谈判智慧全书（上B）

答：是的。多数人认为提问仅仅是为了获得信息，事情并非如此。他们 感到了提问还会提供信息、启发思维或者帮助他人做出决定。下面的例子能 更清楚他说明这一点。　　应该指出的是每个提问都有两部分：一部分是描述提问的范围、背景或 框架；第二部分是提问本身。开头用于一种目的，问题部分用于另一目的。获取信息的提问举例如下：（1）对我们的产品你有什么意见吗？（2）请让我看看你是如何得到那个数的？（3）你能给我解释一下吗？（4）最近的税率是多少？（5）空房率是多少？（6）谁最后买了这辆车？（7）你在维修方面遇到过问题吗？ 问：什么种类的提问能提供信息？答：下面列举的每个例子都能使提问人追加他想透露的进一步的信息。（1）你想有机会见到我们的新产品吗？（2）说你的感觉是这样的公平吗？（3）你知道我们通过 6 种途径检查每一个部件吗？　　（4）你注意到《幸福》杂志把我公司列为美国 20 家管理最好的公司之 一了吗？（5）你比较过我们的担保了吗？请比较一下吧。（6）你对我们的价格如此之低感到吃惊吧？（7）我们做过一项调查，你知道我们发现了什么吗？（8）你看过最近一期关于轮胎的消费者报告吗？（9）如果我的理解是正确的话，你是害怕我们的涂漆碎裂，对吗？（10）你知道我们已派了设计专家全日与你们的工程师一道工作吗？ 问：什么样的提问能启发思维？ 答：下面的例子有一个共同特点，它们能使对方打开另外一种思路。（1）你能考虑一下两年合同吗？（2）你觉得这个主意如何？（3）你确信是这样吗？（4）你愿考虑像这样的一笔交易吗？（5）你想过要扩大业务吗？（6）你安排过房地产交易吗？（7）你能看到自己驾驶劳斯莱斯车吗？（8）通货膨胀是个大问题，不是吗？（9）如果我们订两次货那将如何？ 问：什么样的提问能使人作出决定？ 答：这些是总结提问，它们能把对方引向作出选择或者成交。 总结提问的例子是：（1）要就要，不要就拉倒。（2）你想要哪个？红的还是蓝的？（3）你想订多少货？（4）你知道星期一就要涨价吗？最好现在就定下来。（5）你想让我们马上开始修理吗？（6）如果我们降价 10％，你准备把整个订单给我们吗？（7）你对这种模式有兴趣吗？为什么感兴趣？（8）你对我的报价有什么意见？ 问：什么是别有用意的提问？　　答：别有用意的提问是内含一种假定，而且使答话人感到讨厌或受伤害 的提问。别有用意的提问举例如下：（1）你还打老婆吗？（2）你的会计系统还是那么糟吗？（3）你是再次问我别有用意的问题吗？（4）你那个难相处的老板最近好吗？（5）你的材料费为什么这么高？（6）你是什么时候发现这个问题的？（7）谁该对这种困境负责？ 如果有人要你回答别有用意的提问，你可以对它一笑置之，对问题进行澄清，告诉他说你的材料费并不高，或者你的老板并不是不好相处。 问：什么是含糊其辞的提问？ 答：含糊其辞的提问是一种有多种解释的提问。间这种问题的人可能是在摸底，也可能是对自己的目的还不清楚。含糊其辞的提问举例如下：（1）你是如何凑成这份报价的？（2）它看上去不正确，不是吗？（3）费用看来挺高，不是吗？（4）你如何计算废料？（5）你能做得更好，难道不能吗？ 当你要回答含糊其辞的提问时，在回答之前先要弄明白它。 让他人说得具体点，只有在你弄清了问题之后才回答。 问：什么是提示引导性提问？ 答：提示引导性提问是它试图把对方引向别的讯问范围，或者试图引人去逐个回答问题，是提问人为了证明一种观点直到建立起提问人的问题逻辑的一种提问，当提问只是想检查对方是否讲真话时，引导性问题还可能把人 引入陷阱。提示引导性提问举例如下：　　（1）我得到的是最优惠价格吗？为什么不是？谁是最优惠顾客？为什 么？这不是你老板说的？　　（2）你的费用中包括了研究费了吗？在哪儿？不同的工程是如何按比例 分摊的？具体他说，在你说这项工程不需要进行新的研究时，你为什么还要 把它包括在我们的费用中？（3）你如何处理信息费用和坏帐？（4）你卖给他多少？啊，这不是他告诉我的那个数。　　（5）你还有小一号的吗？它的价钱是多少？根据你所说的，我看不出大 一号的价格是合理的。　　（6）你对干燥机的担保是什么？我不太知道。还有其他差别吗？为什 么？你对他们提供的相同东西加多少额外费用？　　　　（7）你对那个数有把握吗？它好像与第二页上的数不一样，哪个正确？ 你如何解释？现在看了你们的一览表。这里也不一样，在这种情况下还是从 我的数据开始吧。　　问：什么是修辞性提问？答：修辞性提问是不为得到答案而为表示效果 那种发问目的的提问。它不期望任何回答。修辞性提问举例如下：（1）你真的希望我相信它吗？（2）是你准备得很充分，还是我们正好很幸运？（3）你不要再嘲笑我好吗？（4）你相信我们正好把它带来了吗？（5）这难道不是巧合吗？（6）现在你认为我的老板对此有何高见？ 问：什么是用提问来回答的提问？ 答：当你对一个问题还不清楚时，或者希望有更多的时间去考虑一个答案时，你最好是反问一个自己的问题。一个年轻的丈夫对他的妻子说：“我 爱你，但你为什么总是用问句来回答我的提问？”她眨了眨眼睛回答道：“是 吗？”问：什么是坦率的提问？答：坦率的提问是暗示和创造一种亲密气氛的提问。 坦率提问的举例如下：（1）你能接受的最低价是多少？告诉我。（2）你和我都知道那是正确的，对吗？（3）你信不过我吗？（4）你不能告诉我真实情况吗？（5）这不是很合理吗？　　（6）它很难令人相信，不是吗？但是我每卖一样都赔钱，我是靠数量来 补偿的。问：什么是结束性提问？　　答：结束性提问是种临时或永久结束，或冻结讨论的提问。这种发问迫 使做出一项决定或者中断会谈。结束性提问举例如下：（1）难道你还看不到？这肯定对你有利。（2）这是你的最后报价吗？（3）相信我！就这些了。（4）你知道我报给你的价格是多优惠吗？（5）要就要，不要就拉倒。（6）你已知道了我的成本，你能让我赔钱吗？（7）停，难道你还看不见这已经足够了吗？ 只要你没有给自己留出足够的时间去思考，或者强迫自己作出快速决定，那么在“电话谈判”一节中描述的错误就会出现。不要快速成交，除非 你不得不这样做，除非你准备好了去讨论问题。4.完美的回答17 世纪的英国哲学家弗朗西斯·培根说过，谈判是个发现的过程。提问、解答、陈述、辩驳，我们要承受巨大压力去对问题进行快速陈述和明智的回 答。问题在于在当时没有几个人能反应敏捷，对答如流，我们常常是在回家 的路上才想出最好的回答。　　拿出较好的回答完全是可能的。令人惊讶的是，要提高应付问题的能力， 只需采取很少几条预防措施就够了。恐怕最重要的还是事先记下最可能提出 的那些问题。在谈判之前，就要作一个鸡蛋里挑骨头的角色去对问题作出联 想表演，这一准备便能驾驭那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的 回答会越完美。　　下述几条建议在任何情况下都行得通。那些曾面对刨根问底的买主、持 怀疑态度的审计者或者税管人员连珠炮似地提问的人定会认识到下面儿条的 价值：（1）给自己留出时间去思考。（2）在你尚未了解问题之前，千万不可贸然回答。（3）要认识到有些问题是不值得回答的。（4）所做的回答只满足问题的一部分而不是全部。（5）答非所问是回避问题的一种方法。（6）以不完全了解和不曾记得来拖延某些问题。（7）让对方去考虑他的回答和澄清问题。（8）当有人插话时，让他说。　　（9）在谈判时，正确的回答不一定是好的回答，也可能是愚蠢的回答。 回答问题的艺术在于知道该说什么，不该说什么，并不在于回答得正确 还是不正确。谈判不是课堂，在谈判中也很少有“是”或“不是”的回答。5.不回答的回答　　对回答问题很小心的人，经常使用某些得意的措词。下面是一些政治家、 证人或谈判对手在回答难对付的问题时所使用的巧妙回答：（1）请重复一下问题。（2）我不太明白这个问题。（3）这取决于??。（4）这完全是另外一回事。（5）你必须了解它的历史，实际上它始于??。（6）在我回答之前，你必须了解详细的程序。（7）在我看来，好像??。（8）按我的回忆，它??。（9）我记不起来了。（10）我没有第一手经验，但我听说??。（11）情况是多变的，因为??。（12）事情有时并不像这样。（13）这要看??。（14）这不是一个是与否的问题。这个问题多少有点??。（15）你的问题完全是蓄意挑剔，你就像一个玩弄字眼的专家。　　（16）你必须了解原因。造成这种情况不只是一种因素，而是多种因素， 例如??。　　（17）让我们分开来说（回答一个总的问题时）。（18）总的情况是这样的（回答一个具体问题时）。（19）请将这个问题分成若干部分来谈。（20）不，它并不像你说的那样。（21）我不能谈论它，因为??。（22）这个问题要看你怎么看。（23）我并不想跟你辩解，但是??。（24）我不能同意你对问题的陈述。6.不能肯定时说：“我想??”　　“我在上学时，有人常对我说：你最好说‘我想??’，除非你确能肯 定。”本·富兰克林在其自传中从另外一个角度谈到这一问题。在现今这个 “很难”销售的时代，他的有关做断言的思想特别有意义。　　我有一条规则，那就是要避免所有与他人感情的直接接触，避免使用明 确的断言。我甚至禁止自己使用语言中有着固定看法的每一个字或词，比如 “必定”、“毫无疑问”等词。与此相反，我使用“我想象”、“我以为” 或者“我设想”或者“目前在我看来”等等。当有人对我认为是错误的东西 断然肯定时，我克制自己不与人突然冲突，也不马上指出他说话中的荒谬之 处。在回答时我开始就说在某种情况或条件下他的观点应该是正确的，但在现在这种情况下我似乎或者好像觉得有某些差别等等。我很快就发现改变表 达方式所带来的好处，那就是我们的谈话会以更愉快的方式进行下去。在我 创造的这种谦和的气氛中我的观点更容易被他们接受，更少出现矛盾。当人们发现是我错了时，我很少有丢面子的感觉。而当我是正确的时候，我能更容易他说服他人放弃他们的错误而与我站在一起。 使用这种方式我也有一个从开始强制自己到比较自然，最后终于成为一种习惯的过程。大概在过去的 50 年间没有人从我嘴里听到过果断的措词。我想（除了我的正直外）主要由于这个习惯使我在提出新的制度或改变旧制度 时，我对市民们有那样重的份量；在我成为众议院成员时会产生那么大的影 响。我只不过是个很糟糕的发言人，从来不善辞令，在选词时犹豫不决，几 乎不能正确地使用语言，但总的来说我表达了我的观点。7.“要就要，不要就拉倒”　　“要就要，不要就拉倒”是谈判战术之一，它在许多讨价还价的场合都 是适用的。战术在谈判桌上有合法位置。　　不管我们是否承认，实际上大多数买卖是在“要就要，不要就拉倒”的 基础上做成的，在商店里都标明价格。有些东西是公平交易的，而许多（如 我们的电话账单）则是由法规固定的。许多工业品和服务都是以同一价格卖 给所有顾客的。“要就要，不要就拉倒”并不像听起来那样不吉利，对卖主 来说它常常是很好的定价政策，对买主来说它是一种较好的购货途径。在下边这些条件下，“要就要，不要就拉倒”战术行得通：1.当你不想鼓励未来妥协时。2.当向一个顾客降价会迫使你向所有顾客降价时。3.当另一方设法不买你的货时。4.当所有顾客习惯于付这一价格时。5.当你正以最低价出售，不能再担亏损风险时。 当你准备对某些人使用“要就要，不要就拉倒”战术时，还有一些减少敌意的方法。首先不要使用这种表达方式本身，因为这些字眼本身就足以使 圣人发怒。合理的“要就要，不要就拉倒”的立场，并不太令人讨厌。由公 平贸易法、公布的价目表、醒目的价格标签或贸易惯例所支持的固定价格更 容易被接受。当固定价格辅之以很好的解释和有利的检验证明时，情况也会 是这样的。人们在谈判的末期要比早期更容易接受“要就要，不要就拉倒”。 在减少敌意方面，时间是很重要的因素。　　“要就要，不要就拉倒”是一种合理合法的谈判战术。有相当多的人欢 迎它，因为它可以省去许多讨价还价的麻烦。当你准备使用它时，你必须做 两件事。首先，给对方以足够的时间去讨论问题；其次，一定要告诉你的老 板，你准备使用它，忘记这一点的人，肯定会遇到很大麻烦。　　当对方甩给你一个坚决、然而是很有礼貌的“要就要，不要就拉倒”时， 你该怎么办？这里有几种选择。我的意见是对其实行严厉的考验。价格不一 定像它看上去那样一成不变。考验“要就要，不要就拉倒”的最好办法是改变买卖的特点，把问题扩大化，数量可以多一些或少一些；提出不同的质量要求；增加或减少服务内 容；延长或缩短交货期。改变产品方案，增加新项、备件或培训，把那些不 属于“要就要，不要就拉倒”的项目与属于此类的项目混在一起，然后再谈 判底线数字。此外，你还可以试着用以下对策来考验“要就要，不要就拉倒”的人的决心：1.退席。2.向更高一层管理部门抗议。3.让他人的老板以书面形式写下最终报价。4.继续谈，就像你从来没有听到过一样。5.确定你是否还能为自己做些什么事从而来降低价格。 下次你在买冰箱时，可以试着与老板谈判。这里有几招有人用它们来压老板价格的。提出买一台洗衣机外带一台电冰箱；改变销售日期；不包括安装或运输；引人地方竞争因素；指出样本上的价格比较低；问何时和是否降 价出售以及谈论用最低价购买淘汰的型号等。老板的价格并不像看上去那样 固定。　　考验“要就要，不要就拉倒”的关键，是找到一种保面子的方法，让别 人能够下台阶。如果你能做到这一点，就有了解决问题的机会。在多数情况 下考验“要就要，不要就拉倒”并不损失什么，它是值得一试的。8.如何对付“如果??会怎么样”和“请你考虑”战术　　“如果??会怎么样”是一种从卖主那儿获取他平时不想给的信息的战 术。对卖主的成本和价格结构了解得多的买主，肯定会作出更好的决定。　　　　情况是这样的。让我们假定一百货商店买主想购进 2000 套服装，供应他 在全国各地的分店。他要卖主就 200、2000、10000、25000 套服装分别报价。 一旦收到报价，精明的买主再加上一个很好的成本分析人员，便能从中获得 大量的信息。他能估算出卖方的生产成本、设备费用、生产能力及其定价政 策。买主还可以通过提高购货量得到更好的价格。一般卖主因怕失去大宗订 货而不敢对小批量报高价。　　你自然会问，买主要卖主报出他根本不想买的那种数量的价格，这样做 道德吗？实际上这是道德的。买主是根据他合法得到的最好信息，来做出实 际商业选择的。“如果??会怎么样”是获取价格数据以及其他信息的好办 法。　　下面所列的这几条往往会打开新的思路和得到有价值的回答，其逻辑是 不言自明的。（1）如果我们把订货量翻番（或减半），将会怎样？（2）如果我们给你签一年的合同，将会怎样？（3）如果我们减少（或增加）担保，将会怎样？（4）如果我们提供原料会怎样？（5）如果我们用自己的设备会怎样？（6）如果我们不是单买苹果，而是既买苹果也买梨会怎么样？（7）如果我们让你在淡季来做这件工作，会怎样？（8）如果我们把你们的全部产品买下，会怎么样？（9）如果我们提供技术援助，将会怎么样？（10）如果我们改变合同形式，会怎么样？（11）如果我们把技术规格改成这样，会怎样？（12）如果我们分期付款，会怎么样？ 这些“如果??会怎么样”战术中任何一条，都能提供一种获得在别的情况下不能获得的卖方商业实践和动机的机会。　　“如果??会怎么样”有一点儿残忍，它能把推销员及其属组织逼得上 树。在推销员面对的工程、生产和定价人员的眼里，每提一次“如果??会 怎么样”都会使推销员变成一个“害人精”。当买主说“如果?会怎么样” 时，卖主们会吓一跳。他们发现很难冲着买主的这种无伤大雅的问题说“不”。 许多推销员都是宁肯降低其价格，而不愿去做那种令人厌烦的重新定价工 作。当买主要这类资料时，精明的推销员会意识到他不是信口开河。周密思 考后的回答能产生很大的效益。下面这些忠告能帮助你给出较好的回答：　　（1）设法了解买主究竟想买什么。他不会买他所列举的那么多的种类。 去问一下生产人员，他们会告诉你。（2）不要对“如果??会怎么样”现场定价。（3）如果让步，就要借机马上拿到订单。　　（4）不是所有提问都值得回答。要解释保证是价格的一部分，未经“公 平贸易”批准不能取消。　　（5）有些“如果??会怎么样”需要很长时间才能回答，可能要超过买 主最后期限听给他的时间。　　（6）问问买主他是否准备就他要报价的货物订货。当他了解到成本时， 他可能愿意接受“大致正确”的估算。机灵的推销员如果能正确地处理“如果??会怎么样”问题，他就能把它变成一次机会而不是麻烦。他在回答买主问题时，可向他证明三年订单对 他最好。他可以引用“请你考虑”这样的问题：请你考虑一下买乙级产品、 较大交货量、备品备件、改变技术规格或者去年的型号。　　“如果??会怎么样”和与它相配的“请你考虑”可为卖主和买主打开 新的思路。它们可以同时为双方引出一笔更好的交易。9.言语承诺　　弗洛伊德曾经说过：“思想先于活动。”实际上言语也先于行动。当我 们说和写某些东西时，我们便会维护自己的声明并相应采取行动。　　言语就是承诺。一旦出口，就要维护它们。如果你想得到一个有趣的例 子的话，你不妨做一个小试验。让你的朋友就某些事给你一个随便的建议。 然后你告诉他你并不觉得它有什么帮助。你能观察到他开始一遍遍地论证支 持他的建议。你试着转变话题，可不一会他又会回到这上面来，而且找出更 多的理由。人们会像维护别的东西一样来维护他们自己，他们要为自己的话 承担责任。　　这在谈判中特别重要。从卖主的立场出发，一旦买主组织中的工程师或 生产人员说过喜欢卖主的观念或产品，那么他们会维护它；卖主应尽其所能 去争取得到买主组织中尽可能多的人的满意表示；对卖主的服务口头表示过 接受的人发现，它很难收回；如果你能让买主或他的合伙人，承认一个竞争 者的报价中存在问题，那么他们就很难在以后立即付款；如果买主或者他的 人表示同意卖主的理由，那么他们也会在其组织中的其他人面前维护它。买主也应尽其所能从推销员及其组织那里获得尽可能多的承诺。卖主的言语承诺，为买主增加了讨价还价的力量。他应该尽可能详细地获得卖主报 价的力量。他应该尽可能详细地获得卖主报价及其成本细节；他应该让卖方 人员自己作详细的介绍；他应让他们来证明其主张；他应让更高一级的行政 管理机构对性能作出承诺；他应把进展和费用阶段与详细的时间进度连在一 起；他应直接与卖方工程技术人员、生产人员和质量控制人面谈并让他们对 性能有所承诺；他应该记好笔记并保存好记录；他应该让卖主作出一年和五 年价格预报。所有这些承诺都能帮助买主进行谈判。言语固然是种好的承诺，但最好还是口头声明并伴之以书面文字和文字指导下的行动，从对方获得言语承诺，它们是你讨价还价力量的一个重要来 源。10.呼喊、埋怨和尖叫　　有人通过故意的呼喊、埋怨和尖叫来脱身。他们凭经验知道多数人遇到 这些战术时感到很不舒服。特别是有他人目睹这一场面时，尤其是这样。受 害者一想到是在同一个极讨厌的家伙打交道就退缩了，所以他们让步了。叽 里呱啦的人习惯于赢得这些战斗，并一次次地使用这种战术来脱身，或者占 据比那些有理性的人更好的位置。　　英国人有句俏皮话是：“如果他们不明白你的意思，你就大声他说，肯 定有人会明白的。”那些呼喊、抱怨和尖叫的人之所以这样做，是因为他们 就像小孩们那样懂得这样要比用合理方法去说服对方更容易。实际上，他们　　的主张越脆弱，他们就越爱使用叽里呱啦战术。他们的意图是用吓唬使对方 屈服。他知道，在大多数情况下是会奏效的，因为他们自孩童时代起就一直 在用这种战术。　　作为家长，我们有责任不让我们的孩子使用呼喊、抱怨和尖叫来脱身。 如果我们让这些愚蠢之举成功，那么他们就不能以成人的姿态来对付生活中 的挫折。当他们怒吼和咆哮时，我们必须向他摊牌，以一种镇静自若的方式 向他证明此路不通。这就需要父母般的勇气、耐心和自信。　　那么我们该怎样对待那些使用这类战术的成年人呢？这是一个很重要的 问题，因为我们中的许多人，都必须对付我们日常工作中那些呼喊、抱怨和 尖叫的人。关键是不要被吓住，如果你保持理性、拒绝胡搅蛮缠、不以感情 代替事实、行动坚决且有尊严，那么叽里呱啦也就会很快停止。如果他还不 罢休，那么最好把他领到更高一级人物那里去，他们能用镇静的权威来对付 尖叫者。叽里呱啦者已经赢得很多容易的胜利，因为他是个孩子。不要让他 占你的便宜。11.如何处理异议　　每个事物都有两个方面，每一笔买卖交易都涉及到满意与不满意。双方 肯定都有一些必须克服的异议。一个成功的谈判和一个不成功的谈判之间的 差别，就在于你处理异议的好坏。处理异议的基本原理对买主和卖主都是一 样的，但是，我们还是从卖主的观点出发来讨论它们。卖主所遇到的问题要 难对付一些，因为他在处理异议时还不能伤着买主，而买主在这方面就更灵 活一些。一旦你掌握了它的决窍，便可以有效地处理异议。实践一下下面这 9 个合情人理的步骤，对你今后大有益处：步骤 1：在同买主见面之前，写下你的产品和竞争者的产品的优点和缺 点。步骤 2：写下你认为每个买主会对你的产品或服务提出的异议。步骤 3：让你组织中的其他人在自由献策会上提出异议，把这些异议看 作是由客户提出的异议，并试着回答它们。步骤 4：当买主提出一项异议时，先了解清楚然后再回答。步骤 5：当你理解了异议之后，确定处理它的难易程度。简单异议是那 些用唾手可得的证据便能驳斥的异议。步骤 6：把异议改用要买主回答“是”的问句形式表示。例如：“我理 解你是担心使用这种车的运行费用高，对吗？”这个问题可能 诱导卡迪拉克车买主回答说“是的”。他表示出汽油和维修费 用高这种异议。步骤 7：不要因同意它而强化了异议。上面的推销员如果说：“是的， 卡迪拉克车的运行费用是高，但??”是不明智的。步骤 8：如果异议容易对付，那就拿出你的证据以求对这种异议一个积 极的反应。例如，推销员可以说：“你可能会以为豪华车的运 行费用都高，但这种车不是。你知道《汽车》杂志进行过测试 发现卡迪拉克车用一加仑油就可以跑 15 英里吗？难道这还不 说明问题吗？”步骤 9：如果异议难以处理，则把它改写成一种“可能是”的问句，然 后向客户指出其他一些更重要的优点。例如，如果卡迪拉克车的买主对价格高提出异议，推销员可以 说：“我明白了，你是喜欢这种车，但担心它的价钱太贵，对 吗？你不可能在路上找到像这种类型的其他车，它马力大、绝 对安全、保持着再售价值，总的来看它还是很经济的。每个人 都可以拥有一台车，但不是每个人都可拥有像这么好的车。这 就是经济富裕的人都买卡迪拉克车的原因，他们懂得什么是价 值。”　　回答异议的关键在于，让买主知道他的观点已被理解而感到满意。把异 议改用问句形式来表达的同时，也传达了你的理解并引导他按“是”的方式 思考。如果提出的是个难对付的异议，那么要把买主引人一种“是”的方式 就比较困难，推销员也有种表示赞同的自然倾向，这种情况要力求避免，因 为增强负反应是不明智的。只有积极的反应才是值得增强的。如果买主提出 一个强烈的、不好对付的异议，那么推销员就应该强调产品对买主最重要的 优点来回答他。用这种方式总是能很好地对付那些难对付的价格问题。以上这些原则不仅适用于商业，而且也适甲于社交界。生活中总会提出异议，学会恰当地处理异议是有益的。12.非正式的讨论　　正式的讨论常常起宣传作用，非正式会谈却给双方一个接触真实问题的 机会。这种讨论为后来的妥协奠定了基础。交际的或非正式的讨论是买主和推销员之间的一种合法的联络形式。在非正式环境中，他们可以低下头来讨论人所共存的话题——孩子，妻子和交 税，而用不着究其原因。这些讨论的作用就像个安全阀，它们能在非组织的 条件下解决问题、试探假设和评价诚意。非正式讨论还有一种不是总能意识 到的功能，它们能使谈判的非正式和非官方领导人私下表达自己的想法。例 如，通常的做法是指定买主作为采购小组的正式领导人，但往往是工程师在 实际领导着团组，因为他有着丰富的产品知识，而且在某些情况下更懂得谈 判。个人对个人式的非正式讨论能使这些现实表面化而不受正式身份关系的 干扰。　　当正式的立场变得强硬、僵持时，非正式会谈就变得很必要。尽管在谈 判桌上要说些调解的话很困难，但在饭后用几句精心选择的言辞便可以表达 非官方的和解愿望。必须有一系列的社交会晤来详尽阐述各种细节，这样可 以协调双方公开的和私下的立场而又不至于丢面子。　　能干的谈判者懂得非正式或秘密谈判是何等重要。但是就像几乎所有的 事物一样，它也有两方面，要意识到它的危险性并采取相应的预防措施：（1）谨防公开声明会，它们可能是单方面的。　　（2）安排酒友很普遍，有些人很善于利用这一技术，因为他们酒量比任 何人都控制得好。　　（3）一些谈判人有讨人喜欢的强烈愿望，他们在充满“爱”的社交气候 下变得宽宏大量。　　　　（4）非正式讨论可能被用来通报假情况，在非正式背景下很容易传播假 信息，因为人们放松了警惕性。　　（5）“小人物”在社交环境里要比在正式场合下表现出更大的身份依从 性。　　私下会谈是谈判的一个必要部分，不是例外。它填充了需要与可能之间 的空白。不是任何该说的东西都可以在谈判桌上说的，一个好的谈判者懂得 这一点。13.电话谈判的错误及作用　　除非十分必要，不要通过电话来谈判。如果你必须这样做，那么你（不 是对方）一定要做好准备，这样做肯定会节省你的钱和减少你的苦恼。　　当然也有用电话谈判比面对面会谈更有效的时候。即使这样，也必须懂 得通常用电话所容易犯的错误：（1）要电话人有出其不意的优势。（2）容易遗漏重要事情。（3）有决定或选择的压力。（4）在时间压力下，简单的计算也变得很困难。（5）打电话费钱（特别是长途电话），而我们却容易忽视这点。（6）很难听明白，我们的思想飘忽不定。（7）受话人没有准备，他找不到他的卷宗，铅笔甚至他的秘书。（8）你看不见他人的反应。（9）不能给出证据或检验。（10）来电话时，受话人常常在想别的事情。（11）很难避开插话。 除了这一长串障碍外，还有另外三种，每一种本身都可招致灾难。首先，通过电话要比面对面会谈更容易误解对方；其次，没有足够的时间去思考；再次，当对方看不见你时比较容易说“不”。电话谈判就其自身而言既不能 说好，也不能说坏。它们通常是种实用的买卖方法。但是，人们通过电话的 确犯过他们平常所不会犯的错误，所以电话谈判是危险的，决不要漫不经心 地使用它们。如果能避免，再好不过；如果不能避免，那么下面讨论的一些 行为准则，能帮助你恰当地处理它。电话谈判的“几要”“几不要”，在办事繁忙时常常会被忘掉。我们先来看看“几要”：（1）如果你是受话人，要听，要了解整个事情全貌，然后再回电话。（2）要少讲，你讲得越少，他就讲得越多。（3）在打电话之前就电话交谈演习一遍。（4）要列一个问题清单以免遗漏。（5）桌上要放个计算器。（6）把你的工作文稿摆放在宽大的桌子上。（7）要记笔记并迅速编排它们。（8）要用你自己的话及时确认协议。（9）要准备中断交谈。（10）如果你怕人把你的电话理解为软弱的征兆，则要事先垫个台阶。正像你能做些事情使电话谈判更加有效一样，也有一些事情你不应该做，这 几个“不要”是：（1）当职工大会进行一半时，不进行电话谈判。（2）不要谈判结论性问题，除非你已弄清楚了它并有了准备。（3）不要因为电话费高而迫使自己快速决定。（4）当你发现计算错误时，不要不好意思打电话更正。　　（5）不要怕对某一问题重新讨论，如果经过思考以后你发现已达成的交 易不好，要敢于打电话更正。　　电话谈判对那些准备充分的人效果最好。在商业上对所投入的时间如此 少而有如此大回报的场合并不多见。14.电话谈判术虽然面对面的谈判比较好，但可以选择电话作为谈判的媒介。 有的人很难找见，这时电话便成为引起他注意的极有用的工具。大多数人都难做到让电话一个劲地响而不去接它，而一旦他们拾起听筒，会发现很 难把它放下。快速交易通常对一方或者另一方是不利的。电话谈判就是最极端的快速交易制造者。尽管如此，仍有许多情况使用电话谈判要比面对面谈判好。电 话可能帮助你：（1）不想多讲；（2）看来漠不关心；（3）听起来很强硬；（4）看上去很坚决；（5）中断讨论；（6）最大限度减少地位差别；（7）限制信息流动；（8）只讲不听；（9）频繁插话；（10）减少费用。 但要记住，只有当你比别人准备得更好时，才能使用电话交易。四、奇正之间1.战术灵活性　　战术选择中也应有灵活性。对一个人来说是正确的战术，对另一个人来 说可能是错误的。适用于谈判初始阶段的战术，不一定适合谈判后期。昨天 还行得通的战术明天对同一个人也许就不怎么好使。在买方市场起作用的战 术在供小于求时，就可能变成愚蠢的了。　　良好的战术安排，关键在于不断地再评价。在每次谈判时，一遍又一遍 地间自己下面这些问题：（1）把几种战术结合起来能获得更好的效果吗？（2）这是改变战术的良机吗？（3）应为不道德的战术规定处罚吗？（4）对方对我的战术会作何反应或解释？（5）这样做会引火烧身吗？　　（6）如果我的战术被漠视，我会丢面子和削弱讨价还价力量吗？我如何 能将这种损失减少到最低程度？战术的选择涉及到道德问题。目的并不能证明商业和政治上的手段是合理的。不管他承认与否，商业中的每个人在选择战术时，他同时是个哲学家。 在决定使用哪种战术时，有一条规则不可忘记：在你使用一种战术之前， 必须考虑到别人会采取什么对策。不这样做可能会使你走到某个失败的采购 代理人那一步，他冲着推销员说：“行就行，不行就拉倒”，后来被炒了就鱼。卖主把全部存货都卖给了别人。好战术的关键是灵活性加业务判断。2.取胜的本事人们讨厌那些一开始谈判就告诉你下述内容的买主们：（1）你变胖了；（2）最近一次你的产品质量多糟糕；（3）你的交货是多么的迟；（4）你未能实现最后协议；（5）去年他们是如何“告诉你的”；（6）你提议要做的事是如何没有兑现；（7）你的竞争者做得如何好；（8）你正在做的事是如何的不重要。 这些“取胜”的陈述全是用来使你失去心理平衡的，他们的目的达到了。3.先买后谈　　买主愿意在买之前先谈判，这在商业上是对的。但是，“先买后谈”也 不失是种较好的办法。不管你卖还是买，重要的是对这两种办法都不要各执 偏见。