學會傾聽他人講話（如何使人喜歡你）

?卡耐基成功金言1.即使始終挑剔的人，甚至是最激烈的批評者，也常常會在一個有忍耐力和同情心的靜聽者面前軟化降服。2.如果你希望成為一個善於談話的人，那就先做一個喜歡傾聽的人。3.不要忘記與你談話的人，對他自己、他的需要、他的問題，比對你和你的問題要感興趣100倍。 最近，我應邀參加了一次橋牌聚會。我自己不會打橋牌，恰好有一位美麗的女士，也不會打橋牌。她知道我在湯姆森先生從事廣播行業之前，曾擔任過他的私人助理。當湯姆森到歐洲各地去旅行的時候，由我替他做即將播出的生動的旅行演講。所以她對我說：「啊！卡耐基先生，你能將你所見過的名勝古迹告訴我嗎？」 當我們在沙發上坐下來的時候，她說她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來。 「非洲，」我說，「那可是一個非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及利亞待過24小時外，就沒有再去過其他任何地方。告訴我，你到過野獸出沒的國度，是嗎？那你可真是幸運極了！我真是太羨慕你了！請你告訴我關於非洲的情形吧！」 結果，那次談話我們持續了45分鐘。那位女士不再問我到過什麼地方，也不會再問我看見過什麼東西。她並不是真的想聽我談論我的旅行，她想要的，只不過是一個認真的傾聽者，她可以藉此機會來講自己所到過的地方，以擴大她的自我感。 這樣做很特殊嗎？ 不。其實許多人都是這樣的。 最近我在紐約著名出版商格利伯的宴會上遇到了一位著名的植物學家。以前我從來沒有和植物學家交談過，我覺得他具有極強的誘惑力。我坐在椅子上，靜靜地聽他介紹大麻、大植物學家玻爾本以及室內花園等。他還告訴我許多關於廉價馬鈴薯驚人的事實。由於我自己有一個室內小花園，而且經常會遇到一些問題，他就非常熱情地告訴我如何解決這些問題。 宴會中，在座的還有其他的十幾位客人，但我違反了所有的禮節規矩，沒有注意到其他人，只與這位植物學家談了好幾個小時。 到了深夜，當我向眾人告辭的時候，這位植物學家轉身面對主人，對我大加讚揚，說我是「最富激勵性的人」，在某些方面懂得很多，在另一些方面又風趣幽默……總之，他最後竟然說我是個「最有意思的談話家」。 一個有意思的談話家？在這次交談中，我幾乎沒有說什麼話。如果我不改變話題的話，即使讓我來說，我也說不出什麼來，因為我對植物學所了解的知識，就像對企鵝的解剖學一樣全然無知。但我已經這樣做了：我認真地傾聽他的談話，而且專註地傾聽著，因為我真的有興趣聽他的談話。當然，他也察覺到了這一點，顯然這讓他感到很高興。可見，這種傾聽是我們對任何人最高的一種恭維。 伍德福德在《相愛的人》中寫道，「很少有人能拒絕那種隱藏於專心傾聽中的恭維」，而我卻比專心致志還更進一步。 我告訴這位植物學家，我已經得到了極其周到的款待和指導，我確實感到如此。.我告訴他，我真的希望自己能像他一樣博學，確實，我也希望如此。我還告訴他，我希望和他一起去田野中漫遊，實際上，我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須再見到他，真的必須再見到他。 就是這些，讓這位植物學家認為我是一個善於談話的人。說實話，我不過是一個善於傾聽的人，並且鼓勵他談話而已。成功的商業會談的秘訣，也就是「神秘的秘訣」是什麼？ 根據伊利亞（這是一位非常務實的學者）的觀點，應該「專心致志地傾聽別人正在講的話，這是最為重要的。至於成功的商業交往，並沒有什麼神秘可言，也沒有別的東西會比這更讓人開心的」。 道理很明顯，是不是？ 你不必去哈佛大學上4年學才能領悟這個道理。但你和我也都知道這種情況：有的商人租用豪華的店面來做生意，櫥窗的設計很到位，可以打動人心，他們還不惜投入巨資做廣告，但他們僱用的卻是那些不知道做傾聽者的服務員。這些服務員會打斷顧客談話，反駁他們的觀點，以至於激怒他們，甚至還要將顧客趕出店去。 沃爾頓的經驗可以作為例子。他在我的班上講了這樣一個故事： 他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市（一座富於企業精神的城市）中的一家百貨公司里買了一套西服。當他穿上這套西服之後卻非常失望，因為上衣褪色，把他的襯衫領子都給弄黑了。 於是，沃爾頓先生帶著這套衣服回到百貨公司，找到那個賣西服給他的售貨員，告訴他這種情況。但還沒等他說完，話就被打斷了。 