石泉聯社開展「服務質量提升」活動取得實效

（華夏信合論壇特約通訊員 劉吉華 林 輝）今年以來，石泉聯社為全面改善和提高全縣信用社的服務質量和服務水平，提升社會形象和核心競爭力。在繼續深化機制改革，突出業務經營重點，轉變業務發展方式，提升內部管理水平的同時，著重加強了企業文化建設和形象能力建設，強化服務管理，改進金融服務。一方面繼續改善服務硬環境，按照「四統一」的要求，對轄內網點有計劃的進行改造裝修。另一方面不斷完善服務軟環境，提升核心競爭力，深入開展「服務質量提升」活動，聘請專門從事銀行業諮詢培訓機構，上海起航教育信息諮詢公司對全縣信用社從服務理念、服務環境、服務規範、服務言行等方面進行調查評估、現場輔導培訓、後期檢查監測、長效機制建設等，通過幾個月的紮實推進，「服務質量提升」活動取得實效，全面提升了全縣信用社服務質量、服務水平和社會形象，推動了各項業務又好又快發展。一、加強組織領導，健全組織督導體系為使活動紮實有效的開展，聯社按照「加強領導，統籌規劃，整體聯動，紮實推進，長期堅持」的原則，形成統一管理、相互配合，上下聯動的有機整體。成立了以理事長為組長，其他班子成員為成員的活動領導小組。領導小組下設工作小組和督導小組，分別由分管服務和分管業務的副主任擔任組長，由相關管理部門人員為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在聯社綜合部，負責營業網點服務設施的配備、管理活動的策劃、方案的制定、考核評價的日常組織協調，服務管理的標準化培訓、輔導，營業網點服務管理的考核、檢查等工作。各信用社主任為本單位優質文明服務第一責任人，負責本網點優質文明服務的領導、組織和管理、服務活動開展和組織實施、檢查督導工作。各營業網點會計主管、分社主任為本網點優質文明服務監督負責人，有效保證聯社各項服務管理措施在營業機構各個服務環節落實到位，並順利實施。二、加強員工培訓，增強服務意識活動組織實施過程中，通過集中培訓的方式讓全體員工充分認識到開展「服務質量提升」活動的重要意義，進一步增強了提高服務質量和水平的責任感和緊迫感。一是組織全員參加上海起航專業授課老師的「服務質量提升」專題培訓會。授課老師們根據營業網點的服務狀況和業務流程精心準備培訓課程，從高層、中層、客戶經理到綜合櫃員，分批次、全方位地進行服務禮儀的輔導和對服務流程的規範，並就目前服務方面的突出問題進行深入分析，從增強規範化服務意識、創新服務方式、正確認識服務和營銷關係等多角度、全方面地對今後的服務工作提出了具體要求。自活動開展以來共開展培訓會6次，達260人次。二是在全縣信用社抽調督導員，由授課老師帶領督導員深入各社，從外部環境到內部設施進行現場調查評估，現場督導培訓演練，重點從儀容儀錶、服務禮儀、服務規範等進行模擬演練。督導培訓期間，共進行現場督導24社次，達190餘人。通過多種形式的現場輔導，充分調動了全員規範服務地積極性、主動性，從而整體帶動全縣信用社員工正確認識服務和「服務創造效益」的重要思想觀念。　三、加強服務監測，建立服務質量監督體系為使服務質量提升活動深入推進，取得顯著效果，聯社積極採取措施，建立服務質量監督體系，加強服務質量監測系統的使用和管理，著力改善服務質量。一是督促網點自查。由網點服務督導負責人每周利用一至兩天時間對營業過程中的不同時段對營業現場環境、員工服務形象、服務流程、服務規範進行巡查、監督，根據巡查結果，評選出周服務標兵、月服務標兵。對辦理業務速度慢、服務態度差、客戶投訴等嚴重違規現象立即進行現場整改，並對違規人員進行相應處罰；二是督導檢查。聯社文明服務辦公室對各社服務質量進行實時監測，檢查方式為現場檢查和非現場檢查。現場檢查內容包括服務形象、服務規範及服務紀律，並將考核結果進行現場打分。非現場檢查是對全部網點的監控錄像分時段進行抽查。檢查內容包括監控區域環境、儀容儀錶、服務規範及服務紀律。