調解方法與技巧

調解方法與技巧

撰稿人：陳家谷

做什麼事，都講究方法與技巧。方法得當，事半功倍，方法不對頭，可能事倍功半，甚至失敗。調解工作講究方法與技巧，尤其重要。

一、及時穩定當事人情緒，為開展調解創造先決條件。

凡發生矛盾糾紛的，都是因某些利益衝突而又不能達成共識，各持己見才發生糾紛。因此，雙方當事人心中都有一個「結」，一股氣，情緒都很激動。

我們要做好調解工作，首先必須穩定當事人的情緒。他們心情平靜了，才能進行調解。否則無法調解，甚至愈演愈烈，發生更嚴重後果。如何穩定當事人的情緒？

1、創造一個親近、祥和、安定的氛圍。

調解人員對申請調解或是走出去調解的，對當事人都一樣熱情，貼近他們，關心他們。在噓寒問暖拉家常基礎上，對他們發生的事情表示關切，也表明幫助他們公平合理解決問題，藉此轉移雙方當事人「對抗」的注意力。（例）

2、在當事人之間樹立信任感。

調解人員在當事人之間一定要樹立平等待人和公平、公正處事的形象。使他們消除不必要的顧慮，堅定依靠調解解決糾紛的信心。（例）

3、引導當事人樹立自我探討、認識、處理相互之間所發生的糾紛的決心。

調解人員對雙方當事人明確提出：人與人之間發生一些矛盾衝突很正常，在社會上經常發生。解決矛盾糾紛，可以通過訴訟渠道，也可以通過調解解決。人民調解是人民群眾自己的組織機構，也是第三方參與當事人之間對雙方發生的問題進行重新認識、探討和協商處理，這樣既省錢省力，又不傷和氣達到化解矛盾，是最好的解決問題的辦法。肯定他們，願意接受調解是有覺悟的積極表現。（例）

二、在調解中一定要嚴格掌握「評、判、裁、決」四個字。

人民調解委員會既不是黨政機關，也不是司法部門。《中華人民共和國調解法》第七條規定：人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。調解機構沒有作出判決、裁定、決定的權力。在具體調解工作中，對當事人的是非對錯，不要隨便批評、評論，更不能作出判決、仲裁或行政決定。在調查詢問過程中的問話都要周密設計、講究語氣，迴避在談話中出現對當事人任何一方有刺激性的言語，同時啟發和要求當事人都要心平氣靜地敘述事情經過，不要隨意指責對方或刺激對方，如出現過激的語氣和言語時，及時予以糾正。本著「解鈴還須繫鈴人」的原則，通過啟發、疏導、勸說的方式促使當事人自我覺悟、自我認識是非對錯，反覆協商達成和解，這樣才能真正化解矛盾，平息糾紛，解決問題，不留後患。（例）

三、在調解工作中常使用的幾種方法。

1、明之以法，把握原則。

①宣傳《人民調解法》中規定的：選擇或接受人民調解員；接受調解、拒絕調解或者要求終止調解；要求調解公開進行或者不公開進行；自主表達意願、自願達成調解協議，還可以保留訴訟權利和請求司法確認等。

②幫助當事人在協商過程中，一定要遵循相關法律法規和政策規定，把握以事實為依據、法律為準繩的處理原則。（例）

2、析之以理，辨明是非。

①幫助雙方當事人對他們之間發生的問題，對事不對人地進行自我分析對照，以民間通常的道理作為尺碼，衡量自己行為是非對錯。

②啟發當事人明白自己「過錯」方面，並要有一定的勇氣向對方說明，徵求對方諒解，如果自己「得理」的方面，在對方認錯的前提下，應本著知錯能改、善莫大焉、要高姿態給予諒解。

3、動之以情，互相體諒。

人非鐵石，孰能無情。有許多矛盾糾紛發生在同村、同族、親友之間或鄰居、鄰村之間，平時可能有一定的情誼。我們要利用他們原來的感情進行啟發，要求他們不要以點帶面，不顧以往情誼，互相諒解。即使雙方互不相識發生矛盾糾紛，也應有互相關愛之情。調解員還可以汶川、玉樹抗災為例，人們從四面八方趕去救助，顯示出大愛無疆；我們為什麼對一些矛盾糾紛不能互相克制，互相諒解？啟發當事人用友情相互感動，將大事化小、小事化了。（例）

4、比之以心，換位思考。

在民間遇到一些糾紛時，就有一句話：將心比心，其意思就是換位思考，引導當事人互相站在對方的位置上思考和體諒對方，便於促使當事人進一步認識是非對錯，進一步互相體諒，進一步促使雙方化解矛盾。

5、借古喻今，旁敲側擊。

在平常調解工作中，調解員針對糾紛雙方的具體情況，完全可以藉助歷史傳說故事和我們自己所見所聞的一些正反事例，教育當事人，引導他們用他人的事例來對照自己，坦誠地面對自己所發生的問題。向有道德有風格的人們學習，學習他人的處事原則來處理自己的問題。

四、加強學習，掌握調解工作相關知識。

調解工作涉及到法律法規政策規定，同時又涉及到各行各業方方面面，規範要求和普通常識，也關聯到民間人情世故。所以調解人員要努力學習，不但要不斷提高法律知識水平，同時也要不斷掌握各種自然科學知識，才能做好調解工作。