優質護理暖人心 示範工程顯真情

作者名：姜活興 日期： 2011年01月11日 來源：鷹潭日報優質護理暖人心示範工程顯真情——市人民醫院開展優質護理服務示範工程紀實這是醫療界一項人性服務的示範工程！這是醫療界一項前景廣闊的嶄新事業！中國政府實行獨生子女政策30年過去了。如今，一對青年夫妻面臨贍養四個老人的現狀。如果老人生病了，或住院了，怎麼有精力去照顧、去陪護？中國社會老齡化形成趨勢，「老人問題」已成為困擾建設和諧社會的障礙。國家衛生部高瞻遠矚，2010年初就在全國醫療衛生機構開展「優質護理示範工程」創建活動，以「優質護理暖人心，示範工程顯真情」的人性化服務拉開了序幕。市人民醫院作為全省創建 「示範醫院」26家重點聯繫醫院之一，於2010年初就著手籌備工作，並選定外一、內二病區作為第一批示範點。該院院長李恩福說，創建優質護理服務示範工程，就是探索和建設「以患者需求為導向，以患者滿意為目標」的舒心護理病房，不需要家屬親友陪護，不需要請護工，由醫院護士提供全面、全程的整體護理，讓護理貼近臨床、貼近患者，以患者、社會、政府三方滿意為目標，這是深化醫藥衛生體制改革，落實科學發展觀的舉措，也是發掘護理服務內涵、提升服務品質的舉動。於是，市人民醫院優質護理示範點如雨後春筍般湧現：2010年9月，啟動ICU、NICU病房為第二批示範點、確定腎內科、五官科為第三批試點區；2010年12月，外三、內一、內三、VIP病區成為第四批試點病區；2011年1月，籌備啟動產科、骨科、兒科為第五批試點病區。示範點以「創優無止境，服務無窮期」為主題，全方位、多角度，有力、有序、有效地開展優質護理服務。創造寧靜病區、整潔病房制訂陪戶管理制度，向病友宣傳其目的、意義，徵得患者及家屬的理解和配合。病區執行規定：住院的高齡、手術、危重、生活不能自理的病人限制親友陪護，一般病情者不允許親屬照看；陪護人員不得大聲喧嘩，不準亂晾衣物及燒吃食物；早上8點至10點為集中查房和治療時間，這個時間段陪護人員需離開病區。病區還聘請佳潔公司專業化保潔，營造出安靜、整潔的病房環境。實施三級護理質量控制實施護士長——責任組長——主管護士三級質量控制體系。每個病區落實兩個責任組，各組人員新老搭配，職責分工明確：白班早7點上班，下午6點下班，晚班雙人雙崗，配一名護理員。組長根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足病人需求；基礎護理、專科護理、各項治療，固定連續負責人；不斷改進落後的服務流程，在保證治療的基礎上，以專業能力、專科知識支撐基礎護理，滲透心理護理和康復指導，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的整體護理，全面提升護理服務質量及效能。變化：服務從被動到主動以往是患者「有求才應」，現在是「未求先做」，護理服務實現質的飛躍。優質護理服務的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人；簡化病例書寫內容，把時間用在基礎護理上；改變排班方式，更加註重人性化服務；以護士為中心，以服務為核心，實施小組包干護理模式。晨間護理：護士為病友準備好熱水、洗漱用品；對無法自理的病人協助其洗漱、服藥、進食；準確測量血壓、血糖，將早上的生命體徵信息反饋給醫生；不僅僅是簡單的鋪床，主要了解病友基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什麼建議和需求？然後及時反映給醫生，為查房提供參考信息。白天護理：查房時，責任護士進行治療和基礎護理；從患者的病情、用藥，到術前、術後注意事項，做到主動介紹，釋疑答問、溝通；準確、有效實施各種醫囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導，解決患者關切的問題，提供全面、耐心、細緻的護理服務。晚間護理：落實晚間治療方案；幫助、協助洗漱；提供良好的睡眠環境。護士小交班：護士在交接班時，會相互討論哪些患者需要加強生活或心理護理？哪些病人需要重點觀察？哪些病人還要加強健康教育，等等。為此，患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題願意告訴護士，或尋求幫助，使責任護士對患者更加用心用情，彼此建立了融洽的關係。責任護士在病房時間多了，對病友認識加深了，對病情了解也更及時、全面、細緻，每次服藥後的反應、各種治療的效果、術後的恢復狀況等信息能及時掌握；每位病友的心理反應，每天病情的細緻變化，特別是危重患者病情的多樣性和複雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。