你不这样做，就可能会付出很高的代价。　　“先买后谈”的意思是这样的，买主需要干些事，他委托卖主根据预先 安排的合同条件立即开展工作，先向卖主提供足以维持所做工作的有限资　　金，双方同意在将来的某一具体日期再最终确定合同。对这种类似协议的东 西可以起名为预委托书、信函合同或意向书等。　　在做了承诺并开始工作之后，买主就很难再换卖主了，财务、进度和心 理方面的限制，使人很难从原来的决定上撤回。这 种承诺尽管具有临时性质， 但它可以把买主拴住。　　采购管理部门是带着一种忌恨的偏见来看待“先买后谈”的。他们要求 订这种合同的买主尽快确定合同文本。不过，“先买后谈”的情况还值得一 试。像下面这些条件的采购，不妨走这条路：（1）当没有谈判时间时；（2）当买主相信卖主的价格有虚头，含有不太可能发生的费用时；（3）当买主想弄清卖主是否知道他在干什么；（4）当卖主愿意对合理的“不超出”价格承担义务时；（5）当买主对要做的工作有较好的了解时；　　（6）当卖主因他已经投资且怕失去这份合同，使其讨价还价地位日后变 得更坏时；（7）当卖主的成绩记录显出不再能找到买主时；（8）当不做到一定程度难以估算整个工作量时；（10）当日后会发生竞争时。 卖主一般来说是愿意接受“先买后谈”委托的。但在你想好之前不要贸然去接受这种委托，你会发现在深思熟虑后拿到的价格比其他任何时候都好。4.先放后收战术　　很久以前，有一个住在俄国农村的聪明人。一大，有一个愁苦的妇女来 向他讨教：她住在一个小棚里，那里勉强能容下她的丈夫和两个孩子，可她 丈夫的双亲没有栖身之处，善良的妇女让老人们搬到已经很拥挤的小棚来 住，但这很快使她觉着不适。她向这个聪明人叫着：“我该怎么办？”聪明人捋了一下胡子想了想，问道：“亲爱的夫人，你有牛吗？”她说：”有，但这与我的问题有何相干？”“我有办法了，”他建议道，“把牛牵进 小棚里，一周后再来见我。”她很不情愿地照他说的去做了。一周以后，情况变得更糟了。每当牛翻身时，这 6 口人必须随着转，想睡是不可能的。夫人转而又来见这个聪明人，眼里充满了泪水。“我比以前 更惨了。”她边说边向他讲述着所发生的一切。　　他捋了一下胡子想了想，问道：“亲爱的夫人，你有鸡吗？”她说道： “是的，但这与我的事又有何关系呢？”“我有办法了，”他说，“把鸡放 进小棚里一周，然后再来见我。”她比以前更疑惑了。但她还是按照他的建 议去做了，因为他是聪明人。　　一周后，她像得了癔病一样来见他：“你是个神经病。”她说，“你的 建议糟糕透了，现在我的小屋不能住了，牛打滚，鸡乱飞，公婆咳嗽，孩子 喝的汤里有鸡毛，我和丈夫打架，这全是你的过错。”　　他持了下胡子，想了一想说：“亲爱的夫人，你回家后再做一件事，把 牛牵出去，一周后再来见我。”她想这个人有点傻，但她仍然决定按他说的 做最后一次。　　　　一周之后她来了。“亲爱的夫人，你觉得怎么样？”他问道。“真有意 思，”她说，“牛离开了小棚，我现在觉得稍好些了。”　　他捋了一下胡子，想了想说：“我已经有了一个解决你问题的办法，把 鸡也拿出去。”　　夫人回去又把鸡拿出去了。从那以后她一直与丈夫、孩子和公婆生活得 很幸福。　　实质上，这就是买主在对付推销员时使用先放后收战术。他们制造问题， 有些是真的，有些是虚假的。他们之所以这样做有几个目的：（1）削弱卖主 的愿望；（2）为他们自己退让留出余地；（3）使自己机构中的其他人确信 他们是优秀的讨价还价者；（4）使推销员比较容易对低价成交有个好的交待。 当推销员告诉他的上司，买主已经同意去掉“牛”和“鸡”时，每个人都觉 得松了一口气。　　使用这种战术是有可靠证据的。无数经验证明，开始要价高的人其结果 也好。推销员怎样才能顶住这种先放后收战术呢？（1）只要有耐心，有些问题会失去重要性。（2）通过参加非正式讨论来摸清真正的问题。（3）不理睬或回避某些问题。（4）建议排除无关问题。（5）反对对方把水搅混和浪费时间。 总之，不要满足于他人的退让。有些要求只不过是些虚假问题。买主想用退让这张牌去获取有价值的东西，不要让他得逞。实际上，卖主也可以在报价书中设置虚假问题。先放后收战术为你留出谈判和承诺的余地，用不着 再做其他让步，就能使你给对手一些能给家里的人交待的东西。5.玩牌技巧我们都知道打扑克时有玩牌技巧，虚张声势自然被包括在技巧之内。 谈判也可以运用打扑克的这种技巧，即不希望过早地暴露自己的实力和意图。　　不应把说明主张和进行陈述时的谨慎与虚伪陈述混为一谈。商业上的虚 张声势是谈判的一部分。但是应该禁止并惩罚彻头彻尾的撒谎、虚假的主张、 贿赂对方、通过电子仪器窃听他人秘密或威胁对方及其家庭。高层次人士应 负责确定在事实的调查和公开方面合法活动与非法活动的界线。下述这些准则对处在激烈竞争社会中的商人来说是有意义的：（1）对违法、撒谎、骗局或严重歪曲决不宽恕。（2）使谈判人员对蓄意歪曲或故意浮夸保持敏感。（3）选择有道德的人作为谈判组成员。（4）避免在诚实边缘谈判，把不道德的人排除在外。（5）遵守为人准则，己所不欲，勿施于人。（6）赞成求实。　　（7）严格坚持具有强制性的相互惩罚，使公司困怕曝光而不敢违背规 则。（8）避免事实调查中的过分行为。 谈判者应注意不要故意撒谎。一个人为考验对方，可能提出几个他已经熟知的问题，他从对方对这些试探的反应和回答问题的精确性中，了解到他 要了解的许多东西。　　符合职业道德的虚张声势也会带来风险。被认为装腔作势者会失去可信 度。虚张声势还难以控制，会导致过分浮夸。一般来说，应是趋于谨慎陈述 和廉价出售。在商业界，聪明的做法是“薄利多销”。6.挑樱桃战术　　买主就像挑樱桃，而卖主则不是。这是一种优化战术，其作用方式如下 所述：　　一个买主从五个卖主那里获得许多项目的投标，他比较了各个标书并发 现有些项目价低，另一些价高，那么，买主要实施三种选择中的一种。一是 他可把其要求分为若干项，把每项订单发给这项报价最低的投标人，这样做 他能获得最低的总价，但同时也带来了最头疼的管理问题。二是把订单发给 总价最低的卖主，尽管这个卖主有些项的报价偏高。三是把订单交给那个可 通过谈判降低高项价格的卖主。　　挑樱桃的人常常取第三种选择。他想要全世界最好的产品，而总费用又 要最低。大多数卖主都对自己的价格体系缺乏信心，以致于没有怎么讲价就屈从于挑樱桃的买主了。他们应该意识到买主并不喜欢把订单分割给几个卖主， 能对高价项目作出合理解释的推销员，其取胜机会就大。如果这样行不通， 小幅度的降价便足以帮助买主向他自己的人表明他做的是有道理的。在任何 情况下，卖主都不应该对买主降低所选项价格表示出大方。卖主可利用的另一个对策是“要么全买，要么一件不卖”来把各项捆在一起。当然，这样做相当危险，因为他可能失去一份大额订单。 这种战术对卖主显得过分严厉了，但本质上是符合职业道德的。推销员对买主个人了解得越透，他就越不怕“挑樱桃”。当买主和推销员关系密切时，他很可能给他更准确的资料，推销员依此可做出适当降价决定。把与推 销员的关系看作个人关系的买主们，其目的不太像是优化短期价格，而是想 着眼于较长期的业务和人事关系方面的考虑。7.迂回战术　　有很多时候必须回避你的谈判对手。买主发现要回避推销员要比推销员 回避买主容易得多。推销员关心的是怕买主怨恨、回避而丢掉买卖。他懂得 如果买主个人能力受到挑战或者在谈判中丢了面子，他就会有敌意。推销员 必须要问“值得担这份风险吗？”如果是这样，“我如何才能表现得尽可能 的客气呢？”　　回避实质上是要通过各种各样的合理理由寻求开通新的对话渠道。它可 能包括打破僵局，接触真正的决策人，保证恰当地转达某人的观点，撤销先 前的决定，试一下“要就要，不要就拉倒”的报价，或者与容易相处的人打 交道。在我们这个世界上，有不少迂回，其目的是要从那里得到优惠。不过， 它总代表着一种危险。有没有一种办法使推销员在不惹买主生气的情况下回避他呢？可以说没有一种办法是尽善尽美的。下面这些建议有助于减少敌对情绪，因为它不会 使买主丢面子：（1）老板与老板接触；（2）在买主度假和休病假时将货卖掉；（3）技术的或制造方面的迂回；（4）双方都解决不了的操作问题；（5）将谈判地点改在高尔夫球场、教堂或者专业协会会场， 那里好像会有恰当的人；（6）介人友好中间人。 迂回可能会回弹。买主有时会因被回避而很生气，继而造成 僵局；被回避和被置于困境中的人有三条对策可以利用：（1）他可以回避他的对手；（2）他可以警告自己的人有危险以便使他不再出现；（3）他 可以采取激烈的行动来进一步阻拦这类战术。回避和迂回只适于对付那些协 调力很差而且会使回避发生的那些团组。8.故意错误　　世上还有故意制造错误的人，他们增加错误，改换意思，遗漏字句或者 进行不正确的陈述。此战术的制造者们之所以这样做是想达到用错误导至欺 骗的目的。发生错误的可能性在任何时候都会有，但在出现危机时尤甚。加错了数字、遗漏或更改等，即使是没有不良用心时也会出现。企图占便宜的对方在 计算时放过错误。如果谈判人员事后发现了它，他必须有勇气向他的管理部 门解释自己为什么没有核实。当然这需要具备勇气。总之，任何人都有可能制造错误，把总收入的 5％改成净收人的 5％，或者错误地加上一长串数字。如果发现了错误，可以道歉并重新讨论。 当出现这些事时，谈判人应十分生气并坚持他是受骗上当，而且要提出最严厉的抗议，决不能掩盖这种错误而成为战术的同谋者。这里有四种故意错误，我们应该提防：　　（1）“虚假报价”诱骗：制造错误的途径是对所出售的东西报出一个使 人感到极有利可图的价格。当买主表示有兴趣时，再告诉他广告或数字是错 误的。有时买主也会对卖主的产品喊出一个很高的开价，目的是为避免竞争， 然后买主解释说，他原来的开价是个错误（见“虚假报价”一节）。　　（2）票据错误：成交时一个价格，确认和付款时又一个价格。有些商人 会困惑不解：有些人付双倍价款；有些人付了款却从未见到货；有些人得到 了货却从未付款；比协议规定付得多面拿得少。　　（3）“汽车推销员乐趣”：制造错误以转移买主的注意力（见“汽车推 销员与会计师”一节）。　　（4）“技术规格错误”：所写的技术规格与协议的不一样，要么很容易 达到，要么很难达到。　　千万不要假定所有东西全都正确！要怀疑它，检查它。要迫使自己去读 那精美的“版本”并加加那些数据。9.既成事实：木已成舟 “既成事实”是一种与外交有关的战术，但它也完全适用于商界。原因很简单，有人采取一种惊人之举把自己置于一种有利的谈判位置。“既成事 实”无助于谈判，但可影响最后结果。　　有一个塑料制造商得知马上就要施行价格管制了，便立即通过电报通知 所有用户价格上调 50％。此后不久便施行了价格管制。业主然后与每一个用 户谈判，大多数用户都乐意以低于 50％的任何价位结算。既成事实获得成 功。　　行动能改变力量平衡。既成事实的力量基于一旦木已成舟便无可挽回这 样的事实。实际上，既成事实者说：“我已经干了，现在来谈吧。”　　简单地看一下某些典型的买方一卖方既成事实，便可知在实际生活中这 种战术是何等的普遍：通常的行动发起人行 动 种 类 买方 卖方 双方（1）在就价格达成协议前维修机器 ∨（2）先改变，然后谈判 ∨（3）给卖主一张“全付”支票，金额少于 ∨ 卖主的报价（4）很晚才发去一些有缺陷的部件，迫使 ∨ 买主不得不在生产中使用它（5）先让卖主根据预订单开始工作，然 ∨后退却（6）先诉讼，然后谈判 ∨ ∨ ∨（7）停止工作，然后谈判新价格 ∨（8）侵犯专利，然后私了> ∨ ∨ ∨（9）就一组条件达成协议，但按别的条件发出订单或通知 ∨ ∨ ∨（10）先让人安装机器或者发货，然后拒收并要货款 ∨（11）犯法，然后谈判 ∨ ∨ ∨（12）卖 A 级货，发 B 级货 ∨（13）买 B 级货，但向卖主发去很高的质量验 收标准，使得 B+级才能通过 ∨（14）发出调查或审计报告，公布它，然后谈判它的要点 ∨ ∨ ∨（15）回避正常渠道 ∨ ∨ ∨ （16）“我做的交易，你告诉他作废了。” ∨ ∨ ∨ （17）“我被逮住了，我们必须掩盖。” ∨ ∨ ∨ （18）打破常规，然后谈判 ∨ ∨ ∨ （19）“材料已全部下料，我不能退货，也 不能付钱。” ∨ ∨ ∨（20）“我已把钱花在别处了，我需要更多的钱来维持工作。” ∨ ∨ ∨（21）“我不走了，你答应我的条件吧。” ∨ ∨ ∨ （22）“我已开始规划工作，我们不能撤销它。” ∨ ∨ ∨ （23）“我对那张不称心的支票很抱歉，但我不能多付钱。” ∨（24）“我已经做了，你准备做些什么？” ∨ ∨ ∨（25）“我已经破产了，你能按 1.2 元每股　　　结算吗？” ∨ “现实占有，败一胜九”这句话是许多人所熟悉的。既成事实也是基于同一概念。对这种不道德的战术有几条对策可用：（1）要预料到这种战术，在合同中写上重重的罚款来避免它；（2）提出最严厉的抗议；（3）提起诉讼；（4）采取自己的进攻行动，然后再平衡；（5）使公众舆论站在你一边；（6）收一大笔预付金；（7）对不保险的事千万不要提前支付。 与实施既成事实的人不好打交道。最好的办法是将罚款定得很高，让那些进犯者不敢使用它，或者一旦他做了要迫使他收回。10.疲劳战术　　研究已清楚地表明，被剥夺睡觉、吃饭和喝水机会的人，其工作效率很 差。疲倦的人易受影响，易犯愚羹的错误。那些通宵达旦谈判的人知道，在 下半夜 3 点钟时，几乎任何一笔交易看上去都很好。有许多谈判是白天安排很长的会议，接着是整夜的会谈或者用几夜的时间去重新计划和重新估算。故意这样安排的人知道，这能使谈判人员变得失 去理性、抑郁和易出错误，它还能使他们的妻子们发怒。讨价还价是个体力消耗过程。它需要聪明才智和足够的能量储蓄。人们承受压力的能力是不同的，乘坐飞机长途旅行、紧张的日程安排和新的环境 带来的过度劳累都会对判断力产生一种可怕的损伤。小组的领导是负责在有规律的条件下履行业务工作的，他应让人在正常时间吃饭并得到足够的休息。如果出差的时间很长，公司应该鼓励出差人员 的妻子们一同前往，所需费用由公司支付，不应在每天的补助和膳宿上显得 太小气。11.小恩惠影响大决定　　当买主在吃饭时和吃饱肚子后，更容易被销售员所左右。好的推销员都 懂得的这一道理已被试验所证实。那些把买主领去吃中午饭的推销员做得是 对的。小恩惠可影响大决定。一家房地产商行曾在某地分发 50 元钱，那些得到50 元的人要做的一件事只是去听一个小时的房地产介绍。 那位房地产商为什么要往外送钱呢？他说有四条理由支持他这样做：每个人都喜欢不掏钱的东西；人们喜欢用无主的钱赌博；他们不感到惭愧；他 们愿意考虑介绍，以便使拿钱显得合理。就像他所说的那样，“令人惊奇的 是他们自己声称并向房地产推销员说，他们参加会谈是源于对房产的切实利 益。”仅仅 50 元就能使一个持怀疑态度的听众变成一个富有同情心的听众了。　　好的饭菜，一个愉快的夜晚和小的恩惠不算贿赂，提供这些普通的生活 便利谈不上收买。推销员利用它们以期让买主更容易接受销售信息。那种对 工作午餐补贴和酒吧开销很小气的公司，在销售方面肯定比较困难。12.应提防虚钱　　你什么时候都要记住“不要用虚钱来谈判”这一条。当你看到了虚钱和 实钱之间的差别时，就很容易避免上当了。　　世上什么东西算“虚钱”呢？我们周围到处都有。拉斯维加斯的筹码（用 于玩纸牌和赌博）就是虚钱。还有像信用卡按月支付的利率也算虚钱。虚钱 也包括从你的薪水中扣除的所得税和加在你房屋抵押上的保险支付。所有这 些有一共同点：它实际上与钱有关，但又不是那么真实的钱。虚钱在转移我 们的真实目标，诱使我们付更多的钱。美国内华达州的赌徒们懂得人性，当 人们用筹码来玩 10 美元的赌注时，要比立即拿出 10 美元的钱来得快。土地 开发者懂得以每月付 90 美元要比支付 25000 美元总价能卖出更多的土地。你 若不是从 30 年抵押期来看问题，7％和 7.5％的利息能有多大的差别？贾尼 尼创建了美洲银行并使它兴旺发达起来，其原因在于他知道人们对其月费用 支付的关心要甚于总费用。虚钱是种“来得容易去得快”的钱，问问万事达 信用卡是不是这样？无论你什么时候谈判，你都要训练启己去想实钱。下面 两列，左边一列是虚钱，右边一列是你应该考虑的。虚钱 实钱1.买主说：“每磅你要 20 美分， 1.卖主应该想到：“如果货物总 我们给你 19 美分，就差这一 量为 200 万磅，那么这个人是 分钱？” 叫我们把利润率从 6 万美元砍到 4 万美元。”2.运输商说：“填报一份出口文 2.运输商应该想到：“一年若有 件我们只收你 5 美元，你要知 3000 次向海外发货，那个人 道，如果你自己去办，要掏三 在要求我们给他 15000 美元。 倍的钱。” 这些钱够支付两个专职办事员的薪水了。”3.建筑买主说：“你要 7％的费 3.承包人应该想，“对一个 300 用我们不能给，最多给你 万美元的工程来说，0.5％的6.5％。这能差到哪儿呢？” 费用就代表 1.5 万美元的额外 利润，这些钱够买我们急需的 那种设备啦。”4.建筑材料推销员说，“我们按 4.买主应该想到：“如需要 每千块砖 127 美元的价格把那 25000 块砖，加上税共要支付 些漂亮的旧砖卖给你。” 3350 美元。我敢打赌，如果全都买下，出 2500 美元就可 以成交。”5.银行的人说：“对你们新生产 5.审计者应该想：“以 30 年期来 设备抵押，我们不能把利率从 算，0.5％就有 15 万美元，157.5％减到 7％。” 万美元还是值得一谈的。”6.大经理说：“对这笔 5000 万美 6.总经理应该想：“去年我们整 元的交易，你们该让利 100 万 个公司才盈利 500 万美元，或 美元。” 许我们应试试 25 万美元的让步，而不是 100 万美元。”　　有商业意识的人不管他何时做买卖都会训练自己去考虑实钱。只有在这 之后他们才决定是否要围绕像百分比率。单位价格、工时。间接费用率和每 小时用工率等这类不现实的问题进行讨论。他们喜欢让另一方去考虑虚钱， 而他们却不去考虑。虚钱原理告诉人们：“用虚钱打交道的人花得多失去的也多。”13.“红脸—白脸”战术　　我们都看见过电影里的“红脸—白脸”战术。抓来一个嫌疑犯并审问他， 第一个侦探把他推到耀眼的灯光下，劈头盖脑问他一堆难对付的问题并殴打 他。粗暴的家伙走了，来了个善良的人。他把灯关掉，递给嫌疑犯一根烟， 并让他放松。不一会，嫌疑犯也许就交待了他所知道的一切。“红脸—白脸” 要比它应起的作用还好。那么在谈判中“红脸—白脸”是如何起作用的呢？ 一个人采取强硬立场。提出一大堆要求而且采用一种蛮横的方式。在其后是 一个友善的。面带微笑的长者，在讨论过程中他很少说话。唱“白脸”的消 失了，来接替的是个“红脸”。当他提出要求后，人们经过比较觉得似乎很 合理。为什么呢？因为在刚和那个蛮横的家伙遭遇之后又与这样一个“好人” 打交道，似乎觉得心情舒畅多了。如果你清醒的话，你也许会感觉到事情可 能变得更糟了。“白脸”会有各种形态和方式。它们可以是人也可以不是人，可以是真的也可以是虚假的。计价员、律师、会计、有时甚至是老板都可以成为很好 的“白脸”。他们的作为非常让人信任。委员会、管理机构和银行家经常扮 演强硬派的角色。“白脸”包括公司政策、标准条款和条件、信贷规则及各 种各样的程序等。当与“白脸”遭遇时，你可以利用下面几条对策：（1）让他谈，往往能让他自己的人都听腻了；（2）向高层当局抗议；（3）退场；（4）当众谴责他；（5）启用你自己的“白脸”；（6）“叫株‘仙人掌’来”。 最好的防护是认识到“红脸”和“白脸”是站在一边的，他们都是想尽可能多地得到他们所能得到的。“红脸—白脸”就是实现这一目的的途径。14.无知也能帮你的忙　　如果你已经同那些不懂行或者不想懂的人打过交道，那么你一定知道那 是多么难。他们使你精疲力尽，逼得你不得不最后说：“见鬼去吧！”　　弗朗西斯·培根意识到与愚昧无知的人打交道所带来的灰心丧气，他在400 年前的《论谈判》一文中指出，让愚蠢的人去谈判业务甚至不能很好地 表达自己。他懂得同那些优柔寡断，思绪散乱，愚蠢或盲信其观点的人谈买 卖是如何的困难。　　无知作为一种战术，给那些有勇气去使用它的人带来不少益处。它能给 人以思考，与专家们核实或者考验对方决心的时间。如果一个买主说：“我 不懂你的问题是什么意思，我所知道的是我就能付这么多钱，多了没有。” 那么他肯定是个难对付的人。　　尤知可能不会带给你福气，但它却能在谈判中帮助你，你不妨偶尔也试 一下。你的对手可能会像我们中许多人那样，发觉同不懂行的人打交道的难 处。15.激将战术　　有句“魔话”能逼得推销员受不了，那就是“你必须做得再好些。”这 个“买主激将”并不值得去认真对待。实际上，如果推销员掌握了它，也能 让它为自己服务。现在我们设想，我们全都是竞争性很强的产品的卖主。我们以 10 万公斤为基础，每公斤报价为 1 元；卖主甲报出每公斤 1.02 元；卖主乙每公斤报1.04 元。所有其他卖主报得都比这高得多，现在买主使用了激将战术。他对 这两家报最低价的卖主说：“你们必须做得再好一些。”他们的价报得还高吗？你肯定会说不高。实际上，如果买主说：“你必须做得再好一些。”那么真会有一个能做得更好些的好机会。 为什么激将能够达到这样好的效果？答案就在各公司的定价系统中。一般来说，定价中都有虚头，即使卖主报出一个较合理的价格，也不表示这就是他要的最低值。定价不是科学，诚实的成本会计在某种商品值多少钱上也 有不同意见，诚实的定价人员在其对市场承受力的解释上也会意见相左。所 以即使是报价低的人，他对报更低的价也是做了思想准备的，这一点不足为 奇。当推销员听到激将的话时；他倒觉得那个买主喜欢他，他感激对他工作的善意忠告，他需要做的就是降低价格，这时一切都显得那么好。买主刺激 了竞争，卖主也愿意降低他们的价格。买主仅仅利用一句“废话”就改善了 自己的地位。　　这一战术是符合道德规范的。有许多人不这么认为，大多数人似乎同意 这种意见，即它具有内在危险性，因此弊大于利。采购经理应对是否使用与 何时使用激将法有个明确的指示。只有在事先获得准许和出现下述四种情况 时才可使用这一战术：（1）当给所有投标人以第二次降价机会时。（2）当存在严格的预算限制时。（3）当对投标是否反映了真实市场状况产生怀疑时。　　（4）当需要确定卖主的服务已包括还是没有包括在价格里和它们是否值 得付款时。　　如果每个买主都无限制地使用激将法，最终会造成虚假经济。卖主很快 就范的，最好先在标价中加价 10％，以便日后再拿掉它。在一个小的社区或　　者没有几个卖主的地方，激将可能导致互相串通、死守价格和整体质量下降 的后果。　　当推销员被激将法困扰时该怎么办？首先，找出问题所在，问一下买主， 别人是否以较低价格提供相同的产品和服务。如果你同买主个人关系很密 切，那么他的回答会出奇的坦率，买主不愿与他喜欢的人捉迷藏。　　推销员应该懂得每个竞争者都报一个不同价格的一揽子交易。价格不单 单是钱，它是服务、质量、交货、能力、可靠性、心境以及其他许多东西的 结合。不存在两个“价格”相同的一揽子交易，要让买主知道你能力他做些 什么。如果他说：“那又怎么样？”或者“每个人都能做到这一点”时请记 住：他知道在许诺与具体实施之间是有距离的。很多人在许诺之后并没有全 部兑现。　　你要尽可能长时间地维护你的价格，向买主说明为什么它是合理的，不 要不好意思。你要向买主指出有些人是如何通过阴险的手段降低产品质量或 者不予提供服务的，告诉他别的买主所遇到的问题。在证明你的论点时你不 一定指名道姓。　　如果在做了这一切工作之后，似乎还必须让步，你也不要匆忙行事，事 先要想一想，或许你可以做一个有条件的让步，如增加买主订货量、放宽交 货期或者去掉某些服务。或许你可以在卖给他油漆时带上油漆刷。或许你可 以做出一种以这种原因或那种原因要对方立即接受为条件的让步。总之，如 果处理得当，这可能成为你摆脱激将法的一个机会。推销员应该在谈判之前 问一下自己。“如果买主说：‘你必须做得再好些’时我该怎么办？”16.超级激将：高财政战术　　有几家大公司做事与众不同，他们使用一“超级激将”战术。买主召开 一个投标人会议，所有的竞争者都坐在一起讨论未来的报价，然后拟出一个 概要。买主详细检查了去年的购货协议。他同所有的卖主们讨论他现在想做的变动。例如，如果去年他得到的条件是 10 天变动 2％，今年他想得到的是 15 天变动 2％；如果去年许可他订货的最低额是 50 元，那么今年他想要的最小 订货量限额为 25 元；如果去年他同意接受乙级质量的商品，今年他想要比乙 级高的质量；如果去年他是自己存贮货物，今年他想让卖主代为保管；如果 去年他没有享受总货量贴现，今年他想要 5％的总贴现。他让每个与会者对 新要求表态，一项一次。　　在会议过程中，买主反复他说这次订货量是如何如何的大。他从不同的 竞争者嘴里得到将考虑各项改进的愿望。散会时竞争者们都有种似是而非的 不安，都似乎觉得他人会满足那些较苛刻的要求。　　日后在所发出标书中都包括了所讨论过的变更。投标者们害怕不能满足 新的要求，同时又怕满足它们。他们害怕在这笔大买卖中赔钱，但同时又怕 丢掉这笔生意让它落人的竞争者手中。有点令人费解的是作为超级激将的结 果，通常总是买主获得好结果。　　超级激将难以对付，特别是在买方市场。对付它的最好办法，是让你的 推销员去参加会，但不做任何形式的承诺。然后按你通常报价的方法去报价， 当然要做到这一点不太容易。有一家卖主对付超级激将的办法，是明确禁止　　其推销员出席会议。他们宁愿不去知道竞争者对满足买主严格条件的态度， 因为它不适当地影响着他们自己的定价战略。　　这种战术并不新鲜。它被使用了至少一个世纪。大公司决定发行一大笔 债券，它邀请许多承购人出席竞买人会议，结果是一次超级激将。作为竞买 的一部分介绍了各种各样的要求。如果这笔交易数额很大，则承购人是带着 一种困惑离开会场的——他们对所提要求怕照做又怕不照做。不用说，该公 司结果成为因超级激将造成紧张压力的受益者。17.“丢失”备忘录、笔记和文件　　当需要表明态度而又不对其负责的时候，最好的办法是把你未署名的笔 记丢在走廊里，或者把它们扔在对手容易发现的废纸篓里。外交信息经常是 通过在适当的时候丢失公文包来相互交换的。带有秘密性质的军事计划，不 时在战场上的军官身上发现，也是这种意思。　　间接获得的信息，比公开提供的信息更可信。对手会对他所丢失的备忘 录、笔记和所窃取的文件进行逐行的研究，而这种信息如果是在谈判桌上自 由递交的反而可能不被重视。有个从事机器修造业的人，通过在别人能发现的地方放资料的办法赚了不少钱。他们从大型航天公司那儿揽了大量的机加工工作，随即再分包给小 的加工厂，而价钱压得很低。不论投标人什么时候来到他这儿，都会偶尔发 现一份手写的可推测的竞争投标清单，那么这个未来的供应商便再次压低标 价以拿到这份工作。麻烦在于那份清单是份虚假清单，而买主总是为某些借 口留有余地。买主知道没有几个专门能抗拒这种诱惑而智胜他们的竞争者， 他们总是把标价压得比清单上那种虚假的低标价还要低。不要相信你很容易获得的那些数据，参加谈判的人不是傻瓜。有些信息是为了把你引入歧途的，有些是故意欺骗以试探卖主想要多少和买主想付多 少的。下次如果你的对手把装有各种资料的公文包遗忘时，要注意，生活中 没有几样东西是不花代价可以得到的，特别是好的资料。18.有意拖延　　买主和卖主并不总是想通过谈判来达成协议。有些谈判是要抢先于对方 做出决定或拖延对方对己方不希望有的行动。　　有些买主主动去与一家卖主进行谈判，仅仅是想占住他的库存，与此同 时再到别处寻找更低的价格。一些已经在时间——材料或者成本——加价基 础上做工作的卖主，有意拖延达成固定价格协议，因为他们知道以后签约更 为有利。外交谈判也常常是为了掩盖一次预谋的进攻，或者是为了转移对军 队集结的注意力。　　“不想成交”谈判是讨价还价的一部分。尽管常常是不道德的，但也不 总是这样。下面是一些能利用这一战术实现目的的情况：1.用以影响别处的谈判。2；为后来真正会谈打下基础。3.为别的人打下基础。4.占用产量或库存。5.搜寻信息。6.拖延不希望有的决定或行动。7.边谈边寻找其他方案。8.拖延时间以便让公众或第三方参与。9.表示妥协的愿望（有时根本没有这样的妥协）。10.在摸清基本意思后迫使冲突进入仲裁。11.转移注意力。 下次你再去讨价还价前最好问一下自己：“这是一次不想成交的谈判吗？”如果你怀疑他人不是真正想成交的话，那么你所采用的基本办法会有 很大差别。19.包装有说服力的思想　　如果你想让别人相信你所说的话，那就要以尽可能好的方式来表述清 楚，这是一般常识。商人都明白产品包装差的不好销售这一事实。这对思想 来说同样是对的，用以传递主张的方式可以支持也可以毁掉你的主张。　　在谈判中，我们可以从众多的工具中，选择最有说服力的工具。让我们 来看一下几种选择：1.书面和印刷媒介：程序表、成本记录、复印件、大量数据、技术规格、统计表格、综述、书籍、法规、报纸文章、计算机产品、电报、好客户的说 明。2.视觉媒介：艺术表演、电影、动画片、电视、连环画、图、照片、机械图、录像带、灯光效果、活动挂图、幻灯片。3.模型：视觉模型、数学模型、计算机程序、图示、实物模型。　　4.听觉媒介：人（面对面）、电话、电话会议、录音带、唱片、特殊音 响效果、电台、音乐、蓄意的噪声或宁静。5.地点和时间媒介：舞台布景、位置、座位安排、会议室、钟表和准时效果。　　6.示范表演：现场采访、试验、仿军事游戏、自然即兴表演或示范表演。 上述每种媒介的选择都能让观众着迷。书上的印刷页比手写的便条有更 大的份量，《纽约时报》上的评论比地方报纸上的评论更重要，公认的专家 观点比一般人更具有说服力，但实际上书本可能肤浅，时报评论可能一般，专家可能错误。甚至在不该有差别时，媒介都可以制造差别。20.推销你的观点　　推销员就是谈判者。他有自己的观点并且想让买主相信它是正确的。买 主有一套想法，而卖主有另一套。