「這種衣服我們已經賣出幾千套了，」售貨員反駁說，「這還是第一次有人來挑毛病。」 這是售貨員所說的話，而他說話的聲調聽起來比這更讓人難以接受。那種充滿火藥味的聲音好像在說：「你說謊。你想欺負我們，是不是？好，現在我要給你點顏色看看。」 在兩個人吵得不可開交的時候，另外一個售貨員加入進來。「所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，」他說，「那是很自然的。這種價格的衣服，不可能不褪色，這是顏料的關係。」 「這個時候，我再也忍受不了了，頓時生起氣來。」沃爾頓先生講述道，「第一個售貨員懷疑我的誠實，第二個卻暗示我買了一件劣質貨。當時我已經非常惱火了，正要罵他們時，售貨部的經理走了過來。顯然，他很懂得自己職務的重要性，是他讓我的態度完全改變了，我由一位惱怒的顧客變成了一位滿意的顧客。」 他又是怎樣做的呢？首先，他靜靜地聽我從頭至尾講了一遍經過，沒有插一句話。當我說完的時候，那兩個售貨員又想說他們的意見，但這位經理站在我的立場，與他們辯論。他指出我的領子顯然是被西服弄髒的，而且還堅持說不能讓顧客滿意的商品，他們的商店就不應該出售。最後，他承認自己不知道毛病的原因，並坦率地問：「你希望我應該怎樣處理這套衣服？你說的我們都可以照辦。」 幾分鐘前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但現在我卻回答：「我只想聽聽你的意見。想知道這種情況是否是暫時的，或者是否有什麼辦法可以解決。」他建議我將這套衣服再穿一個星期試試。他說：「如果那時候你仍然不滿意的話，我們會給你拿一套滿意的。讓你這樣麻煩，我們感到非常的抱歉。」 我滿意地走出這家商店。一星期後，這衣服再沒有出現什麼毛病，我對那家商店的信任也完全恢復了。 你看，那位管理員之所以可以當上售貨部經理，自有其道理。 喜歡挑剔的人，甚至是最激烈的批評者，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前軟化。當怒火萬丈的尋釁者像一條毒蛇張嘴咬人時，傾聽者應當保持緘默，認真地傾聽。 紐約電話公司在幾年前不得不想辦法去安撫一位曾凶言惡語咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵，簡直有點歇斯底里，甚至威嚇要毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些費用，還認為那是不合理的，他寫信給各家報紙，並多次向公眾服務委員會投訴，好幾次向法院起訴這家電話公司。 最後，電話公司派了一位經驗豐富的調解員去見這位喜歡找碴兒的顧客。這位調解員到了這位顧客家中，沒有說任何話，只是靜靜地聽他說話，任憑這位好辯的老先生大發牢騷，她只是認真地傾聽著，不斷說「是」，並同情他的冤屈。 「他毫無顧忌地繼續說他的話。我靜靜地聽了將近3個小時，」這位調解員在公司敘述她的經歷，「以後我又多次去他那裡，而且也是靜靜地聽他訴說。總共見過他4次，而在第四次訪問即將結束時，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他自稱這個組織為『電話用戶權益保障協會』。我現在仍然是這個組織的會員。然而，除了這位老先生之外，我是這個組織在這個世界上唯一的會員。」 「在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽，並贊同他所談的任何一件事。他從來沒有遇到過電話公司的人像我這樣和他談話的，這使他變得幾乎友善起來。 在第一次訪問他時，我並沒提到見他的目的，第二次、第三次，我也沒有提到。而在第四次的時候，我使這個案件有了完美的結局，這位老先生將所有的欠費都付清了，而且還使他自從與電話公司作對以來，第一次撤銷了向公眾服務委員會的投訴。」 多年前，有一個從荷蘭移居來的貧困少年，他每天放學後都為一家麵包店擦窗戶，他每星期可以賺50美分。他的家庭非常貧困，因此，每天他都必須挎上一個籃子，去街上拾運煤車落在溝里的碎煤塊。這個孩子名叫巴克，他一生只在學校讀過6年書，但最後竟成為美國新聞界一家最成功的雜誌的編輯。 關於他是如何開始的，不妨讓我們來做個簡單的介紹。 巴克在13歲的時候就離開了學校，去西聯公司做了一名童工，每個星期的工資是6美元25美分，但他從來沒有放棄過求學的念頭。於是，他開始拚命地自學。