我教你怎麼客戶分析及應對技巧

06-13

我教你怎麼客戶分析及應對技巧技巧, 客戶

客戶分析及應對技巧「顧客是上帝」。「顧客」可能是「魔鬼」，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。一、價格至上的客戶「價格太貴」，這是客戶最常用的託辭1、誤區(1) 注意力太集中於價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值(2) 把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客(3) 相信這些客戶所說的「周邊的樓盤如何便宜，如何優勢」(4) 高估了他們，覺得難對付而膽怯了2、推銷策略(1) 轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度(2) 搞好私人關係(3) 了解客戶究竟想得到什麼，例如額外的優惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心(4) 多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題(5) 不要在電話里跟此類客戶談價格(6) 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經理商量對策，不要把局面弄僵3、成交策略(1) 確定今天可以成交，再讓價格(2) 在其它方面作一點讓步，然後成交(3) 不作任何讓步，同客戶成交二、無權購買的客戶客戶看似大權在握，但事實上卻只是家裡的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向推銷策略1、設法讓他承認自己不是決策者2、把他拉到你這邊來3、教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料4、請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯絡5、如決策者暫無法來現場，則鼓勵他由圖文傳真、E-mail的形式與決策者溝通，儘快下定，以免延誤時機三、言行不一的客戶在表現上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓推銷策略1、開門見山，詢問得具體一些(1) 要求立即下定，他可能什麼都同意，就是不願立即簽約(2) 追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什麼問題；承諾在多大程度上能夠實現(3) 即使客戶離開，依舊保持聯繫，以觀其動態2、如果客戶答應購買你的產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的「不滿」。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經理並不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的。「3、得知其承諾有變，要表現出大為驚訝的樣子，使其產生內疚感(1) 了解詳情(2) 千萬別問「已經太晚了嗎？」(3) 立即參與競爭(4) 為以後考慮四、抱怨一切的客戶每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。推銷策略1、自問「他究竟最在乎什麼？」這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質疑。2、說「我知道你關心什麼，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？」3、將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。4、區分客戶刁難行為與誠懇意見5、輕描淡寫產品確有的不足之處你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。6、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然後正面回答這些問題五、口稱缺錢的客戶他們費盡心機，不過想推託而已。推銷策略1、僅從字面上理解「預算不夠」只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。2、緊緊圍繞「錢」這個問題這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，「如何省錢」施些惠利，將他們緊緊套住。3、單刀直入，把帳目上的預算寫下來絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。