外一科病區有名全身多處刀傷的患者住院。責任護士在為其擦身時，發現背部有一處較深的刀傷未清創縫合，馬上告知並協助經管醫生及時處理傷口，減少感染幾率，保證了傷者的安全。制訂以病人滿意為核心的考核指標示範點護士長根據護理「質」、「量」的不同，實現多勞多得、優勞優得。結合護理人員職稱、年資、崗位、班次、工作難易度、態度等指標，每月進行績效考核，向夜班、病人滿意的護士傾斜；合同制及在編護士在獎金分配上同工同酬，當月兌現獎懲；每月評出文明用語和優秀「微笑天使」，對人氣高的護理人員採取精神和物質鼓勵相結合。重視細節護理體現人性關懷細節體現關愛，護理實現價值。優質護理的特點就是注重細節護理，能讓人感動的也是細節。打開水，整床單、聊聊天的事情好辦，但協助患者漱口、洗頭、擦身、翻身、進食等就有難度了，而要進行口腔、足部、會陰、肛門護理、導尿導屎等難度就更大了。儘管護理工作難度大，但示範病區始終充滿祥和溫馨的氛圍。因慢阻肺、重症哮喘、肺心病等重病纏身的官大伯被搶救過來後，睜開眼說的第一句話就是：「你們是我的救命恩人！」「徐爺爺，您已平卧兩個小時了，我們給您翻身，取左側卧位吧！」徐爺爺笑著點點頭。徐家奶奶拉著護士的手：「閨女，多謝你們，你們真是孝順的好孩子！」王奶奶做了人工肛門造瘺術，家屬很忙，沒有精力陪護。護士們天天為她做肛門造瘺口護理和生活護理，患者家屬非常感動，不但送來了感謝信，並且握著責任護士的手說：「你們做了我們女兒都做不到的事情，真是太感謝你們！」吳大爺因糖尿病視網膜病變雙目失明。護士過來拉著他的手：「我們來陪你說說話、聊聊天，談談合理飲食。」吳大爺說：「我聽聲音就知道你們兩個姑娘來啦，床邊有凳子，請坐。多虧你們這些善良孝順的姑娘，讓我享受到親情般的天倫之樂！」病房時常傳出溫馨的笑語。這就是細節護理帶來的效應。無處不在的微笑服務示範病區每位護理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑甜美，給人一種意氣風發、親切怡人的感覺。當一個個病痛的軀體、一顆顆受傷的心靈、一雙雙渴望康復的眼神來到這裡，迎接他們的是微笑；在日常治療護理中，護士們會給他們一個自信而堅定的微笑；當一個個患者積極配合治療，護士們會給予讚許的微笑；當病友病情好轉和康復時，護士們都會開心地微笑；因為操作失誤，護士們會因而露出歉意與渴望諒解的微笑。護士們根據病人閱歷的不同有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做每項操作時使用規範的文明用語，且語言親切，給患者關愛、親切感，取得患者信任。是呀！一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫患距離，消除了陌生感，增加了理解與包容，促進了醫患關係和諧。示範病區大多數都是「80後」、「90後」的青年護士。實施基礎護理要做的是她們在家裡從不做的事情，從來沒有給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次挑戰自我的機遇。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，紮根在病房，全身心投入服務，感動了病友，感動了病人家屬，感動了社會民眾。她們收穫了鮮花、掌聲、謝意和病友的健康，錦旗、感謝信接踵而來，這是對護士姐妹們最高的獎賞！鷹潭市人民醫院的優質護理服務，已成為全市一個響亮的護理品牌！相關文章：作者名：姜活興 日期： 2011年01月11日 來源：鷹潭日報優質護理暖人心示範工程顯真情——市人民醫院開展優質護理服務示範工程紀實這是醫療界一項人性服務的示範工程！這是醫療界一項前景廣闊的嶄新事業！中國政府實行獨生子女政策30年過去了。如今，一對青年夫妻面臨贍養四個老人的現狀。如果老人生病了，或住院了，怎麼有精力去照顧、去陪護？中國社會老齡化形成趨勢，「老人問題」已成為困擾建設和諧社會的障礙。國家衛生部高瞻遠矚，2010年初就在全國醫療衛生機構開展「優質護理示範工程」創建活動，以「優質護理暖人心，示範工程顯真情」的人性化服務拉開了序幕。市人民醫院作為全省創建 「示範醫院」26家重點聯繫醫院之一，於2010年初就著手籌備工作，並選定外一、內二病區作為第一批示範點。