交换观点就是谈判，谈判之所以非常难， 是因为思想如同财产，人们不愿意放弃它们。　　如果你想使自己的观点获胜，就要记住下面八点。它们很容易做到，你 不妨试一试：　　1.少说多听。别人想表现他自己，如果你保持沉默，他就会说。当你说 的时候，他也会以更加聚精会神作为回报。2.别打断别人的话。插话会惹人生气，而且会阻碍交流。　　3.不要好斗。我们有理由尊重说话柔和的人。在一种温和、克制的气氛 中做到坚定要比大声喊叫和冷嘲热讽更难。说话柔和的人凭其举止，就能鼓 励他人以相同的态度来对待他。好争辩的态度改变不了别人的观点。　　4.不要急忙发表你的观点，一般原则是最好得到别人全部观点之后，再 发表自己的观点。　　5.当你理解了他人的立场和目的之后，要重复一下。人们愿意知道他们 已被人理解。这是一种不费钱的让步。强迫你重述对方的立场还有另外一个 隐藏着的好处，那就是它能使你更好地去听并帮助你，用他的词语来表述你 的观点。　　6.找出关键问题并抓住不放。避免因争论而淹没了它，一次只涉及一个 观点。　　7.不要离开关键问题，也不要让他人离题。有三种办法可以最大限度地 减少他人离题：为避免争论可以暂时同意某些非关键性问题；同意以后对其 进行讨论；试着把侵扰作为不切题对待。8.“支持”一种观点而不“反对”它。 人们宁愿合作而不愿冲突。上述思想是向正确方向的引导。当你想到这一点时，推销你的观点、推销你的产品或者赢得一场争论就有了许多共同之 处。仲裁是谈判工具箱中一件合法的工具。如果你需要一项公道的而不是依靠权力的决定，那就要求仲裁。当某件具体事情的论据比以前更重要时，这 样做也是合适的。在各种行业中都有某类商业争端需要通过仲裁来解决。希 望能看到更多而不是更少的仲裁。但是，它也不是万应灵药。正如在前面所 指出的那样，实际上，它也可能被用来反对你。21.忍耐：超级战术　　忍耐是谈判中最有力的战术，它甚至比僵持和恐吓还有力量、忍耐、坚 持和决心可以补充智谋的不足。忍耐能起作用，它能为你完成下述工作：1.它能分裂对手的组织。2.它能降低另一方的期望。3.它能导致一再让步。4.它能迫使人对优先考虑的事项有一种新看法。5.它能分开愿望和现实。6.它能把新问题提到桌面上。7.它能使别人参与。8.它能造成领导的更换。9.它能让一方或双方付出代价。10.它允许第三方调解。11.它很累人并让你远离其工作。12.它能提供新的信息。 忍耐能完成谈判的基本使命；它让人在解决价格问题之前得到对方观点；它留出时间去了解问题、权衡风险、检验对手的力量、发现他的弱点， 了解他想要的并改变其期望值。它留出时间去发现在压力下还能干些什么。忍耐给对手及其组织以时间去习惯一种思想，即他所希望的必须与他所能实 现的相一致，而快速谈判则不具备这些优点中的任何一条。　　忍耐还有另一个好处，它给买主和卖主一个如何更好地使双方互利的机 会。在谈判开始之前，任何一方都不知道解决问题、争议和风险的最好办法 是什么。随着信息的不断增加可以发现新的方案。耐心讨价还价的结果是双 方可以同时获得益处。　　一个谈判者说过：“如果你不能得到观点，你就不懂得价格。”谈判中 要紧的是得到观点，这里总是有学问的。好的商人为其公司进行慢速谈判， 他懂得忍耐是得到观点的唯一途径，是理解价格的唯一办法。22.反拍卖战术　　这是难对付的买主们最理想的战术。其目的在于使竞争的卖主们，互相 压价以达到做最多的工作而收最少的钱。许多卖主在反拍卖时垮掉，但许多 买主也在使用它时陷入泥潭。　　反拍卖的工作原理是这样的。假设你想在某地购买或建造一个游泳池， 你知道建造一个并不难，因为许多地方都有游泳池。你的要求很简单，15 米×30 米，能把水加热、过滤，并能在 6 月 1 日前完工，没有什么特别的东西。　　有三家承包商投标。你的意思是想把这件工程交给最价低的人。在研究 过各家标书之后，你发现它们各不相同。他们报出的加热器、过滤器、墙压 顶、构造、管道设备、铺板和商务条件都不尽相同。这时，选择就变得十分 复杂。一个游泳池，你要长期使用它，万一有什么差错，其代价是很大的， 你能做些什么呢？来一次反拍卖。收到标书之后，你把三个竞争者邀到你家来，一个在上午 9：00，下一个在 9：15，最后一个在 9：30 个人一起待了 30 分钟，他们 在客厅里互相瞪眼睛。10：00 时你把第一个人叫进你的办公室商谈业务。当然，卖方甲会告诉你为什么他的游泳池是最好的，他还偷偷摸摸地说些别的事让你对竞争者产生怀疑。你知道卖主乙用的是老式过滤器，卖主丙 在该地周围欠下许多款，暗示他已处于破产边缘。然后卖主乙进来，从他这 里你又了解到别人使用塑料管，而他提供铜管。后来你又从卖主丙处知道了 别人使用劣质的加热器，不能进行很好的清理，而且游泳池一旦付款，他们 便不再负责。这一切都不再使你惊奇。你在研究过冲突的观点之后，就开始 懂得其中的奥妙和在建造像游泳池这样的东西时所涉及的风险。　　因为各种方案比较清楚了，所以现在你能较好地确定技术规格。然后按 这种较严格的，明确的要求再给卖主们一次投标机会。最后把这项工程交给 那个能达到这些目标、产品最好、最可靠和价格最低的投标人。反拍卖达到 了两个目的：（1）它给你上了一堂关于游泳池的课；（2）它给了你评价你 曾不知道的各种选择的能力。　　这一战术之所以能奏效是有原因的。首先，每个卖主都在编制报价书时 投入大量精力，各家都希望他的投资能得到报偿。各家都觉得再多做一点努 力和做很少几个让步便能成交。　　在现代，大多数竞争都是很激烈的。尽管我们生活在一种自由企业社会 里，但并不能经常面对面地见到我们的竞争者们。反拍卖的效果是，当推销 员在如此近距离内见到他的竞争者时，就不得不焦急，这时的竞争就变成现　　实而不再是理论了。 反拍卖还给卖主的管理班子出了难题，这时他们的业务判断力至关重要。他们应该做更多的承诺吗？取较低的保证金？免费增加附加物？坚持下 去？还是一走了之？不管他们选择那条路，风险都是高的，不是损失太大就 是丢掉工程。很少有人能习惯于这种压力，他们不喜欢它。　　买主懂得，对卖主来说，承担在谈判时失去合同的风险要比在早期失去 签约机会，需要更大的勇气。有些公司吃不消了，他们不愿再做出努力，就 在拍卖中让步。买主也意识到这种战术会在卖方人员之间打进一个楔子，它 迫使竞争进入公开对抗。卖方组织中有些人想退出，而另外一些人则愿意承 担几乎所有利润方面的和技术上的风险，而把工程从竞争者们的手中夺过 来。这时买主便处于一种激烈的讨价还价地位，特别是当卖主都想得到这份 工作时更是这样。　　反拍卖不会是没有报复的，屈服于压力的卖主常常在以后还有所得。他 们对拍卖不满并准备补偿他们已受的损失。一旦拿到了合同，他们便对设计 的每一项变更收高价，许多是用推迟交货，改变质量而告终。如果你不加小 心的话，报复就可能在反拍卖中发生。23.反拍卖对策　　在反拍卖中，没有几种战术是卖主难以对付的。买方掌握着大多数王牌， 但卖主仍可以做些事，以抵消买主的自然优越：（1）即来之，则安之。研究一下你的弱点，竞争肯定会把它们暴露出来。（2）不要急于让步。（3）宣传、宣传、再宣传你的力量和好处。（4）知道谁是真正的决策人。（5）在家里排练拍卖。（6）把你权力限制在底线数字。（7）请专家，买主愿意相信某些人。（8、如果事情要向坏的方面发展，要想一种新着出来。（9）起用你最好的。最有经验的谈判人。 当买主邀你去反拍卖时，很重要的一点是你要了解他陷入了什么问题之中。反拍卖要用很久的时间，它们使买主经常离开办公室，无法处理日常工作。为了买到便宜货，他用尽了他从订货到交货的时间，买方机构中的人越 来越焦急，而且也很难履行自己的责任。经过一段时间以后，买主方面的采 购小组不知道该相信谁或者相信什么。他们变得更害怕出错，每个人都觉得 困惑、疲倦，并渴望尽快结束这种杂乱状态。　　所有这些因素都对卖主有利。这就意味着那些最了解什么对买主重要、 最能获得买主信任和能帮买主做出合理决定的卖主，处于有利地位。　　参与反拍卖的卖主，应该保证使用其最熟练的谈判人员。他应该给自己 足够的时间去思考，而且尽一切可能使自己成为拍卖中的最后一名，而不是 第一名。这些措施再加上前边提到的那些都有作用，但决不能保证成功，对 于反拍卖来说没有不费力的方案。24.“搅混水”的正负作用处理问题，较聪明的办法是使问题简化，而不是使问题复杂化。“搅混水”的作用是后者。它出于战术上的考虑，故意把事情混杂在一起。“搅混 水”可以用来在僵持到来之前先发制人，使他人工作更困难，强行通过最后 一刻的要求，或从先前的让步立场上撤退。有时它被用来检验他人在压力下 如何保持自己的理智。谈判本应该以一种有条不紊的方式进行。但搅乱者知 道混乱也能为他服务。　　“搅混水”可以出现在讨论的初期或者后期。曾有一个人就特别喜欢快 速把事情搅在一起。在会谈开始不久，他通过改变产品价格而使问题复杂化， 提出新的交货日期、服务、质量标准和数量。他之所以这样做是要看看别人 的准备如何，和他是否会对不熟悉的问题信口开河。有的谈判人员，在深夜 当人们都头昏眼花时把问题搅乱。他们声称到下半夜 2 点钟时，多数人都宁 肯同意那些多少在理的东西，而不愿意使他们的思想再高速运转了。　　搅乱者正是利用了人们在心烦意乱时易犯错误这一点。突然间无法正确 比较，费用比较也变得不可能了。当事情彻底混乱时，多数人都爱说：“让 它见鬼去吧。”特别是他们已经疲惫不堪或者需要关照其他要紧事时，更是 这样。制止搅乱者需要自信，下面这些步骤会对你有帮助：（1）要有勇气说，“我不明白。”（2）在你不明白之前要不断地说：“我不明白。”（3）坚持一次讨论一个问题。（4）要意识到你不必要去谈搅乱者想让你谈的问题。以你自 己的方式开始谈问题并让他跟着你的思路走。（5）记住他大概也像你一样晕头转向。（6）要注意你已确实犯了的错误。 保护自己的关键在于弄明白问题之前决不去讨论它。忍耐和勇气能使你击败搅乱者。25.怀疑会有好处一个好的谈判者必须敢持怀疑态度。他在评价所听的东西时 有四条原则：（1）决不想当然；（2）对任何事情都要检验；（3）把任何东西都要放到其合适的背景下；（4）的在事实和对事实的解释之间，划一条明显的分界线。26.施放烟幕　　当人们想改变题目、推迟决定或者使问题模糊时，往往施放烟幕。下面 就是一些放慢办事速度和把事情搞混的烟幕：（1）详细探究一些不重要的事情和过程。（2）谈论女人。（3）“仓惶”跑入盥洗室。（4）让一些口齿不清的、有点不通情理的人去做复杂的解释。（5）突然说肚子饿了。（6）改变规格。（7）提出令人吃惊的方案。（8）大声朗读复杂的规定。（9）允许大量电话干扰。（10）提出一项新的建议使所有东西全部从头开始。（11）鼓励和允许你的人进行无关的交谈干扰。（12）答非所问。27.超级烟幂：远程导弹　　下面所列的超级烟幕准能把事情混杂到一种任何人都不知该从何处下手 的地步。与前面讨论过的短期烟幕不同，这些都是大烟幕，它需要时间、金 钱和组织去实施它。那些较大公司的经理们会很快意识到这些战术：（1）推出一个新的负责人。（2）推出一个较大的问题。（3）使问题扩大化。（4）提供一大堆详细的资料。（5）创造一个相当而又对立问题。（6）拖延时间直到兴趣消失。（7）建立一个新的生产系统。（8）工作十分繁忙。（9）提起诉讼。（10）改变范围。（11）在别的什么地方发动小小的争执。（12）丢失大量数据，然后靠记忆来重建它。（13）设立一研究小组。（14）进行你自己的调查，一个接着一个。（15）设立一委员会。（16）找个替死鬼并当众解雇他。（17）对别的题目作热烈的公开谈论。（18）与别的人举行高级会晤。（19）拟定新的程序和规定。（20）否认问题的存在。（21）什么都同意，但仍然我行我索。（22）先拥有，然后谈。（23）设立一种新的会计和估算系统。（24）机构变动。28.“天花乱坠”战术　　“天花乱坠”是给对手许多资料，而使他陷入琐事中不能自拔。这样做 的目的是希望他忽视真正重要的数据和放过好的提问。有一次一卖主为了支 持一种观点，而忙乱于两只满满的文件箱之间。当他说：“我刚才还把它带 来了”时，大家都笑了。可以利用的数据如此之多，我们决不可能仔细去看 其中的任何一个。　　“天花乱坠”之所以能行得通，是因为人们有种倾向，容易把资料的数 量与质量等同起来。当面对大量支持性数据时，人们就像在吃丰盛的自助餐 一样。他们这样夹一点，那样夹一点，不一会他们就吃的太饱，以至于不能 再品尝主菜了。　　不要让唠叨起来没完的回答和繁杂的资料把你缠住。资料太多就如同没 有资料一样糟糕。隐藏在滔滔不绝的话语中的，可能是故意制造的错误、为 自己利益服务的假设和矛盾的材料。要有胆量索要详细的证据和努力去检验 事物。不要让琐事把价钱淹没。“天花乱坠”是专门设计用来让你摸不清头 绪的。29.威胁及其对策　　威胁是一种让步形式。实际上威胁者说：“如果你停下手中正在干的事 情，我将让步，放弃我的特权。”威胁把合理行动的负担加在别人身上。从 一种有悖常情的角度看，他是“他自己命运的主人”。谈判总会牵涉某种程度的威胁。不给报酬或者用僵持进行惩罚，都能构成一种永远存在的威胁。摆在谈判者面前的问题是发出威胁对他是否有利。 答案取决于 5 种因素，对每一种都应有更细致的考虑。首先，威胁是一种谈判战术，不是战略。买主可以通过不订货相威胁迫使卖主快速让步。而当商业状况变好和卖方市场逐渐显现时，他最后发现已 难以获得自己的需求。威胁实质上是种短期战术，它能毁掉重要的关系。其次，当一方有力量实施惩罚而不会受到另一方的报复时，发出威胁可能是合适的。但麻烦在于受凌辱的一方趋于用一种秘而不宣的办法进行报 复。曾有位受过摆布的卖主，通过降低质量又让人觉不出来的手段进行报复。 更糟的是他们会因愚弄买主而产生一种特别的快意。第三，通过逐步升级可使威胁更加可信。当把某个人置于小的威胁之下时，他似乎相信还会有更大的威胁。利用威胁要小心，除非你有理由确信别 人一定会相信你。它不总是像看上去那么容易。　　第四，威胁的程度要与问题的大小相适应。买主因一次晚交货便威胁要 与一个重要的供应商断绝关系并将其永远拒之门外是极不合适的。他不仅制 造了不必要的敌意，而且看上去也是愚蠢的。第五，无节制的威胁是危险的但是有效的武器。 从对策角度来看，制止即将发生的某些事情，要比一旦开始后再逆转它容易些。如果你认为别人正在威胁你，不让你干那些你必须干的事，那么你 最好尽快干完它。“既成事实”是对抗潜在威胁的一种报复手段。先采取行 动，然后再谈。除此之外，谈判人员在遇到威胁时，还可以考虑以下这些对 策：　　（1）最高管理部门提出抗议，他们一般会表示不喜欢把威胁作为一种战 术的。　　　　（2）扬言一定采取行动，如果威胁者相信你一定会采取行动，他便会想 法撤退或者迟疑。　　（3）如果威胁者实施威胁，那么你可以联合其他人共同向他抬高价格以 软化这种打击。例如，航空公司有个联合协议，如果一家公司受到打击，那 么所有各航空公司收益均摊。（4）证明威胁无损于你。（5）表现出顽固与坚持性。证明你不管价格如何你都准备忍受。　　（6）表示漠不关心。切断联系，使得威胁人不知道他的威胁信息是收到 还是没有收到。（7）让威胁者知道他损失的要比表面上得到的多。 最近的研究表明，如果威胁是暗示的而不是明讲的，是温和的而不是粗暴的，是合理的而不感情用事的，那么威胁所特有的危险性就会降低。具有 威胁手段的人容易利用它。试验表明，当双方都互相威胁时，他们会学着更 快地共同工作。别的资深研究者得出的结论是，当两方都使用一种威胁时， 他们很有可能都放弃它。　　不过，最好不要擅用威胁。它可能火上浇油，使形势失去控制。威胁会 留下敌视的痕迹，而这种痕迹很难擦去。威胁可能奏效，但代价太高。你完 全可以用更好的方法来发表你的观点。30.爱哭的孩子奶最多　　爱哭的孩子得到的奶最多。当买主想从卖主那儿得到服务时，服务的内 容要得越多，他得到的似乎也越多。为了摆脱令人心烦的处境，卖主不一会 也许就屈服了。这也意味着想要账的卖主，应该考虑让许多层次的许多人去要账。这也意味着想要对其抱怨作出较快反应的买主，应该让其工程和生产人员都来抱 怨卖主。“爱哭的孩子”是说你这边有很多人加入这个大合唱，那么你的要 求就很可能会得到满足。31.哭穷战术哭穷在我们的生活中是屡见不鲜的，商战也可以利用这种战术。 哭穷也会起作用，它简便、有效而符合道德。老练的买主使用它能对双方有益。至于推销员，哭穷可能是完成推销的有效手段，而且能提高他的利 润率。　　用一个普通例子就能说明它是如何起作用的。有一个房东想美化和围起 他的后院。照理说，根据地形，这项工作是复杂的。当地的一家公司报价为3000 元。这是一个既不最高也不最低的报价，它最可行且能满足用户的需 求。问题出在买主只想花 2400 元，而不是 3000 元。　　“我很喜欢你的报价。”买主说，“但我只有 2400 元。”然后他尽量使 卖主相信这一“事实”。卖主通过改变报价或者提供其他可用方案，最后还 是答应了这个 2400 元的出价。买主从中学到了他以前不晓得的围栏、照明、 砌砖、植树和人造瀑布等东西，而后他再买东西时变得更聪明了。当购买比较复杂的产品或服务时，都可以考虑哭穷战术。　　哭穷为什么能起作用呢？当一个买主说：“我很喜欢你的产品，但我役 有那么多钱”的时候，推销员大都会做出积极而友善的反应。你怎么能对喜 欢你和你产品的人抱敌意呢？推销员已经被买主及其困难缠住了。他与完成 销售之间所剩下的仅仅是一个小问题了。　　谈判是从竞争走向合作的过程。推销员（知道世上确实存在着预算）往 往觉得对买主过意不去，发现自己对买主的需求有了一种新看法，不久他便 发现为了不突破预算，原价中的某些东西可以加以修正，其他也可以改变， 还有一部分可由买主自己进行调整。各方都帮助另一方达到目的。　　哭穷所以能如此有效，其部分原因是它涉及到推销员本人，人们愿意帮 助有困难的人。哭穷给了推销员一个显示他如何精通业务和他如何为买主利 益考虑的机会。哭穷并不一定总能为买主争来个好价钱，但买主也较自在， 因为他对产品的了解要比以往多得多。32.对哭穷战术的对策　　推销员怎样对付哭穷战术，并拿来为其所用呢？当买主向他哭穷时，推 销员应该想到并做到如下几点：（1）检验哭穷。多数预算是有伸缩性的。（2）在谈判之前，你就得准备多种交货和价格方案。（3）如果你对哭穷战术尚无准备，要找时间研究这个问题。（4）找准真正的决策人，他是否对所要的东西作了决定。　　（5）改变付款时间表，如果买主现在没有足够的钱，以后他可能有。他 可能更喜欢延迟支付或在圣诞节以后支付。（6）弄清谁有钱以及谁将付最后的账单。（7）让买主去做些工作来满足他自己的哭穷。 准备去应付哭穷的推销员能把它变成一种机会。它能为买主提供一种满足其需求的产品，但仍为卖主留下比较大的利润。卖主要想得到较满意结果，那么他在谈判前该问一下自己：“如果买主向我哭穷，我该怎么办？”如果 他正确处理了哭穷，那么当别人还在慌忙应付时，他就讲好了价钱。33.推销员也可利用哭穷卖主也可以哭穷。 买主哭穷的实质是他对推销员说：“我喜欢你卖的东西，但我只有这么多钱，请你帮我一下。”卖主哭穷则是说：“我想把它卖给你，但我不能， 除非我们先解决几个简单的问题。”卖主下面的这些哭穷便适用于上述情况：（1）最少订货 100 件。（2）如果你想要 42 码的鞋，你还必须买几个 48 码的。（3）买这台机器必须带两年其他保证。（4）如果你出这个价钱，我们就只能在 6 个月以后交货。（5）如果你 100％订我们的货，我们能满足你的要求。　　（6）这是我们的标准设备。如果你能改变你的技术规格来适应它，在满 足你的价格需求方面我们将优于任何人。　　（7）我们同意，但你必须如此改变设计以适应我们的生产 线。（8）如果你肯给我们 1 万美元预付金我们可以做。 哭穷对买主和卖主一样有意义。对卖主来说，它可以帮助完成销售、增加订货量、提供更好的产品或者瞄准买主的实际预算。34.不正当的违约战术　　每一份合同都会有漏洞，甚至最好的合同也不例外。交易的某些部分是 模棱两可的、不明确的、未解决的。这一现象所以会发生，是因为谈判者满 足于把许多程序和操作问题留给将来实际干这件工作的人。如果同你打交道 的人要想利用这些缺口，那么这些缺口的代价可能会是很高的。　　违约战术通过对每个缺口进行有利于自己的解释，来利用所有的疏忽和 模棱两可。它有三个步骤：（1）带着寻找结构漏洞的意图去研究协议。　　（2）向对方写一份备忘录说明在未来某一具体日期将采取某一行动来弥 补缺口。（3）如果在一段合理的时间内没有收到回音，则单方面采取行动。　　有个很好的例子能说明这一点。某造纸厂提出的条件是 30 天交货期，纸 的买主写了一封信说他们公司的政策是 10 天后付现金并打 2％的折扣。如果 在一段合理的时间里没有收到造纸厂的答复，那么他就打 2％的折扣。在多 数情况下，像这样的事是听不到进一步回音的。同一战术也常被用在涉及到 改变技术规格、信用贷款、检验程序、维修和销售等类事物中。不管是那种 情况，那种方式都大致相同。对策也是显而易见的。将谅解和程序都载人协议中以防违约。如果你收到一份备忘录，要及时给予答复，即使你未能答复，也要理直气壮地指出单 方面所采取的行动违犯了基本协议。违约战术是不正当的。你完全有理由向 更高一级的部门大声抗议，不要让违约者溜掉，接受他的挑战。35.有限检查　　对想建立信誉的卖主来说，“有限检查”是种最谨慎的办法。卖主只给 买主以满足其最低需求的资料，事先拟定限制他要看的东西和他可能要见的 人。卖主告诉联系人尽可能少说，而且在对方索要时才给资料。买方可以参 观和提问，但要为他所得到的东西付出辛苦。　　有限检查需要勇气。卖主必须准备对有些要求说“不”，因而也要承担 报复的风险。如果联系人有很好的判断力，那么一切都会很顺利。如果不是 这样，那么买主就会产生比以往任何时候都严重的不信任感，然后转而去别 处采购以满足自己的需求。有限检查的关键是联系人的良好判断力和心理素 质。　　有限检查所以不能完全行得通，是因为人们对突击检查别人事务有种反 感。他们把这种反感带到了谈判桌上。　　有限检查之所以又能行得通，还因为人们很难提出更好的问题。大多数 提问者不太愿意花大力气，其他人又没有时间去做，这要比用心作出圆满的　　回答要难。 获得有限检查权利的买主不要害怕多问问题。问题越多得到的越多。如遭回绝，买主可以向自己的上级报告，以敦促卖主做进一步说明，这并不算 过分。如果必要，其他人也应索要资料。爱哭的孩子容易吃到奶，许多好哭 的孩子的确吃到更多的奶。　　只要勇于提出怀疑并要求证明，买主就会得到更多的资料。买主有很高 的成功率，因为推销员很难看着买主的眼睛说“不”。只要充分考验它，你 准会有所得。36.出其不意　　在战争中出其不意是有某种目的的，大概在讨价还价中也一样。总的来 说，著把它作为买卖谈判中的一个战术，是有点过高地估计了它。　　不过，有许多谈判人员觉得出其不意是保持压力的好办法。至少在一个 短时间内，在对付这种出其不意之前，最好先了解你可能碰上的出乎你预料 的事情的种类：　　（1）问题出人意料：如新的要求、新的一揽子交易、从让步立场退缩、 逐步升级战术、立场改变、强烈表白决心、风险改变、内容深度。（2）时间出人意料：如最后期限、短会、改变节奏、耐心、通宵会议、占用周末。　　（3）行动出人意料：如退场、体会、拖延、感情激动、频繁插话、强烈 的报复行动、炫耀力量。（4）信息出人意料：如内容深度、特别规则、新数据统计或新的资料来源、棘手问题、奇怪的回答、媒介的改变。（5）自我出人意料：如骂人、生气、疑心、不信任、对聪明才智攻击。（6）专家出人意料：如请来有名的专家和顾问。（7）权力和无权出人意料。　　（8）人出人意料：如买主卖主变化、新的谈判小组成员、人员去向不明、 高一级的经理、地位差别、老板出现、傲慢而顽固的人、白脸和红脸、女谈 判人、阴郁的人、古怪的人、桌子对面没有人或者来得很迟、沉默的俏妞儿。（9）地点出人意料：如漂亮的办公室、不舒服的椅子、没有空调的寒冷房间、墙上有洞、环境嘈杂、很长的聚会。不喜欢出人意料的理由，它会造 成怀疑和忧虑。它起到了一种阻碍交流的作用。这并不是说谈判人员应该在 他需要揭示秘密之前就揭示秘密，秘密是重要的。推出意想不到的事件，会 使对方的谈判人员丢面子却又坚定了他的立场。如果发生了这样的事，双方 都会陷入麻烦之中。　　当某一事件的出现使你感到意外时，最后给自己些时间以便思考，倾听、 尽可能少说并稍微休息一会。谈判不是法庭和战争，在你没有准备之前，不 要对某些新东西作出反应。　　五、避开误区1.如何克服情绪激动　　情感在谈判中起着重要作用，因为人们发现很难忍受出乎意外的激动。 我们掩饰生气、恐惧、冷漠和沮丧时，会承受巨大的心理上的痛苦。当另一 方显得很镇静时，我们会发现很难对付。　　那些因自己的行为使别人变得情绪激动的人们，开始怀疑他们是否做得 太过分，开始害怕事态要失去控制。在生活中情绪行为孕育着情绪反应，易 动感情的对手能获得主动。展现出的惊讶能考验我们的决心，动摇我们的自 信或者迫使我们重新估价我们的目标和处境。　　情感会说话。生气有时用来支持一种立场，眼泪寻求怜悯，恐惧能使自 己一伙团结得更紧，冷漠表示不关心。情感像只变焦镜头，它能使在其他情 况下看不到和听不到的词语和思想，显得更明确、更清晰。　　克服情绪激动的最好办法是冷处理。当你变得烦燥时，谈判将蜕变为争 论。能在压力下保持沉着的人会被高看，人们称这种人为“可尊敬的人”。 当气氛变得使人容易激动时，通过集中讨论事实而不是动感情，可使问 题明朗化，换个方式表述他人的意见，能说明你了解了他的观点。你越坚持合理的方式，就越不易引起他的激动。　　不应该故意进行情感表演。要注意有些人表演是为了传送他们没有准确 地自我把握的情感，另外一些人又善于掩盖紧张的感情。你要敢于去怀疑它 并冷静地处理它。在降低你的要求和愿望之前要了解情况，要意识到你的周 围有许多出色的演员。2.不冷静的失算　　当一个人感情激动时，其头脑就难以清醒。实验证实他会歪曲事实、只 捡那些最符合自己感情需要的话听。当他恐惧时，他看别人也像害怕；当他 伤心时，别人也显得难过；当他生气时，看别人也像生气。易动感情的人常 会不再顾及事实。两千年前，亚里士多德就说过这样的话：　　在强烈情感的支配下，我们易于受骗。受恐惧影响的懦夫和受心爱人影 响的恋人，都有这样的幻觉：只要有极微小的相似，懦夫就认为看见了敌人， 恋人也看见了他心爱的情人。而且人越易受影响，所需要的相似也就越少。 与此相类似，当人正在生气或者受任何一种强烈愿望的影响时，他就很容易 受骗，这种感情越强烈，受骗的程度就越深。　　情感是把双刃剑。它能显示你的真情，也能把你扭曲，甚至对一笔好交 易你也觉得难以忍受。有时人们因感情原因而陷入僵局。如果是在冷静状态 下，这些原因本不应该导致这样的结果。但是太晚了，这笔交易再不能破镜 重圆了，他们为不冷静付出了代价。3.公平与合理的陷阱我们中很少有人想敲他人竹杠，相反愿求公平与合理。但公平，合理恰巧是一个难于得到、令人烦恼的概念。它表面看上去很简单，但在其背后却 为买卖双方带来一些难题。双方都愿意公平合理，但真要做起来肯定会有麻 烦。用几个例子就能说清楚这个问题。　　如果你在发奖而且有两个第一位的获胜者，你可能给每人一个甘草蛋卷 冰淇淋。你可能认为这就公平了，但是如果其中一个人喜欢甘草，而另一个 人不喜欢会怎样？它会多少改变你的公平概念吧！　　真正的问题可能出在有人再拿 1000 元的满意程度与另一个人的满意程 度也不相同。能否让这两个人都同等满意就值得怀疑。如果是这样的话，相 信它会影响公平合理概念的。　　分析得出，在谈判中交换的主要商品是满意，不是货物、钱或者服务。 满意是最终产品。令这个人满意的东西不能令另外一个人同样满意。公平概 念有主观性，它是永远经不起检验的！用莎士比亚的话说，那就是“十分满 意的人付给的钱多。”4.全权潜存陷阱　　400 年前，弗朗西斯·培根忠告说，高层人士通过中间人进行谈判要比 面对面谈判好。他的忠告是对的。全权使双方虽在权力方面有代表性，但在其他具体方面不平衡，甚而差距更加明显。尽管各方都可以代表他们的组织，但在其他更重要的方面可能 不均等，一方可能体形不佳，而另一方正值壮年时期；一方可能已做充分准 备，而另一方因过于繁忙而仓促上阵；一方可能被各种问题所困扰，而另一 方人员配备齐全，无忧无虑；一方可能财大气粗，另一方的生活却十分节俭； 一方可能觉得像个“大名人”，而另一方却很少关心自我形象；一方可能因 努力工作而具有很高身份，另一方却过着一种悠闲的平民生活。这些差异即 使是在权力有限的情况下也可能影响谈判。公司的上层人士是带着与权力金字塔下层人士所不同的特殊问题去谈判的。　　有全权的人必须特别注意，他决不应该因别人的怂恿而即刻拍板。他们 必须留出时间来休息、思考、同别人一块核查事实和探究问题的底细。他们 必须毫无拘束地问清问题，而且也要敢于像普通人那样经常说“我不知道”。 地位高的人会面，利害关系也较大，挫伤自尊和出错的代价也高，因此要十 分注意高级会谈。一般说来，通过授权有限的中间人做交易能获得较好的效 果。5.亲切的陷阱　　日本商人都是谦和的主人。当你访问他们的国家时，他们确实能“用亲 切把你拉过去”。在经过使人精疲力尽的 13 个小时旅行之后，你准想上床好 好休息一下。可到机场去迎接你的是一个穿着入时的年轻人。他很快告诉你， 他们已为你安排了一个美妙的夜晚。你说你已经累了，但没有用。“啊，不，” 他说，“全都预订好了，我们将度过一个令人兴奋的夜晚，很有意思的。” 你不愿意伤害他的感情，所以也就跟着去了。那天晚上你吃得太有滋味了，喝得也多；一直玩到很晚，你的确度过了一段极好的时光。第二天上午开始谈判，坐在桌子对面的是另外一个穿着整 齐的陌生年轻人，他有活力、整洁、眼睛也是亮晶晶的。他准备一个问题一 个问题同你谈判。　　