消費糾紛的調解及技巧

消費糾紛的調解及技巧

　　在我國，消協是各級地方政府依法批准成立的社會團體。消協對消費糾紛的調解是保護消費者合法權益的途徑之一，是一種操作難度較高的調解方式，但在實際操作中並非無規律可循，在不同的情況下，採取不同的方式方法與技巧進行調解，往往會起到事半功倍的效果。受理消費者投訴看似事小實則事大。它下聯消費者的切身利益，上聯經濟發展和社會穩定大局，是消費者協會的立會之本，最能體現消費者協會的性質和宗旨。　　消協處理消費者爭議的過程更像民事法律關係上的民事調解、仲裁和審判。它對消費者爭議處理者的素質提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在複雜的矛盾關係中明辨是非，依法做出公平合理的調解。反之，就有可能做出背離事實真相，損害社會公正的調解;或者視處理消費者爭議為畏途，對待消費者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，消協組織工作人員掌握處理消費者投訴的必要方法和技巧具有重要的現實的指導意義。　　一、調解的含義　　中消協曾經做過一份消費者調查，調查的問題是：在與經營者協商和解不成的情況下，你優先考慮通過那種途徑解決爭議?結果有69.2%的消費者選擇到消費者協會投訴，讓消費者協會調解。這個結果反映出：　　(1) 消費者協會是消費者的組織，基本任務是服務消費者，為消費者排憂解難，維護消費者合法權益。消費者把消費者協會當成了自己的娘家，在消費過程中產生了矛盾，受了委屈不找娘家找誰;　　(2)經過消協上上下下多年的努力工作，已經打造了保護消費者權益最具親和力的品牌，消費者協會有了廣泛的社會影響力;　　(3)消費者協會受理投訴是免費服務，門檻低、態度好、公平公正、方便快捷;　　(4)消費者協會有其他法定職能(比如反映建議、檢測鑒定、支持訴訟、揭露批評等。)作後盾，能真正幫消費者解決問題;　　(5)由於消協處理投訴是真心誠意地解決問題，公平公正地化解矛盾，所以不但消費者信任，而且也得到了越來越多的經營者的信任，他們在遇到棘手的消費糾紛問題時，也會主動向消費者協會報告情況，請求消費者協會協助調解。　　1、調解　　中國古代的儒家思想遵循「以和為貴」，在這樣的傳統思想影響下，普通民眾更傾向於採取調解的方式解決問題。古代的調解有一個最顯著的特點，就是主持調解的人一般是由族長或者本族德高望重的人來擔任。他們代表著公平和正義，調解方式遵循民俗。這種民間調解方式歷來為大部分中國人所接受。　　調解普遍地存在於歷史的各個時期，因為它不需要任何的強制，並樂於在一種無政府介入的情境下進行。在調解過程中，第三方常常作為打破相持雙方僵局的角色出現。與其他解決方式不同的是，在閑聊過程中減少了對立雙方的敵意和侵犯性，同時更具權威性，因此，它在許多群體中扮演著非常重要的角色。　　中國是較多地採用調解的方式解決矛盾衝突的國家之一。在構建和諧社會大的背景下，調解已成為最重要的矛盾解決機制。「和諧」講求的是一個「和」，和就是要消除矛盾、解決矛盾。因此調解這種將社會矛盾衝突減小到最低的方式成為我們解決問題的最有利方式。科學發展觀的核心是以人為本，這個人，就是消費者，這個本，就是消費者的根本利益。因此，處理好消費糾紛，是我們落實科學發展觀的具體行動。　　調解，是指雙方當事人以外的第三者，以國家法律、法規和政策以及社會公德為依據，對糾紛雙方進行疏導、勸說，促使他們相互諒解，進行協商，自願達成協議，解決糾紛的活動。通過這一過程，參與者在中立者的幫助下，有系統地將爭執的問題孤立出來，以便顯現選擇，考量替代，並達成一種滿足各方需要的一致和解。調解強調參與人對做出影響自己生活的決定所負的責任。因此，它是一種自我授權的過程。　　2 、調解的目標　　調解的最基本目標是糾紛的解決。在各種糾紛的解決方式中，調解也是人們常常選擇的方式，因為調解具有程序自由簡單、利於緩解和維護關係、具有個性特點等優勢，使得當事人可以從糾紛的對立矛盾中走出來，協商解決方案。調解在我國民事糾紛處理中一直佔據重要的地位。　　與此同時，調解更深層次的目標是保障當事人的意思自治，追求更有效地解決社會矛盾。一方面，調解非常注重平息爭端，它不僅僅是單方勝利。調解在解決矛盾的同時能實現當事人對於公平、正義、親情、友誼等價值利益的追求。有些消費糾紛，只有口頭約定，發生糾紛後往往公說公有理婆說婆有理，不能從根本上區分對錯，無法用法條的規定來冰冷地解決問題。因此，調解能更好地讓當事人在不受拘束的情況下解決問題，充分發揮當事人的意思自治，協助當事人尋找最符合他們利益的解決方式。另一方面，相對於訴訟而言，調解的效率更高。在當今社會，訴訟成本非常昂貴，加之嚴格的訴訟程序，這必然對效率產生影響，相比之下，調解會更有效率。　　綜上所述，調解的目標分為基本目標——解決糾紛和深層次的目標——當事人的意思自治和解決矛盾的效率性。但是，在運用調解的方式解決問題的時候也需要我們理智的選擇。　　任何事物都擁有利弊兩面性。由於調解的上述特點，決定了調解比訴訟判決具有較弱的強制性，在很大程度上依賴於當事人的自治。而且調解是雙方博弈的過程，有的時候需要一方當事人的讓步，在這樣的條件下達成的調解協議可能會是不公平的。更有甚者，在強大的外力作用下的調解協議是違法的。所以調解員需要注意這個問題。不適合調解的問題應當提交有權機關解決。　　3、調解的性質　　(一)調解是由當事人自願提出的　　調解存在的前提是當事人自願的原則，如果當事人是在受到脅迫或者是其它條件的影響下而做出調解的決定，這樣就違背了調解的初衷，同樣也無法達到調解的預期效果。所以調解的前提必須是當事人自願提出。　　