董延兵：董延兵講解捷豪核心是給予顧客高度的尊重

董延兵：要讓顧客買得開心放心安心　　目前車企一直加快銷售網路擴張，車商面臨更大壓力，是要加入價格戰搶佔份額還是繼續堅持平穩步調保證高級服務？讓顧客在得開心，買得放心，買得安心。」在董延兵看來，這才是長久發展的根本。　　給予客戶高度尊重　　要讓顧客買得開心、放心和安心，核心是給予顧客高度的尊重。

　　第一，不同崗位之間的界限很分明，比如銷售顧問的職責只是了解顧客需求、推薦車型等，當價格談好定下協議後，關於保險和按揭的業務會有其他同事跟進，這是體現專業的服務，同時也是為了體現對顧客的尊重。董延兵認為，顧客選擇全款或者貸款購車是他們的自由，且這些業務牽涉到顧客財務狀況，是高度機密。　　第二，給予顧客充分的驗車時間。顧客在捷豪下訂單簽了合同後，當現車到店時，捷豪通知他們來檢查新車配置等，拍下車身號碼的照片進行確認，之後捷豪名車再安排打蠟、上牌等服務，到最後顧客來提車時，可以憑著照片再檢查這是不是自己購買的車。　　第三，董延兵有一個習慣。在他有空餘時間時，他會時不時到展廳里跟顧客聊天，了解他們的需求，提供一些購車意見，身為董事長的他希望用這樣的方式讓顧客體會到自身的重要性，以及捷豪對他們至高無上的尊敬和感謝。　　保證員工滿意度　　所強調的「尊重」二字還有很多內涵，其中另一個就是要給員工高度的尊重。他有一套管理理念：只有保證員工滿意度，才能創造顧客滿意度，最後才能形成股東滿意度。董延兵很強調員工和管理層之間的平等關係，在該店，管理層會分享自身經驗，員工可以分享自身喜怒哀樂。董延兵希望在這種「共享」的環境里，員工能感覺到自己被尊重，體會到自身價值，「因為其實我們也在共享一個目標，就是讓捷豪名車發展得更好。」　　制定標準化流程　　除了基本的尊重，董延兵還十分強調對標準化流程的制定，他會親自為捷豪名車員工進行銷售培訓、售後服務培訓或者財務管理培訓，最終幫助捷豪名車貫徹執行一套完整的方便快捷的一條龍服務體系，讓顧客不僅買得「開心和放心」，更能在擁有車輛的過程中享受「安心」。董延兵認為，標準化服務質量的重要性要遠遠高於數量，所以該店對銷售顧問的考核，不像一般4S店過於關注數量，而是考核顧客滿意度、銷售員對汽車產品的了解程度等。