丰盛的饭菜和烈性饮料可以很快使一个人的智慧钝化。当极好的饮食与 睡眠缺乏混在一起时会产生致命的效果。一个强硬的谈判者转而变成一个被 动的合作者，其变化之快几乎就像你昨晚说“我要烤牛排和香槟”这句话所 用的时间那么短。靠诺言做生意的人会因鸡尾酒而麻木。6.谈判在力量方面的愚蠢错误　　谈判常犯的最糟糕的错误是在力量感觉方面。这些错误是严重的，因为 尽管你十分注意，它们还屡屡出现，它们消耗了你进行有效谈判所必须的讨 价还价力量。下面就是几点要注意的：　　（1）不要低估你的力量。大多数人都有着比自己想象得多的力量。只有 通过对力量的系统分析，你才能了解自己的力量。力量的基础就在于比竞争 或提供财政奖赏更坚定的素质上。许诺、知识、担风险、辛勤工作和讨价还 价技能，也是真正的力量源泉。（2）不要假设对手知道你的弱点。假设他不知道并检验你这种假设，你的处境可能会比你想象的好。　　（3）不要被身份地位所吓倒。我们过分习惯于遵从职位和等级的差别， 从而把我们的态度也带到谈判桌上。应该记住一个专家可能在他的学科领域 中很出色，但在别的领域却不怎么样，还有些人不管他们的地位和权力如何， 可能缺乏勇气去追求胜利。轻视“小人物”和惧怕“大人物”都是危险的。（4）不要被统计惯例、原则或规定所吓倒，某些决定是依据废弃很久的或无关的前提和原则作出的，要敢于怀疑并对它们表示异议。　　（5）不要被无理和粗鲁所吓倒。如果你软弱，对方会毫不客气地否定或 者训斥你，人们完全可能假设对方无理是一种战术，他可能“像狐狸那样狡 猾”。对元理要大声斥责，而机构中会有人来制止他的无理的。（6）不要过早地暴露你的全部力量。慢慢展现自己的力量，比立即摊开自己的力量更有利。这大概是因为慢慢展现力量会加强对手的理解，从而改 善了转变观点的可能性。这样给他以时间去接受新思想。　　（7）如果出现僵持，不要强调你自己的问题或者你的损失。在各种可能 发生的情况下，对对手行动的限制也像对你的限制一样严重。把注意力集中 到他的问题上，它们是你的机会。　　（8）不要忘了对手也在谈判桌上，因为他相信他所以在这儿是想得到某 些东西。你会发现不管这次谈判多么小，它也是对手目标大框架的一部分。 只此一点就可能为你提供更大的讨价还价力量。你要采取积极态度，假定对 手也像你一样想达成协议。如果他不是这样，要问个为什么。7.让步方面的错误这是人人可能犯的错误，其原因甚多。让步中的多数错误之所以发生，是因为人们忘记了他们在干什么。下面谈到的一些错误可能不少人犯过，而 且可能还会犯，这是会付出相当的代价的，因此必须尽力避免。　　（1）不要把最初的要求定得接近你的最终目标。在每次谈判中你必须假 设你对手的策略是首先把最高的要求摆到桌上来，同样，你必须假设你对手 的策略是不以任何方式透露其最低要求。我们有足够的例证来得出这样的结 论。要有勇气要你想要的任何东西，而且越多越好。　　（2）不要假设你知道对手想要什么。比较谨慎的办法是假设你不知道， 然后通过耐心的考察去发现真实情况。如果你是根据自己未经证实的估计去 谈判，那么你正在犯一个严重错误。　　（3）不要假设你的期望值已经足够高了。很可能你的要求太一般了，太 容易达到了。　　（4）不要接受第一次报价。为对方报出的价与自己预期和希望得到的价 一样高时，许多人都会这样做。不这样做有两条理由：第一，对方或许愿意 做出某些让步；第二，给对方留下的印象是你一开始就接受这么高的报价有 点愚蠢。不论在哪种情况下，很快接受第一次报价的谈判者是在犯错误。　　（5）如果得不到别人的让步你也不要让步。没有经过严肃的讨论不要轻 易让步，太容易的让步不会使对手像经过斗争获得的让步那样满意。（6）当对手称某个问题根据原则或某些其他规定不能妥协时，不要同意他的说法。任何一个问题都是可以谈判的。　　（7）不要在重大问题上首先做出让步。经验表明，大凡吃亏者都是在重 大问题上首先做出让步。（8）让步做得不好会进一步分离各方，而不是将它们聚合在一起。如果让步被看成成功和力量的信号，那么它可能会提高对手的期望值。如何做出 让步十分重要。（9）当对手做出让步时接受它，不要觉得不好意思或者内疚。要克制冲动，告诉对方做出让步是聪明之举，对这种决定的逻辑性采取实事求是的态 度。（10）不要忘记你已做过多少次让步。让步总量是提供讨价还价力量的重要筹码，要做好记录。　　（11）没有事先听取每一个问题不要去谈判。要为每个问题设立期望值、 最低和初始要价。（12）不要去掉你的灵活性。每次让步都应使你更接近某些目标，如果所有的让步都做了，那么僵持就很难避免了。　　（13）不能过分清楚地暴露你的让步方式。每一次让步都针对一个目的， 但是不让对方知道它在哪儿或者它是不是。　　（14）买主不应该因还价而允许高要价。他应该坚持在还价之前卖主要 降低其初始要价。如果买主做不到这一点，他就应该用一种承受得起的但是 很低的报价来回答。（15）只有当你知道了所有要价之后才作让步。　　（16）不要勉强坚持一项针对某一具体问题的让步。整体协议要比单个 问题重要。向对方指出对各种问题的所有让步，都是暂时的而且是以对整个 协议的满意程度为基础的。有些人在不应该坚持时却坚持临时性让步，他们 害怕如果从暂时性协议后退，别人会怀疑其诚意。这种刻板态度会付出很高 代价，特别是当对手没有表示出这种顾忌时更是这样。　　　　（17）不要在“对等”基础上让步。让步不一定要在形式上相抵。以少 换多，以今后换现在，以小问题换大问题，以含糊的问题换清楚的问题，以 不可测的问题换可测的问题。8.决定性时刻和收尾时的错误　　谈判末期较易犯错误，有时到会议完全结束之后才意识到。一个经常做 上亿元买卖的大谈判家曾说，在一次谈判中由于过度紧张以致于双方都同时 让步让过了头。双方都集中精力在想自己该说些什么，而根本没有注意对方 在讲什么。除了他们两个人之外，房间里的任何人都没有意识到各方所作的 让步已经是不必要的了。不用说，他们很快平摊了差额，并用计算错误来解 释一些没法解释的东西。　　下面是会发生在处于压力下的任何人身上的错误以及预防、纠正的措 施：　　（1）以为一个问题上的僵持会导致整个谈判僵持的错误。如果出现僵 持，那么就进行下一个问题。　　（2）被对方的最终报价吓住。其实，他大概还会再报价（或许手头就有 另一种报价）。当他回头时，帮他保全面子。（3）僵局使双方都不愉快，不光是你自己。　　（4）害怕承认在达成协议时你犯了错误。如果在事实、判断或统计中犯 了一些错误，而且它们影响着最终协议，那么就应该立刻把它们指出来。承 认这些错误需要勇气。有些人宁愿把这些错误藏起来，因为外部的人通常发 现不了它们。（5）在你正确评价了如果最终报价不被接受该如何陈述和继续讨论之后，再提出最终报价。不能吓唬人，除非你知道在吓唬人之后将如何行动。　　（6）让机构里的其他成员对对方的坚持和恫吓战术缺乏准备。如果出现 僵持和威胁而己方的人没有思想准备，那么这会使对方有了心理优势。（7）因最后期限而对最终协议惊慌失措。人们很容易掉人时间陷阱，要敢于怀疑最后期限，它们中的多数是可以谈判的。　　（8）最终协议不必公平或合理。当各方都认为进一步让步既无关紧要， 也做不到，或者需要承担重大损失风险时，就想法达成最终协议。不用担心 买卖是否公平，也很难确定最终结果对你本人是否公平。双方都相信已从谈 判中获得成功，否则他们是不会签署协议的。　　（9）怕用改变资金流动的时间安排来打破就要到来的僵持。这是一个维 持会谈和让人听你的极好办法。每个人对现在和未来的资金流动和满意程度 赋予不同的价值。　　（10）如果一个人在谈判的最后阶段讨好别人，他就不可能实现其目标。 关键时刻是对各方意图和动机的严峻考验。这不是社交茶会，也不是逗乐子， 想讨好别人的人是要为此付出很高代价的。　　下面 10 点建议中包含的 10 种愚蠢的错误都具有一定的特点。它们出现 的次数要比人们愿意承认的多。（1）谈判不是竞争，做一点努力就能同时为双方找到一种较好的交易。　　（2）不能用寻衅和元礼来开始谈判。人们没有理由污辱对方。对人自尊 心的攻击只能增加反抗，人们将利用其能量来保护他的财产、权利和特权乃　　至他的高傲。谈判者用攻击对方的尊严或者挫伤其自尊心时会损害自己的目 标。如果你生气，就给对方写封长信，然后撕碎它，信越长你的感觉越好。　　（3）只有在你有准备时才能对一问题进行讨论。必须抵制走一步看一步 的诱感。若无事先考虑，没人能聪明到能即时应付的程度。　　（4）不管差距多大都不要惧怕谈判。双方都不可能认识到在哪里和如何 成交。最终结果只有在深入讨论之后才能显现出来。美国前总统肯尼迪曾说： “我们不要因害怕而去谈判，但是我们不要害怕去谈判。”甚至在协议的构 架一点也不明显时，达成协议也是可能的。　　（5）不要用二流谈判组去谈判。使用平庸之辈很成问题。谈判小组的负 责人必须选择被敬重的人。使用倔强的专家比使用一个老好人更重要。　　（6）作为经理人员，不要因别人对你的谈判人员的报怨而采取过激的行 动，对方的报怨可能正是你方人员工作进展很好的征兆。　　（7）如果你的谈判小组未做充分准备，不要去参加重要的谈判。没有考 虑如何在争论中保护自己的计划是不完整的计划。充分的准备可以通过多种 途径来实现，唱反调就是其中之一。事先预设可能与对方的争论是重要的， 但很少有人这样做。要强迫自己这样做，你会对你的做法满意的。　　（8）不要只注重成本分析，价值分析更为重要。你向自己的人员要质量 分析和准备情况要得越多，他们提供得也越多。（9）不要假设对方知道他必须从协议中得到什么。抽出时间尽可能清楚地列出每一个长期和短期利益。这样做可能更容易向自己的人解释这笔买 卖。（10）少说，多听！第三章 终战之术一、胜负之际1.收回昨天的许诺　　要收回你先前许诺的某些东西总是很难的。这通常要比起初说“不”要 难得多。不过，以要求收回先前所给的让步来开始谈判的战术并不新鲜，它 在集体议价中被反复使用。　　这种战术的目的，通常是为了降低对手的期望值，从而削弱他提出更多 要求的倾向。使用这种战术有很大的风险，因为它会刺激和加深对立。由于 这个原因，或许应该事先透露这种要求。这样就留出接受时间，多少能减少 因震惊而引起的敌意。　　当对方又回到他起初的地位时，他从中得到满足，其程度大于它实际上 所应有的程度。2.叛逆总比受罪好　　在谈判中，对手会把我们置于不愉快的处境下。这些大概是对手专门用 来考验我们的忍耐力而设计的。这种特别的“折磨”有下面几种。（1）坐在朝着太阳的椅子上。（2）坐在摇晃的椅子上。（3）在嘈杂的房间里谈生意。（4）夏天谈判没有空调。（5）彻夜不眠地工作。（6）不断地更换会议室。（7）苦咖啡和未烘烤的三明治。（8）三流旅馆住宿。（9）工作时头疼。（10）不间断的插话。（11）受到人身攻击。 如果你发现自己受到不良待遇，要有勇气提出抗议。敢于越过你所打交道的人，找他的上级。决不能忍受坏的待遇，不然它只能导致以后更糟的境遇。这在谈判中是真的，生活中也是真的。 让别人感到不舒服，这是种愚蠢的战术。面朝太阳或坐在摇晃的椅子上的人，通常会知道对方想干什么并会对其不满。受慢待者会进行报复，让对 方不再有机会这样做。3.未来满意的现值　　谈判者就像股票市场上的投资人。他讨价是为了利润，但在谈判场合下， 这种利润是指获得满意而不是获得钱。　　如果一个投资人有 1000 元要投资，现在我们来看他是如何做决定的？他 试图确定以后十年股票的股息是多少，在当地出售股票时它能值多少钱。如　　果是个精明人，投资者会从购买一开始就对货币的流量作一概率估计。毕竟 有些东西价格没有上涨，如果一个公司经营不佳，有的股息也会逐渐消失。 投资者最后想出的有两种方案：以后十年间返回给他的货币是否值 1000 元， 是否还有别的股票比他想买的这种好。在不考虑未来的情况下，他不是买下 这种或那种股票，便是决定擦住这 1000 元不放。用财务术语来说，他对未来 赢利（或亏损）的现值进行了计算，并将其与别的选择作了比较。　　谈判人员干的是同样的事，不过是依据客观水准而已。他确定了未来满 意（或者不满意）流量的现值，并将其与完全不做生意或者坚持更好的生意 作了比较。　　这就使我们认识到谈判的基本点和奥秘。参加谈判的人脑中装着买卖的 正、负满意流量。有些参加人对未来持乐观态度，而另外一些人则持悲观态 度。有些人是急性子，而另外一些则准备等待很长时间。　　银行在很早以前就懂得抵押。人们对预付金的担忧要比对利率的担忧多 得多，利率以月计，但时间很长。当他们出售房子时，对将要发生的事情几 乎没什么担心。所以，世界上一家最大的机构（家庭储备和贷款公司），在 一项条款中规定，如果在支付抵押（通常 20 至 30 年）之前出售你的房子， 那么你就必须付原贷款的 6 个月利息。当人们在偿清大约一半债务的 15 年后 出售其房子的时候，有不少人感到震惊，因为他们还必须支付罚款，甚至包 括他们已偿还的那一部分在内。家庭储备和贷款公司知道，当人们正处于买 房的激动时刻，他们是不会对因卖房而须支付过高罚金所带来的未来不满意 而过分担忧的。这是正当的，但不太公平。从实践观点来看，所有这些能给推销员以什么启示呢？这就是说，买主是依他可能得到（或蒙受）的短期和长期利益（或损失），来看待一笔交易 的。卖主可以通过让买主更多地去评价未来的满意，来提高他的报价现值。 他也可以通过向买主说明未来的不满意未必会有，来做到这一点。买主是未来满意的投资者，如果他是个悲观主义者，要设法使他成为一个乐观主义者。如果他是个急性子，你要向他说明再等待一下效果会好得多。 每个谈判人员都起着相同的作用，他的工作就是提高他人未来满意的现值， 从而帮助他作出决定。4.未来不满意的价值　　人们有种心理特性总是在影响着你：当你无忧无虑、生活幸福时，回避 微小的麻烦信号，企图不去了解痛苦，在许多情况下（甚至是重要的精神上 的和起支配作用的情况下）屈服，只要它能延长幸福。　　多数人愿意把不愉快的事情向后推，他们希望问题能够不发生。对他们 来说，这应该是件好事，在谈判过程中显示出更大的忍耐和勇气，比以后承 受因协议签得不好而不满意要好。　　了解人的精神中这个弱点并能驾驭它的人，能够更有效地进行谈判，因 为他愿意在不愉快造成更大痛苦之前面对它们。5.三种支付范围通常支付范围的定义是卖方能接受的最低价和买方能付给最高价之间的差额。当然这是说得通的，但它不完全正确。 问题在于谈判中，实际上有三种支付范围：（1）买方头脑中的支付范围。（2）卖方头脑中的支付范围。　　（3）如果他们把自己头脑中的一切都告诉中立的第三方时，应该还存在 第三种支付范围。　　用一种更现实的眼光来看待支付范围是很有好处的。以一种新的角度去 看它多少会困难些，但你会发现它更有用。　　支付范围应该重新定义为：“买方对卖方最低价的估计”与“卖方对买 方最高价的估计”之间的差额。重要的是：该范围是以每人对形势的估计而 不是真实形势本身。估计不仅容易出错，而且可以改变为新的信息。　　买主自己有能力改变卖主对其所付最高价的估计；卖主自己也有能力改 变买主对卖主愿接受的最低价的估计。这就是为什么你所用的每种战略和对 策如此重要的原因。你如何提出要求、你要求多少、你如何让步和在哪儿划 线都是重要的，影响着你的对手对什么是可能的和什么是现实的估计，改变 着他头脑的支付范围。6.平分差额　　平分差额是种快速达成协议的办法，它对我们是种诱惑。人们毕竟习惯 于在家里、在餐馆和生日聚会上，给出和得到相等的份额。在中间平分最简 单、不在中间平分就会充满问题。它会提出一个难对付的问题：“如果不在 中间应该在哪儿？”“应该在哪儿？”是个有趣的问题。如果法律不承认丈夫和妻子有权得到相等的份额，那么离婚就会变得复杂得多。平均的事情不一定平等。平分 差额是平均的，但它未必是平等的公正的。有一个买主很善于利用平分手段。他开始时给一个很低的出价，接着再稍稍提一点，然后说：“好了，咱们就平分差额吧？”买主知道推销员很难 对这种不合理要求说“不”。推销员一旦这样做了，他就会发现自己让出的 太多了。当然，如果这个差额很小，推销员这样做了也未尝不可。下一回有人说“咱们平分差额吧”时，你要试着说“不”。你会惊奇地发现你常常会获益许多。7.奇妙的 600 元至 700 元　　要知道，你是否得到一个价格不错的服务，最佳办法是得到实盘。不过， 人们往往不愿意给实盘，因为做这项工作的未知因素太多。在这种情况下人 们该怎么办呢？　　办法是让每个卖主报个最低和最高价，同时要弄清他们对人工和材料如 何收费和他们如何保证时间进度。还要弄明白他们最担心的问题是什么。　　当承包人说：“你要付的数额在 600 元与 700 元之间”时，奇妙的 600 元至 700 元情况就发生了。在同一时间里继续着两种交谈，一种是在买主的 脑子里，一种是在卖主的脑子里。买主想的是 600 元，并且按这个数与他的 人谈；卖主眼睛盯着的是一笔 700 元的交易。若依各自心中盘算的数额为基　　础，则很容易达成协议。就老板而言，买主的老板想的是 600 元，而卖主的 老板想的是 700 元。他们双方对这笔买卖都很满意。　　尽管买主希望以 600 元成交，但为了稳妥起见预算还是按 700 元来做。 在思想上也为支付那么多钱做了准备。当来的账单是 690 元时，他甚至会觉 得毕竟还省了 10 元。这就是接受时间起了作用。　　要干这件工作，卖主把眼光放在 700 元。这已经放进他头脑中的账号里。 他知道买主已做了 700 元的预算。如果价钱能保持在 690 元，那么买主是会 高兴的。此外，如果卖主后来能证明他起初应该收费 750 元，那么买主会认 为他得到一笔好买卖。这样的买主后来甚至会慷慨地支付那额外部分的价 格。说出“600 元至 700 元”的卖主，实际上已经承诺最高价就是 700 元了。 他知道主顾对 710 元这个数会十分抵触，因而想避免这种不愉快的情况发 生。估算的底钱通常放在低价这一头，因为卖主不想失去这笔交易。卖主的 这些心理倾向对一个精明的买主来说都是有利条件。　　有些卖主所报服务价格不是一个定数而是一个范围，与他们打交道的办 法是让每个卖主报一个范围价格，然后再迫使最可靠卖主降低价格中高的那 一头。与此同时还要一点点地扩大工作范围和要求、额外服务。这些在会谈 的初期是比较容易得到的。另一个有效的办法是先与卖主讨论这笔交易，然 后给他时间去考虑要是能定在 600 元至 700 元间该是多好。几天以后，根据 扩大了的工作范围达成 650 元的固定价格。在 600 元至 700 元这种奇妙情况里，买主和卖主一起向他们各自头脑中的数字趋近。他们和他们自己做交易，这里头既有问题也有机会。二、最后一搏1.简单解决办法的力量　　简单的解决办法有种微妙的力量，人们渴望简单。每项交易中都有隐秘 价格，而其中的一部分就是能不费力地理解和解释这项交易。　　简单的解决办法把注意力集中在看上去很自然的关系和数字上。平分差 额或者把一块饼平均地分给四个孩子，就很容易理解。实际上，如果你不是 把饼平均地分给四个孩子，那么你怎么能算得上公平呢？　　成交可以按以前做事的经验来进行。公布的标准、生活指数费用变化和 平均值都会对成交产生影响，甚至当他们之间的联系发生问题时也是这样。 事物间的比较（有时只具有间接可比性）有助于在各方寻求一种可兼容的协 议。在没有别的比较标准时，我们容易把 30 米船的价格同 40 米船联系起来。 当我们得知 30 米船值 15000 元，40 米的船值 40000 元时便很难相信。20000元和 25000 元似乎还说得通。 喜欢整数。托马斯·谢林在哈佛大学对他称之为“焦点”的力量进行过研究，他的研究结果证实像 1、10、100、1000、100000 和 1000000 元这样令 人愉快的数字容易指挥人的注意力。像 96 分，每件 9.65 元和每个 96.43 元 这样的价格，对我们来说就较难处理，就像大多数人一样，我觉得乘什么数 都不像乘 10 那样容易。下次当卖主要价 102400 元时，何必不提出以 100000 元成交呢？这样一小会儿的工作便使你赚得 2000 多元。整数是令人愉快的数字。 简单的解决办法发出的信号说：“如果不在这一点上，那么在哪儿？”这就是它们的力量。2.协议、谅解和程序的差异　　如果你不了解谈判中协议、谅解备忘录和程序三者之间的差异，那么你 的处境会比较糟。有必要将这三个概念的定义弄清。从实用的观点来看，我们可以把程序看作是做某些事情的方法；谅解是表示双方对某一问题的观点和态度；协议 则是对双方可接受的条件的最终承诺。你可能感到纳闷，所有这些有多大差别呢？难道交易不就是那个交易吗，何必非得那么细？ 仅仅达成一项协议是不够的，甚至当双方都有最好的意向时，协议也会因这样那样的原因而终止。之所以会出现终止，是因为那些负责执行协议的 人不了解达到协议的共同观点、态度和背景。再就是因为任何一方都不知道 如何使协议运转起来，或者不懂得怎样证明它在运转还是没有执行运转。　　假设甲是一个美化环境的承包商，乙是一幢房子和那块土地的拥有者。 双方商定由甲来做美化的具体工作，而乙为此付给你 10000 元。在签定协议 之前，双方就所预计的工作量、选用植物种类和要使用的砖达到一项谅解。 双方还商定对以后发生的更改都要付费。　　一份好的协议不应该仅仅开列出工作量的价钱，它还应包括对书面文字 含意的注释，以及当工作量出现增减时计费的程序。糟糕的合同会让人因质　　量标准是否满足了口头谅解，费用是否按公平方式核计等问题发生争执。 下次谈判时，你最好问一下自己：“仅仅就条件达到协议是不够的，还有什么谅解和程序需要详细列出吗？”3.关于协议备忘录的警告　　要记起谈判中的所有事件是不可能的，因为常要详细记住的东西太多 了。谈判人员应该随时记笔记，在对问题进行讨论并达成一致意见时要记录 在案。最重要的记录就是协议备忘录，它是对所达成协议的重要条件的书面 记载，它由双方签字并成为正式合同的基础。只有在所有本质性问题全部解 决在备忘录成文和签字之后，会议才告结束。　　自己写备忘录要比让另一方写好，谁写对谁有利。他可以表达他的协议 概念，他可能解释意图，遣词造句以反映他对讨论的理解。问题不是一方利 用另一方或者为对方设置一些法律陷阱，它只是一方按自己的方式来安排协 议的各个方面，而不是把它留给对手。　　在提交备忘录之前，谈判人应让谈判组的其他成员过目，这样做肯定还 会提出一些遗漏及委托等方面的错误。也应该给对方机会来尽可能仔细地审 查协议，并修改他认为是错误的地方。他应该加上一条“协议需与法律相符” 的条款以使自己对备忘录的法律细节表示满意。备忘录应该把重点放在意向上面不是措词上，要简明扼要而不是通篇充满法律术语。谈判人员应记录所有达成的一致意见，并做到互相参照，以便 让起草最终合同的人不致产生歧义和混淆。如有可能，对那些已经讨论过的 工作、条件和规格作具体而详尽的描述，还应包括具有重要意义的价格、交 货、保证和质量标准这类问题。经验表明花几分钟时间写一份协议，可以减 少日后的麻烦。书写协议备忘录需要良好的判断，也需要勇气。曾有很多很好的协议未能达成，因为在一些小事上一方对他人的善意过分不放心，他们对以后不可 能发生的小问题做了大量的法律规定。法律极端主义者容易就备忘录的内容 提出种种意见而难以达成协议，他们对每个字眼都进行法律推敲。谈判人员 不要惧怕将细节留给合同起草人。一份好的备忘录只是规定双方的意向和协 议的主要条件，但不是细节。如果协议备忘录是由对方拟就，你就必须特别小心，不能偷懒，不能天真，要强迫自己注意下述几点：　　（1）要不止一次地仔细阅读备忘录，这样会发现遗漏或委托方面的错 误。不指出它们就可能损害你的利益。　　（2）立即面对真正的问题，要提出自己的意见并有勇气提出已经讨论过 的问题。不可无是生非，但也不能逃避问题。　　（3）如果你有理由相信对手，那么要相信他；如果你还不太相信他，要 尽可能弄清细节。（4）如果你不喜欢那些措词，要自己动手重写。　　（5）不管时间多晚你也不要签字，直到它能反映出你所理解的一致意 见。（6）需要改变主意就去改变，不要受拘束，就是到最后一分钟也是这样。 一家大公司有一项政策，那就是在去谈判之前事先写好协议备忘录，这样做不仅使他们在后来写备忘录时更容易些，而且还是一种对实现自己目标 的指导。他们在出发之前便知道该向何处去。　　经双方签署的备忘录是一份重要的文件。当双方对买卖又有别的想法 时，备忘录有阻止他们改变主意的作用。他们不想让人说自己没有主见，也 不愿意在能说得过去的时候去处理麻烦问题。要把能对双方都有约束的一致 意见写下来。　　当合同写好之后，应该马上与协议备忘录进行核对，偶尔也会出现漏掉 了重要条件或者在起草过程中有所变动的事情。必须马上正视这些问题，哪 怕这意味着重新开始整个谈判！有些人缺乏这样做的勇气。另一些人过分懒 惰，不愿去详细地阅读合同或者在出现差错时，也懒得再去谈那些不愉快的 事情。4.“分块缔约”战术　　当双方很难就所有问题达成一致意见时，有一种方案可以采纳，那就是 “分块缔约”。双方可就低风险事情先达成协议，而把困难的问题留待以后 慢慢商量。等过一段时间，条件成熟，双方均感满意时再处理难度较高些的 问题。“分块缔约”给人以时间来摸清对方的意图，而不致造成太多的伤害。 建立信任需要时间，互相不熟悉的买卖双方在对所有问题承担义务方面 是心存疑虑的。这种情况下，他们可以把问题分解成若干部分。然后让协议 的内容只限于这些较小的事情上。例如，一个特权授予人可能希望找人来管 理，有一个候选人似乎符合条件，那么可以同他达成一项协议，也可以按地理区域、产品系列或者服务中心安排来分割。　　买主在遇到新卖主时经常使用“分块缔约”协议，买主给他们一系列较 小的订单而不是给一个大订单。如果一切进展顺利，买主可以扩大订货。当 卖主在为一新客户提供信贷时也是这样做，如果一段时间以后新客户能付清 账单，信贷限额可以增加。每一次成功都扩大了未来协议的基础。5.零打碎敲的协议与一揽子协议　　法国人认为谈判应先从原始协议开始。美国人则倾向于先从“一个事实 一个事实、一个问题一个问题的协议开始，最后签约。这两种办法各有优缺 点。如何开头能影响你在何处结束。　　零打碎敲的讨价还价可逐步建立信任并能使双方对整个情况有种更好的 印象，他们能了解双方的需求和重点。一步一步地询问可以揭开各方都希望 避开的风险区，当能拿到详细费用资料和双方分歧不太大时，一步步讨价还 价效果最佳。　　原则性协议的观点是一旦建立起条理性原则，则能把涉及具体事实和问 题的冲突置入该框架中，各种问题可以粗略地交换一下意见。讨价还价的重 点与总的情况有关而不是与细节有关。应该把零碎和一揽子概念结合在一起进行零碎的谈判，其原因如下：（1）人们需要通过零碎的协议来先结束那令人满意的部分交易。（2）零碎的协议可以揭示更多的人的个性和他的需求强度。（3）用心倾听可以揭示另一方权力结构中的薄弱区。　　（4）一项项的讨论能使人从很虚假的立场得体后退，同时也满足了他所 代表的那些人的期望。　　一份协议只有在其达成时才能生效。如果一个人原则上同意，那么他不 必同意每一部分；如果一个人同意一部分，那么他不必同意全部。有些人因 觉得在某个问题上自己不太诚实而过于小看了自己，一旦在某一点上有了承 诺如再后退便有些窘迫，不必如此。在谈判中各部分的总和无须等于全部。 只有在我们握手时才算成交而不是在这之前。6.合法性的力量　　大多数人不愿意在签字之前去费心看一下标准租约。对所有那些精美的 印刷品，他们感到无关大局，他们并不懂得典型的标准租约是如何对他们不 利。有些条件可以追溯到中世纪，而且自那以后没有什么人愿意费心去改变 它们，标准条件本身便产生了一种力量，即合法性的力量。在签署租约时，你大概已经同意：（1）在无事先通知的情况下，房东可以在任何时候拜访你。（2）甚至在房东没有完全履约时，你也要付租金。（3）房东可以以任何他认为成立的理由来拒绝你找的分租承租人。　　（4）如果你因受伤害而索赔，你同意放弃从房东那里收回法律许可的赔 偿的权利。（5）如果房东告你，你要为他支付诉讼费和律师费，如果你告他，则你自己付这笔钱。 为什么世界上竟然有人签像这样的租约？实际上人们每天都在干这样的事。这些标准条件在我们的房东与承租人关系中如此根深蒂固，以致于使人们觉得无力去改变它们，它们转移给房东更多的力量甚至不顾谈判的尊严。 这就是合法性力量的作用方式，它使你稀里糊涂地屈从。所以当有人要 你填写财务费用表格、接受合同条件、遵守规定和程序、付罚款单或付额外 保证金时要当心，这些东西并不像它们所显示的那样一成不变，而是可以谈判的。7.顺便占便宜　　占便宜就能生利。有人说：“如果你得不到一顿正餐，也要弄块三明治 吃。”占便宜者目的就在于那块三明治，它可能不会为其自尊心带来多大的 好处，但却帮了自己。　　买主占卖主的便宜，卖主也占买主的便宜。双方都应该懂得它为什么和 如何在起作用。在商业中你最好是个占便宜者，而不要成为吃亏者。　　为什么有人能占到便宜？这是因为大多数人都缺乏耐性。他们急于想成 交一笔买卖转而再去做另一笔买卖。人都想讨别人喜欢，他们想显示出他们 是如何的公平，想建立将来的关系。商人们大都愿意作出让步来实现这些目 的。　　也许最重要的是，占便宜所以能成功是因为它与整个买卖相比数额是很 小的。那么职业买主和推销员也都想占便宜吗？当然是这样。实际上，真正的大便宜是发生在成交之后。 卖主通过少装货、提供略带缺陷的商品、不履行许诺的服务、推迟交货、增加特别费用或者将出售外套改为出售衬衫来占便宜。 买主通过晚付款、打折扣、要求特殊交货和仓库服务、要求供给比合同要求稍好些的质量、要求额外的报告、证书或发票、要求免费的技术变更、 要求免费的额外咨询和培训帮助。　　卖主能有效地对付占便宜者吗？相信只要他想制止就能制止他。这些起 对策包括：（1）不给推销员以提供小小额外附加的权力。（2）为附加物公布价目表和政策，让它对买主越显眼越好。　　（3）不要随便屈服，如果有耐性，占便宜者就可能放弃他的企图。