(二)調解方案的可執行力　　基於上述原因，調解是自願的。那麼在自願的情況下達成的調解協議就如同達成合意的合同一樣具有了執行力。調解在一定程度上表示了當事人的意願，並且對自己和對方當事人的行為都產生約束力。所以任何一方當事人都不能隨意更改調解內容。調解協議是雙方當事人在消協主持下自願達成的，一般情況下當事人都能自覺履行。如果具有給付內容的調解協議生效後，負有義務的一方當事人不履行時，對方當事人可以向人民法院申請強制執行。　　(三)調解員的特定性　　調解員是由雙方當事人共同選定的，並且調解員需要一定的任職資格。從古代開始，居間調解的人都必須具有一定的社會地位，必須是雙方當事人都非常信賴的人才能擔此重任。所以調解員必須具備一定的資格。同時因為調解員由當事人自己選定，更容易被當事人從內心接納。這種內心深處的共鳴對調解的達成有很強的促進作用。　　(四)程序相對靈活　　調解不同於訴訟，沒有嚴格的程序限制。在一定程度上有很強的靈活性。所以調解的程序完全掌握在調解員的手中。調解員可以根據實際情況選擇合適的程序進行調解。　　(五)雙方認可證據即可採納　　調解不需要像訴訟那樣定紛止爭，非要在法律上找到確認點。所以調解過程中證據的採用也沒有訴訟那麼嚴格，只要是得到當事人認同的證據都可以被採納，從而減少了處理糾紛的成本，更有可能接近於事實。　　(六)調解方案的雙向性　　雙方在調解過程中儘力尋求都能接受的調解方案。調解員不能有個人的傾向，永遠中立。調解員制定的調解方案一定要力求雙方都能滿意。只有這樣才能達到調解的目的。　　二 、如何掌握調解技巧　　調解技巧是指在調解矛盾糾紛的過程中，針對具體糾紛當事人的特點，以及矛盾糾紛過程中不同階段的不同特點，靈活巧妙地運用調解方式、方法的技能。調解技巧有：調解方式技巧，調解語言技巧，調解方法技巧等。　　1、 調解方式技巧的運用。　　調解方式有：單獨調解、共同調解、直接調解、間接調解、公開調解、非公開調解、聯合調解等方式，只有選擇最適宜的調解方式，才能順利地化解矛盾糾紛。調解方式技巧是根據矛盾糾紛的具體情況，運用不同的調解方式靈活調解糾紛的技能，基於矛盾的特殊性，矛盾糾紛也是千差萬別的，不同種類的矛盾糾紛也有不同的特徵，同一種類的糾紛也有不同的情況，同一件糾紛在不同的階段也有不同的表現。針對不同種類的糾紛或同一種類糾紛的不同情況，採用相應的調解方式開展工作，往往收到非常好的效果，但要根據具體情況、具體問題，針對糾紛當事人心理、性格等特點，綜合分析、考慮，各種調解方式可以單獨使用，也可視矛盾糾紛的具體情況交叉使用，或在調解的某一階段針對矛盾糾紛的發展變化和糾紛當事人的心理特點靈活採用，只要我們認真學習黨的路線、方針、政策，熟練掌握國家的法律法規，細心體察民情，深入調查研究，不斷積累調解工作的經驗，就能針對矛盾糾紛的具體情況和特點，運用適宜的調解方式，成功化解矛盾糾紛。　　2、 調解語言技巧的運用。　　調解語言技巧是指恰當、得體、適時地運用語言化解矛盾糾紛的技能。語言技巧對矛盾糾紛的化解工作來說是至關重要的。常言說的好「好語一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」「一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳。」話說的好，三言兩語可促成糾紛的化解，言辭不當，千言萬語也會導致調解的失敗。消費糾紛種類繁多，不同糾紛當事人對調解人員參與調解的心情和態度也是不同的，有些人(經營者)發生消費糾紛後，歡迎有個中間人調解，以便儘快排除干擾，恢復平靜生活;有些人對調解喪失信心;那些自尊心強，喜歡自我安慰而又固執的人，則對調解人員存有戒心，甚至有抵觸心理。只有用恰當的語言，同當事人交談，才能及時消除對抗和戒備心理，使調解工作順利進行。因此，要學會講好四種話：一是定心話。定心話是安定情緒的話，是調解的前奏曲，是促成矛盾糾紛化解的切入點。對粗暴、蠻橫的當事人要直言正告，使其恢復常態;對急躁不安的當事人要耐心勸其冷靜下來;對鬱悶痛苦的當事人，要婉言撫慰，使其得以寬心;對調解失去信心的當事人，要真誠開導，使其回心轉意。　　講好定心話，要注意細心觀察，掌握當事人的情緒特點，區別對待，選擇好表達的口氣。二是風趣話。風趣、詼諧、生動、爽快之中含啟示，笑談之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，這不失為化解矛盾糾紛的一手絕招，但也只能在一定場合下使用，治標不治本，要靠做過細的疏導工作才管用。三是圓場話。恰到好處的圓場話能使僵局變得緩和，化干戈為玉帛，使隔閡得以解除。四是希望話。一番熱情誠摯、透人心房的希望話，往往能在當事人的心靈深處打上一個烙印，產生極大的震動，使其難以忘懷，希望話要生動、形象、針對性要強。　　3、 調解方法技巧的運用。　　調解方法技巧是在調解矛盾糾紛時所採取的措施，常用的方法技巧有：(1)耐心聽。即多聽少說，不急於表態，更不要動輒訓斥。(2)冷處理。對有些不會繼續惡化的矛盾糾紛，不急於調解，讓當事人有一定的時間思考。(3)背靠背。遇有當事人情緒激動，爭先訴說，各不相讓的情況，先將雙方隔開，分別做工作，待雙方情緒平靜下來，再面對面地談。(4)不外揚。對不適宜分開的，不採取分開方式，並對調解的內容不張揚。(5)抓大放小。即該細則細，該粗則粗，只要基本脈絡清楚，責任已經分明就可以了。　　調解化解矛盾糾紛是一項政策性、法律性很強的工作，也是一件磨破嘴、跑斷腿、得罪人的工作。因此，在調解矛盾糾紛、評斷是非中，應有兩副臉，即一副笑臉，對當事人不偏不倚，平等對待，多肯定雙方各自的長處，根據情節、後果，在不違背政策、法律的前提下，輕聲細語，耐心疏導，以求大事化小，小事化了。