門迎做好這3點，讓你的餐廳穩賺回頭客

06-13

這周三，我們微海微課邀請到了海底撈美女店長毋曉珞毋老師，在線上跟大家分享了【門迎接待工作技巧】，擁有8年海底撈一線經驗的她對於門迎管理可有自己的一套方法呢!很多學員聽完課程之後紛紛表示回去一定要將方法落地，當然了，方法好不好，一定要試過才知道對不對?O(∩_∩)O

課堂中學員們跟老師的互動內容，小編也做好了整理，希望對大家有所借鑒：

Q1：怎樣培訓門迎?

毋老師：門迎的培訓沒有固定的流程，所以我講一下我平時是怎麼做的：

課程中我提到了一些方法技巧，包括最後我提出了四個點：首先可以結合我講的一些方法(帶客流程)，根據自己企業的情況量身定做一個門迎流程，制定完流程以後，把每一項的標準列舉出來一些案例。比如，帶客的時候怎麼做到熱情大方?我自己會要求我的小夥伴，客人在距離五六米遠的時候快走慢跑上前去迎接;跟顧客說話的時候要注視客人的三角區;禮貌用語不能太誇張，但是也不能太扭捏了。把這些標準先告訴她，然後我自己會跟大家做一個現場演練，每一個小夥伴都要跟著我去練習。

那這個標準流程的文字有了，現場也去練習了，員工看的懂他又去做了，這個我覺得是培訓要做的第一步。

第二，重點對於培訓期間、培訓結束以後日常的工作當中一定要有獎懲，因為有獎有懲，員工的動力就會高一些。

Q2：如何做好門迎與服務員的顧客交接?

毋老師：

第一，門迎定崗定位。

不論是服務員還是其他崗位人員，門迎在門口，如果有事需要離崗，只要是配有對講機的崗位，在門迎需要幫助的時候都要進行協助。我覺得這一點非常重要。作為一個店長或者經理，我們要將這個大局觀給全店的員工進行引導和培訓。

第二，培訓配合和交接的細節。

舉例：如定崗定位，首先通知佩戴對講機人員幫助門迎帶客或者幫助門迎將門口看好，接待前來就餐的顧客。其次，海底撈要求門迎在帶顧客到餐位時，要給服務員報准人數，服務員做好餐具增減、座位的增減;而且在帶客人到座位的時候，要報當台服務員的名字，比如：您好王姐，今天您坐的是大廳11號，為您服務的是小劉，如果有需要叫他就可以了。

這是店裡面的要求，如果做的好，我們要對員工進行獎勵，做的不太好的話，這種客人滿意率的意識和大局觀還需要提升，我們作為管理者就要給出一個適當的引導。

Q3：如何提升門迎崗位的員工激情?

毋老師：

第一，重視門迎崗位。

我們要從上到下的對門迎崗位重視，讓員工知道自己是很受關注的，那麼這樣員工就覺得自己被重視到，自己有激情也會被注意到;

第二，拉開薪資差距。

我相信整個餐飲，主要是對門迎，工資比普通服務員會高出一點點，在這一方面，我覺得可能適當的拉開一些差距會好一些。

第三，隨時引導員工。

因為你的一個不注意、一個接待不及時，可能客人會對我們整個餐廳印象不好，而不是對我一個人印象不好，那麼他如果第一次吃飯體驗不好，那麼他下次再就不會來了，那麼這種意識我們隨時要對員工進行疏導和引導。

Q4 在大部分時間沒有監管的情況下，如何讓門迎員工恪盡職守，並且持續保持熱情待客?

毋老師：值班期間我們都會有一個負責人，這個負責人要時不時的關注到門迎崗位員工。因為這是人的天性，如果長時間沒有人關注自己的話，每個人都會出現一點小小的懶惰。值班的人員就要經常的提醒一下員工，哪怕自己不能到現場，但是也可以利用對講機去呼叫一下他「現在門口情況怎麼樣?」「有沒有客人?」等等，相信經常使用這樣的方法，員工會有一個自律的心態。

其次還是我一直重複講到的，要跟員工灌輸這樣的思想：不管是高峰期還是低峰期，因為你現在穿著工作服站在我們店的門口，你代表的就是這個店的形象，如果稍微一個不注意，剛好這個時候來一桌客人看到了，那一傳十十傳百，整個餐廳不好的印象就會被傳開。所以這方面還是要多給員工進行引導。

Q5：如何讓門迎知曉他工作的重要性?

毋老師：毋庸置疑，門迎肯定是重要的。

第一，客人進店第一個接觸到的人就是門迎，這決定了他對我們餐廳的第一印象。

第二，整個店的核心就是門迎，門迎組帶客、安客的集中和分散的程度，包括安排座位快慢的節奏、高低峰的翻台，都是要門迎組把控的。客人的多少及安排的是否合理直接影響到門店的運營、快速準確、以及客人的滿意率。

作為其他餐飲，首先還是要從上至下，將門迎的重要性告訴大家，門迎的接待是否及時、是否會流失客人，對整個門店是非常重要的，餐飲門店也都希望客人多一些，回頭客多一些，如果重視門迎，是會提高顧客回頭率的。

所以，作為管理者要多給員工分析，講道理。

Q6：「五一」節快到了，門迎的工作應該如何安排，工作重點是什麼?