（4） 要坚持一套西服就是一套西服，衬衫不能算作买卖中的一部分。（5）问问占便宜者是否在开玩笑，这没准会使他感到害臊而放弃它；（6）把所占走那点便宜计入销售价中。 在与占便宜作斗争中，我们意识到社会上大多数爱占便宜者都会觉得自己是“小家子气”，所以当他们被得体而持久地拒绝时也会退缩的。是的， 占便宜是会得逞的，但想占便宜者（不论是买主还是卖主）并不太坚定，所 以总是可以制止的。当任何一方开始想咬对方一小口时，上述对策都有用。 在签订合同之后出现的占便宜是最危险的，它们会把利润吃掉。而且对 卖主来说更糟糕的是买主经常忘记曾占过便宜。至少当卖方工程师为买方工程师无偿服务时，买方应友善相报，卖方也最好收服务费。第 三 部谈判对话艺术第一章 妙语先导商战成功　　现代商场，基本阵地是谈判。一句妙语，可能会得到愉快的当场拍板， 随之而来的是胜利者的骄傲。有时一言偏颇，很可能不欢而散，之后便是失 意和痛悔，因此，我们必须掌握谈话的技巧。一、发现对手　　商场意味着竞争和挑战，积极努力地寻找、发现对手，是首要的一步， 否则，纵使枪锋剑利，而英雄无用武之地，也会生锈腐蚀。寻找对手可以有 多种途径。1.为新客户建立档案　　你所寻觅的对手，可能很多，你最能有利可图的，便是你的劲敌。订立 计划要从大至小地进行，先建立月计划，其次建立周计划，然后建立一天的 工作计划。订立计划时，首要的是考虑访问对象成交的可能性。这样一份对 手档案，将为您的舌战打下基础。在能力所及的条件下，客户越多，对您越 有利。某位名片印制者，善于抓住“新”。他每天注意报纸上的人事变动、组织改革，只要有人变更职务，他立刻推销自己的产品，结果生意很是兴隆。 寻找新客户需要各种手段，可以突然造访，口中言道“多个朋友多条路”， 一个客户便可能找到。现代社会中，电信发达，消息灵通，你可以用电话联 系，可以从报纸、杂志中找出适当的人，利用同学录、电话簿等充分寻觅。 可以通过各种团体如商会等，在餐厅、香烟摊等处就餐购物时，也不要错过寻找的机会。2.学会自报家门　　有时，会有买主自己找上门来，这确是求之不得的良机。如果在电话中 交谈，要确认对方的地址、姓名、电话号码，说话时不要太罗嗦，这样会引 起对方的戒心，“是不是急于脱手啊？”当对方问到价格及库存量时，不要 急于说“见面再谈”，这样会引起对方的不快；电话结束，千万不要吝惜说 “谢谢您的合作”。如果是去面谈，要注意带好样品。见面时，要说“谢谢 您的合作”，即使没有预期的顺利，买卖不成情意在，“谢谢”二字还是要 说的。3.记住中介人　　很多时候，牵线搭桥的人功德无量。“中介人”历来是人们所重视的重 要角色。而且与“中介人”的关系越密切，可信度便越高，成功的可能性便　　越大。其方式有：（1）同行的介绍。介绍人陪同你到访问处，亲自见面。（2）利用餐会、聚会。介绍人将双方邀来介绍认识。（3）电话介绍。介绍人通过电话告诉对方。　　（4）介绍信或名片介绍。写明“兹介绍吾友×××，请惠予接见”。对 方会不看僧面看佛面，予以接洽。但是名片介绍不如介绍信正式。　　由此可见，“中介人”的作用不可轻视，他们可能会助你开拓一片广阔 的战场。　　二、勇于出击　　俗话说“商场如战场”，一旦选好对手，便可发动攻势，勇下战书。“战 书”也就是对商谈各事宜的预约。1.学会预约　　预约是商谈的前哨战，通过预约，可以了解一下对手的水平。一个出色 的对手，在每一个细节上都不会懈怠的，这便是所谓“行家伸伸手，便知有 没有”。　　进行商谈，必须有进行面谈的机会，因为突然造访他人，会令别人不便。 商场人士每天都有忙不完的事情，如果想让对方专心在某个时间内同自己商 谈，就必须预约。预约可以有多种方法。　　（1）访问法。可以直接前去，要对方或该公司的接待人员约好面谈的时 间、地点。这种方法的不足是如果发生被拒绝的情况，会很不愉快。　　（2）介绍法。通过“红娘”引见，这是很有效果的，因为对方一般会给 “红娘”一个面子，即使是拒绝，也会给你一个台阶下。（3）引导法。由自己的领导发出信函，使你的预约有一个更高的“层次”。（4）自荐法。自己写信去约定，但效果较差。　　（5）电话预约。这样，当面不易开口的话也可以畅所欲言。虽然对方正 忙得不可开交，也可以有直接交谈的机会，还能节约时间。但是，两人的交 流要通过长长的电话线，只闻其声不见其人，终究会有些不舒服，并且不能 对对方察颜观色。正因为电话预约的唯一武器是声音，那么说话就需要特别注意技巧。原则有四个字“明白、客气”。同是一次电话预约，说话方式不同，效果大异。 第一种：“是王先生吗？我是书法协会的×××，打扰您片刻。我听赵 先生说，你有高深的书法造诣，我想和您见个面，耽搁您 15 分钟，解释一下 敝会出版的新书法书，不知您是否能拨出一点时间呢？”这么一说，对方听得清楚明白，又会深感你的诚意，当然会很高兴同你合作。　　第二种：“是王先生吗？我是书法协会的×××，我想和您见个面，不 知道您明天有没有空。”这一番话，仿佛给人家下了行政命令。一句“明天 有没有空”，便是要给人家规定时间，自然会让人感到不快，预约的成功系 数就不很大了。学会预约便有了胜战的第一步，更会使你的心中增添一分自信。2.挑选好时机、地点　　预约的时间一旦确定，就必须遵守，在约定的时间内到达，是商场必须 遵守的原则。预约时，要避免以下的不宜时间。　　首先是会议前后，午餐前后，出差前后。会议前或出差前，人们急于养 精蓄锐，午餐前人们往往饥肠辘辘。会议后或出差结束，人们都想解除一下 全身的疲劳，午餐后，人们更是想享受一下饱餐之后的乐趣，你在这些时间 去同他商谈，结果可想而知。　　　　其次是星期天或法定假日。商场中的人，整日忙碌，在不可多得的假日 里，都想享受一下天伦之乐，在此时打扰，会让人觉得不解人意。　　另外，不要选择搭乘火车、飞机前。此时商谈，无异于乱中添乱，忙中 增忙，自不会有很好效果，从而丧失一次机会。　　如果因为不知道对方的情况而选择了这些不利的时间，一定要向对方道 歉，说一句“对不起，不知道您这样的计划，如果太忙，我们改日再谈。” 对方即使再忙，也不好再拒绝，也会和你有一番愉快的商谈的。　　商谈的场所可以设在许多地方，而在不同的地方，心理上都要有相对的 准备，不能做出不适当的表现。　　选择对方较好说话的场所。也就是令对方最轻松的场所，所以，对方挑 选的应该优先选择。　　选在对方的接待室，这时你便有许多需要注意的问题，如应坐在靠近入 口处等候，对接待人员表示好感，在对方到达以前，不要吸烟、喝茶，面谈 时，不要同对方正面相对，可以坐在对方左边或右边的位子上。　　选在对方的家中。在家中商谈，气氛一般会比较和谐。到其家中时，要 注意对其妻小也要有礼貌。对方让你坐在哪里，你就坐在哪里。对方没到时， 不要吸烟、喝茶。选在公司外，如高尔夫球场、餐厅、咖啡屋等。这里的四周　　不应有喧闹，并且应该分清宴会与商谈的差别，气氛应有商谈的意味， 否则会给人以不庄重的感觉。喝酒时，更不可硬邀对方共饮。　　三、有备而战1.要有一个好心情　　一场战争，受士气影响极大。士气甚至可决定整场战争胜负，谈判亦如 此。商谈必须保持良好的心境，要有充分的心理准备。战争的胜负往往只是 在最初的五分钟之内就能决定，而一天的情绪则受早上起床时心情的影响。 因此，必须在一天刚刚开始的早上，就要努力调整自己的心情。　　首先应该注意保持心情愉快，早上刚起床，你也许正好遇到刮风下雨的 坏天气，凡事都往好的一面着想，如“下雨算不了什么，重要的是我今天一 定要去拜访他！”“今天一定要谈成功！”要对商谈充满自信和骄傲。　　若要使自己充满自信，不妨多想想以前成功的谈判，客户对你的赞美与 感谢，自己受到嘉奖时的荣耀，等等。而在商谈之前一定要有“我会带给他 利益”的骄傲——所谓战略上蔑视，而战术上重视。同时，要使自己充满自 信与骄傲，坚定的意志则是必不可少的。2.装饰外表　　俗语说：佛要金装，人要衣装。服装对业务人员也同样重要。应当注意 以下两点：第一、服装要整齐。一般谈判人员很少穿公司制服去拜访客户。但客户来访，必须穿制服接待。不论制服也好，便服也好，总之应该整洁大方，不 能邋邋遢遢，不修边幅。必须注意衬衫的领子、袖口是否干净。裤缝是否挺 直也很重要。鞋子也应千万注意保持光亮。袜子也不可不小心，有人穿着松 松垮垮的袜子，都落到脚跟上了，实在是不雅观。第二、注意个人卫生。除服装必须整洁外，还应该注意自身的清洁。头发一定要整齐，不要披头散发或满发油光与人交谈。肩头上布满头皮屑也叫 人不敢恭维。此外，奇形怪状的发式也令人反感。指甲应经常修剪，指甲缝 要注意清理。手帕看似不算什么，但也影响到他人对你的印象，应当每天换 洗。3.准备好文件及样品　　离开公司或家门之前，一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然，业 务不同，商谈内容也有差异，必带物品也有很大出入，以下仅供参考。　　（1）必备品。主要有：手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、 钥匙、打火机，工作证、驾驶执照等必要证件。　　（2）公文包中物品。业务员的公文包中，必须放一些业务必需的物品， 如：样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印 章、印泥、街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。　　四、初会对手1.巧递名片　　第一次访问客户，一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通过话， 彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。而这应该讲究一定的规矩，有一 定的礼数。　　（1）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这 样是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。 名片递出时也不要上下、左右摇晃。递出的同时，自报一下姓名，如果对方 叫不出你的名字，那是很尴尬的。　　（2）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要 随随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有礼、诚恳。如果对方的名 字中有不认识的字，不妨直率地询问对方读法，不必觉得不好意思。接过名 片以后也不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。　　（3）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。自己 的名片，应该每天带好，可以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿 到的地方，免得到时手忙脚乱，乱翻一气，找不到时只好讪讪地向对方说： “对不起，名片刚好用完了！”（4）名片可作话题。互相交换的名片中，往往隐藏着一些可以用来交谈的材料，双方可以就此展开交谈。2.注意自己的风度风度同服装一样都是表面的东西，但重要性是相同的。 首先应该保持正确的礼仪。应当注意：（1）和女性、尊长握手时，应等对方先伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要热情一些，但不可过火。　　（2）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸， 让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。（3）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体两侧或交叉腹前。 其次，注意你的形象。（1）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。　　（2）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，像个大虾米；也不要跷起二郎腿， 或两腿叉开太大。虽不必像古人云“坐如钟”那样严格，但也要讲究点分寸， 不要过于放松自己。　　初逢对手，态度不要过于亲昵或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有 礼。3.注重礼节商谈时，温文尔雅、彬彬有礼是非常重要的。 如果在对方的接待室商谈，要坐在靠门的地方等候。在对方到达之前，不要吸烟、喝茶。对方到达以后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽 烟。对接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时， 再喝也不迟。接待人员给你送来毛巾，只能拿毛巾轻轻擦拭额头和手，用过 以后轻轻折好放下。　　有一些人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从 而使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客 户看过样品之后问：“这种化妆品比其他化妆品有什么显著优点吗？”小王 习惯性地去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点， 显然对它也没有什么信心，于是就打消了想买的念头。搔头皮、摸鼻子、摸 下巴、揪耳朵、擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是 在不自觉中作出来的动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了， 应该时刻注意。　　在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公 司外的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒， 更不能强迫对方也一同喝酒。　　刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常重要，值 得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的营造。 在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要 直呼“你”。见到对方应客气而适度地问候“您好！”“您早！”“打扰您了！”但也不可过于客气，使人毛骨悚然，浑身不自在。第一次访问，应该注意：　　（1）不能太过于豪放，不拘小节。初次见面，人生地疏，如果偏偏表现 得像老友童逢，实在让人受不了。亲疏之别是不能忽视的。李某是一名推销 人员，初到某地，见到自己的客户，热情异常，与其称兄道弟，还大拍对方 的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客户心里讨厌，最后溜之乎也。（2）见面后要简洁地自我介绍，如“我是××公司的××，是和您昨天约好的。”不要废话太多不给对方插言的机会。女职员在拜访客户时也要庄 重大方，不要扭怩作态，让人难受。（3）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时 间，不要“空手而回”。应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人而大意起来，举止、行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗俗起来，这是非常不应该的。五、展开进攻1.营造气氛商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来铺垫。 选择话题很重要，一般可有如下方法：　　（1）由对方的名片中找话题。对方名片上的头衔、职位、地址等都可引 出话题。　　（2）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境 下手，引出话题。　　（3）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方 公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备 的。　　（4）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一 见如故”的感觉。　　（5）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密 的准备。另外，要善于互相交流。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管 对方如何。如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。话题中有些禁忌不得不注意，不然会招致对方的不快、反感甚至勃然大怒，使谈判陷入僵局。（1）不要针对某一项话题刨根问底，穷追不舍。（2）不要追问对方的私事、家庭。　　（3）各人的思想、观点不同，对政治、宗教等的看法也大相径庭。如果 挑起此类话头，争执起来，难免要伤和气，还是不谈为妙。（4）对于自己比较擅长、且引以为骄傲、时常挂在嘴边的方面，也尽量避免涉及。唯一良策是少说为佳。2.注意禁忌　　在与客户开始商谈时，有些问题是要忌讳的。每个公司都有自己的一套 纪律和规则，要求业务人员遵守，此外还有一些商场上的禁忌，如果不加小 心，很可能会使一个好端端的商谈失败。　　首要的一条是：未经领导同意，不要为了讨好客户而擅作主张，私自更 改商谈条件，以下几项务必注意：　　（1）不要私自对货物的价格打折，即使客户以好处来引诱你，也要坚决 地谢绝。　　（2）私自增加分期付款的次数。这个问题看起来不是那么严重，但一个 企业或公司的资金流通都是有计划的。　　（3）延长支票的兑现日期。同上个问题一样，如果你这样做了，有可能 会使本企业（公司）陷入困境。　　（4）私下答应给客户不正当的赠品或付给客户回扣。一般说来，每个企 业（公司）同外部商谈生意，总会拿出一部分钱来作为给对方的回扣或赠品　　等招待费用。 除上述各项注意事项，还要牢记：未经领导许可，在金钱问题上不能擅作主张。　　（1）不要自己掏腰包垫付预付款来吸引客户订立合同或自己垫付成交金 额的一部分。严格按规章办事，就是你为公司所做的最大的贡献。（2）不要擅自为对方的支票背书转让。　　（3）擅自把客户的付款借给其他客户。虽然你并不是想为自己打算，可 答应了客户挪用公款，无疑就是犯罪。　　还应该注意的是：不要讲同行业的其他企业或公司的坏话。这不仅显示 了一个人的修养问题，也反映了一个公司的精神风貌，客户不会不对此十分 注意。　　（1）即使客户先讲其他公司的坏话，也不要随声附和，讨好客户。客户 讲其他公司的坏话，无外乎有两个目地：一是通过讲其他公司的坏话来达到 吹捧你的公司的目的，使你晕晕乎乎，摸不着头脑。二是进行试探，借此来 摸底。不可不慎重考虑自己的言行！　　（2）客户称赞别的公司，不要加以否定，这样很容易引起对方反感，倒 不如也随之称赞别的同行企业（公司）。表示你很有自信，相信你的公司一 定会比其他同行更有优势，从而更愿意与你合作。最后应该注意：不要说谎。　　（1）自己的产品（或商品）的优点如果只有“针”那么点大，不要吹嘘 成“棒子”那么大，顾客迟早会发现真相的如果真这样，客户肯定会对你的 公司留下一个爱扯谎、爱吹嘘的恶劣印象。（2）客户指责产品的缺点时，不要一口否定。　　（3）仔细地向客户说明所有使用的注意事项，使客户对产品有一个全面 的了解。谈判展开之初，上述禁忌不得不引起所有业务人员的注意。在言谈中一定要小心，不要流露出不该有的疏忽。精心地去雕琢你的语言，力求使之完 美、精确、温和、亲切，那么今后的谈判一定会更顺利，直至达到最终目的——这就是言谈之功了。六、激战之中　　既然两军已然对垒，并且剑拔弩张，一场“恶”战势不可挡，战争将要 进入高潮。酣战之中，你的头脑必须十分冷静，针对各种问题，做出恰如其 分的答复，这也是你的唇枪舌剑的最佳用武之时，并且要用得稳，用得准。 沙特阿拉伯的石油大亨亚马尼在商谈中就具有很让人欣赏的技巧，一位美国 石油商曾经这样评述他：“亚马尼在谈判时总是低声细语，绝不高声恫吓。 他最后用的一招是重复一个又一个问题而且心平气和，把你搞得精疲力尽， 不得不答应他的条件，他是我打过交道的最难对付的谈判对手。”酣战中唇 舌之功如此重大，那么我们来看一下商谈进入正式情况下的语言技巧。1.说明商品　　商谈之中，卖方手中的武器便是自己的商品，要想展示好你的商品，你 必须先对商品有丰富的知识，其中包括机械、技术、情报、原料等条件在内， 你对商品所掌握的最低必要条件有：　　（1）用途，这是最起码的要求。很难想象展示自己的产品却不知道它有 什么用途，就好像上了战场却不知道手中的武器是干什么的。（2）使用法、操作法。不知道商品如何使用就如同拿着枪却不会上子弹，那和一块废铁也就没有差异了。　　（3）材质、制造法、结构、制造厂，要让对方了解你的产品，就要详细 说明这些基本条件。（4）效果、价格。要知道你的商品能有多大功效，尤其要了解商品的真正价格，做到心中有数，以备酌情进行讨价还价。　　（5）卖法。是批发，还是零售，还有运输方法等都是对方必须了解而且 十分关心的问题。（6）购入渠道，市场评价。商品从何而来，是否值得信赖，商品的声望如何，是否信誉颇佳，都是你可以利用的有利证据。 熟悉了你的商品，下一步就要尽你所能地向对方展示了。说明商品首先要针对对方的立场和职务加以说明。首先要确认对方想知道什么，要随机应变，根据对方的反应，决定自己说明的方向与内容，或者先说出一个总论， 分述的时候根据对方的反应去变化。说明商品的时候，更要察言观色，不能 不确认对方的反应，一味地说下去。每一个段落说完，都应观察一下对方的 反应，让对方也说话，最理想的进行方式是问答式的交谈。　　展示你的商品，是最为关键的一步。如果商品不能合人意，任你说得天 花乱坠也不会获胜。这时，你要尽量使用诉诸于视觉的材料，如资料、样品、 照片、幻灯片、录像带、实物等。需要注意的是展示这些“证据”时，不要 只放在桌上，而是交到对方的手中加以说明，不能太早，但更不能等到客人 催你拿出。　　展示商品时，描绘其他顾客的好评，会使买者具有临场感。你可以惟妙 惟肖地模仿顾客的言行，可以展示使用者的来信、致谢信、登报鸣谢等，还 可以利用现代的展示工具——录音带或录像带，显示顾客的好评。　　不要忘记，请对方实际接触操作，以引起他的兴趣，俗话说“事实胜于 雄辩”。　　　　还应该注意的是如果对方搞不懂你的商品，你应该向他致歉，“我说得 不清楚，请您不必有顾虑，多多发问”。这样虽然表面上把责任归在自己身 上，但给对方一个台阶，何乐而不为？　　我们卖的是商品，但卖商品不如卖效果。比如别墅、名车、高尔夫会员 权等，是地位的象征，你就要在这个“地位”上大作文章，汽车、音响、录 像机、旅行、冷暖气空调设备，是人们追求舒适和欢乐所要求的，你就要不 遗余力地说明这些；微波炉、复印机、全自动洗衣机、个人电脑等，你便要 在机能和经济性上给对方以“说明”；各种保险、优秀的机器、零件、原料 等，你要侧重于安全和责任感的说明；钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、 珠宝等，可以称之为“奢侈品”，你便可以抓住买者的虚荣感大加渲染。抓 住你的产品会导致的效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处。“令人厌恶的说话方式”应引以为戒。下面是所谓“八戒”：（1）交浅言深、不分亲疏。这样会让人感到你华而不实。（2）打断他人的发言或不让对方开口。（3）吹嘘学识，轻视他人。要知道，“尊重别人就是尊重自己”。　　（4）说个不停，说话太快或战战兢兢、嗫嗫嚅嚅，说话声音太小，听不 清楚。这样或者表现了你的自傲，或者会表现出你的自卑。（5）话题飞来飞去，不得要领或突然转变奇怪的话题。这样让人难以了解你所要说的究竟是什么。　　（6）一副看穿别人的眼神及说话方式的样子，去挑别人不懂的术语或专 业用语。这是很容易引起对方强烈反感的。（7）搪塞，打马虎眼，说不出重点。　　（8）模棱两可，使人燃不起热忱。商谈，要引起对方的共鸣，模棱两可， 会让人失去兴趣。一次良好的商品说明，可以吸引对方，让他觉得值得为此一搏，这也便是进行下一个战役的良好基础。2.敏感话题　　商品的价格，犹如一块战略要地，双方对于此都是既敏感又势在必得。 商谈中，如果对商品满意，紧接着便是价格之争。这一战的首阵便是报价。 对于卖者来说，开盘价应当是最高可行价，对买者便自然相反了。开盘价一 经确定，一般就不能提出更高的价了。　　这里的“最高可行价”不是一个绝对的概念，而是相对的，必须随着市 场的行情变化而变化。如果对方向你施加压力，你便更要坚持自己的意见， 以保护自己的利益，如果你的对手很多，竞争比较激烈，就必须把价压到至 少能受到邀请而继续谈判的程度。如果你和对方已经建立了友好诚挚的贸易 往来，就要作出较为稳妥的报价。如果你的产品是初出茅庐，人们还不十分 熟悉它，而且声誉不高，就可以酌情压低价，而对于市场的畅销产品，则可 适当提价，这便是所谓“皇帝的女儿不愁嫁”。　　报价的时候，切忌自相矛盾。在一次有关电视机销售的商谈中，甲方报 价：“每台电视机售价 2000 元，保证质量合格，款式新颖，如果电视机的零 部件出现问题，保证免费提供符合要求的零部件，但不承担更替零部件的任 何费用。”一段话中，出现了以己之矛攻己之盾的笑话，让人搞不清究竟是　　不是“免费更换零部件”。在商谈中出现这类情况，会让人无可奈何，同时 对你的态度也容易产生模糊不清的感觉。　　在报价过程中，充满干劲和自信的人会给对方一种压力感，但下面这些 借口是不可以找的。（1）因为我们的产品不打广告，客人根本不知道。（2）同一行业的公司太多。（3）对经销、代理商的促销政策不够。（4）新产品不断推出。（5）责任区域太广，根本忙不过来。 很显然，如果说出这些借口，对方便清楚你自己都没有多大的把握，于是更容易乘虚而入。 对方要购买商品，必然会尽其所能地还价，这时，你首先要寻根究底，了解其动机，当对方提出减价要求时，你一定要保持冷静。你可以回答：“关 于这个问题，我想同我们领导最近来拜访您时再定！”这样就做了保留，有 了余地，然后，你可以整理资料，将本公司不可能减价的理由充分说明，绝 对不可采取顽固的态度。比如说“减价是绝不可能的！”这是最不明智的办 法，如果你委婉地说明，也会坚持你的立场，并且双方不伤和气，事情办成 了，交情也维持住了。比如你可以说：“经过我们一再商量，这是我们所能 提出的最低价，希望你们能谅解。”先是对对方的要求给予充分的重视，“经 过一再商量”，又对自己的立场作了强调说明，“这是我们所提出的最低价”， 最后做出了诚恳的表示，柔中带刚，“希望你们能谅解”，看起来好像是道 歉，实际上言外之意是“我们出的就是这个价了”。类似的问题还可以这样回答：　　“我们的价格高，但是关键部位用的是优质进口零件，增加了产品的使 用寿命，难道您觉得不合算吗？”首先承认己方的价格的确偏高，可一个“但 是”马上说明了原因，分析了“一分钱一分货”的道理，也会使对方很动心 的。在商谈中，还有一种特殊情况，那就是商谈的对象是承包工作的人。这时的价格之争不是降价问题，而是涨价问题了。承包者要求涨价时如何应付 呢？首先，你必须知道，当各种经费都涨价时，承包者也一定要求涨价，或者承包者已经有很长的一段时间维持用一个价格，这就意味着承包者将会提 出涨价的要求。　　如果承包者突然要求涨价，该怎么办？最理想的办法就是以“突然”为 理由拒绝，你可以这样说：“你也知道本公司虽然没有出现过赤字，但近来 经营困难，你突然要求涨价，我们实在不知如何应付。希望你能给我一段准 备时间才好。”　　承包者当然也知道这个道理，必会反问：“我知道，你需要多少时间准 备？”这样，你可以推行第二个谈判策略，这时可有两种拒绝的理由：　　（1）提出自己和第三方的关系为拒绝理由，说：“与我们合作的××公 司破产，连带的使我们吃了大亏，现在仍陷于一筹莫展的状态，希望你们能 够体谅我们的状况。”这样便能让对方知道短期之内不能达到目的。在这段 时间里，你也就可以寻找其他的理由，见机行事。　　　　（2）拒绝涨价，但以其他条件让步。比如今后付款的方式以有利于承包 者的方式为原则。　　当不得已非涨价不可时，你要有交换的条件，使对方了解自己的严正立 场，也可以起到一些“失了一地别地补”的效果。　　在价格问题上，有经验的买主经常会运用假设投石问路，来获取你的信 息，比如他们会问你：“假如我们要买好几种产品，不只购买一种产品呢？” “假如我们买下你的全部产品呢？” “假如我们和你签订两年合同呢？” “假如我们要分期付款呢？”　　这一系列的假设，看起来是无害的“石头”，有时却会使你进退两难。 在这种情况下，拒绝回答是不容易的，对此，聪明的卖主一定要仔细考虑后 才给予答复，不要被这一阵“乱石”搞得应接不暇，眼花缭乱。对于这些“假 如??”，你不能直接了当地回答，不能马上估价，而要设法去了解买主的 真正意图，变被动为主动，反客为主。　　