一副「花臉」。要放得下臉面，該批評的決不留情面，遇到危急關頭，要敢於挺身而出，呵斥，制止激烈事態。　　三、調解員必須具備的能力　　調解是解決「僵局「的普遍方式。對於調解員來說如果矛盾雙方的分歧是可以理解的，則調解員主要的任務是消除誤解。如果分歧是對事物認識上根本的歧見，則應當提出調解協議。綜上所述，調解員應當具備下列能力：　　1、 了解爭議存在的背景。　　「公說公有理婆說婆有理」這個簡單的諺語告訴我們，當事人雙方總是各執一詞，彼此對立的。他們的爭議往往不是單純的無理取鬧，或許是個人背景，或許是鄉情民俗等等，這些都使得矛盾本身是有語境的。所以，作為調解員，只有站在當事人的立場上，分析他們的想法，才能從根本上理解他們，找到問題的關鍵，從而解決矛盾，達到調解的目的。　　2、理解力。　　站在當事人的立場上將心比心來思考問題，更好地理解當事人的苦悶，才能從根本上消除當事人的矛盾。　　3、聆聽的能力。　　聆聽是調解員必備的一個能力。調解員對案件的了解基本都是來源於當事人的訴說。但是當事人在陳述時僅僅是站在自己的立場上的。在很多情況下，他們會誇大對自己有利的事實。這時，調解員必須要在聽的同時去偽存真，剖析當事人的表述，從而找到事實真實情況。　　同時，由於當事人的知識水平和表達能力的限制，特別是有的投訴人，他們自己本身情緒很激動，有時候會語無倫次，或者喋喋不休。在這樣的情況下，調解員更是要把握重點，聽出要點。調解員在調解時要耐心傾聽當事人的傾訴，這樣才能得到當事人的信賴。讓當事人將心中的苦悶全部講述出來，不僅可以讓調解員更好地了解案情，而且能緩解當事人心中的鬱悶，更有利以後調解工作的展開。　　4 、表達能力。　　一名優秀的調解員不僅僅需要聆聽的能力，而且需要具有很強的表達能力。調解主要是依靠勸說和講道理來解決糾紛和矛盾。調解員的語言表達能力和交流的目的是否達到，直接影響到調解的最後結果。　　5 、不武斷。　　調解員最容易犯的問題是先入為主的判斷。主觀觀察或者道德認同等原因使得調解員對案件當事人的認識很片面，這樣會直接妨礙調解的進行。所以不武斷也是對調解員的一個基本要求。　　6、有說服力。　　這種說服力可以是調解員本身的氣質修養和學識所體現出來的，也可以是調解員表達能力的表現。做好說服勸說工作是解決矛盾的基本。　　7、有創意。　　調解不同於訴訟的最主要的特點是解決矛盾的靈活性。而這個靈活性就需要調解員發揮自己的創造力。這種創意不僅僅體現在語言等方面，而且可以體現在調節方式上面。調解員積極主動地發揮自己的主觀能動性可以創造出更好的解決矛盾的途徑。　　8、具有專業知識。　　當事人之間矛盾的產生主要原因是利益糾紛。當事人需要調解員協助分析情況，了解自己的處境。調解員豐富的專業知識可以幫助當事人尋求正確的法律救濟途徑，並在法律的規定下用正確的手段和方法解決矛盾和糾紛。因此，專業知識是調解員必備的技能。　　9、有修養。　　調解過程不可能一帆風順，總會遇到這樣那樣的問題。有的時候當事人的言語或者肢體語言對對方當事人或者調解員有侮辱或者其他侵害的行為時，需要調解員有極好的修養。調解員要與不同性格的當事人打交道，必須適應他們，並表現出良好的性格和氣質。好的忍耐力是調解員修養的最好表現。　　10、客觀中立。　　即使在對錯非常明顯的情況下，調解員也不能有所偏私。如果調解員表現出傾向性，會給對方當事人帶來敵意，他們認為在這樣的調解員主持下進行的調解是不可能公平的。如果存在這樣的情況，會妨礙調解的最終成功。所以在調解過程中調解員必須客觀中立。　　四、調解的步驟　　(一)調解的開始　　所有參與調解的人都到齊以後，調解員介紹相關情況，順序如下：　　1、自我介紹、在場人員介紹—核對姓名、本案中的地位等。　　2、說明調解員的職責，能夠幫助當事人做出正確的決定等事宜。　　3、說明調解的特性，說明選擇調解的優劣。　　4、跟當事人說明調解應該遵循的基本原則。　　5、共同努力尋找最好的調解方法。　　6、說明調解的程序，以便調解員按照程序推進調解的進程。　　7、說明調解協議的形式和效力。　　8、任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的權利。　　調解開場時，調解員與當事人初步接觸，應有禮有節，首先聲明應該注意的問題，這樣可以避免調解過程中出現不好的狀況。很好地建立起調解員和當事人之間的關係，也是調解成功的有利保障。　　(二)調解的三個階段　　1、開始階段：收集信息　　開始階段調解員需要做到以下事情：專註的傾聽和積極主動的收集信息。傾聽時不僅僅要注意當事人陳述的內容，而且要思考信息背後他們所要表達的思想，設身處地去理解他們當時的心情和處境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盤接受，特別是針對當事人的怨恨情緒和過激語言。一方當事人對另一方當事人的指責應當自己判斷，不能先入為主，否則可能使對方當事人認為調解員有失中立。調解員在調解的過程中要讓當事人的情緒平復下來，在理智的狀態下調解的效果會好一些。細節決定成敗，仔細觀察細節，從細節上判斷事情的關鍵其實是最好的辦法，當事人的矛盾和心理狀態在很大程度上表達在細節上，所以調解員可以從中了解當事人的心態，找到調解的突破口。　　調解員在聽完雙方當事人陳述以後一定要仔細分析，這是感性上升到理性的過程。去偽存真，由表及裡，抓住重點，撥開雲霧，還原事實的真相，為調解的達成創造良好的條件。同時調解員的總結可以為調解工作的下一步進行提供建議和思路。　　2、建立信任關係。