毋老師：

第一，分清日期。

我們要分清楚，五一節是哪幾天放假?禮拜幾?先把放假的日期搞清楚;

第二，分撥訂餐。

訂餐的時候我們會先定個10來桌，很多餐廳只會定一部分，剩下一部分留給散客。但是節假日用餐的客人特別多，有些客人電話訂不到，這就需要我們要做好分撥訂餐，比如說第二輪或者說第三輪，或者說是提前拿排隊卡號。因為不管是通過網路、電話訂餐，還是現場來用餐的顧客，我們都希望盡量減少流失;

第三，保證人員和物品的充足。

海底撈對門迎要求的比較多，很多等位的顧客要提供免費服務，包括要提供吃的喝的和這些玩的東西，這些準備工作，一定要提前計劃好。其次人員是不是充足的，一到節假日，用餐客人非常多，門迎是否帶客及時?等位的客人是否照顧的周到?這就需要在物品和人員上就要做一個充分的準備，避免到時候出一些亂子。

Q7：門迎有什麼需要的天生氣質嗎?如果有是哪些?

毋老師：海底撈的門迎都是中級及以上崗位的，她們在要做門迎之前，必須至少要經過一個星期甚至是半個月的磨練，然後根據他的動作、語言、表情，再決定他能不能晉陞。

需要天生麗質嗎?其實我們在選人的時候沒有說要求她的身高要達到多少、長相要多端正、氣質要有多佳……我們在員工到初級崗位一直到實習崗位，其實是會觀察他在接觸客人時候的態度，他的動作語言是怎麼樣的?我們挑選的標準就是：動作要快、語言要委婉、禮貌用語要用的好、表情要積極陽光的，這些員工肯定是優先的。像那種不愛笑的、說話很直接不會很委婉的員工，我們就不會選擇，因為把她安排在門口很容易得罪客人。

Q8：客人不願意坐餐廳安排的座位，2個人非要坐4人卡座位置，或3，4個客人要求坐6人位置，不給客人坐的話，客人不高興;客人隨便坐，影響滿座率，怎麼辦?

毋老師：我先說作為一個客人的感受，如果是我，我平常喜歡去一家咖啡廳或者餐廳，可能並不僅是因為它的口味很好，或許是因為我喜歡他們家的卡座或者是靠窗的位置。

舉個例子：我們店有很多每次到店都希望坐指定位置或者靠窗位置的顧客，對於這種顧客只要他來的早，我都願意給他安排。尤其是夏天，人少的時候想坐大桌，「好吃不如寬坐」客人既然能夠先來，你先滿足了他，我們就是用這種滿足他的基本需求或常規需求的方法將他「慣壞」，讓他以後來到我們家。因為他在別的地方不可以選位子，而在我們家可以。

人家來的早，肯定有優先選擇權，想像一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐廳不給你安排，這時你肯定是不開心的。我說的是盡量滿足，當然海底撈對這點要求是比較嚴格的，尤其是我對我的員工培訓，客人來了，他想坐哪裡，只要他願意，他選了位置，哪怕這個區域沒有安排人，我都會讓客人坐，盡量滿足客人的需求。

Q9 遇上不喜歡吃火鍋的客人，來了就要走的，怎麼辦?

毋老師：這種時候一般分兩種情況：

1、客人看了一下菜單，真的不喜歡吃;

2、覺得比較貴。

對於這種顧客，我們還是要非常真誠的去挽留。分析一下不喜歡吃火鍋，是不喜歡吃辣還是其他原因，如果不喜歡吃辣，就可以介紹不辣的特色給他。

如果有可能是覺得貴，可以適當的進行授權，第一次來適當的給他一個折扣或贈送一份菜品，以感謝客人對我們的支持。第一次爭取將服務做好，將客人留下來。如果這些工作都做了，客人還是不願意留下來，可能顧客就真的不太願意吃火鍋，我們海底撈日常也會準備一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作為小禮品送給他，還是會非常感謝客人可以光顧及關注到我們。如果日後，他的朋友想吃火鍋的話，他也會想起我們。

Q10：餐中客人催菜比較嚴重，怎麼樣做才能更好安撫客人情緒?

毋老師：海底撈也經常遇到這種催菜的情況，尤其是到高峰期。那怎麼安撫好顧客的情緒呢?

首先是態度，一定要表示歉意，然後立馬要有行動和彌補措施。菜上的很晚，客人不會去管你是因為「電腦故障啊，客人太多忙不過來啊」等什麼原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之後，要立馬付諸行動，馬上給他端過來。比如，今天客人點的羊肉沒有了，我們是否可以先送半份其他的肉類，先給客人吃，這就是一個實際的行動。

第三就是行動後要有授權，採取彌補措施，比如簡單的打個折或者送一個其他的小吃，這些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上電話預定的客人來的比較晚，而我們等座客人又比較多，該怎麼辦呢?

毋老師：關於電話點餐我們是這樣做的，比如說今天下午客人預定了五點到六點的餐位：

第一，我們會在訂餐時間提前一到兩個小時跟客人打電話確認，萬一他有變動或者是取消，我們就能及時得到這個消息。

第二，如果等到這個客人他的用餐時間已經到了，但是他還要推遲半個小時甚至是一個小時，這個時候你肯定有其他桌子快吃完了或者已經結賬了，你可以靈活一點，跟客人說：「你好，因為咱們的時間可能是有一些延遲，那您的座位號我們進行了一個調整，您過來找我們xx經理，我們會第一時間安排。」這樣跟客戶商量好了以後，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切記：一定是旁邊有這種結完賬的或者是吃完的，你預計在客人延遲半個小時，或者一個小時剛好來的時候，這個座位就差不多出來了，一定要做好這個時間的估計和把控，避免你的客人已經定了過來以後沒有位子，給客人的感受也是不好的。

當然還有一種情況：本來他訂餐延遲了，但是他還是堅持一定要你給他把位子留好。這個時候我們就沒有必要因為一桌或者兩桌去給他安排掉，因為客人都跟你說了一定會過來，如果再去安排的話對這個客人的影響就非常大了，他會覺得我們特別的不守信用，對整個餐廳的印象也會不好。