作为一个精明的卖主，必须能够寻找出对方可以容易妥协和让步的地 方，便以此为突破口，击中对方要害，要有穷追不舍的精神，打破砂锅问到 底，最好的方式是多问“为什么”，如下面一段：“我方最多只能出价 1000 元。” “为什么？”“我公司要想从转手买卖中赚得最起码的、最低限度的利润，购进价就不能提高。” “为什么？”以此下去，如果对方继续解释，就可能抓住他的要害，从而解决问题。　　聪明的买主，会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多 种解释的问题。问这种问题时，很可能是想要套出对方的话，或者连他自己 也搞不清楚是什么意思。比如：“那样看起来不对，不是吗？”　　“价格太高了，你们不觉得吗？”“你们能够做得比这个更好，不是吗？” 这些问题，在你没了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻 易回答，不要作正面回答，你只需要回答一些非常概括性、原则性的问题。 围绕着价格的问题，你和对手之间必然会各自拿出手中的绝活儿，因为此时一语胜千金。3.应对诀窍　　俗语说“熟能生巧”，任何一件东西，都有许多窍门可寻，前提是你要 用心钻研。诀窍之一，尊重对方的“自我”。 每个人都希望自己被重视，被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”的心情。因此，商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方 说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定。倾听别人谈话时， 脸上应该挂着安祥的微笑。　　承认对方，是一种礼仪，在承认之后，一句“但是”便可以扭转话题， 提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样， 这也便是“承认”的妙处所在了。　　如世界上第一位女大使柯伦泰，在她被任命为前苏联驻挪威全权贸易代 表时，一次她和挪威商人谈判购买挪威鲱鱼问题。挪威商人要价高，她出价 低。挪威商人深知贸易谈判的诀窍，卖方喊价高得出人意料，买方往往不得 不水涨船高地调整出价，再和卖方讨价还价。柯伦泰也深深懂得这一“生意 经”，于是先承认对方，而后顺水推舟，她说出了两句十分关键的话：“好 吧，我同意你们提出的价格，如果我们的政府不批准这个价格，我愿意用我 自己的工资来支付差额。但这自然要分期支付，可能要支付一辈子。”这两 句话，在价格问题上起了决定性的作用，使挪威商人面面相觑，然后，一致 同意鲱鱼价格降到最低标准。柯伦泰表面上“顺”从他们的意愿，其实是“推” 出政府来加以拒绝。很显然的，如果对方一定要坚持这个不合理的要价，那 么由她个人工资付差额，如果对方认为是合理的，那么她要分期支付一辈子， 这实际上是不可能实现的。　　面带微笑，也就是商谈中的态度，也会起到重要的作用。在发言时间上， 要注意与对方平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对 方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突；发言要简洁明了， 倾听要聚精会神，切忌夸夸其谈，拖延时间；口气要轻松愉快，最好具有幽 默感。诀窍之二，循循善诱。　　在商谈出现不一致时，便不要以硬碰硬，不要讨论分歧点，而要着重强 调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。你可以从对方 的需要出发，从对方的角度提出引诱对方承认你的观点。下面是一个购买卡车的商谈。卖方：你们需要的卡车，我们有。 买方：吨位多少？卖方：四吨。买方：我们需要两吨的。 卖方：四吨有什么不好呢？万一货太多，不是挺合适吗？ 买方：我们也得算经济帐啊，这样吧，以后我们要时，再通知你??” 于此，双方只能说“再会”了。 但如果改用下面的诱导方法，结局会大不相同。 卖方：你们运的货每次平均重量是多少？买方：很难说，大致两吨吧。 卖方：有时多，有时少，是吗？ 买方：是的。　　卖方：究竟需要哪种型号的卡车，一方面要看你运什么货，一方面要考 虑在什么路上行驶，对吗？买方：对，不过?? 卖方：假如你在坡路上行驶，而且你那里冬季比较长，这时汽车的机器和车身承受的压力是不是比正常情况大一些？ 买方：是的。 卖方：你冬天出车的次数比夏天多吧？买方：是的。我们夏天生意不太兴隆。 卖方：有时货物太多，又在冬天的坡路上行驶，汽车不是经常处于超负荷状态吗？ 买方：对，那是事实。卖方：你在决定车的型号时，是不是留了余地？ 买方：你的意思是？ 卖方：从长远利益看，怎样才能算买了辆值得的车？ 买方：当然需要看它能使用多长时间了。　　卖方：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长 些？买方：当然是马力大，载重量大的了?? 卖方：我们的四吨卡车正符合这个要求。 于是，终于一步一步诱使对方同自己成交。 他用了循循善诱的战略，用一些基本的常识，比如车在冬季坡路上行驶，受压力大，车长期满负荷，会使寿命减短，来促使对方顺着自己的思路走过 来，让他越发感觉你所说的如此合理，于是拍板成交。诀窍之三，巧妙地“悬崖勒马”。 谈判桌上，有时会思想急驰，以致于离开了主题，我们知道，这是必须尽早“悬崖勒马”的。怎样做得巧妙些呢？有下面几种方法。　　（1）带回法：你只要说一句“言归正传??”就可以轻松地带回主题， 使双方谈论的不至于离题太远。（2）还原法：“至于刚才的那件事??”这样一句，就很自然地将话题又转到了“那件事”上。　　（3）重复法：再讨论一下关键点吧！一个“再”字，说明这个关键点仍 需讨论，告诉对方自己紧扣着主题。如果自己的谈话偏离，就要用上面的三种方法巧妙地引回正题。　　但是，实际商谈中，偏离主题也是一种策略，是为了在一些小的议题上 让步，而让对方做出更大的让步。比如我方知道对方最注重的是价格，而我 方最关心的是交货时间，那么我们的进攻方向可以是支付条件问题，这样， 就可以把对方的注意力引到次要问题上，以实现我们最终要达到的目标。又比如，你关心的是运输问题，而对方的兴趣可能在价格条款上，这时你可以力求把双方的议题引到其他方面。 如果你的对手采取了这种战略，你必须非常警惕，随机应变，比如你可以说： “请您把这个习题再说一遍。” “我不明白您的问题。” “那已经是另外一个主题了。”“对于这种事情，我没有经验，但是我知道??” “我回答这个问题以前，你必须先了解一下详细的程序。” 这样一来，及时地把握住了主题，巧妙地“揭露”了对方的“阴谋”。 诀窍之四，竭力刺激成交。 当你觉得一笔生意于你有益，便要及早成交，于是可摆出各种理由说服对方。此时，你便要想出一些巧妙的计策，付诸巧妙的语言，竭力说服。 比如，当你声称“货不多，欲购从速，因为该产品唯有我们一家生产”时，你要尽量说服他，讲述“一分钱一分货”的道理，不回避自己的产品价 格与其他卖主的价格差额，反而在差额上做文章，你可以这样回答：　　“你现有的叉车每天用多少小时？8 个小时？如果你买我们的，那么， 在机器的整个寿命期内，你可以得到更多的机动性、更大的载重能力和更安 全、更舒适的驾驶，仅仅多花费你每月预算的 20 元，你对这不会有什么抱怨 吧？你每月 20 元能买到什么？在一个普通饭馆里一顿俩人便餐？麻烦的是 如果你不买，一年以后，价格无论如何要上涨到大约 120000 元，所以建议你 最好现在就买我们的叉车。”经过这一番利害分析，谁会不为之所动呢？ 运用刺激成交法，关键要懂得顾客的心理。如一个商人做机器生意，承包了一家公司机器方面的工作后，想以较低的价格承包给其他商人，于是每 一个投标者来拜访他时，都会意外地发现有一张手写的议价单，所以，投标 者都要出更低的价格来做这笔生意。他们此时的心理便是：如果我不出比议 价单上还要低的价格，我就中不了标，如果我要中标，就要出比议价单上还 要低的价格。做机器生意的商人恰恰了解了其他商人的这种心理，故意放在 那儿让他们看，他借口离开房间几分钟让商人们无意间看到。商人们都抵不 住它的诱惑，纷纷出低价，这种“攻心”战术使他财源广进。诀窍之五，熟悉、了解对手。　　商谈中，你的对手的能力，事关重大。在谈判中，要随机应变，时而坚 定时而柔和，予对方安心感，而不使他感到不安。我国一家大型企业在引进外国公司设备的过程中，由于该企业谈判人员的疏忽，造成了巨大的损失，应引以为鉴。 当我方要求对方提供设备、样品、技术资料、项目建议书时，对方说： “经理先生，我们的设备是新产品，远销世界各国。” 于是，掏出一张点缀着繁星般红点的世界地图，声称这是其公司产品销售的国家和地区，接着又说：　　“且不说这些，贵国有许多省、市也同我们签订了此类产品的合同，产 品十分紧俏。贵方若有诚意，还是先签订协议、合同吧，这样，贵方订的设 备就稳拿了，否则??否则??”他这一段话，先是语气缓和且充满自豪，介绍自己的产品，着重的是产品的市场销售情况，足可以令人信服了；紧接着又“晓以利害”，并且强调 双方的“共同利益”；最后又柔中带刚，两个蓄意深刻的省略句，仿佛在说： “不签合同可能就买不到产品了。”　　正因为这样，急坏了我方代表，特别是那位不懂业务的经理，虽然总工 程师一再反对，但价格还是由 612 万上升到 700 万，随之达 750 万，最后竟达 850 万。但总工程师坚决反对以如此高价买下。于是，外方代表便发现了 一个“弱敌”，乘总工程师不在时，邀我方经理参加酒会。在酒席中，他又 说了极为动听的话：　　“经理先生，在我们欧洲，总经理的权力很大，一切都说了算，贵国不 是提倡学习西方的管理经验吗，你应该拿出总经理的气派。我们彼此都是朋 友了，请朋友助一把力，这 850 万，请经理拍板定了吧，用贵国一句名言来 说：来日方长嘛。”于是，喝得迷迷糊糊的经理当场签了字。但是，结果怎样呢？850 万元的机器却难以发挥其应有的作用，给国家造成了巨大损失，虽然后来经过我方努力，挽回了一些损失，但教训是应该 吸取的，所以分析一下对方的商谈技巧也是必要的。　　外方代表在给我方代表以“意味深长”的暗示后，发现我方的总工程师 是个“强敌”，于是选中了我方经理作为突破口，利用酒席桌上这个特殊战 场，以极为动听的词句，获得了成功。　　以上五条“诀窍”，既是一些行之有效的方法，又是一些需要引起注意 的问题。“窍门”是可以摸索的，也是可以丰富的。当你在一次商谈中获得 了成功，那么你所应用的手段也便可以称为“诀窍”了。　　七、透过云层　　在激烈的“舌战”中，经过几次交锋，商品展示完毕，价格问题已然提 出，但艰苦的“战斗历程”还在后面。　　在舌战进行之中，能够一帆风顺、马到成功者不多见，双方为了自己的 最佳“战果”，必然竭尽所能；在关系重大利益的问题上，也可能寸步不让。 在这种情况下，能发挥奇妙作用的又是语言。正是语言打破了这样的僵局， 使前途豁然开朗，“柳暗花明又一村”。1.身为买方　　商谈进行到一定阶段，买方必然会亮出自己的“武器”，会提出一系列 问题向卖方频频出击。　　首先，应该分析一下客户在商谈中的心理状态，概括说来，可以分为 6 种：（1）客户一开始就打算答应。（2）如果加强推销，客户就会答应。（3）答应与不答应的心理各占一半。（4）从各方面加以确认以后再答应。（5）根本不想答应。（6）虽不想答应，但对方缠得太紧只好答应。 但是，上述的一、二、三项的情况较少，因为客户在商谈的时候，总会提出相反的论点，这些反对论，就是客户的抵抗感，是反弹心理与批判心理的综合表现。 客户为什么会唱反调，提出“反对论”呢？原因很多，或者客户对眼前的推销员不够了解，信任程度较低；或者对商品与交易条件感到不安；或者对商品的效用存有戒心；或者因“囊中羞涩”，对金钱的支出犹豫不决；或 者对购入后的责任问题放心不下；或者认为有点冒险（比如客户心里觉得以 前没有买这商品也过得好好的，花钱买了的话，要是有什么麻烦，岂不自讨 苦吃）。对方提出的反对论，在“量”的方面或许很多，但若在“质”的方面加以分析，其实并不很多。 反对论的核心，可以归纳为以下 10 项：　　（1）误解：认为商品的品质不好。这种情况问题往往不是很大，因为你 有商品的优良品质作后盾。（2）比较：与同业的相同产品相比较，喜欢比较是人们的共性。（3）不可能：自认为没有多余的钱来买你的商品。（4）不必要：认为该商品并非必需品。　　（5）讨厌：对商品不满意，例如对商品的形状、色泽或对该公司的信誉 没有好感。　　（6）不安：认为如果进了这笔货，不容易卖出，当然持这种想法的人是 经销人员。（7）优柔寡断：想慢慢考虑或者找可信之人进一步磋商。（8）不信任：对商品、服务、厂商的信誉感到怀疑。（9）不方便：客户认为商品使用不顺手，交货太慢，运输困难等。　　（10）道义人情：原来和别家公司交易，不好意思切断多年的买卖关系。 对待反对论，必须有正确的态度。要清楚对方提出反对论是针对自己而 来，不可马虎大意，等闲视之。同时，要有“什么坏话都能听”的雅量。由 于有了反对论，你还该有更深一层的希望，因为反对论越多，表示对方想买的欲望越大，如果是对方不中意的商品，连谈都没有兴致。 对反对论处理不好，就如战场上用错了武器，必然会导致失败。 在一次经济合同的再谈判过程中，买卖双方在交货问题上激烈辩论，因为卖方晚交货两个月，而且只交了一半货。买方对卖方说：“如果你们再不 把另一半货按时交来，我们就向其他供应商订货了。”这里有对公司信誉的 怀疑，同时也有不满。对这个反对论，卖方说：“你们为什么要撤销合同？ 如果你们果真撤销合同，重新订货，后果是不堪设想的，这些你们明白吗？” 卖方的话激怒了买方，买方立即撤销了合同。可见，对于买方的“武器”，绝不可等闲视之。2.身为卖方　　既然知道了买方的进攻武器，便要采取适当的策略。在商谈中，应该尽 量采用委婉的策略，既保持良好的商谈气氛，又能达到自己的目的。因此， 对对方的疑难问题，可以采取以柔克刚的种种策略。策略之一，明察秋毫。　　任何事情的发生，都会有它的前兆，如果你能够根据“前兆”做出及时 判断，把将要发生的事情“扼杀在摇篮”中，便会省去不少气力，免去不少 麻烦。这种前兆的发觉，就要靠你的明察秋毫之能了。当对方对你的话反感或将要提出反对论的时候，必然会有一些言行的细微表示。一个善于谈判的人，绝不会放过下列 10 个细小的暗示：（1）对方不接受你的名片，表明他不想认识你。（2）对方不接受你送的说明书等，表明他对你的商品无多大兴趣。　　（3）当你说“请看看这里”时，他反而将目光移往别处，表明他已经心 不在焉了。（4）当你请他操作看看时，他却将手缩回去，表明他没有这样的兴趣。　　（5）当你靠近他时，他把身子往后面闪，表明他对你这个人已经没有好 感。　　（6）他在桌上放满东西，使你无处放你的说明书，表明他不想给你的商 品一点空间了。　　（7）对方突然开始整理桌子，或者明明没事也故意喊秘书来，或者叫秘 书打电话，这样已有逐客之意。　　（8）对方经常握拳、松手，重复无意义行动，或者以手指敲桌，急躁时 敲得更急，或者干脆把手插进口袋中，或者脚踏地发出声响，不停地抖着脚， 这一系列动作，已经在向你频频表示，他已经十分不耐烦了。　　（9）对方说话时，声音经常中断，说话声音忽大忽小，或者脸部表情阴 晴不定，表明他心不在焉，而是在仔细思考，没准马上便要提出一个令你发 怵的难题。（10）对方忽然眉毛抖动或皱眉，嘴唇突然抖动，表情突然变化，这表明对方要立即开始发难了。 上面都是客户的抵抗感、反常情绪的表现，也是将提出一连串反对论的前奏，你要有明察秋毫的功夫，针对这些表情、动作，揣摩对方在考虑什么， 他有怎样的情绪，他将要做什么。如果征兆不妙，那么就要及时来个“先下 手为强”，在对方未开口之前，及时改变话题，谈一些对方较感兴趣的问题， 随后再伺机而动。策略之二，随机应变。 商谈之中，头脑必须随着对方的每一句话、每一个动作而灵活地转动。当对方提出一个问题时，你必须迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方， 然后做出相应的回答。　　例如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主便应进行适当的引 导。“你想买什么东西？” “你愿意付多少钱？”“你对于我们的市场调研结果有什么意见？” “你对于我们的产品有什么不满意的地方？” “你是不是担心我们卖的衣服会缩水？” 提出这些引导性的问题之后，卖方可以根据买方的回答，找出充足的理由说服买方，促使成交。　　就这样，卖方针对买方的要求，即买方提出的反对论，包括对商品的外 型没有好感或交货时间太慢等，灵活地提出了一些可供商榷的问题，终于找 到了对方能够接受的共同点，使对方接受了自己的观点。虽说应对反对论要随机应变，但任何事情都是具有一定的规律性的，掌握了这些规律，会使你的应变能力更进一层。 应对反对论，可以采用下面的方法：（1）直接法：顺承反对论的原意，但目的在于化不利为有利。例如买主说：“××厂也生产这样的产品。”卖主便可以说：“诚如您所说的一样， 所以我们竞争很激烈，因此，我厂的产品质量信誉都必须有足够的保证才能 图存。”（2）逆转法：欲擒故纵，不妨先肯定一下对方的话，再来一个转折。如果对方嫌你的色泽不好，你可以说：“是的，这种颜色也许你不是很喜欢。 但是，据我们的市场调研，年轻人更喜爱这种颜色，而这种产品的对象主要 是年轻人，你说是吧？”　　（3）否定法：对于客户提出的完全不属实的反对论，便可以直接加以否 定。比如”你真会开玩笑”，“根本没这回事”。　　（4）沉默法：“沉默是金”，对于不便回答的问题保持沉默，置若罔闻， 或者转移目标，暂时把话题转向别处。　　（5）实例法：事实胜于雄辩，一个实例，说服力无穷。可以说：“×× 就是听了您所告诉的，但结果却??”，“××公司购进了这种产品，一个 月内全部售完。”　　（6）资料法：同实例法一样，可以具有不辨自明的效果。可以说：“关 于您所讲的，有资料可证，您请看。”　　（7）反问法：“以其人之道还治其人之身”。当对方将你问得不很清楚 时，你也不要怵于提问，直至弄清楚明白为止。你可以问：“您这么说是什　　么意思呢？”“您能不能说详细一点儿？”这样同时也为自己进行“反攻” 赢得了时间。　　下面这段银行业务员和书店老板的对话，详细分析一下，可知应用了上 面的方法。业务员：“一定有很多银行到贵店来兜揽生意吧？” 老板：“实在惭愧，我这家书店，怎么会有这么多银行赏光呢？”——指出不可能。 业务员：“您真会开玩笑，像您这家书店，银行绝不会放过的呀。”——应用否定法。 老板：“话是这么说，但实际上，我们的生意经营得好辛苦呀。”——再一次指出不可能。 业务员：“这怎么说呢？”——反问法。　　由此可见，在应对对方提出的反对论时，在掌握了一些基本的方法之后， 便可以针对各种情况，随机应变，以最有力的一招，击退对方的进攻。策略之三，含糊其词。 商谈之中，有时需要掷地有声，一锤定音，但有时需要记住“难得糊涂”，回答时可以“含糊其词”。对于那些不值得回答的问题，或一些不便回答的 问题，最好也含糊其词，顾左右而言他。有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。例如“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”——利用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。 “很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是??”——巧妙地避开了难以回答的实质性问题，而去谈论别的内容。 当对方问：“贵公司的财力情况如何？”你可以答：“跟您做这笔生意绰绰有余。”你把财力状况告诉他了吗？没有，然而却能让他很满意，认为你的财力很好。事实上，可能你没有那么 多钱，或不具备与他做这笔生意的财力，而且你同时要做几笔生意。再如，对方问：“你们什么时候可以交货？”如果你感到交货时间较困难，需要延缓，那么你便可以回答：“制成后即交货”，“款到后不久交货。” 这样可以让对手产生歧义。“制成后”，究竟是什么时候，“款到后不久”， 怎样才算“不久”，这样模模糊糊，便给你自己留下了周旋的余地。由此可以看出，含糊其词要用得恰到好处，该含糊的地含糊一下，能使你游刃有余，而该详尽之处，万万含糊不得，就是上面的各个含糊之词，也 要见机而行之，否则会让人误解你没有诚意，弄巧成拙。　　得糊涂时且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要 比谁都清楚，脑子更要飞快转动，我们暂且就把它叫做适度糊涂吧。策略之四，化怨为喜。 人的要求是无止境的，人们对商品、服务的要求也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。一方面是有限，一 方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。　　对待这些“怨”，首先要有个正确的态度，不要认为客户的抱怨是在挑 毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务 的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要提醒你的是，提出　　抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。 处理抱怨，切勿犯下列几种重大错误： 当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，我们有所顾虑，希望不会再发生这样的情况。” 这时你如果这样回答： “哎，换一个不就得了！” “坏了？那好办，修理呀！” “哎呀，真不巧，承办人现在出去了。” “承办人这两三天不在，我也不清楚。”“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。” “是不是你自己使用不当搞坏了？” 如果如此回答，客户会认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很 可能造成客户扭头便走，那时，你会后悔莫及。　　处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。处理“商品不良”之前，先处 理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、忿 忿不平，如果你将心比心，也该理解。所以当务之急，莫过于平息对方的情 绪。首先要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让对方吐尽所有的 苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自会好受一些，下面的角色就 该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理，不要企图狡辩。 其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方 更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。　　应该注意，此时，不要以“先人”观念听对方的话，要给对方时间，不 要同对方争论。虽然听别人抱怨是不快乐的事，而发出抱怨的人心中也并不 愉快。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。 美国一家电器公司的推销员阿里森普谈过这样一件事： 一次他到一家不久前才发展的新客户那里去，企图推销一批新型电机。 一到这家公司，总工程师劈头就问：“阿里森普，你还指望我们能多买你的电机吗？”一经了解，原来公司认为刚从阿里森普那里购买的电机发热超过正常标准。 阿里森普知道强行辩论只能越辩越糟，于是决定避其锋芒，不讨论分歧的观点，即决意引得对方作出“是”的反应和同意的姿态。 他了解情况后，先故意说：“好吧，总工程师先生，我们的看法和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的货也要退回，不是吗？” “是的。”总工程师果然作出预料中的反应。 “自然，电机会发热的，但是你不希望它的热度超过正常标准，是吗？” “是的。”对方又一次说了“是”。 然后，阿里森普开始讨论具体问题了，他问：“按标准，电机的温度可比室温高 23.5℃，是吗？” “是的”，总工程师说，“但你们的产品比这高出很多，简直叫人没法用手去摸，难道这不是事实吗？”阿里森普也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？” 总工程师略一思索，回答说：“大约 25℃。” 阿里森普高兴起来，说：“好极了！车间是 25℃，加上应有 23.5℃，一共是 60℃左右，如果把你的手放进 60℃的热水里，是否会把手烫伤呢？” 总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。 阿里森普接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电机了。放心！那完全是正常的。” 谈判结果，阿里森普不仅说服了对方，消除了对方的偏见，而且又做成了一笔生意。 在这场特殊的商谈中，阿里森普针对对方的抱怨，首先了解了这种抱怨是总工程师的误解，但他不去直接地强辩，而是先提出一些对手也赞同的问 题，在机智巧妙的发问中，获得了对手无数“是”的反应。　　在处理抱怨时，一开始说个“是”字，会给对手以情绪上的放松，会使 气氛渐渐趋于缓和。坚持了这一点，尽释前嫌，变“怨气冲天”为“皆大欢 喜”，也就是件不十分困难的事了。策略之五，以退为进。 “以退为进”是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去，有时则要暂时体会，下次再谈，有时要据理力争，讨价还价，有时需要暂时退却，伺机而进。 在商谈中，卖方很想出售自己的商品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事： 美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为 250 美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，谈判进入了僵局。那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧 了，当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱，回答还是 250 美元。美国画商见毫不松口，又拒绝了这个价格，这位印度人把心一横，又 烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅。当他再次 询问这位印度人愿卖多少钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅画是一样 的价钱吗？”结果，这位印度人手中的最后一幅画竟以 600 美元的价格拍板 成交。当时，其他的画的价格都在 100 美元到 150 美元之间，而印度人这幅画却能卖得如此之高，原因何在？首先，他烧掉两幅画以吸引那位美国人，便 是采用了“以退为进”的战略，因为他“有恃无恐”，他知道自己出售的三 幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅，剩下了最后一幅画，正是“物以稀为 贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，只要 他爱上这幅画，是不肯轻易放弃的，宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度 人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。　　真真假假、虚虚实实地以退为进，既起到预计的效果，又不必大动干戈。 美国的一家大航空公司要在纽约城建立航空站，想要爱迪生电力公司以 低价优惠供应电力，但遭到电力公司的拒绝，并且推说这是公共服务委员会 所不准的。眼见成交无望，商谈陷入僵局。此时，航空公司灵机一动，索性 不谈判了，声称自己建设一座发电厂划得来，他们不再需要依靠电力公司而 决定自己建设发电厂。电力公司听到这一消息，当然不能眼睁睁看着到嘴的　　肥肉被抢走了，于是立刻改变原来的谈判态度，主动请求公共服务委员会从 中说情，表示给予这类新用户优惠价格，航空公司此时见水到渠成，同电力 公司达成协议。从此以后，这类大量用电的客户，都享受相同的优待价格。 可见，这一战略真是奏效。　　既然“以退为进”会起到不可言说的妙用，但这个退是需要有一定的后 盾的。“不打无准备之仗”，心中没有十分的把握而轻易使用此计，难免弄 巧成拙。在上面的例子中，如果那位印度人不了解美国人喜爱古董的习惯， 不能肯定他一定会买下那最后一幅画而去烧掉前两幅，如果最后美国人没有 买那幅画，印度人可就是“赔了夫人又折兵”，追悔莫及。