通過初級階段的調解，調解員逐步建立起與當事人之間的信任關係。調解員對問題的理解、分析，對矛盾的清晰認識，對糾紛的中立態度，對雙方情緒的化解，對調解節奏的有效控制，都有助於建立起與當事人之間的信任關係。調解的開始階段，應達到下列目標：　　理解當事人的想法，讓當事人主觀上接受調解員，建立互信關係;　　去偽存真，查明事實真相;　　找到調解的突破口;　　明確雙方主要爭取的利益，明確調解目標;　　轉化語言，用中立性語言做出總結。　　(三)中期階段：解決問題　　這個階段是調解成功的關鍵階段。在了解矛盾衝突經過之後，應制止當事人之間的相互指責，控制怨恨的情緒、語言和行為，將注意力集中在正在發生的問題和矛盾上，不必分析事實，評判對錯。中立的態度是調解達成的基礎。在調解過程中要注意下列問題：　　1.利益共同點是調解的突破口。市場經濟條件下，時間就是金錢，特別對標的物不大的消費糾紛，雙方都不想耗更多的時間，由於雙方先天利益的共通性，所以調解成功的幾率很大。調解員要抓住這個重點，找到他們的利益共同點作為調解的突破口。完成這一步調解就成功了一大半。　　2、集中力量解決主要矛盾。在解決矛盾的順序上，應首先解決主要矛盾。新近發生的事情往往是矛盾激化的導火索，如果這個導火索是雙方情緒不穩定時做出的過激行為，調解人應要求雙方當事人拋去前疑，從此時此地擺事實、講道理。有助於緩解雙方的對抗情緒，使雙方感受到調解已有進展。　　3、回憶過去。如果雙方當事人過去曾有過良好的關係，可以通過詢問過去的情況喚起當事人的回憶。共同回憶過去的做法讓當事人暫且擱置眼前的衝突，由主觀上的抵觸情緒轉向尋找引起矛盾的客觀因素。回憶過去的方式實際上利用了原有的關係資源，特別有助於特定關係仍將存續的當事人之間矛盾的解決，回憶能喚起他們對原有良好關係的渴望，有助於抑制衝突情緒。回憶過去還有一個好處就是當事人可以設身處地地思考自己的執著是否有意義，或許有其他更美好的東西值得自己去爭取，在這樣的情況下，當事人會做出一定的讓步。對自己利益的讓步是調解達成的基本前提。(購汽車，以後還要在其店保養)。換位思考。調解員要學會換位思考就是要站在當事人的角度思考問題。當事人遇到的問題往往也是我們在現實生活中經常遇到的問題，調解員自己也會處理。如果調解員設身處地為當事人著想，站在他們的角度為當事人出謀劃策，更能得到當事人的信任和理解。在這樣的情況下再進一步勸說會達到很好的效果。　　4、換位思考。調解員要學會換位思考就是要站在當事人的角度思考問題。當事人遇到的問題往往也是我們在現實生活中經常遇到的問題，調解員自己也會處理。如果調解員設身處地為當事人著想，站在他們的角度為當事人出謀劃策，更能得到當事人的信任和理解。在這樣的情況下再進一步勸說會達到很好的效果。　　5、解決矛盾。當事人之間的矛盾很多時候是因為誤解產生的。有時衝突雙方當事人之間存在誤解，調解員發現後應當協助消除誤解。由於缺乏溝通憑空猜測而產生誤解時，調解員要力爭讓雙方加強溝通，增進了解，消除誤會，解決矛盾最終達成調解。　　6、打破僵局，讓當事人的請求更富有彈性。矛盾中有的當事人「認死理兒」，如一方非讓對方賠錢不可，另一方「要錢沒有，要命一條」，使得調解陷入僵局。調解員此時不該硬碰硬地去和他們「較真」，而應考慮可否另闢蹊徑。比如，賠了錢，是不是表示問題就永遠解決了?不賠錢，是否有其他辦法?調解中允許嘗試所有可行的辦法。汽車存在瑕疵，賠錢是一種辦法，免費送保養是一種辦法，要退車不可能，舊車折價(高估價)再買新車(最低價)也是辦法。調解員在調解過程中，要善於發掘當事人的各種願望，不斷建議、嘗試各種方案，使當事人的請求富有彈性，並通過對滿足當事人不同願望的各種方案的比較和討論選出最佳方案。　　7、訴訟預測。調解失敗意味著當事人要麼放棄爭議，要麼訴諸法律。調解員有必要利用專業知識，在適當的時候給當事人提供法律意見和建議，特別是對調解不成提起訴訟活動的預測，包括時間、精力的投入，經濟支出，可能的法律後果。以便讓當事人更充分地進行衡量和選擇，更積極地面對調解程序。　　(四)最後階段：達成協議　　1、調解到達最後階段，如果調解成功，雙方當事人達成調解的一致意見，應制定調解協議。如果調解失敗沒有達成調解協議的，調解員可以幫助當事人尋找其他的途徑解決糾紛。　　2、在最後階段調解員的工作是：幫助當事人互相理解。調解的最後階段，調解員主要工作是勸說當事人之間相互理解。使得當事人在自己的利益範圍提出合理的請求，在原來的預期實現目標上作出一定的讓步。調整自己的利益要求，必須建立在合理合法的基礎上，並且綜合考慮對方的利益，以及現實承受能力，使得各方當事人的利益得到最大的保障。調解員解釋各方要求的合理性，有利於減少或消除隔閡，使雙方意見達成一致。　　解決遺留問題。調解後期可能會出現僵持的狀況。當事人雙方或者一方必須就自己的合法利益作出讓步才能使得調解最終達成。在這種情況下，調解員可以用下列方法解決：　　(1)給當事人分析利弊，金錢不是人生的全部價值選擇，有很多東西是金錢買不到的。　　(2)用替代的方式補償合法利益受損害的一方。　　(3)根據現實的條件，也許一方當事人確實需要給對方當事人補償，但是由於其本身沒有這麼大的經濟能力，即使調解協議中這樣要求，以他的能力也無法辦到的情況下，盡量讓優勢的一方讓步。空頭支票的利益不如現實利益來得實在。　　(4)對矛盾解決成本的預測。接受調解是最廉價的解決矛盾的方式。啟動國家司法資源，對於雙方當事人來說成本都是非常昂貴的。(舉久保田聯合收割機投訴)　　3、找到合適的標準。找到雙方當事人都認為公平合理的標準。用調解的方法解決矛盾對於當事人來說是雙方利益的讓步。當這種退讓達到一定程度的時候糾紛和矛盾就不存在了。