六、優柔寡斷的客戶決策有時是一件讓人提心弔膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。推銷策略1、為他確定購買的最後期限告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。2、通過其它客戶的成交及現場氣氛向他施壓這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現一個爭相訂購的場面，運用現場SP及銷控，「如果你現在不訂，下午張總立即會來訂掉。」3、問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導客戶4、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。5、產品比較法列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產品的優點，告訴他購買你的產品是明智的選擇。6、用乾脆果斷的手法用以上方法不斷施壓，然後逼他下定。利用其惰性，告訴他「房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！」讓客戶有種解脫感。七、生硬粗暴的客戶不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態度都是這樣。推銷策略1、裝出被迫無奈的樣子性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以後，你得裝出十分衝動的樣子，「你不是在買房子，你是想逼死我」向他訴苦、抱怨。2、含糊其詞有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求，你也過了一關。3、利用進機陳述自己的觀點這類客戶性情起伏，當他們表現隨和的時候，抓准機會迅速陳述觀點。4、擺脫困境(1) 使他忙於回答問題，請教他問題(2) 增加彼此的人情味，感染他(3) 讓你的銷售經理來做「白臉」(4) 如他出言不遜，可以反問「我不敢相信你的話是當真的，你的意思是……，使其意識到自己的過分(5) 休戰5、讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優惠可使用假定單、假底價表等八、自以為是的客戶不管你談的是什麼問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。推銷策略1、不要過多表現自己，要讓客戶有表現的機會一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。2、聽聽客戶對你產品的忠告他自以為對房產也很專業，對你的產品有種種異議，你不妨把它們全部記錄下來，逐條加以研究。然後再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節問題一一答覆，並承認他們的確是正直的行家。3、第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業，順水推舟通常他介紹的比你好，最後讓他表現一下決策能力，讓他下定。其他類型客戶例舉：一、理智穩健型特徵：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服於他。二、喋喋不休型特徵：因為過分小心，竟至於喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。三、沉默寡言型特徵：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。四、感情衝動型特徵：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他儘快離開案場；激將法。五、優柔寡斷型特徵：猶豫不決，反覆不斷，怯於做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇餘地。六、盛氣凌人型特徵：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。七、求神問卜型特徵：決定權操縱在「神意」或「巫師」手中，十分迷信。應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通「巫師」或風水先生。八、畏首畏尾型特徵：購房經驗缺乏，不易做出決定。應對原則：藉助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。九、神經過敏型特徵：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。十、藉口故意拖延型特徵：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計較型特徵：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特徵：出錢者通常都不願曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，讚美她；盡量讓他一次性付款