如果航空公司不 了解电力公司的底细，不能确定电力公司如何希望得到这笔生意，而索性不 进行谈判了，那么受损失的就很有可能是航空公司了。因此，这个战略的后 盾是你所掌握的对方的情况及对方的心理。你退一步，按照你所掌握的对方 的心理，对方会采取令你满意的行动，你的“以退为进”便是大功告成。退 便是进，是这一招的关键所在。3.求大同存小异　　在商谈之中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，但商谈之所以进 行，不是要比试一下谁的能力高，而是双方都有所求。一位谈判高手说过： “如果双方都不是有所求，双方就不会坐下来进行谈判。如果双方都不是有 所求，双方就不会在这里讨价还价。坐在这里谈判，双方必然都有所求。可 见，双方有所求是进行谈判的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多 的利益，各方在谈判中必须做出一定的让步，这便是双方努力的表现。在商谈进入僵局的时候，你可以按求大同、存小异的原则，在总体上原则上一致，摒弃细枝末节的分歧和不同意见，从而使参与商谈的双方都感到 满意。但原则是：在不损失我方利益的前提下，从小到大，循序渐近，寻找 双方的共同点。第一点，求大同存小异。例如，一次谈判中，在价格问题上发生了分歧且互不相让，这时买方的一位谈判者说：“既然我们在价格问题上没有达成 协议，那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。你们想出售，我们想 买货，我们都同意不要财产代理人，都想很快谈妥这笔生意，我们双方在考 虑结果上意见一致，现在，我们在价格上真正的相距能有多远呢？”买方上面的一席话，多少迎合了卖方的想法，并能使卖方意识到，双方在许多处都是十分一致的，于是自然会将绷紧的弦放松一下，缓和一下商谈 的气氛，为商谈走向成功尽些努力。　　第二点，在谈判进入艰难的境况时，要用一句恰当的言词表达你的态度。 请看看下面的几句话。　　当围绕价格问题争执不下时，如果你说：“在目前情况下，我们只能做 到这一步了。”这时，也许会使你的对手重新考虑目前的情况，做出一些改 变。　　你也可以采取较合适的对策，不那么坚持到底，或者就某一点进行妥协， 如：“我认为，如果我们能妥善解决这个问题，那么，下个问题就不会有多 大麻烦了。”很明显，这个问题解决了，下一个问题就会很顺利，一句话， 的确表明了将在第二个问题上进行让步，有利于商谈的进行。　　　　但是，同样是作了一种让步，下面的这种说法就要打很大的折扣：“如 果你愿意把要求稍微放低一点，我将尽一切可能说服我的合伙人。”对方会 想：“尽一切可能去说服，如果根本没有可能呢？想骗我做出让步呀，我不 会上你的当。”于是，戒心又多了一分。明确地表明你的态度，可以起到松一口气的重大作用。 双方需要共同努力的第三个方面是双方的诚意和耐心。 当然，诚意可以转化为商谈的动力，但是，它的前提是诚意不能只是单方面的，它必需共存于谈判的双方。诚意能够左右商谈过程，对可能出现的 局势要镇定自若，在相持的时候双方才能积极努力寻求共同解决问题的方 法。　　耐心是与诚意相辅相成的，只有耐心，才能使对方知晓合作的诚意和可 能，耐心是提高商谈效率、赢得商谈主动权的一种手段，让对方了解自己， 又使自己详尽地了解对方。　　耐心能够表现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈 者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式加以回击。 双方的第四方面努力便是要顾及对方的需要，商谈是要达到各取所需的 目的，不顾别人需要和利益，是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争中， 采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位，但更多情况是导致商谈破裂。　　例如，有一次，外国某财团到我国商谈合资经营茶产品的问题，他们不 顾及我方的利益，自恃其设备先进，向我方漫天要价，于是，我国的某位领 导在一次发言中便给其重重一击，他说：“中国是个文明古国，我们祖先早 在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明元条件地贡献 给全人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的，相反， 我们却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出贡献。现在，中国在与各 国经济合作中，并不要求无条件地转让专利权，只要价格合理，我们一个钱 也不少给。”这场不卑不亢的精彩发言，赢得了与会者的赞赏，促使这个财 团在以后的谈判中愿同我方携手合作，并由此达成协议。我方为什么能最终取得成功呢？最初，外国财团可谓“狂妄”，尤其是他们不顾我国的利益，漫天要价，于是遭到了我方领导的重重一击。后来， 外国财团考虑了双方的利益，于是得到了皆大欢喜的结局。考虑对方的利益，也就是通常我们所说的要将心比心，要设身处地为他人着想。 在商谈中，将心比心既是我方所要做到的对对方的态度，同时也可以作为我方向对方发动攻势的武器。当商谈面临困难时，如果你坦诚而又十分适 度地提出自己的困难，对方也便会多为你着想一下，作一下让步。　　在谈判桌上，让步也是要有策略的，因为毕竟商谈是关系到自身利益的 重大问题。如果谈判者为了达到某种特定的预期目的，完全不顾对方的需要 与利益，其实这也是一种“自杀性”的谈判办法。　　有些让步，看起来商谈者违背了自己的需要，其实这是他为了争取长远 利益的需要，抛弃某些眼前的无关紧要的利益与需要而采取的一种谈判策 略。乍一看来，这种办法似乎是自讨苦吃，但运用暂时的让步而打开局面， 并使商谈获得圆满成功的例子，实在很多。在这样的场合，商谈的一方为了 达到某种目的而不惜损害自己的需要作出让步，这样的时机，商谈的另一方　　不要错过。 在让步时，要尽量保持自己尽可能多的利益而又达到缓和气氛的目的。尽可能让对方在重要问题上让步，如果让步必须由己方做出，可以先在较小 的问题上作出让步。　　让步时，要让对方感到困难，让对方在争取到己方的每一次让步中都付 出艰辛的努力。　　不要让步太快，也不要作无谓的让步。己方的每次让步都要尽可能导致 对方也作出相应的让步。让步时不必强求同等幅度。甲方若对乙方让步 60％，乙方可以只让步 40％，有时甚至可以作出对自己不造成任何损失的让步。 如果让步需要在谈判双方之间进行若干来回，必须注意在每一回合让步中打下折扣，留下回旋余地。 以上的种种方式和方法，都要求商谈的双方在商谈进入比较困难的时候，作出共同的努力。如 1986 年，我国某玻璃厂与美国某玻璃公司商谈引进设备。 在商谈到是全部引进还是部分引进的问题时，双方产生了分歧。该美国公司要我方全部引进，我方由于各方面原因，只准备部分引进，由此相持不 下，几乎陷入困境。这时，我方的商谈人员说：“你们公司的技术、设备、工程师都是世界一流的，用一流的技术、设备、工程师同我们合作，我们就能成为全国第一， 这不单对我们有利，而且对你们公司更有利。”这段话给了对方以高度的评价，既实事求是，又给对方良好的感受，然后指出你我一体，荣辱与共，显得十分实在。 接下来，他又说：“但是，我们的外汇有限，不能够全部引进，希望你们能够体量我们的情况。”　　这便运用了将心比心的战术，让对方从我方的实际情况出发，作出让步， 达到互利的目的。然后，他又说：“现在，你们知道，法国、比利时、日本等国都在跟我方的厂家积极洽商，如果我们之间不尽快达成协议，不投入最先进的设备、 技术，那么你们就要失掉中国的市场，别人也会笑话你们公司无能的。”这段话给对方分析了利害关系，尤其指出了该美国公司的竞争对手的厉害，并且指出了如果生意不成功对他们的影响。这就提示了对方应该详细考 察，引导对方作出有利于我方的让步。　　1985 年，中日双方在北京举行谈判，内容是中国某单位因进口的 5800 辆日本某公司的汽车不合质量要求向该日本汽车公司索赔。　　我方根据科学的依据、准确的计算，堂堂正正地提出全批量索赔，还要 求赔偿我方用户间接的经济损失；日方代表虽然竭尽全力抵挡，终抵不过我 方提出的铁的事实，同意支付给我方每辆汽车维修费 77600 日元。　　接着，中日双方争议最大的谈判项目，是间接经济损失的赔偿。日方在 谈这项损失费时，采取逐条报出的方法。每报完一项，总停一下，环视一下 中方代表的反应，仿佛给每笔金额数目都要打上烙印似的，日方提出支付 30 亿日元。　　我方代表琢磨着每一笔报价的奥妙，把那些“大约”、“预计”等含混 不清的字眼挑了出来，指出这里埋下的伏笔。在谈判桌上，我方报完每个项　　目与金额后，都讲明那个数字测算的依据。最后，我方提出的赔偿额为 70 亿日元。　　日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，过了半天才连连说道：“差 极太大，差额太大！”　　于是，双方争论的焦点便出现了，谈判进入相持阶段。这时，日方首先 采取将心比心战术，企图使我方作出让步。于是说道：“贵国提出的索赔额 过高，若不压减，我们会被解雇的，我们是有妻儿老小的??”。　　我方首先并不轻易地作出让步：“贵公司生产如此低劣的产品，给我国 造成多么大的损失呀。”然后也不放弃将谈判顺利进行的机会，同时也表现 了充分的将心比心的大度。于是安慰日方代表道：“我们不愿为难诸位代表， 如果你们做不了主，请贵方决策人员与我方谈判。”　　又经过一番讨价还价之后，只好暂时体会。日方也便寻求作出让步达成 协议。日方首席代表接通了公司的电话，与公司最高决策人员密谈了数小时， 围绕索赔事项进行了紧急磋商。　　接着，谈判又开始了。先是一阵激烈的舌战，继而双方一语不发，谈判 的气氛骤然降到了冰点。最后，还是我方代表首先打破匾局：“中日贸易不 是一天两天的事，以后的日子还很长。我们相信贵公司绝不愿意失去中国这 个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场，如果贵方有诚意维护自己的信誉，彼 此均可以作适当的让步。”我方首先表示的让步姿态，起到了一定的效用，日方有所松动：“我公司愿付 40 亿日元，这是最高数目了。”　　“我们希望贵公司最低支付 60 亿日元。”我方代表当然不能接受太大的 让步。这样一来，谈判又出现了新的转机，经过双方几经周折，报价、压价，最终日方赔偿我方 50 亿日元，并承担另外几项经济责任。 在这次谈判中，我方首先提出了一大堆对方的问题，迫使对方让步；在进行之中，又友善地作出让步姿态，日方也同样频频作出积极姿态。正因为双方的共同努力，这场谈判终于获得了比较圆满的结果。八、曙光在前　　经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好 处，或者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终 于将胜利完成。　　但是，商谈之中，对方的肯定，也就是你获胜的过程，并不是突然来到 的。在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住 时机，再做最后的冲刺，使胜利早日到来。　　因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招 非学不可的技巧，你必须了解何时才算得上“胜利在望”。1.把握时机　　在商谈之中，如果对方有下面的各种表情、行动，则表示对方产生了兴 趣，有望获得肯定，此时，你可不要错过良机。　　（1）对方的脸颊微微向上升。这是对方开始感兴趣的迹象，对于比较感 兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。（2）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。　　（3）口角上扬，嘴时常半闭半开。嘴角向下，是一种轻视或者以为不屑 的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，表明 他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，就表明他将会同你一起讨论某个 话题了。（4）随着说话的人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入“境界”，他已为你的话所动。　　（5）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听 你讲话，而且大脑中也不停地进行反应。（6）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被你的话题所吸引。至于突然睁大眼睛，是他已经 明白了你的意思。（7）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也便有亮的可能了。　　（8）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住 你的每一言行的地步。　　（9）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时， 身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。　　（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是 无兴趣？当他频频回答“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看 出来了。　　（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处 理好了。”这表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任 何中断。（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面，（11）的情况相同。上面的 12 种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的 兴趣。2.仔细观察　　如果说前面所讲的一系列动作表情是谈判对手已经感兴趣的有利时机， 那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接 纳你的建议或条件了。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。　　（1）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在 寻找认同，表明他的心中已经认同了。　　（2）突然开始杀价或对商品提毛病，这看似反对，其实他是想作最后一 搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答 应你的。　　（3）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如“此地无银三 百两”。　　（4）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场 占有率，或问及付款方法、商品的折旧率以及保证期限、售后服务或维修状 况等。（5）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法”，这已经在比较委婉但又心甘情愿地表示服输。　　（6）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态， 此时应该“趁热打铁”。一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至最后的成交阶段。 对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成良性信号来轻易地处理，就十分有害了。所以你必须看清信号，识别信号。3.小试对手　　商谈时，不能被动应战，而要主动进攻，以寻求胜利的到来。特别是客 户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。” 也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又可能错过成交的极好机会。 鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。以下的各项试探法，颇值得灵活应用。（1）假设法 你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使 对方进一步答应成交。（2）肯定的暗示法 这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回答肯定。你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”“这个款式好像比较适合您 的需要吧。”　　（3）二选一法提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。比如， 对方要购买一批运输车，有二吨的和四吨的，当他想买又没有完全表示十分 肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”用这 种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。（4）指定的承诺法 当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方 首肯的决心会更大。这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然 后根据反应作适当的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。九、巧收官子当商谈即将结束时，就如同下围棋时进入了收官阶段，如何巧收官子呢？1.商谈结束须知　　同客户谈得投机，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这 种协约有两部分：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议，即合 同或订单。　　这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的 心理，稍一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其 结果必然是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在 有把握的时候就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万 无一失。　　在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一 种普遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为 6W2H。（1）When——即日期，交货日期、汇款日期、合同期限等等。 交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的声誉和效益。交货日期过于拖后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司生产能力不足以在短 时间内提供那么多的货物，将会影响公司的声誉。付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大 的损失。因为钱早到你手中，即使不参加流通，也可以生息取利。付款日期 一定要敲准，不能有半点含糊。合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，否则，合同形同废纸。　　（2）Who——即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人， 还有公证人。上述这些都是必须在合同或契约中明确规定的。一旦合同发生问题或纠纷，可以找上述诸人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。 公证人一般由国家法律机关的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了 法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。　　（3）Where——送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等 的地址和电话一定得搞清楚。　　首先要明确货物从什么地方起发，送到什么地方。如果对方负责运货， 则一定要明确货物起发的地点，到什么地方自己就可以不管了；但如果由本 方负责送货，则送到什么地方一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货 运走了，他说货根本没来，这可就要有打不清的冤枉官司了。　　此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦 发生问题，可以直接找当事人解决。此外，明确这些也是为了防止受骗。（4）Why——使用或购买的目的、理由等。（5）What——商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？?? 这些必要事项的确定也非常关键。商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方 无法卖出去，供货方也不能收回重制，必然造成浪费。　　（6）Which——商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积 等。　　数量是一定要明确规定，写在合同或订单上重量、厚度、长度、高度、 体积、面积等指标，一方面是为了确定商品，另一方面则为了运输的方便， 确定运输工具和运输方式。　　（7）How——商品的型式（样式）、包装、色彩怎样？付款条件怎么样？ 商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、 家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这此因素了。　　（8）Howmuch——即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。 卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点毋庸讳言。对待钱一定得斤 斤计较，能多赚一点就多赚一点，能少付一点就少付一点。但是，切忌用欺 骗或不法手段骗取对方的钱。　　上述的 6W2H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之 中，使之具有法律的效力。写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。 此外，还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如 1 和 7，D 和 P，O 和0 等，要写清楚。最后一条，不要忘了签名、盖章。2.善后　　商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致而告吹； 或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力白费。 所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一 加以协调，逐步使客户从小到大渐次同意。有时候，商谈马上就要成功了，会出现“万事俱备，只欠东风”的局面：只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能 一让再让了，对方也认为自己作的让步已够多的了，因而再也不肯退一步。 久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望对方 能作出让步。　　这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决，可 以找上级领导求援。上级领导亲临谈判现场，对方可能慑于压力而退让或被 我方的诚意感动因而作出退步，事情也就迎刃而解了。　　双方签好合同或订单，握手言欢后，不必再一一列举各项条款加以强调， 也不要东拉西扯谈个没完。同时，不要画蛇添足。　　告辞的时候也不要认为万事大吉、可以轻松一下，从而对客户流露出不 礼貌的态度，越是在这时越要检点一些，对客户一定要做到不失礼节。在走之前向客户告辞，热情而有分寸，让对方感到亲切和温暖。同时也保证：合同条款一定会得到认真执行，我们的售后服务一定会让您满意?? 如此等等。这样，才算是完成了整个商谈的过程。十、东山再起　　尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作、注意了每一个细节，但 也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事，都难免会有失败和挫折，商谈 也是这样。商谈一旦失败，不必怨天尤人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败 是成功之母”。正因为有失败，才能有成功，但千万不要以为第一次失败了， 第二次就一定能够成功。1.找出败因　　关键是找出失败的原因，从中吸取教训。因此，商谈失败后，首先要分 析商谈不成功的原因，然后对症下药。　　（1）失败的原因是否是商品本身造成的？商谈中说得再动听、再悦耳， 如果没有过硬的商品也是白搭。　　分析出是哪种原因使客户中途变卦，下次商谈时就要注意这一点，尽量 说得圆满一些，使顾客打消顾虑，放心地与你签订合同。　　（2）是不是交易条件不合顾客之心？商谈双方在谈判之前一定都有一个 大致的计划，对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了， 那商谈一定很投机。如果对方的计划范围交叉了，但还可以通过双方的磋商 来达到一致；最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入，相互叉开很远就难办 了。遇到这种情况，还是以和为贵，可以适当调整自己的策略，下次力求与 客户达成一致。（3）也有可能是双方的关系没有处好，从而使谈判失败。如果对方的态度不大好，不够礼貌周到，或商谈时明显没有诚意，本方自然会感到不快， 在语气、态度中流露出来，这是导致商谈失败的一个原因。造成这种现象发生的原因，大部分是由于对方或本方业务人员素质不高，或公司内部没有达成一致意见，时机尚未成熟，仓促谈判，因此失败。 这就要求业务人员提高自身修养，公司内部再次经过讨论，达成一致意见， 拟出作战计划后，再同客户交涉。（4）由于售后服务跟不上去而使对方丧失信心的例子也普遍存在。与客户交谈时，明知自己的售后服务不好而有意回避这一点，或当客户问及时不 能给予肯定的回答，会失去对你的信任，谈判也可能因此而搁置下来。所以， 谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要闪烁其词，这反而引起客 户猜疑。　　商谈不成功，除了要分析原因，再接再励，还要千万注意，不要不成功 则成敌，要给自己留有余地。　　商谈后双方不欢而散，但离开时一定要保持礼貌。应该有礼貌地、温和 地同对方握手道别，对接待人员都要致意告辞，给对方留下一个良好的印象。 给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系， 重新约定日期谈判，让对方感觉到自己的诚意：假如不成功，我还会一面再、 再而三地直到成功为止。也可在与对方进行无关紧要的闲谈中掌握再访问的机会，并试探出下次可以再会谈的时机。2.再作准备第一次商谈失败，不要泄气，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。 再次访问客户，自然同与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。 拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。