該院院長李恩福說，創建優質護理服務示範工程，就是探索和建設「以患者需求為導向，以患者滿意為目標」的舒心護理病房，不需要家屬親友陪護，不需要請護工，由醫院護士提供全面、全程的整體護理，讓護理貼近臨床、貼近患者，以患者、社會、政府三方滿意為目標，這是深化醫藥衛生體制改革，落實科學發展觀的舉措，也是發掘護理服務內涵、提升服務品質的舉動。於是，市人民醫院優質護理示範點如雨後春筍般湧現：2010年9月，啟動ICU、NICU病房為第二批示範點、確定腎內科、五官科為第三批試點區；2010年12月，外三、內一、內三、VIP病區成為第四批試點病區；2011年1月，籌備啟動產科、骨科、兒科為第五批試點病區。示範點以「創優無止境，服務無窮期」為主題，全方位、多角度，有力、有序、有效地開展優質護理服務。創造寧靜病區、整潔病房制訂陪戶管理制度，向病友宣傳其目的、意義，徵得患者及家屬的理解和配合。病區執行規定：住院的高齡、手術、危重、生活不能自理的病人限制親友陪護，一般病情者不允許親屬照看；陪護人員不得大聲喧嘩，不準亂晾衣物及燒吃食物；早上8點至10點為集中查房和治療時間，這個時間段陪護人員需離開病區。病區還聘請佳潔公司專業化保潔，營造出安靜、整潔的病房環境。實施三級護理質量控制實施護士長——責任組長——主管護士三級質量控制體系。每個病區落實兩個責任組，各組人員新老搭配，職責分工明確：白班早7點上班，下午6點下班，晚班雙人雙崗，配一名護理員。組長根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足病人需求；基礎護理、專科護理、各項治療，固定連續負責人；不斷改進落後的服務流程，在保證治療的基礎上，以專業能力、專科知識支撐基礎護理，滲透心理護理和康復指導，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的整體護理，全面提升護理服務質量及效能。變化：服務從被動到主動以往是患者「有求才應」，現在是「未求先做」，護理服務實現質的飛躍。優質護理服務的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人；簡化病例書寫內容，把時間用在基礎護理上；改變排班方式，更加註重人性化服務；以護士為中心，以服務為核心，實施小組包干護理模式。晨間護理：護士為病友準備好熱水、洗漱用品；對無法自理的病人協助其洗漱、服藥、進食；準確測量血壓、血糖，將早上的生命體徵信息反饋給醫生；不僅僅是簡單的鋪床，主要了解病友基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什麼建議和需求？然後及時反映給醫生，為查房提供參考信息。白天護理：查房時，責任護士進行治療和基礎護理；從患者的病情、用藥，到術前、術後注意事項，做到主動介紹，釋疑答問、溝通；準確、有效實施各種醫囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導，解決患者關切的問題，提供全面、耐心、細緻的護理服務。晚間護理：落實晚間治療方案；幫助、協助洗漱；提供良好的睡眠環境。護士小交班：護士在交接班時，會相互討論哪些患者需要加強生活或心理護理？哪些病人需要重點觀察？哪些病人還要加強健康教育，等等。為此，患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題願意告訴護士，或尋求幫助，使責任護士對患者更加用心用情，彼此建立了融洽的關係。責任護士在病房時間多了，對病友認識加深了，對病情了解也更及時、全面、細緻，每次服藥後的反應、各種治療的效果、術後的恢復狀況等信息能及時掌握；每位病友的心理反應，每天病情的細緻變化，特別是危重患者病情的多樣性和複雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。外一科病區有名全身多處刀傷的患者住院。責任護士在為其擦身時，發現背部有一處較深的刀傷未清創縫合，馬上告知並協助經管醫生及時處理傷口，減少感染幾率，保證了傷者的安全。制訂以病人滿意為核心的考核指標示範點護士長根據護理「質」、「量」的不同，實現多勞多得、優勞優得。結合護理人員職稱、年資、崗位、班次、工作難易度、態度等指標，每月進行績效考核，向夜班、病人滿意的護士傾斜；合同制及在編護士在獎金分配上同工同酬，當月兌現獎懲；每月評出文明用語和優秀「微笑天使」，對人氣高的護理人員採取精神和物質鼓勵相結合。重視細節護理體現人性關懷細節體現關愛，護理實現價值。優質護理的特點就是注重細節護理，能讓人感動的也是細節。打開水，整床單、聊聊天的事情好辦，但協助患者漱口、洗頭、擦身、翻身、進食等就有難度了，而要進行口腔、足部、會陰、肛門護理、導尿導屎等難度就更大了。