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針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基於我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了的銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。【課程目標】　●了解人的一般心理現象及其規律對客戶購買決定的影響　●掌握客戶心理中需要及動機的形成和發展的一般規律　●如何辨別客戶人際風格的類型　●如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通　●掌握客戶購買過程中心理和行為分析　●明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為　●掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧【課程大綱】一、客戶心理的基本分析　●人的一般心理現象分析　●客戶購買心理的循環過程二、客戶心理的需要與動機分析　●客戶需要的形成　●客戶需要的一般特徵　●客戶不同層次需要的分析　●影響客戶購買需要的因素　●客戶購買動機的形成　●常見的客戶購買動機分析三、客戶心理中的人際風格分析　●人際風格類型分類　●客戶的人際風格分析　●客戶購買行為中的人際風格判斷　●贏得不同人際風格客戶信任的方法　●購買者人際風格對購買行為的影響　●說服不同人際風格客戶的方法　●表現型客戶的表現和溝通方法　●友善型客戶的表現和溝通方法　●控制型客戶的表現和溝通方法　●分析型客戶的表現和溝通方法四、購買過程中客戶心理和行為分析　●觀察階段　●興趣階段　●聯想階段　●慾望階段　●評價階段　●信心階段　●行動階段　●感受階段五、銷售及服務過程中的心理和行為分析　●準備與待機　●接近客戶　●確定客戶需求　●產品及服務說明　●引導和勸說　●促成交易　●客戶異議處理　●銷售後的追蹤落實六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1）客戶抱怨和投訴原因的分析2）客戶抱怨和投訴的一般流程3）客戶抱怨和投訴一般溝通方法4）如何應對難纏的客戶　●吵嚷型客戶及其應對　●強勢型客戶及其應對　●猶豫型客戶及其應對　●挑剔型客戶及其應對【講師介紹】王老師，畢業於復旦大學，並曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之後，在3M公司等多家世界500強外資企業（包括工業品、高科技及消費品）服務十多年，在營銷、人力資源發展、培訓和管理方面業績突出。王老師於1995年開始正式擔任企業專職培訓師，曾負責公司數千名員工的各類培訓，並為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業培訓團隊建立企業內部培訓體系，並特別注重培訓課程和人員能力發展的實際結合。基於他的經歷，王老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業的運作。他具有豐富的培訓經驗和經歷，尤以培訓師的培訓、銷售培訓、顧客服務、領導及管理以及團隊建立訓練等課程見長。王老師曾服務過的部分企業有：3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恆集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、國家開發銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、拉法基、南京華飛、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機、東芝電器、光明乳業、味好美、樂百氏、愛森哲、總統輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達電梯、科勒、中海油、羅氏製藥、和成衛浴等。

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cnpxol發表於 2009-3-26 20:51 | 只看該作者