為了省錢，他平時不坐車，也不吃午飯，他用省下來的錢買了一部《美國名人傳記大全》，這使他以後做了一件人們平時從來沒有聽說過的事情。 他讀了這些名人傳記後，開始給他們寫信，並請求得到關於他們童年時代的相關補充材料。他是一個善於傾聽的人，懇請這些名人談論自己。他又給當時正在競選總統的加飛大將寫信，問他以前是否真的在一條運河上當過縴夫，加飛給他回了信。 他還給格蘭特將軍寫信，詢問他某一次戰役的有關情況，格蘭特將軍為他畫了一張地圖，並邀請這位14歲的少年與他共進晚餐，和他整整談了一晚上。他寫信給愛默生，懇請愛默生談談自己的情況。 不久後，這位西聯公司的信童便和國內最著名的人通起信來：愛默生、勃羅克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奧爾科特、謝爾曼將軍以及戴維斯。 他不僅與這些著名人士通信，而且一到休息日或節假日，就去拜訪他們中的許多人，成了他們家中受歡迎的客人，這些經歷為他培養了一種價值連城的自信心。這麼多各行各業的名人，激發了他的理想和志向，從而改變了他的人生道路。讓所有這一切成為可能的，只是因為他實行了本章所討論的原則——傾聽他人講話。 馬可遜可能算是這個世界上最優秀的名人訪問者。他說：「許多人之所以不能給別人留下良好的印象，就是因為他們不傾聽別人的講話。他們極其關心的是他們自己下面要說什麼，卻從來都不會認真地聽別人要說什麼……許多名人曾告訴我，和那些善於談話者相比，他們更喜歡那些善於傾聽的人。但是，我們所具備的善於傾聽的能力，好像比任何其他的能力都要少。」 不僅是那些大人物願意和善於傾聽的人打交道，就連普通人也不例外。就像《讀者文摘》中曾說過的：「許多人去看醫生，他們其實並沒有什麼病，他們只不過是想找一個善於傾聽的人。」 在美國內戰最激烈的時候，林肯給在伊利諾伊州斯普林菲爾德鎮的一位朋友寫信，請他來華盛頓。林肯告訴他，想和他探討一些問題。 這位老朋友到了白宮，林肯就關於解放黑奴這個問題，和他談了好幾個小時。林肯詳細地分析並研究了贊成或反對這項措施的各種觀點，認真地讀了一些信件及報紙上的文章，其中有的譴責他不解放黑奴，也有的人譴責他要解放黑奴。 在談論了幾個小時之後，林肯和他的這位老朋友握了握手，與他說了聲「晚安」，然後就派人將他送回伊利諾伊州，竟沒有徵求他的意見。 在這次談話中，所有的話好像都是林肯一個人說的，也許只有這樣才能使他的心情得以舒暢。「這次談話之後，他似乎稍稍感到舒適些了。」這位老朋友說。林肯並沒有徵詢老朋友的意見。他所需要的只是一位友善、同情的傾聽者，使他可以宣洩內心的苦悶。這也正是我們每個人在困難中所需要的，是那些憤怒的顧客所需要的，是不滿意的僱員、傷感的朋友……所有苦悶的人都需要的。 如果你想知道如何使別人躲避你，在背後譏笑你，甚至輕視你，這裡就有一個好方法，只顧不斷地談論自己，不用長時間地傾聽他人；如果你在別人談話的過程中有一個想法，大可不必等他說完，因為他沒有你聰明，你為什麼要浪費自己的時間去聽他那些無聊的閑談呢？只要你立即插嘴說你自己的事情，他便立即住口。 你認識這種人嗎？很不幸，我認識這樣一些人，最讓人感到奇怪的是，這樣的人中，有一些還是社交界的知名人士。他們正是那種被自己的自私以及自重感麻醉了的令人厭惡的人。 一心只談自己的人，只會為自己著想。哥倫比亞大學校長巴德勒博士說：「只為自己著想的人是無可救藥的，也是不可教育的。他們是沒有教養的人，無論他接受過什麼樣的教育。」 所以，如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要作一個善於傾聽別人的人。正如李夫人說的：「要使別人對你感興趣，首先要對別人感興趣。」 做到這一點其實並不難，不妨問別人一些他們喜歡回答的問題，鼓勵他們開口講述自己的感受，說說他們自己以及他們所取得的成就。 千萬不要忘記，那個正在與你談話的人，對自己的需求和自己的問題的興趣，要比對你和你的問題的興趣多出百倍。 所以，如果你要使別人喜歡你，那就做一個善於傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己。小結：1.成功商業談判的秘訣是什麼：沒有什麼秘訣……專心傾聽對你講話的人正在說的內容，沒有別的東西比這更使人開心了。2.許多人看醫生，只是需要一個傾聽者。3.只為自己著想的人是無可救藥的、沒有教養的，無論他如何喜歡以人為師。
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