所以調解員只要找到當事人的利益契合點就找到最終解決矛盾的突破口了。　　4、制定調解協議。調解員主持雙方當事人簽訂調解協議，用文字的方式將調解成果固定下來。防止當事人事後反悔。　　5、調解的完成。調解協議的達成是調解工作的最終完成，但是調解的失敗也是調解工作的最終完成。所以調解員在調解完成以後要思考的問題是：調解成功的經驗是什麼?調解失敗的原因是什麼?這樣的思考能促進調解員職業技能的提高。　　五、調解中的職業道德　　根據多年的實踐經驗，我認為調解員應當具備一定的職業道德，並遵循調解的基本原則。調解員有義務在調解的過程中保證當事人的自願調解、自主決定的權利，同時要保證調解協議是公平的，並且是符合法律規定的。調解員應當遵守中立、保密原則，保證調解的公正性、有效性。　　(一)自願原則。自願原則是調解程序中的最根本的原則，也是達成調解協議的前提。調解是當事人自願選擇的解決問題的途徑，當事人有權選擇參加或不參加調解，有權決定調解程序的開始、暫停或終止。自願原則主要分為兩個方面的自願，一方面是程序上的自願，也就是說調解的提起必須是當事人本人，而不是消協調解人員。另一方面是實體上的自願，也就是說協議的結果是雙方當事人經調解達成一致意見的協議。調解員的意見只能是建議，任何人都不能將自己的意見強加於雙方當事人。　　(二)合法原則(以事實為依據，以法律為準繩)。合法是調解的一種基本的原則。調解消費爭議一定要注重查明事實，分清是非。查明事實是分清是非的前提，也是正確調解的前提。以法律為準繩，就是調解過程一定要依據有關的規範和程序進行。對調解協議的內容要認真審查，不得違反法律、法規和政策的規定，不得損害社會公共利益和他人利益。調解員的工作離不開法律規範。當事人達成的調解一致也必須是以法律規範為協商前提。在調解的過程中當事人雙方互諒互讓，對自己的民事權利做出處分，但是當事人的處分不得違背政策、法律規定或損害國家、集體和其他公民的利益。同時還需要在不違反法律禁止性規定下保證當事人的自治。　　(三)公平原則。在調解過程中，雙方當事人的地位是平等的。調解員應當公平地對待雙方當事人。不得對任何一方有歧視，不得隨意損害一方當事人的利益。調解員要始終保持中立的態度。做好居間協調工作。公平地對待當事人是對調解員的基本要求。　　(四)自決原則。自決原則是指當事人有權就自己的案件做出自主的決定，任何人都不能強迫當事人做出決定。無論是否達成一致意見，當事人均有權自主決定自身利益。自決原則並不排除調解員或調解參加人相互之間提出建設性意見。事實上調解過程正是不同的意見協調、磨合、修改和補充的過程。調解員在保證不將個人意見強加於當事人的前提下，有義務說明調解程序，提出建議，幫助當事人溝通和分析，尋求多種解決方案。當事人可以考慮這些解決方案，有權接受或拒絕。　　(五) 中立原則。中立原則是調解程序的保障原則。調解員以中立的第三人的身份參與調解程序，中立原則是取得當事人信任的前提，是調解程序得以順利進行的保障。中立原則要求調解員在調解過程中，對當事人不偏不倚，一視同仁;對爭議事項公正客觀，實事求是;在態度、語言、行為上不表現出傾向和偏好;對任何意見和建議不強迫、不施壓、不妄加評判。　　(六)保密原則。調解員必須履行為當事人保密的義務，除得到當事人的同意或基於特殊法律規定或公共政策的要求的情況外，調解員不得披露當事人要求保密的內容。當事人在同意接受調解時，會明確其保密內容，就保密性問題制定自己的規則，提出具體要求，當事人還可以主動解除調解員對己方相關事項的保密義務。調解員在與任何一方當事人單獨會面過程中，涉及到保密性問題的，由當事人掌握需保密的範圍。同樣，除法律特別規定的情況外，調解員不得在任何場合披露任何要求保密的信息，不得為此類信息作證。保密原則使當事人最大限度地披露個人信息、主張、請求，有助於調解員全面掌握案情，幫助當事人尋求能滿足各方需要的最佳解決方案。　　 參考導讀：　　調解消費糾紛技巧之淺見

消費者協會(以下簡稱消協)調解消費糾紛是指通過消協在當事人出於自願的情形下對消費糾紛進行處理，它屬於我國民間性非訴訟糾紛解決機制(ADR)。現階段，消協是附屬於工商行政管理機關的社會團體，性質其實介於民間性與行政性之間，儘管它依靠政府財政支持，甚至其大部分人員亦屬於公務員序列，但在職能和法律地位上仍屬於民間團體。消協對消費糾紛的調解作為消費者權益保護領域權利救濟途經之一，是一種操作難度很高的調解方式，但在實際操作中並非無規律可循，在不同的情況下，採取不同的方式方法與技巧進行調解，往往會起到事半功倍的效果。以下筆者就有關消費糾紛調解的一些技巧發表淺見。　　一、注重細節，巧妙取得當事人的信任。取得當事人信任是調解成功的前提條件，當事人一般都希望作風正派、精通業務的調解人員主持解決自己的糾紛。因此調解人員在與當事人接觸中應當熱情、禮貌、態度誠懇、不偏不倚，耐心傾聽當事人意見。而在闡述自己觀點時，必須用准調解語言，充分引用法律、法規的相關規定表述後，再作出相應解釋，從細微處入手，做到言之有據、言之有理、言之有情、言之得法，這樣不但能體現調解人員的個人修養和業務水平，同時也能促使當事人快速消除對調解人員的戒備心，建立起信任感，使當事人從心理上感到調解人員是公正的可以信賴的，從而使之自願與調解人員配合，說明事實真相，分清責任，拿出合情合理又合法的調解意見，儘快解決糾紛。　　二、準確把握消費糾紛主體即雙方當事人的個性特徵。調解糾紛實際上是調解人員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。不同的個性特徵，往往決定了當事人對糾紛及調解人員的工作會有不同看法。因而調解人員必須把握住雙方當事人的性格特徵，在調解時才能做到有的放矢。