如何突破銷售難關？都說電話很難找到客戶，特別是很難找到公司負責採購的人。面對這個老大難的問題，我被問得啞言。其實，銷售沒有一成不變的公式可套入，電話銷售只會是千篇一律學問，它是靠我們平時經驗的積累，成功的，失敗的，多多少少，總會是一筆用之不盡的財富。當你興高采烈的與客戶簽下訂單時，你曾好好的總結，自己為什麼成功了？當你垂頭喪氣的遭到客戶的拒絕時，你又可曾想起，自己為什麼失敗了？一個成功的銷售人員，總是會善於總結自己的得與失。電話的銷售最難突破的是前台關，如何能成功突破前台，找到自己想找的人，成了普通電話銷售人員的一大心病，想辦法突破前台的兜侃，不管你最終能不能簽下訂單，恭喜你，你已經成功了一半。我們打電話總是在放下電話時埋怨對方的前台給你出難題，讓你很難找到你想找的人，其實，人家沒錯，過濾你的電話是前台工作的一部份，我們沒任何理由去責備別人的，我們只能憑自己的能力去突破他的心理關。　　電話銷售最常見的障礙就是以下10句，讓我們逐一分析並突破它。1．「他沒有時間」，「他在開會」，「他出差了」分析：很明顯，我們一聽到這句話就能覺得對方持一種很不耐煩的態度，或許她今天心情不好，又或許她現在太忙，她根本無暇應付你的電話，我們能做的就是一句把對方逼上絕路，讓她沒辦法拒絕你。我們可以這樣問對方：「請問我最好在什麼時候來電話才能聯絡上他？」2．「他不聽銷售員的電話」分析：對方之前肯定接過無數次這樣的電話，因為現在形形式式的電話銷售普遍存在，發票、網站建設、網站推廣、展位、廣告諸如此類的電話鋪天蓋地，作為一間公司的老總，不可能大大小小的電話都找他接，所以我們必需找另一位負責人。可以這樣問對方：「請問我該找哪個部門？能幫我把電話轉過去嗎？我該找誰？」3．「我不需要該產品」分析：A除非你之前所搜索的資料不全面，否則他不可能不需要你的產品，對方需要一輛車，你卻給對方推薦一台電梯，這怎麼可能呢，雖然都是交通工具，對方需要的是公交車語音報站器，你卻給對方推薦電梯語音報層器，這又怎麼可能呢？B既然你知道對方肯定對你的產品有需求，那就證明對方已經有固定的供應商，或對你的產品價格、質量、售後存在異議以導致對方對你產生抗拒感。我們可以這樣發問：「準確地說你對該產品有何具體要求？」4．「發一份傳真過來吧！」分析：很多時候我們都會滿懷信心的給對方發去一份傳真，然後在辦公室里靜候「佳音」，其實不然，我們都犯了個特大的錯誤，給對方發去傳真，這傳真是不是真的到了該人的手中，我們還不知道，即使他真的收到傳真，他看了之後就會隨手一放，久而久之，他就把這事給忘了，到你下次再打電話過去，肯定少不了他又一次問你是誰？是幹什麼的？即使是我在自己任採購經理時，一天幾十個電話，都是找我談業務、推薦產品，我自己還是用這招應付那些電話銷售者。站在我自己的角度看，反而給我發E-mail的那幾位銷售人員的資料在我整理郵箱時引起了我的注意力。所以我建議，發傳真還不如發電子郵件。因為傳真畢竟不是專門的報價、銷售合同，對方並不會太怎麼重視。我們可以這樣答：「我想給他發一份電子郵件，請問他的E-MAIL地址是什麼？（當然雙層保險最好，既發電子郵件，又發傳真，傳真並不是完全不好）5．「我們遲些時候會再給你答覆」分析：這是再明顯不過的在敷衍你，對方持的是一種完全不負責任的態度，我們要明白，我們是在給對方提供渠道，而非向對方推銷產品。把這種思維逆轉到客戶的觀念里，或者對方又會是另一種態度。回答：「請問我們什麼時候聯繫你會比較合適？」6．「你是誰」「是哪裡的」「找我們老總有什麼事」分析：這會不會是老總們特意交待前台的呢？答案是肯定的，這是每間公司前台的最基本的常識，即使自己在接到陌生電話時也會這樣問對方。沒有老總授權，一般前台都不敢隨便過濾打進來的電話，所以業務在打進電話時，盡量不要向前台說明自己的來意和身份，來意和身份都應該在自己要找的人接電話時才誠懇的表明。這時我們可以擺高資態，說個美麗的謊言，強行渡關「我和你們老總約好的」「是你們老總叫我打過來的」總之，沒有固定的渡關公式可套，只有百變的渡關技巧等你發揮。7．「寄一份資料給我們吧」分析：很多時候，我們做銷售的都會這樣做，但事實上我們寄出了十份資料，也沒有接到一個客戶是在收到我們的資料後打來的電話。我不知道大家有沒有同感，資料發出去了，別說訂單，就算是普通的電話詢價也沒有一個。所以我們真正要做的不是滿懷希望的去給對方寄資料，而是要親自找到自己想找的人認真的談談。大家覺得呢？我們可以這樣回答：「已經寄過了，我想問問他消化得怎麼樣了？」8．「我們的購買計劃已經擱置」分析：這或許是對方已經購買了你所推銷的產品，又或許對方真的是已經把購賣計劃擱置，我們絕不能去懷疑客戶是因資金不足而擱置購賣項目，我們所關心的是對方是否因為工程擱置、技術支持不到位而擱置購賣計劃，關心客戶的動向，關心客戶的下一步計劃才是我們所要做的。回答：「請問你們什麼時候才投入新的購買計劃？我們可以給你們提供最好的技術支持」9．「我不知道他什麼才開完會」分析：開會時間一般都在2-3小時，很多公司的會議都會選擇在星期六早上或星期一早上召開。所以我們特別要注意這兩個時間段，假如知道對方在開會，我們就要避開這兩個時間段，假如早上打電話給對方，得知在開會後，你就下午再打給人家。不要明知對方在開會，你還三番四次的去打攪對方。電話里，你也可以這樣問一句「那請問你們公司里誰會知道呢」10．「他在講電話，你可以留下姓名嗎？」分析：當前台在很短一段時間內接到你的兩次電話，她必會有厭煩之感，所以你第二次再打給對方時，很可能她會出些怪招叼難你，所以，你得知你要找的人在講電話時，你最好不要把電話掛掉，也不要告訴對方你的姓名。回答：「讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。」總結：銷售沒有一成不變的公式可套入，電話銷售只會是千篇一律學問，它是靠我們平時經驗的積累，成功的，失敗的，多多少少，總會是一筆用之不盡的財富。百變的電話技巧能助你快速踏上成功之路。