大体来讲，应该以“新”取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意的事项：　　（1）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如举办介绍 新产品、传达商品信息、销售的座谈会，开办展览，举办与商品使用有关的 学习班，等等。　　（2）光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来 感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生，等等，客户 一定会受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。　　（3）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而 本方由于事先未察觉任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的 每一个细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。　　（4）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都 不要有差错。往往你认为大不了的小事，客户却记在心里，认为至关重要， 有失礼节，从而疏远你。所以，无论如何，都要让客户欢迎你来，而不是厌 恶和不耐烦。第一次商谈失败，就要吸取教训，态度、举止、言行上都要更加严格。此时需注意：　　（1）不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热，令对方不知所 措，也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方，拍对方马屁，有些客户对此 很反感，越讨好他，他对你的印象越不好，认为你华而不实，不可以与你作 交易。不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾，生怕又使对方不满而过于 拘束。态度自然，大方有礼，到哪儿都会博得尊重与好感。（2）虽然第一次商谈以失败告终，但再次拜访时还是应该首先感谢上回的接见，使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高兴 能荣幸地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。（3）事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”，不是香烟、打火机或其他的小礼品，而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注 重实效的作法，客户一定会大加赞赏。　　值得注意的时，如果再次访问又告失败，也不要绝望。打起精神，更加 努力地去准备第三次。三次不行就四次，四次不行，再准备第五次??不成 功决不罢休，相信客户会被你的诚心打动——精诚所至，金石为开。3.克服恐惧心理　　有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫，从而惧怕与人会面，患 了“访问恐惧症”。其实大可不必。应该先由自己的心理状态加以探寻、查 找。　　一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个：一是失去应变力，见到人 不知所措，手忙脚乱。不知道对方会说些什么话，自己该如何回答；也不知　　道对方会做些什么事，自己该如何应付。二是失去自信心，自卑感过于严重。 其实，只要对自己充满自信和勇气，落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，机智 多谋就行了。要克服恐惧，可以临时采取如下一些办法：　　（1）对方请你进入房间时，不必畏首畏尾，犹豫不前，半身在门里，半 身在门外，而要全身进入，使自己再无退出房间的余地。　　（2）如果对方请你落座，不用过于客套，大大方方地坐好，趁机调整一 下自己的情绪。　　（3）尽量乘坐对方的车子。乘坐他人的车子，使你不得不强迫自己和对 方见面商谈。　　（4）商谈时，强迫自己大声说话，以鼓起自己的勇气，否则说出来的话 肯定有气无力。　　（5）根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判，不难发现，自己真 是太多疑了，事实原来并非那样。　　十一、坚守营地　　商谈之后，协议签订，货已发出，但这之后，还不能算作最后的成功， 货款尚未回收，“战果”尚未巩固，而且没有得到货款便没有达到做生意的 目的，货款的回收也有很多需要注意的问题。（1）快速收回货款 可以是业务员本身去收，也可以由公司其他部门（主要是财务部门）的人去收，或者是对方自己来交纳；也可以由其他机关（融资单位）代收，或 者可以充分利用银行进行回收。（2）收款的一些注意问题 收款必须有严格的时间约束，收款的时间是不迟于收款日。 收款时，你的手边要有一定的零钱，准备找钱时用，既方便自己，又方便对方。 在接受现金时，要注意一定要在对方面前点清。　　收款时，必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额、 签章和印花等。（3）收款人注意的事项 承办收款的人，必须有很强的责任感和严格的要求，并且要对业务十分熟悉。　　收款人必须十分明确对方付款的期限，这是最起码的要求；确认对方是 否规定了清款单的格式；确定对方规定的付款日，否则根本无法进行收款； 在收款前，要与对方的会计承办人联络，给对方以提示和准备；如果接受的 是支票，应该检查清楚每张支票记载的内容。　　十二、特殊武器——电话　　现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用它可以给商谈 带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。1.首次通话　　使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你唯一的使者，你必须通过 电话给对方一个良好的印象。　　首先，音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话，而非对整个礼堂说话， 用适当的音量讲话即可不必大声叫嚷。但一定要清晰、有力。　　接过话筒，一个打招呼的“喂”字，传递了很多信息。它能说明你的心 情，也许是随意、放松，说明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音 绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。 电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子， 打起精神，满怀信心地去同对方交涉。　　打电话之前，先整理好条件，这样可以使你的谈话更加精练，并且能给 人以井然有序的印象。当然，还可以节省电话费。打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事，因此这将完全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要备 有铅笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意 他的说法，从声音中可以获取许多信息。例如，在会议正在进行时有电话打进来，接线者常会不注意地说：“现在正在开会，待会儿再打。”接着不等对方插话，“咣”的一声放下话筒。 对方满怀信心或焦急地打电话来，却遇到如此冷落，肯定是难以忍受的。轻 则对公司留下坏印象，重则从此断绝往来。因此不可不注重电话的基本礼貌。 正确的作法应该是，当客户的电话打进来时，回答说：“对不起，他正 在开会，我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？可不可以直接对我说？” 当然，尽管你很有礼貌地应对客户，对方由于未能与要找的人直接通电 话，总是不大顺心，这时你不妨自报家门：“我是他的秘书”或“我是主管 业务的副科长”，以示负责转达的心意，对方必定会对你的服务非常满意，留下一个你的公司服务态度很好的印象。　　如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主 管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只 好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说：“你早点打电话 来就好了！”　　对方早就憋着一肚子气，按捺不住了：“真是开玩笑！你早点打来就好 了！”　　如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因，应该立 即前往道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！” 再加上几句：“希望您能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类 的话，解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。2.当好二传手如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。　　某位客户连打了三次电话找经理，都没能联络上。客户第四次打电话进 来，接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位回答客户说：“经理不在” 就急于放下话筒。对方又问：“他什么时候回来？” 接电话的由于忙于其他的事，就让对方稍等。对方连叫几声，他才又拿起电话，对方又问：“经理去哪儿了？什么时候回来？” “去外边了！不知道什么时候回来！”口气很粗鲁，很不耐烦，对方火冒三丈：“你到底要我打几次电话，刚才说不在，现在又说不知道去哪儿了， 又让我等着，你到底想干什么？”　　事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但 是对方打了三次电话，都没找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做 任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，接电话的应对缺乏诚意，先说 经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。　　正确的方式应该为：接到电话，应该客气地问一句：“请问哪里？”或 “要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平 气和地继续与你交谈下去。因为电话纠纷而失去重要的客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，请将对方看作是自己的朋友和老客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同 你交谈。如确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名： “对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，能替您向经理传达吗？”顾客一定会高高兴兴地回答：“谢谢！请转告经理??”　　应付“不速之客”的通话中，当你正和对方谈得投机，这时突然有另一 电话打进来，该怎么办？怎样应付才最恰当呢？这时候，即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：“对不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？”或“对不起，我先挂断电 话，待会再打给您好不好？”总之，必须让对方久等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉他久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。 有时你正忙于工作，这时却有电话打进来，向你推销某种产品或商谈某些不必要的条件细节，喋喋不休，令你无法脱身。遇到这种情况如何是好？你应很客气地说：“对不起，关于此事，我不想浪费您的时间。”然后面带 微笑地挂断电话。　　如果是熟人，是老客户，则另当别论。即使他的话你不感兴趣，也应该 温文有礼地在适当的时候打断他：“王先生，实在抱歉，我现在忙极了，待 会儿空下来我再打电话给您好吗？”这样就能使他不感到你唐突无礼，比较 满意地放下电话。　　如果你是打电话的人，请千万记住你是在占用对方的时间，寒暄之后要 立即进入正题，问候、致意的部分要简练，以免浪费对方的宝贵时间，让对 方厌烦。至于无关紧要的一些话题，还是不说为好。3.打错电话怎么办　　有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打 错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了办公室。如何处理这些打错的 电话？　　一般打错电话有两种情况：打电话人的失误、粗心或由于其他原因造成 打错电话；还有一种是接线员的失误，这一般在通过总机接转的电话中容易 发生。　　客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。试 举一个小例子。　　小 A 与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以 客户在电话中指定时，心想小 A 一定会明白是哪儿。可是小 A 到那里一看， 找不到那个名字的咖啡厅。　　而另一方面，客户老 B 正在那家咖啡厅等小 A，小 A 却一直不出现。左 等右等，小 A 还没来，老 B 为慎重起见，给小 A 的公司挂了个电话，回答说 早就出了门。结果，那天双方不见而散。　　电话中这类错误是经常出现的。所以，如果对对方说的事难以肯定，最 好还是耐心地再询问一遍，得到确认后再放下电话。不要怕对方不耐烦，如 果由于听错而错过见面的机会，让客户在约定地点空等，他不是更不耐烦吗？ 接线员由于疏忽大意或不熟悉业务而接错电话，把业务科的电话接到了人事科。如你恰是人事科的秘书，接到这样的电话如何处理？　　千万不能说：“啊？那件业务吗？科室搞错了，我们不负责这方面的业 务。请稍等一下，我帮助你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负 责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮助”一词用 得不妥。尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是不可能的，而要通晓本科室的所有业务内容也几乎是 无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们 不负责这类业务，大概应该是××科吧？”的答复来搪塞对方，并不管三七 二十一，把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。防止电话踢皮球的方法只有一个，即回答：“这里不巧不负责这类业务。请让我查一查该哪个科负责，让他们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系 地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我 是营业科的李明。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户 更加信赖你的公司。十三、取胜秘诀1.利用个人关系现代社会纷繁复杂，人与人之间的联系也越来越广泛，越来 越紧密。现代商业，也不可能非常简单地建立在单纯业务往来之上了，人际关系在其中起着非常重要、不可忽视的作用。现代商业谈判的形式，也 已经不再拘泥于以前单纯的谈判桌前了；交易的方式，也不仅仅是出示文件、 出示样品，而是增添了许多其他的更新的内容——即利用人际关系来作生 意。　　有目的的私人交际，是很好的商谈前哨战，通过私人交际，可以建立良 好的私人关系和友好的工作关系。现代商场中与客户进行私人交往的形式， 一般是请客户吃饭，陪客户打高尔夫球，以及同客户一起打麻将等娱乐活动。 它能够密切交易双方的关系，促成交易的成功。请客户吃饭，请注意以下这事项：（1）了解客户的饮食习惯：客户是喜欢喝酒还是喜欢吃菜？ 喜欢喝什么酒，吃什么菜？客户是南方口味还是北方口味？喜欢咸的还是淡的？辣的还是甜的？根据客户的籍贯也可大致推测出他的口味，这就需要细心与耐心了。实在不知道，也可直接询问客户，或由客户自己来点菜。　　（2）酒席中不可强迫酒量小的人喝酒。中国人请人吃饭一般总要喝酒， 而且要喝个一醉方休才肯罢休。商场交际中请千万以之为戒。请客户吃饭， 本来就是为了联络感情。如果强迫他喝酒，酒量大的还好，可以奉陪一阵， 不会生气，遇到酒量小的，如果你强行劝酒，他一定会非常反感。（3）与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭，还不如利用一些有当地特点的饭店或比较出名的馆子请客户。 有一位外国客户来中国洽谈生意，与好几家企业商谈都是请他到大饭店去“撮”一顿，天天如此，可把这位外国客户给吃怕了。后来他与一家规模不大的公司洽谈。这家公司的经理没有请他到大饭店、大酒家去喝酒，而是 找了当地一家很有名气的风味餐馆吃了一顿。这位外国客户吃后赞不绝口， 连连称赞这位经理想的周到。可见，请客并不在于花钱多少，只要吃出特点， 照样能使客户满意。（4）饭后请千万记住要送客户回家。即使客户说不用送，也一定要坚持送他回去。这也是与客户增进情感的一个好机会。 有时请客户，要玩一些现代比较流行的娱乐、体育活动，如打高尔夫球、打台球等。这时要注意：　　（1）首先必须遵守既定的规则和礼节，不能超出礼数，令客户反感。对 方打球的时候，不能在一旁自顾自地练习，或喋喋不休地说个不停，让客户 耳根子不得清静。客户打了一个好球，称赞几句；打坏了，则需安慰他没有 关系，慢慢来。　　（2）自己打完一球后，不能以懒散的姿态在一边踱来踱去，或与他人闲 聊，应站于客户身旁，对他的球表示关注。　　（3）切忌在打球时谈及交易。客户打球兴趣正浓，而你偏偏不知趣地谈 起生意，令客户感到心烦，肯定不会有什么好脸色给你，心里还会暗想你这 个人真是不知趣，真讨厌。那么你同客户的生意可就有点危险了。　　2.保持良好心态　　在与客户商谈过程中，要保持良好的态度。这不仅包括良好的心情，正 确而良好的姿态也是非常重要的。姿态包括优雅的坐姿，手的正确摆放位置 及安祥、专注的视线，等等。　　与对方商谈过程中，保持良好的坐姿是很有必要的。坐下时注意腰、背 挺直坐好，不要弓腰驼背，显得懒散，没有精神。两膝不要开得过大，否则 大张着两条腿，显得很不礼貌。适宜的距离是不要超过肩膀的宽度。此外还 有两个切忌的事项：　　（1）忌跷起二郎腿，脚尖乱抖，这样不仅使别人认为你不懂礼貌，没有 教养，还显得你没有诚意，态度不严肃。　　（2）更不能脱下鞋子搔痒。如果因为脚痒就脱下鞋子来搔，实在是太失 礼了。　　双手要保持正确得当的位置和姿式。标准的姿态是将手轻轻置于面前的 桌上，或交叠放于膝上。以下各项都是不正确的：　　（1）用手指拨弄名片，或拨弄眼前的茶杯、钥匙、打火机等物品，这样 做不仅显得你心不在焉，没有礼貌，有经验的客户还可通过这些小动作看出 你的弱点，不利于你与他之间的谈判。（2）用手抓摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴等。有经验的客户通过这些动作可判断出你此时的心理状态，从而把商谈引向对他有利的方向。　　（3）用手指打榧子，啪啪作响，或用手指弹纸上的不存在的灰尘，弄出 很大的“啪啪”的声音。作这样的动作尤其显出你没教养，对商谈不重视， 不感兴趣，会令人非常恼火。（4）商谈中在纸上乱涂乱画。这个无意间的动作也会显得你心不在焉，还会泄露你的秘密。 所有上述这些小动作，都有害于商谈的进行，应该尽快纠正。 与客户谈判时，眼睛应该看哪儿？正确的态度应该是：视线的焦点集中于对方的双眼，余光遍及对方的口、鼻及其面部每一个细微的表情。每当想强调话题或改变话题时，更要注意对方的眼神。应注意以下不正确的态度：（1）目光注视对方的鼻子，或注视对方胸部以上部位，显得没有信心。　　（2）目光不集中，在对方脸上转来转去，或从头看到脚，看得对方浑身 不自在。让人觉得你太多疑。　　（3）目光犹疑不定，眼珠转来转去，从不与对方双目相对，而是环顾四 周。显得没有诚意，仿佛是在找借口推托。　　（4）从眼镜上方看人。这是典型的旧社会账房老先生的动作，显得充满 狐疑而没有善意，实在是令人讨厌之至。　　所有上述几方面的动作，均属不雅，会大大损害你的形象，使你在对方 心目中的地位降低。对方会不再那么重视你甚至会轻视你、反感你，使商谈 无法再进行下去。　　另一方面，从你的这方面来说，应该时刻注意对方的各种身体语言，从 而揣测他的心态，使自己始终处于有利的上风。3.尊重对方前面已经谈过在同客户商谈时要注意礼节的问题。尊重、谦逊的语言表现更体现了一个人的素质，与商谈的成功与否有很大的关系。（1）要用尊重的语言对待对方或属于对方的事物。 注意：称呼对方个人，不要称“你”而应称“您”，“你”一般说来用于比较熟悉的朋友之间，而对于刚见面的客户，还是称“您”比较恰当。最 重要的还是，用敬称来称呼对方，切忌粗言快语。　　（2）反过来，要用谦逊的语言来称呼自己或属于己方的事物。不过，不 必谦逊地自称为“敝人”，一般还是称自己为“我”较为合适。　　（3）对内、对外要分清楚。平时同事之间可以互称先生、小姐，尤其是 在办公时间。但如果是与同事一道和客户谈判时则大可不必了。（4）尊重他人，其实也就是尊重自己。 对于中年以下的女性，最好一律称呼“小姐”。女性一般都忌讳别人认为自己年龄大，尤其是在现代开放社会里，与国外的交往越来越多，称呼“先 生”、“小姐”，已成为商业场合上的通用语。　　如果已经知道对方的职称，可以直呼“经理”、“科长”，即便对方并 非自己的上司，这样称呼也会自然地拉近与对方的距离，使商谈比较易于展 开。除恰如其分地称呼对方以外，周到的应对用语也是取得商谈成功的一个小小的秘诀。 首先应该注意打招呼。打招呼的出发点是为了使对方注意。不管客户是否站在你面前，只要对方的视线落在自己身上，就应向客户点头致意。如果客人首先向你打招呼，你应反过来立即向客人打招呼。 打招呼时注意态度不卑不亢，问候语要分清时机。如果早上 10 点以前，应说：“您早！”如 10 点以后，应招呼：“您好！”不要不分时机地无论什么时候都说“早上好！” 当别人称你的名字时，应立即应声，不要因为懒得回答而不吭声，虽然你正在注意听他的下文，他却往往认为你不理他。所以无论多忙，别人问到你，都应回答一声“嗯”或“是”。 还有一项应特别注意的事项：注意你的口头语。口头语每个人都有，只是有的人严重一些，有的人轻微一些；而在与客户商谈中，这些口头语务必去掉。　　一些无意义的发语词和词缀应全部去掉，“哇”、“呀”、“啊”等感 叹词，似乎是女孩子们表示惊讶的专利，而一些业务员竟也有这个毛病：“我 呀，今天呀，跑了五家客户??”听了实在让人觉得不雅。还有人喜欢故作 惊讶他说：“哇！你的头发掉了一根！”无事生非，吓人一跳，真是讨厌。 还有其他一些词如“哟”、“呢”、“吧”等等都不是商谈中庄重的用语， 应从你的嘴边清除掉。　　除了一些感叹词、助词，现在流行的一些俗语和口头语也千万注意不能 使用。例如“盖了帽了”、“震了”、“哥儿们”、“姐儿们”、“款爷”、 “款姐”、“大腕”、“大款”，这些都不是正式场合中应该出现的用语。 这些词语给人以轻佻、不庄重、不严肃的感觉，也流露出使用这些词的主人 水平不高。如果满口“爷儿们”、“盖帽”、“大款”等流行词语，无论你 穿着再高档，打扮得再庄重，一开口仍是给人一个完完全全的小市民的形象，　　这恐怕对于你的商谈有百害而无一利。有一些流行语，还不至于过于粗俗， 尚可以上台面，但也是不用为妙。一定要用，也要等对方已经用了，你才可 说出口。4.谈吐要得当　　谈判桌上谈吐的技巧是非常重要的。除针对客户提出的问题要有一个适 宜的回答与反击，一般谈吐也有些小窍门可循。　　首先要认同对方，与对方有不同意见也不要与他争执，而要巧妙利用这 一点。　　（1）绝不可一口咬定对方是错误的。先不说对方如果是正确的会使你大 伤面子，即使你是对的而对方是错的，也不能大声反驳，吵得不可开交。正 确的态度是有相反意见也要等对方说完，认同对方之后再技巧性地转开话题 如：“您说的很有道理，可是??”不要固执己见，不要同对方争个水落石 出，不是原则性的问题马马虎虎过去对商谈更有利。　　（2）微笑是认同对方的第一步。要想向客户表示你的善意，微笑是不可 缺少的，有时候一个微笑要比说上几百句好话更动人，所以，在谈判桌上， 不要吝惜你的微笑。（3）不要表现得过于“热情”，过度地奉承和谄媚对方。无论什么都要讲一个适度，不宜太过。 其次，谈吐要明快开朗，给人以向上、愉快的感受。（1）事先了解自己声音的特征。尽力寻找一个适合自己特点的发音方法，使人听起来觉得振奋而舒适。（2）一般说，声音大要比声音小成功率高。（3）态度大方、咬字清晰，不要絮絮叨叨、过于罗嗦。 最后三条是保证正确性的根本：（1）选择通俗的用语。用到较深奥的字眼，应立即给予解释。不要故意卖弄，吹得玄乎其玄，让人觉得你华而不实，不宜深交。　　（2）使用术语、习惯用语、符号、专业用语的前提，是必须让对方听懂。 对方不明白的术语，宁可放弃。（3）用语准确、明确，禁止暧昧的说法，如“酌量”、“适度”等语，应给出准确的范围和程度。 做到正确谈吐，就要讲究谈吐的技巧。日本有句名谚叫做：圆鸡蛋可以切成方的，差事可以说成好事。 的确，商谈主要依靠“说话”来进行，说话技巧运用得好坏，关系到一桩买卖的成败。好的说话技巧能使一桩濒于破裂的交易起死回生，焕发生机。 下面是一些必不可少的技巧。第一个技巧是：即使是我方的要求，也要讲成向对方询问意见。 例如，与其说：“我在 10 点的时候去拜访您！”不如说：“我 10 点钟去拜访您，好吗？”或“明天 10 点您有空吗？我能不能在这个时间去拜访 您？”再如，说“请等一下！”不如改为：“请您稍等片刻，好吗？” 这些话原意一点儿也没变，所变的只是口气温和了许多。但给人的感觉就大不一样了。从命令转为请求，从要求变为了询问，容易使对方认同。第二个技巧是：否定对方之前，先加一句“缓冲语”。 令客户失望或吃惊的回答应先加一个“缓冲语”，使客户心理有所准备，免得受到伤害。 比方客户询问是否有他要求的商品，而本公司恰无此货，可回答他：“对不起！我们公司没有您所说的产品！” 客户向你推荐某些产品，而本公司不需要，则可说：“谢谢您专程打电话来通知，可是我们公司目前没有这方面的需要。”这样就不至于莽言快语 冲撞了客户，使他不快。第三个技巧是：巧妙地提出反对意见。 对方说出自己的观点，而自己不同意，要加以反驳，怎么办？ 不能跟他直接地正面冲突，要巧妙地从侧面出来包抄他。如客户说：“你这份产品计划书，不还是前几天提出的那份嘛！”要技巧性地在前面加上一 个“是”字再做反对论，可以这样回答：“是的！不过我绞尽脑汁，修改了其中的缺陷。” 在回敬客户的挑毛病时，可以说：“您说得很有道理，但我想从另一个角度来解释一下??” 做到反驳而不露痕迹，让他舒舒服服地接受你的恭维，但不知不觉中已经进了你的“圈套”，再想溜已经不可能了，只好乖乖地“束手就擒”，接受你的观点和意见。5.接待上门客户的诀窍　　由于时代的进步，信息的大量传播及商谈战略与商品知识的普及，商谈 的形式已经发生了剧烈的变化，各种商品展销会、订货会。产品展示会应运 而生，促成了大量的交易商谈。对于排除万难前来参观、洽谈的客户，更要 诚恳地接待。应该注意：（1）要比平日的业务商谈更亲切地招呼客户。在展销会上，客户主动上门，一些业务员却不懂得珍惜，怠慢了来客，可能会因此而失去许多位客户。 所以，不论往来的客人有多少，都要认认真真，诚恳地接待每一位。甚至要 比平时更为热情，更周到，使客户有“宾至如归”的感觉，更加愿意同你合 作。（2）待客要恰当、周到。客人参观本公司时，一定要有本公司的职员陪同，并作一些必要的介绍。必要时，可把资料分成几部分，分别由几名职员 负责介绍。说明，接待客户。免得客人多对乱了手脚，越忙越乱。　　（3）公司职员不能在客人面前凑在一起聊天。尤其忌讳两三人凑在一块 窃窃私语，仿佛是在对客户品头论足似的，这样做很不礼貌，而且许多客户 很讨厌这一点。　　（4）必要的物品要齐全。由于客户较多，况且没有预约，因此常有说明 书、海报、样品、椅子等不足的情况，应该特别注意，尽量防止此类事情发 生。
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