例如：對懂法的人應該耐心引導，曉之以理;對文化水平較低、不懂法的當事人，則曉之以法，慢慢地對其講解法律對其行為是何規定，使其知道該行為在法律上的後果，循循善誘，達成調解。對得理不饒人的當事人，則有理有節地挫傷其銳氣;對謙虛和藹之人亦以其道還之;對強悍者要義正詞嚴，樹立調解威信。　　三、透視當事人真實想法，找准糾紛根結。糾紛的根結即糾紛的真正原因，往往覆蓋著層層面紗，隱藏於糾紛的直接原因之後，但在調解中只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。如何找准糾紛根結，時常成為困擾調解人員一道難題。其實，消費糾紛當事人到消協接受調解，都有著各自的動機，作為調解人員應當通過察言觀色與調查了解明晰當事人的心理與動機，這樣才能因勢利導，最終找准糾紛的根結所在。例如，今年年初，筆者所在的消協分會接到縣城鮮肉經營戶集體投訴，稱他們近段時間從某生豬購銷有限公司購進鮮肉時，該公司一直存在短斤少兩的問題。這起投訴雖然不屬於消法調解範圍，但是由於這起事件已引發城區全體鮮肉經營戶集體罷市，成為群體性事件，且引起前段時間縣城鮮豬肉價格上漲，間接損害了消費者的合法權益，從維穩的角度出發，協會還是決定予以處理。與此同時，筆者所在的工商部門也開始對該公司涉嫌使用國家明令禁止在市場交易中使用的桿秤在市場交易中短斤少兩的行為進行立案調查。通過調查，該公司所使用的桿秤確實存在比較嚴重的計量問題，短斤少兩的違法事實比較清楚，但調解人員在調解中細心觀察發現：該公司的短斤少兩行為僅僅是鮮肉經營戶集體罷市的直接原因而已，而真正原因其實在於該公司自恃是縣政府劃定在城區的唯一定點屠宰企業，根本未真正按照企業市場化模式運營，且在企業管理上實質上只能算是以前的11戶個體工商戶的鬆散聯合體，因而對待來購進鮮肉的經營戶態度蠻橫，利用其壟斷地位任意提價，欺行霸市，嚴重損害了鮮肉經營戶的利益，這也是此次糾紛的根結所在;鮮肉經營戶的動機是希望通過該公司短斤少兩這件事，發泄他們心中的怨氣，並讓該公司改變過去不合理的做法;而該公司在鮮肉經營戶罷市後，也面臨著來自政府、相關職能部門、消費者的巨大壓力，認識到自己的錯誤，也希望和鮮肉經營戶達成諒解。在搞清當事人真實想法和找准根結後，消協與工商部門採取先由工商部門根據已查實的該公司全部違法事實，按法定程序和相關法規對該公司進行從重處罰後，再由調解人員進行調解的方式來處理，而調解的切入點則定為針對糾紛根結，著重督促該公司向鮮肉經營戶賠禮道歉，改正以往的不法行為，加強內部管理，樹立市場意識，並賠償鮮肉經營者在此期間的經濟損失。由於了解了當事人的真實想法，找准了切入點，調解工作進行的相當順利，雙方很快就在平等自願的基礎上達成了協議，持續3天的罷市也就此平息。　　四、維護調解秩序，控制當事人情緒。在調解過程中，雙方的爭議比較容易進入白熱化，甚至致使當事人情緒失控引發激烈爭吵。究其原因，除了雙方的利害關係、觀點分歧及個性特徵不同外，另一個極其重要且常見的原因即是一方闡述觀點時另一方隨意插話爭辯。針對這一問題，在調解開始前，調解人員應當向當事雙方宣布調解紀律，要求其各自闡述，不得隨意插話爭辯。而在調解過程中，如若出現一方隨意插話爭辯的現象，調解人員必須立即進行制止，甚至可以暫時中止調解，進行冷卻處理，待當事人情緒平復後再行調解。例如，筆者在調解一起消費糾紛時，訴方的一位親屬自恃自己是縣人大代表，數次打斷被訴方的陳述，其行為不但使被訴方產生嚴重的抵觸情緒，還致使訴方索賠無度，漫天要價，盲目索要巨額賠償，同時雙方情緒也逐漸失控。對此，筆者在多次制止無效的情況，只得暫時中止調解，並以擾亂調解秩序，調解無法繼續進行為由，將其請出調解現場。這樣才穩定住了雙方情緒，使調解得以正常進行，最終使雙方在平等自願的基礎上達成了協議。　　五、在堅持調解的自願原則的基礎上，做到讓當事人「法服」。在消費糾紛調解中，調解人作為中立的第三者而非裁判員，其沒有決定權，是否達成和解取決於當事人的行為和意向，因而對於調解人員也提出較高的技巧要求。其實消費糾紛中經營者的侵權行為不僅違反民事法律，而且更多的時候是對行政法規的直接危害。調解人員可以就此進行調查核實，適時向當事人出示所掌握的全面真相的事實證據，並向其講解所違反的行政法規，以使其充分認識到自己侵權行為的危害性和嚴重性，引導當事人用法律具體規定作為對照標準，來判斷自己的行為的是非，並據此明確責任。如此，調解人員在調解中可以佔據主動，以法律為標準進行調解，既能保護合法者的權益，又能讓違法者心服口服。例如，筆者在處理一起裝飾材料糾紛時，被訴方當事人開始根本不予配合，態度蠻橫、死不認賬。對於這種情況，筆者立即到當事人所開設裝飾材料店實地了解情況，在取得初步證據後即向當地工商所反映當事人涉嫌無照從事裝飾材料經營及銷售不合格裝飾材料的行為，當地工商所隨即對其進行立案調查。此後，筆者向被訴方出示了其銷售不合格裝飾材料的全面真實的事實證據，這樣，有效的震懾了當事人，最終使其認識到自己的錯誤，並最終與消費者達成諒解，糾紛得以順利解決。　　六、充分借鑒司法調解技巧，探索消費糾紛調解新思路。司法調解，又稱訴訟調解，指人民法院在審理民事糾紛案件時，在審判人員的主持下，雙方當事人通過自願協商，達成協議，解決爭議的活動和結案方式。消費糾紛調解雖然與司法調解有著一定區別，但是在技巧方法的運用上卻是可以向其借鑒的。例如背靠背法，該技巧已經為《調解規定》第七條第二款所確認，它並非過去那種「兩頭哄、雙方瞞、壓住問題就算完」的「和稀泥」法。此法可在調解前或調解中進行，一般由調解人員找一方當事人談話，通過溝通，了解糾紛的一些實質性問題，使調解人員心中有數。只有知曉兩方的情況，才能找准調解的突破口。在雙方的觀點基本趨於一致時，再面對面地調解，便很容易達成協議，此中很多背靠背做工作時講的一些道理是不能在面對面場合講的，否則會取到相反的效果。採用此法易於防止矛盾激化，易於調解人員縮小雙方差距，做雙方的思想工作;親友外力法，類似於司法調解代理人勸說法，適用於當事人文化水平、法律素養低，而其親友具有一定的文化水平和法律素養，基於當事人對親友的信任，由其親友給當事人分清是非，解釋法律，闡明利害，促使糾紛調解成功;互換位置法，調解人員可以採取換位思考的方式，勸說雙方當事人站在對方當事人角度考慮，此法易於緩和矛盾，增進了解，互相理解，以期達成協議。