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13種客戶心理分析一、猶豫不決型客戶特點：情緒不穩定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的應對策略：這個項目很適合你，你立即做，現在不做將來會後悔等強烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上二、脾氣暴躁型的客戶特點：一旦有一絲不滿，就會立即表現出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味應對策略：用平常心來對待，不能因對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，採用不卑不亢的言語去感動他三、自命清高的客人特點：對任何事情都會扮出我知道的表現，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態對待你應對策略：恭維她，讚美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優勢在哪，如何去賺錢四、世故老練型的客戶特點：讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動於衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，應對策略：話很少，但是心裡很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產品的功能五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）特點：對你的什麼話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應速度比較慢應對方式：跟著他的思維節奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產品是要藉助輔助工具，圖標證據來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調產品的附加值及可靠性。六、節約儉樸型的客戶特點：對於高價位的產品不舍的購買，多年以來的節約習慣使他們對高價位的產品比較排側，對產品的挑剔最多，對產品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應對策略：其實他們也並非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發他們的興趣，而後分析物有所值，讓他們有感受，著重強調一分錢一分貨，將商品的特徵解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強調產品的生命成本或強調投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務與產品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力七、來去匆匆型的客戶特點：他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。應對策略：多讚美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。八、理智好辯型客戶特點：喜歡與你對著干，與你唱反調以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。應對策略：先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態度一定要誠懇，讓對方覺得你樂於聽他的辯解，以來博取對方的好感，當對方覺得在你面前有優越感時，又對你的產品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性九、虛榮心強的客戶特點：死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心裡放不下一點東西應對策略：多講解產品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產品後帶來的感受和優越感，這樣你的產品才有可能讓這群人接受。