溝通不暢客人不能入住「瓏璟心情」工商協調安排其他房型 ·每日商報

在西湖景區，沿著虎跑路一直走，來到與滿覺隴路的交叉口，這裡風景獨好：風格迥異的建築，花團錦簇的美景，眼界開闊的山色，組成眼下備受「驢友」們推崇的旅遊落腳地——四眼井民宿群。

幾天前，南山工商所受理了一起民宿消費糾紛，導致糾紛的原因是，雙方對預約入住時間沒有溝通一致。這也是該工商所一年以來，接到的為數不多的一起個案。

案例：

2月底，陳先生（化名）計劃帶著女朋友來杭州玩幾天。由於曾在網上看到過杭州四眼井民宿群的美景，陳先生決定選擇入住民宿。經過一番搜索，他發現，「瓏璟心情」民宿口碑好，風景別緻，於是決定到「瓏璟心情」民宿住兩晚。

考慮到通過第三方網站預訂客房，價格可能比較貴一點，陳先生就通過民宿官方網站上的電話，直接在民宿前台預訂客房。陳先生肯定地表示，自己預訂的是2月27日、28日兩天的客房。隨後，通過賬戶匯款，陳先生將兩天的訂房定金匯給了「瓏璟心情」。

然而，在2月26日晚上，已經睡覺的陳先生突然接到「瓏璟心情」民宿的前台工作人員電話，其詢問陳先生為什麼沒有按時入住。當時，陳先生睡眼惺忪，完全不明白這是怎麼回事，所以準備第二天到了杭州後，再與民宿工作人員溝通。

第二天，當陳先生來到「瓏璟心情」民宿，前台工作人員卻不讓他入住，說陳先生預訂的房間，已經有別的客人入住了。

原來，在「瓏璟心情」民宿的登記上，陳先生的入住時間為2月26日，而陳先生本人卻堅持稱，自己在電話里預約的入住時間是2月27日。

巧的是，由於民宿客房數量較少，27日那天，陳先生喜歡的房型都已經住滿了。陳先生拎著行李焦急之下，他打了110電話，尋求幫助。

所長斷案：

民宿是由私人經營的家庭式小旅館，在杭州景區，四眼井、滿覺隴、靈隱等地，聚集著被譽為「最美民宿」的樓群數量多達119家，其中，分布在南山片區的民宿就有72家。民宿的經營工作都維護得非常好，像陳先生這樣的案例，最近一年多以來，還是難得遇到的一起。

在接到陳先生的投訴以後，所里的工作人員趕到現場協調。當時，雙方對於登記日期和客人要求入住的日期，各執一詞。「瓏璟心情」的店主提出，願意退定金，請陳先生另外去找新的住處，可陳先生堅決不同意。

針對這個問題，我們查實了情況後發現，雙方在最開始電話里的溝通，沒有錄音憑據，現在已無法判斷哪方有問題，很有可能是雙方在預訂時沒有溝通到位，所以前台工作人員在登記時搞錯了。

經過協調，「瓏璟心情」的店主考慮到陳先生的旅遊心情，當即為他安排了其他房型的空餘房間，價格也相應調整，彌補陳先生先前的不滿情緒。陳先生也對「瓏璟心情」的安排十分滿意。

除了這起糾紛外，我們還辦過一個案子。一年多以前，景區內的途安青年旅舍發生過一起虛假宣傳的案子。所里的工作人員通過網站信息查出，這家青年旅舍位於四眼井，可在其官網的宣傳上，該旅舍自稱「步行10分鐘就可到達著名的六和塔」。事實上，途安青年旅舍距離六和塔實際距離約6.5公里，不可能步行十分鐘就到達的。根據《反不正當競爭法》，我們對這家青年旅舍進行查處，罰款10000元。這是最早的對民宿不規範經營問題的查處。

在杭州景區，民宿已經漸漸成了遊客們關注的熱點。平時，工商所的辦案人員會通過實地店內檢查、網站信息核對、暗訪等多種手段，監督民宿經營者。眼下，景區內的民宿投訴十分少見，但我們還是會按期檢查，開展最美民宿的評選，來維護好杭州景區民宿的好口碑。