運用心理學方法調解消費糾紛

　　消費糾紛調解，是解決消費者與經營者之間因商品質量或服務質量引起糾紛的一種方式。從心理學角度來講，消費糾紛調解的本質，就是調解人員通過說服、引導互相理解，促使雙方當事人轉變態度，最終達成和解協議的過程。因此，消保委調解人員除了要具備一定的法律法規知識以外，還需善於掌握當事人心理活動的一般規律，根據消費投訴的不同案件內容，以及不同當事人的個性特點和心理狀態，運用適當的調解方法、技巧和策略，提高消費糾紛調解的成功率，有效地維護消費者的合法權益和經營者的正當利益。　　一、消費糾紛調解是心理互動的一個過程。　　消費調解過程，是由調解人員、消費者、商家(或廠家)直面進行的多邊心理活動過程。在整個心理交往過程中，所產生的連鎖心理反饋，形成調解過程中的多邊心理互動關係。　　在調解過程中，心理互動的運行情況如何，取決於調解人員的基本心理素質、調解的方法和策略。如果調解方法與策略得當，就會在調解中形成良好的心理互動關係，有利於雙方當事人心理矛盾的化解。因此，做好當事人的心理疏導工作，避免由於交往中的消極心理相互抵觸而產生惡性心理互動，這對於化解糾紛的成敗，具有十分重要的作用。　　二、消費糾紛調解的心理學方法。　　消費糾紛調解的心理學方法，是調解人員根據當事人的心理活動規律，施加積極的心理影響，化解雙方心理隔閡的有效途徑。　　引導當事人達成共識的方法：　　當事人在發生糾紛時，由於缺乏理性而不能正確客觀認識事物，從而使當事人之間的意見產生分歧，是產生糾紛心理的重要原因之一。因此，化解矛盾和糾紛，首先應從影響當事人的認識開始，其主要方法有以下七種。　　1、直解法　　直解法，就是在調解消費糾紛時，調解人員向雙方當事人詳細了解情況後，根據相關法律法規和社會上的一般處事原則，說明調解意見，對當事人施加積極的心理影響。直解法主要應用於調解一些商品價格比較低廉、情況簡單，且雙方責任比較明顯的糾紛，調解人員針對雙方當事人對糾紛的不同認識，依據《消法》等相關法律法規，直接明確地提出對糾紛起因和雙方責任的看法，同時要對勇於承擔責任的商家和同意讓步的消費者在語言上鼓勵表揚，讓其心理上得到安撫。　　2、面對法　　面對法，就是在調解消費糾紛時，由雙方當事人進行面對面協商，鼓勵引導雙方進行心理溝通。調解人員為雙方當事人提供一個說活、發泄的平台，由其擺事實，講道理，說清事情由委。讓消費者在「娘舅」面前盡情「訴苦」，發泄不平之氣，讓商家傾吐委屈之言。待雙方「火氣」發泄完，到達一定火候時，再進入正式調解。面對法一般運用於首次調解過程。　　3、背靠法　　背靠法，就是在面對面調解消費糾紛時，對於雙方當事人語言過激趨向矛盾激化時採取的一種處理方法。即中斷雙方當事人的直接接觸，分別開展思想工作，調解人員處於一種十分同情的狀態，與當事人單方進行零距離接觸，竊竊私語，運用「二面三刀」手法，贏得當事人的信賴，掏出心窩子話，真實了解消費者的賠償要求和商家賠償金額的底線，並根據《消法》談自己對問題的看法，從而拉近雙方當事人的認識差距。　　4、規避法　　規避法，就是在調解過程中，根據承諾承擔責任的商家要求，合理避開調解程序規定。消保委在受理和調解結案一起消費投訴，必須按規定進行登記、記錄、歸檔、上報的程序，有時會對典型的消費調解案件在媒體進行報道。在進行消費糾紛調解過程中，時常會遇到這樣一種情況，通過調解，商家同意承擔賠償責任，又顧慮染上消費投訴的「污點」。特別是一些大型商場或知名度較高的商家，對於信譽「面子」比較看重。商家在「賠錢不討好」的心理狀態之下，不能與消費者達成和解協議。對此，為了消費者的權益和商家的利益，調解人員應該規避正常調解程序，向商家及時作口頭表態，一是作為雙方私下協商，不登記上報;二是不通過新聞媒體宣傳。這種方法對提高調解成功率效果極好。　　5、警示法　　警示法，就是在調解過程中，對於責任方的商家由於抵觸情緒不能與消費者達成和解協議時，採用的一種明確的警示方法。有時的調解也會遇到這種情況：當事人心理防禦性特彆強，或者特別固執，對於調解人員的調解信息緊閉心扉，予以抵制，調解工作往往會陷於僵局。對此，應該避開其心理防禦線;在採取向其宣傳灌輸相關法律法規的同時，明確告知，如果商家認為不承擔責任，消保委根據規定由新聞媒體公開該起案例發生的始末，由公眾討論誰是誰非。類似這種情況，大多數商家為保全面子和商店信譽，會接受調解意見。　　6、換位法　　換位法，就是勸說當事人雙方互相換位思考其利益關係。一個人扮演了某個角色以後，才能真正體會到該種角色的感受，在進行消費調解轉變當事人錯誤認識時，把雙方當事人在現實中所扮演的角色，在假想中將位置轉換，使當事人處在對方的角色地位來認識問題，叫做角色換位。例如，在調解時遇消費者賠償要求過高，或者商家同意賠償金額過低時，雙方僵持互不讓步，調解往往會半途而廢。對此，勸說消費者與商家的角色換位，讓各自站在對方的位置想問題。這種方法比較能使雙方當事人相互理解和認同。　　