十、貪小便宜型的客戶特點：無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他心裡都希望你能將產品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們並不把產品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態度立即會改變應對策略：如果你發現他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題十一、八面玲瓏型的客戶特點：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分願意和你交朋友，也很願意拿出好的態度和熱情來聆聽你的銷售遊說，但是在購買的節骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬於社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現象應對策略：不要講的太多，在他們有好的態度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產品就能順理成章的銷售出去十二、滔滔不絕型客戶特點：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他並不了解也會憑空設想，興口開河的大說一通，也不管別人是否願意聽，嘴上痛快就行。應對策略：讓他們去說，不妨充當一個忠實的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對產品的介紹，想成功的銷售產品對他們這類人群需要學會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產品給對方十三、沉默羔羊型的客戶特點：這類客戶會仔細的聽我們介紹產品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產品，而對於我們銷售購買產品興趣不是很大應對策略：首先要說明產品的諸多的優點，而且要告之購買產品後所享受的服務，要多煽動以激發他們購買的慾望，要盡量減少他們對你的不斷發問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。

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cnpxol發表於 2009-3-26 20:53 | 只看該作者

客戶關係是電話銷售人員與客戶交往的結果，所以在建立客戶關係之前，我們有必要對人際交往中人們的共同心理有一定的了解。儘管在人際交往中，不同人的交往動機、具體過程、最終目的差別很大，但他們仍有共同的心理原則。以下是心理學家總結出的，我們在人際交往中需要了解的4條共同心理原則。1.人際交往中人們共同的心理原則交互原則　　大量研究發現，人際交往的基礎是人與人的相互重視與相互支持，社會心理學家由此指出：人們在交往過程中，首先必須遵循交互原則。　　古人云：「愛人者，人恆愛之；敬人者，人恆敬之。」在人際交往中，喜歡和厭惡，接近與疏遠都是相互的。沒有人會無緣無故接納和喜歡另一個人；被別人接納和喜歡的必要前提是我們要接納和喜歡對方，一般情況下，喜歡我們的人，我們才會喜歡對方；願意接近我們的人，我們才願意接近他們；疏遠、厭惡我們的人，我們也會疏遠、厭惡他們。　　為什麼會存在這種交互原則呢？心理學家研究發現，每個人都有維護自身心理平衡的本能傾向，都要求人際關係保持一定程度的合理性和適當性；人們還希望根據這種合理性、適當性解釋自己與他人的關係。在這種本能傾向的作用下，當他人做出友好姿態接納和支持我們時，我們會覺得「應該」對別人報以相應的態度和行為，否則，我們以某種觀念為基礎的心理平衡被破壞，我們就會感覺心理不安。功利原則　　我們日常的人際交往除了交互原則，在大多數情況下還需要保持交往的平等性，即遵循功利原則。此處的功利原則與金錢、財物、服務相關，也涉及情感、尊重等，換句話說，人們都希望自己交往的人有一定的價值。例如，人們總是希望在人際交往中獲得一定的支持、關心、幫助、感情依託等，而那些對他們來說是有所獲得的，或得大於失的交往關係，人們就傾向於建立和維持；反之，那些無所得的、得不償失的交往關係，人們就傾向於逃避、疏遠或終止。如果能遵循這項規則，人們就無法獲得心理平衡。自我價值保護原則　　大量的社會心理學研究表明，每個人心理活動都存在一種傾向，即防止自我價值遭到否定的自我支持傾向，這種傾向在人際交往中具體表現出來，就成了自我價值保護的原則。我們在人際交往中應該充分注意這一原則，要善於正確的了解、理解他人。