負責導遊應與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應後面車輛，確保正確線路行駛。

8、抵達景區停車場後組織學生先上衛生間，同時景區售票處辦理購票手續，避免因購票中出現問題使學生等候時間較長。

9、景區遊覽前，導遊應向學生講解景區遊覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。

10、導遊應與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區檢票人員一起核實人數，並與負責老師填寫《每日人數確認單》，避免因人數不清產生矛盾糾紛。

11、檢票後，導遊應全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開。

12、提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數。

13、返程前請學校負責老師填寫《團隊質量客人回執表》，嚴禁無關人員或導遊自己填寫。

14、將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。

三、導遊帶一日成人團服務：

1、導遊帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加註重講解服務，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。

2、加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。

3、注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現的問題，確保客人用餐質量。

4、導遊與客戶負責人核實人數並填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執表》，真實反映團隊服務質量。

四、導遊帶多日團隊服務：

1、導遊帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅遊要素上規範服務；

2、在客人用餐時要做到經常巡視，及時解決用餐時出現的各種問題；

3、客人入住酒店後要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；

4、分完房間後要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協助客人調換；

5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光碟等），及時安排服務區停車休息，上衛生間等事項；

6、在遊覽過程中要全程陪同，全程講解，並提示客人注意安全；

7、導遊安排客人購物一定要到指定的購物點購物，導遊不得擅自安排客人購物；

8、協助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。

9、導遊與客戶負責人核實人數並填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執表》，真實反映團隊服務質量。

五、導遊地接團服務：

1、導遊應按實訓部指定接人地點：火車團在進站台車廂門口接人；自帶車團在高速路出口處接車；

2、導遊接站時應舉接站牌或導遊旗接團；

3、在接到全陪後主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯繫；

4、及時核對團隊人數，並與全陪確認；

5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

6、景區遊覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數，避免發生客人走失；

7、導遊應將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，並向客人說明如發生走失情況要及時電話聯繫；

8、導遊在帶團中須嚴格按照行程單計劃執行，未經允許不得擅自增加、減少、更改旅遊項目。

9、按要求送客：火車團送進站台至車廂口；自帶車團送至高速路。

10、導遊應在每天行程結束後讓全陪填寫《每日人數確認單》和《團隊質量客人回執表》。

六、導遊出全陪團服務：

1、出全陪團前，導遊與該團計調要提前給客人開「說明會」，講解旅遊行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；

2、提醒客人帶齊相關證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；

3、準備不幹膠行李牌、旅客胸牌；

4、檢票後要將客人手中的機票或車票收回，做財務報銷之用；

5、全陪導遊在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現在客人面前；

6、主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。

7、返程前客戶負責人給全陪填寫《團隊質量客人回執表》。

七、行程變更處理：

1、行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責於旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續履行合同的，旅行社可以在徵得團隊內三分之二以上成員同意後對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數意見或因情況緊急無法徵求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅遊者承擔，節省的費用應當返還旅遊者；

2、除前款規定的情況外，旅行社不得單方變更旅遊內容；

3、任何行程變更導遊必須填寫《行程變更表》並由客人簽字認可。

八、關於總負責導遊的工作責任：

1、負責領團費、報銷團費。

2、負責組織和安排帶團導遊的工作。

3、總負責導遊應與負責老師聯繫，確認實到人數。

4、負責景區辦票、餐廳、賓館、現付車款等結算工作。

5、因客戶對導遊服務投訴，總負責導遊應承擔主要責任。

6、如導遊不服從領隊導遊指揮，領隊導遊有取消導遊帶團的權利。

九、獎勵與處罰：

1、實訓部收到客戶表揚導遊信件每次獎勵50元；

2、導遊拾金不昧撿回客人丟失貴重物品並送還客人每次獎勵50元-300元；

3、因導遊帶團表現突出，收到客戶贈送錦旗每次50元-300元；

4、導遊上團未按要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100元。

5、因違反導遊工作流程或違反導遊管理制度所發生的客戶投訴，視情節輕重給予100元-300元的處罰，所產生的後果有導遊自行承擔。

6、收到客戶對導遊的投訴，經調查確因導遊失職責任，視情節輕重給予100元-300元的處罰；給實訓部造成經濟損失的由導遊自行承擔損失。

7、導遊丟失或偽造帶團文件（結算單、團隊質量客人回執表等）、證件、協議,給予100元-500元的處罰;

8、導遊丟失或損壞帶團物品照原價賠償。