7、冷卻法　　冷卻法，就是在雙方當事人互相不能諒解，各執己見，使調解陷入僵局時，採取終止調解，擇日再談的方法。在雙方當事人無法達成一致時，建議對方回去「冷卻」，回去後通過和家人朋友溝通，等雙方情緒穩定後，在組織雙方當事人調解，會取得較好的效果。　　三、消費糾紛調解的心理學技巧。　　消費調解的心理學技巧，是指調解人員在調解過程中，向當事人傳遞調解信息、施加積極心理影響的某些技術性手段。　　語言是調解人員調解消費糾紛的主要手段。在調解過程中，調解人員與當事人的接觸和交談中，語言交往傳遞著準確的調解信息。為此，語言的運用技巧在調解中起著十分重要的作用。　　(一)調解語言的一般要求。　　眾多消費糾紛調解的實例表明，消費糾紛調解的對象，大多數是普通消費者，縣級區域中農村消費者佔據比例較高。因而調解一般應採取通俗、明確、簡潔的語言。　　(二)調解語言技巧運用的幾種方法。　　1、在直解法的運用中，使用明確的語言，明確雙方當事人的責任，明確表達調解意見。　　2、在面對法的運用中，當某些調解信息不宜明確表達，或者考慮當事人自尊與面子時，一般採用比較含蓄的用語。　　3、在背靠法的運用中，由於雙方當事人的情緒激動採取的緩急方法，應運用關切用語，多多表揚雙方的優點，而不是數落雙方。　　4、在規避法的運用中，調解的成功與否取決於商家對調解人員的信任，應採取承諾性結合勸說性的語言。　　5、在警示法的運用中，對於確定存在質量問題而不願承擔賠償責任的當事人，必須採用震懾性語言，甚至比較嚴厲的語言，向當事人施加心理壓力，喚起其一定的恐懼心理，促其在趨利避害心理支配下達成調解協議。　　6、在換位法的運用中，應選擇期待性的語言，以鼓勵、安撫當事人互相諒解對方，期望雙方主動化解矛盾，達成和解協議。　　為了取得不同語言運用的技巧效果，在調解過程中的語言表達還應注意語言的藝術性，如語音分貝、語言節奏、語調強度等方面的靈活運用。　　四、消費糾紛消費調解的心理學策略。　　在開展消費糾紛調解工作中，根據當事人的心理活動規律及消費糾紛的情況，調解人員可把調解原則和各種方法、技巧有機地結合，形成特定的心理策略。　　(一)消費糾紛調解策略針對當事人個性特徵的運用。　　人的個體性格各有不同，針對當事人的不同個性特點，選擇不同的調解方法，是提高調解成功率的有效途徑。　　1、調解策略對外向情緒型當事人的運用。　　具有典型情緒型性格的當事人，在調解過程中，往往因一句話引起情緒衝動，其行為被消極情緒所左右。但心理活動顯露無疑，容易掌握其要求目的。對於此類當事人，可以用感化方法，先與其拉家常，談生活愛好等，投其好，取信任，俗話說的「軟柴邦硬柴」是最好辦法。一般採用背靠法進行調解。　　2、調解策略對內向理智型當事人的運用。　　具有內向理智型性格的當事人，其心理活動比較藏匿，雖然不多說話，性格比較固執，心理動態難掌握，調解時不會輕易讓步。對於此類當事人，應不厭其煩多做思想工作，一般採用背靠法結合換位法進行說理性的調解。　　3、調解策略對外向型當事人的運用。　　具有外向型性格的當事人，往往能說會道，歪理正說，有理不讓人，無理鬧三分。但有的人外強中乾，嘴硬骨頭軟。對於此類的當事人，一般可採用直解法，依據法律法規明確雙方當事人糾紛的是非責任，消除或減弱其詭辯的能力和信心。　　4、調解策略對內向型當事人的運用。　　具有內向型性格的當事人，往往思想比較封閉，不善於與人交流，遇事愛鑽牛角尖，對於消費糾紛帶來的麻煩比一般人感受深刻和持久。對於該類當事人，可以用感化教育的手段，採取面對法讓其宣洩，然後進行背靠法為其開導，實施換位法做思想工作。　　這裡需要指出的是，當事人的氣質、性格並不完全是典型的，不能照搬照抄去處理任何一件消費糾紛案。在實際調解過程中，必須根據當事人的個性特點、糾紛內容及現場因素等，綜合性地靈活運用多種方法和策略。　　(二)消費糾紛調解條件選擇策略的運用。　　消費糾紛當事人的心理發展變化，在與周圍人群交往中產生心理互動，使原有的心理狀態發生變化。根據這一規律，調解人員選擇一定的適合調解的條件，即場所、時機、人員的選擇，營造一個使當事人之間、與調解人員之間，有一個良好的溝通氛圍，為調解活動形成良好的心理互動關係，促進當事人糾紛心理良性轉化。　　1、選擇合理的調解場所。　　消費糾紛調解場所一般情況下，一是調解辦公室，二是消費現場。選擇好調解場所，有利於糾紛調解的順利進行。如果是現場調解，最好避開商家的員工和其它消費者，選擇在商家的辦公室進行協調，防止被訴當事人產生「丟面子、失信譽」的顧慮。在受理調解時，除了調解人員，其它無關人員拒絕旁觀，當事人雙方各應控制在2人以下(除集體投訴)，防止其產生「人多膽壯、滿天要價」的心理。　　2、選擇合理的調解時機。　　在調解過程中，當雙方當事人分歧較大，甚至趨向矛盾激化時，應採取冷處理方法，向雙方說明相關法律法規及調解意見，建議其向家人和律師徵求意見，擇日再進行調解。當雙方衝動情緒有所冷卻、情緒恢復正常的情況下，在調解人員的調控下，進行有理智性的交往活動，容易形成良性的心理互動，有利於糾紛的化解。另外，消費調解程序規定，調解兩次不成，建議消費者採取其它途徑解決的糾紛，調解人員仍可給雙方當事人啟開調解之門，在雙方願意的情況下，隨時進行調解。　　3、請求相關人員參與調解。　　大額消費糾紛、疑難消費糾紛、重大消費糾紛群體消費糾紛的調解，作為受理的基層部門應及時向上級領導彙報，同時請求共同調解。同時邀請與當事人關係較好的相關人員，對當事人開展教育、勸說、感化、批評、震懾等。藉助領導的權威性，同事的關切心，法規的嚴肅性，提升調解工作的效能。

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