同步變化原則　　越來越喜歡我們的人，我們也會越來越喜歡對方；越來越討厭我們的人，我們也會越來越討厭他們。我們是否喜歡對方，不僅僅取決於別人喜歡我們的程度，而且還取決於對方喜歡的性質和水平的變化，這就是人際交往同步變化原則，也被稱為人際吸引水平增減原則。2.客戶十大基本心理需求　　不同客戶購買產品也會有不同需求，我們電話銷售人員一定要細心觀察、積極思考，要盡量細緻了解他們的需求，再根據不同情況適當滿足其求。只有這樣，才能讓客戶這次採購的滿意，並且下次還主動找你購買產品，雙方才能建立起長期有效的合作。總之，對於客戶不同的心理需求，銷售人員一定要細心體會並積極落實受歡迎的需求　　在當今的商品同質化時期，越來越多的商家把吸引客戶注意力的工作重心，放到了迎合消費者心理需求的軟性服務上來。比如，目前一線銷售人員和服務人員都倡導微笑服務，確實，我們充滿善意的真誠笑容，微微露出的八顆整齊牙齒……都是消費者期望看到的。至於如何了解我們滿足的顧客需求是消費者真切需要和歡迎的？商家們確實也煞費苦心。　　電話銷售人員在打出銷售電話的時候，一定要重視自己的個細節，如，我們要有飽含快樂情緒的聲音，友好的語氣；同時，我們還要注重對方細小的聲音變化，讓客戶有被關懷、被重視的感覺；對於那些呼入電話，我們也要表示熱情的歡迎對方來電。在現實生活中，人與人見面的最親近的禮節應該是擁抱，實際上，我們也可以在電話中表現出不同的熱情程度，給對方以真實擁抱的感覺。及時服務的需求　　　　當今社會，人們的生活節奏越來越快，那些被商家當作上帝的客戶越來越希望享受到快捷高效的消費，各種快餐店、大排檔、7-11快捷店等就是這類需求的結果。此外，許多行業也推出了各種加急服務，如一分鐘取像、超市的三件以下快捷通道、各種綠色通道、公交車專道、直達列車；我國在非典時期還設立了發燒專診，各級地方政府聯合工商、稅務、公安等為企業提供的一條龍證照審批服務，這種種快捷服務項目，都是客戶要求及時、快速服務的產物。對於電話銷售人員來說，我們如何在賣方市場大行其道的今天，讓客戶選擇我們而不是我們的對手？事實證明，順應消費者需求，提高服務速度，是其中一條捷徑。　　電話銷售人員要善於通過客戶的語言了解客戶的真實需求。我們還要保證自己能迅速實現給予客戶的承諾，如當需要給客戶發傳真時，一定要第一時間發出；如果答應給客戶投遞DM資料，我們也一定要說完就落實。只有這樣，我們才能讓客戶感覺我們的服務是及時高效的。感覺舒適的需求　　人們在消費的時候、在花錢的瞬間，會有一種幸福感，這是因為得到想要的東西是我們人生的一大樂趣。人總是樂於接受享受的，所以作為電話銷售人員的我們，一定要締造一個輕鬆、快樂、舒適的購物氛圍，要使客戶覺得安逸、覺得享受，只有這樣，他們才不會捨棄你而去選擇競爭對手。那麼，我們在電話銷售中如何才能讓客戶覺得舒適？第一，我們要注意形式美。有句子俗話說會說話的人「說的比唱的還好聽」。確實，動聽的聲音有一定的表達力，如果我們在說話時能適當運用聲音的停頓、高低、抑揚頓挫，就能進一步提高內容的表現力。一位朗誦家曾指導電話銷售員的發音，他在朗誦《登鸛雀樓》這四個字時，讓人感覺到這裡的「登」非「登時」的「登」，而是「登高」的「登」，他就把「登」這個動詞的動感表現出來了。我們通過這個例子可以知道，一個字的發音就能傳遞兩種不同感覺，所以，我們也要學會通過聲音把你想要傳達的信息，正確的傳達給客戶。第二，要注意內容美。我們和客戶溝通時中所說的話，要讓客戶不但能聽進去，並且聽得非常舒服。如，北京大學的曾老師有很多研修班項目，所以在很多媒體刊登了廣告。她每天都會接到大量廣告公司的電話，她通常立刻就會拒絕。但是，有一位廣告推銷員的電話她卻沒有立即掛掉，而且他們的電話交談讓她久久難忘。這位電話銷售員是這樣說的：「老師，您是不是每天要接很多廣告公司的電話？您是不是覺得廣告種類很多，但是它們的效果難以評定？很明顯，這兩句話是他站在曾老師立場上說的，而且它們說到曾老師的心裡去了。曾老師表示很認同，接著這個電話銷售員說：」我們是一家廣告效果評估機構，致力於為您這樣的公司分析出最適合您的、最佳廣告效果組合。我跟您先寄份資料好嗎？從上面的內容我們知道，這個電話銷售員的電話是相當成功的。專業服務的需求　　在實際銷售過程中，有多種要素影響客戶做出採購決定，它們影響程度的順序大致是：同樣專業比服務、同樣服務比價格、同樣價格看情感。銷售人員在銷售過程中，首先要注意的就是自己的專業性。如，清華大學校園的東門有一家全聚德分店，去那裡就餐的人稍加註意，就會發現這個飯店的服務人員分別穿著19款色彩、式樣各不相同的服裝，而且，穿著不同服裝的人，他們的工作分工細緻：泊車的、領號的、排隊的、迎賓的、訂位的、領位的、點菜的、傳菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、調酒的、送酒的、添水的、盯台的、推烤鴨車的、削烤鴨片的、結賬的、撤台的、下菜的，帶著耳機穿梭的，拿著對講機巡視服務的，各色服裝的人井然有序的各司其職。從這樣的服裝上，我們會覺得他們很專業，因此，我們可能更信任他們。