現場檢查和非現場檢查的打分情況，都會納入月度及年度績效考核考評。截止2012年10月底，聯社進行非現場監控檢查120社次，現場檢查26社次，撰寫監測報告6次，並進行了全轄通報，在檢查過程中對服務態度差、行為不規範或違背6S管理現象的員工和網點進行通報批評並予以處罰；三是第三方檢查。除聯社規定的檢查內容考核評分外，聯社與上海起航工作人員還通過明察暗訪、電話訪查、客戶調查及專業諮詢公司暗訪等方式進行檢查，全年共檢查網點44社次，發現違規現象4條，處罰違規4人次，聯社將檢查結果納入網點文明規範考核季度得分，以此作為年度考核的重要依據。四、加強考核管理，健全獎懲激勵體系為規範和促進全縣信用社文明服務管理工作，全面提升全縣信用社服務水平和核心競爭力，聯社建立了文明服務目標考核體系。一是全面推行晨會制度，嚴格考勤簽到制度、學習制度和請銷假制度，規範日常管理，確保各項工作制度化、規範化；二是制定《優質文明服務管理考核管理辦法》，重點從服務環境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務管理、服務紀律規範、服務檢查監督等方面嚴格考核制度，細化考核內容，落實獎懲措施；三是推行首問負責制、限時辦結制、投訴追究制，盡量縮短客戶等候時間，用快捷準確的服務來提高客戶的滿意度；四是通過投訴電話和督導小組明查暗訪等方式發現和舉報的服務質量問題，對直接責任人和相關責任人，按照相關制度規定，給予經濟處罰和行政處理；五是開展服務標兵評選活動，按照網點員工總數的5％評定月度、季度、年度「服務標兵」，年度內有三個季度綜合評價得分95分以上評定「優質服務示範網點」，評選出的「服務標兵」和「優質服務示範網點」，依據辦法給予精神和物質獎勵，並與評先樹優掛鉤；六是完善民主監督制度。充為各網點統一配備了意見箱、意見薄，公開服務承諾和服務監督電話，接受廣大人民群眾對信用社服務質量的監督，並根據收集的有關服務質量意見和建議進行整改和落實。五、加強輿論宣傳，樹立良好社會形象充分利用LED顯示屏以及向各報刊、網路媒體、信合內刊等多種方式，廣泛宣傳全縣信用社在支持地方經濟中所發揮的重要作用以及廣闊的發展前景和品種多樣的金融產品；大力推進以合規文化建設為主要內容的系統信息宣傳和黨建信息宣傳；大力宣傳開展「服務質量提升」活動中的好做法、好經驗，以及全縣信用社優質文明服務標兵和優秀崗位工作者的先進事迹、先進經驗，不斷引導全體員工以先進典型為榜樣，爭做優秀服務標兵，努力在全縣上下形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，在社會公眾心目中樹立良好社會形象，切實提高客戶滿意度，真正成為廣大客戶可信賴的銀行。六、取得的實效通過「服務質量提升」活動的開展，石泉聯社各營業網點的服務環境有了明顯改善，服務便民設施配備齊全，辦公設備、物品擺放統一規範，辦公環境整潔、明亮，空氣清新。全體員工的憂患意識和服務意識顯著增強，精神面貌和儀容儀錶大為改觀，全員規範穿著工裝，女士佩戴絲巾、使用統一髮網規範盤發。臨櫃人員規範站姿、坐姿、行姿。「以客戶為中心」的服務理念深入人心，文明規範服務成為每位員工的自覺行為，在業務辦理中都能做到親切迎接、雙手接遞、快速辦理、提醒核對、目光送別，逐步形成了良好的服務行為習慣，使每位前來辦理業務的客戶都感受到了石泉信合的親和，而且把每一次業務的辦理都作為愉快的體驗。在規範服務行為的基礎上，一線員工的服務能力不斷提高，業務辦理速度明顯提升，提高了客戶滿意度。熱情周到的優質文明服務打造了良好的企業形象，提高了社會各界的認知度，受到了當地政1府和廣大客戶的好評，為石泉信合打造出了全新的服務引擎，實現了「服務立社」、「服務創造價值」的戰略思想，為全縣信用社跨越發展和組建農村商業銀行打下堅實的基礎。
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