在這裡我們還能發現，迎賓人員不僅禮儀最周到，而且個個才貌出眾、穿著大方得體。而烤鴨的大廚則有所不同，他們一般表情嚴肅，戴著大口罩、白色手套，一絲不苟的翻轉著鴨身，這就是專業的表現。電話銷售員如何展現自己的專業性呢？這裡我們要注意兩點：第一，我們的語言要做到自信、堅定，要能讓對方感覺自己是富有行業經驗的，是這個行業的專家。第二，我們要多學習行業知識，做到不僅對自己的產品了如指掌，對競爭對手的產品也有全面的了解。被幫助的需求　　人們在消費的時候又是心理脆弱的，特別當他們購買價格較高的商品，或者缺少足夠的採購經驗的時候，他們就會怕上當，怕一旦購買了產品，使用時卻沒有預期的質量好。這個時候，電話銷售人員就要及時的理解、幫助他。所謂理解，就是站在他的消費者的立場，先貨比三家，再幫助他分析和決定。我們應該成為他們購買該產品的顧問，這時候，我們要體諒到消費者覺得自己是弱者的心理，特別是在付完款之後。所以，我們銷售人員可以對客戶說這句話：你不一定需要我的產品，但是您一定需要購買這類產品的顧問。被理解的需求理解是企業、團隊以及人與人之間進行良好溝通的基礎。消費者同樣需要我們銷售人員的理解。我們在銷售中，可以用重複對方的話這個技巧，讓客戶覺得我們明白了他的意思；還可以用與他同樣的情緒、同樣語速、同樣表情，運用同理心技巧讓客戶感覺我們體諒了他的心情。我們只要這樣做了、說了，才會讓客戶覺得他得到了我們的理解。在這種理解的基礎之上，接下來的溝通，就能使客戶在心理上更容易接受。人總是情感動物，人們在消費的一剎那多是由感情決定。所以，我們要尊重客戶，理解客戶的心情，了解客戶的需求與不便，這些都是我們作為電話銷售員需要做的基本工作。　　有個這樣的例子，一位先生在家樂福中關村店買了一個電飯鍋，回來一看卻不能用。於是，他周一上班後專門請假去退。家樂福服務人員馬上給他退了貨，但他並沒有馬上離開，而是繼續對著客服人員抱怨，他說這事給他帶來很多方便。其實他也並沒有要索賠，這時他最需要的是對方能理解他，再說幾句同情他、理解他的話。受重視的需求　　人總是以自我為中心的，當今80後一代年輕消費者尤其如此。當今社會，我們越來越覺得自己是獨一無二的個體，我們的時代已經變成了「我的時代」。對於我們電話銷售人員來說，我們要及時更換觀念，不要把每個消費者都看成只是「客戶」的符號，認為他們幾乎都長了同樣的臉龐。在今天日趨激烈的商品競爭中，以前曾經似乎有著一樣的臉龐的「客戶」符號，會越來越多的以千姿百態呈現出來。這就需要我們理解他們內心的不同想法，給予他們不同的對待，重視他們各自的獨特需求。我們在電話銷售中要重視客戶表達出的語氣，甚至他的一個停頓、猶豫、嘆息表現出的真實意圖，要重視他們一言一行代表的含義。　　　　我們更要重視有價值的客戶，給他們以更多的關愛。尤其是我們那些長期客戶和大客戶，他們在內心深處都希望被我們重視。如在北京工商銀行，取錢、炒股、買基金等服務有專門的大客戶和VIP貴賓室，這些人就無須排隊辦理業務，而且還有銀行請的專家為他們提供諮詢、具體辦理業務等服務。中信銀行中關村營業部為他們提供的服務更為周到，銀行不僅為大客戶設立了專門的地上停車位，以方便客戶理財。有被識別的需求　　人們在消費的時候，大多希望商家能夠認識自己，知道自己是經常照顧他們生意的老主顧。同樣的，如果我們銷售人員一聽到對方的聲音或一看到客戶打來電話的號碼，就能立即叫出客戶的姓名，客戶也會覺得非常愉快。海淀區農大南路有一家香辣蟹酒樓，有位先生經常會帶客人去這家餐館就餐。有次，他在停車的時候注意到，門口的服務生一看到他女兒坐在車上，就馬上跟他說：老客戶，給你個好車位！原來，他女兒在這家餐館就餐時經常出來玩耍，和門衛也就比較熟悉。而因為他得到門衛的優待，他自然覺得很舒心很有面子。　　我們作為電話銷售人員一定要記住客戶的電話號碼，記住客戶的語音特點。對於一些重要的客戶，我們還要記住他的身份資料。至於電話銷售企業，它們也應該用呼叫中心輔助系統、CRM等一系列設施進行配合，要做到在電話響起時，電腦系統自動顯示該客戶的主要信息、數據資料。這樣，我們電話銷售人員在打電話時就能夠與客戶進行高效的交流。有受尊重的需求　　受尊重的需求在馬斯洛五個需求級別中位居第四。很多商家都有這樣的標語：「賓至如歸，顧客至上」、「顧客就是上帝」，「客戶永遠是對的」，這些都顯示了對客戶的十分的尊敬。有被信任的需求在實際操作中，了解、需求、相信、滿意是客戶採購所必經的四個階段。其中，信任是商家要做好的重要工作。這裡不僅是要使得客戶相信我們的產品、相信我們的服務，還包括滿足客戶在人際交往中的信任需求。在現實生活中，我們常能見到無人售票車、自助餐、無售貨員的自助超市、隨意放錢觀看的自助電影。當一個人能夠在無人監督時自覺力行的時候，他們心中就會為這種被別人信任而有被尊重感。如果在超市裡有人盯著你不放，或在公交車上你無意碰了別人的腰部，這人馬上躲開你，或者你到高檔商品區營業員只是斜視你，你到五星級酒店時門童沒有為你拉門，你有什麼感覺？你會感覺非常不舒服，因為你沒有獲得別人的尊重如果能夠完