儘管護理工作難度大，但示範病區始終充滿祥和溫馨的氛圍。因慢阻肺、重症哮喘、肺心病等重病纏身的官大伯被搶救過來後，睜開眼說的第一句話就是：「你們是我的救命恩人！」「徐爺爺，您已平卧兩個小時了，我們給您翻身，取左側卧位吧！」徐爺爺笑著點點頭。徐家奶奶拉著護士的手：「閨女，多謝你們，你們真是孝順的好孩子！」王奶奶做了人工肛門造瘺術，家屬很忙，沒有精力陪護。護士們天天為她做肛門造瘺口護理和生活護理，患者家屬非常感動，不但送來了感謝信，並且握著責任護士的手說：「你們做了我們女兒都做不到的事情，真是太感謝你們！」吳大爺因糖尿病視網膜病變雙目失明。護士過來拉著他的手：「我們來陪你說說話、聊聊天，談談合理飲食。」吳大爺說：「我聽聲音就知道你們兩個姑娘來啦，床邊有凳子，請坐。多虧你們這些善良孝順的姑娘，讓我享受到親情般的天倫之樂！」病房時常傳出溫馨的笑語。這就是細節護理帶來的效應。無處不在的微笑服務示範病區每位護理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑甜美，給人一種意氣風發、親切怡人的感覺。當一個個病痛的軀體、一顆顆受傷的心靈、一雙雙渴望康復的眼神來到這裡，迎接他們的是微笑；在日常治療護理中，護士們會給他們一個自信而堅定的微笑；當一個個患者積極配合治療，護士們會給予讚許的微笑；當病友病情好轉和康復時，護士們都會開心地微笑；因為操作失誤，護士們會因而露出歉意與渴望諒解的微笑。護士們根據病人閱歷的不同有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做每項操作時使用規範的文明用語，且語言親切，給患者關愛、親切感，取得患者信任。是呀！一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫患距離，消除了陌生感，增加了理解與包容，促進了醫患關係和諧。示範病區大多數都是「80後」、「90後」的青年護士。實施基礎護理要做的是她們在家裡從不做的事情，從來沒有給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次挑戰自我的機遇。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，紮根在病房，全身心投入服務，感動了病友，感動了病人家屬，感動了社會民眾。她們收穫了鮮花、掌聲、謝意和病友的健康，錦旗、感謝信接踵而來，這是對護士姐妹們最高的獎賞！鷹潭市人民醫院的優質護理服務，已成為全市一個響亮的護理品牌！相關文章「優質護理服務示範工程」的實踐與成效 2010-12-30 15:47:51作者：溫賢秀 張義輝 蔣文春 曾麗來源：人民網-健康衛生頻道【新聞論壇】我要評論3.1改變工作模式及排班方式，落實整體護理　　試點病房實行小組責任制與護士責任制兩種模式[4]，由於工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。關鍵詞：示範工程　護理質量　 滿意度摘　要：為貫徹落實衛生部「優質護理服務示範工程」工作精神，「夯實基礎護理，提供滿意服務」，四川省醫學科學院、四川省人民醫院經廣泛宣傳與充分調研後，採用先試點後推廣的形式，轉變服務理念，改變工作模式和排班方式，優化工作流程，不斷總結及糾正偏差，在提高患者及家屬滿意度，提高臨床護理工作質量和護理管理水平等方面取得了一定成效。以「夯實基礎護理，提供滿意服務」為主題的「優質護理服務示範工程」（以下簡稱：「示範工程」）活動於2010年在全國護理工作會議上被提出後[1]，我院作為衛生部首批重點聯繫醫院之一[2]，深入分析會議精神，詳細調研自身實際，從護理人員的認識、護理工作模式、排班方式、工作流程、護理管理等方面進行了積極的探索與改革，已初見成效。1 醫院情況介紹我院有60餘年歷史，是國家首批三級甲等綜合醫院，集醫療、教學、科研為一體。現開放床位2300張，病房護理單元63個。全院有護理人員1405人，大專及以上學歷者佔83%。現有「示範工程」試點病房37個，3月份啟動12個，6月份啟動25個，開展率達60%。2 方法2.1 開展「示範工程」的準備2.1.1全面部署。全國護理工作會議結束後，院領導對「示範工程」給予了高度重視，院辦公會作專題研究，將其作為2010年重點的工作之一，並成立了由院長擔任組長的「示範工程」活動領導小組，由分管業務副院長著手策劃與實施，要求相關部門積极參与、配合，由此形成全院共同的工作目標，並納入目標管理。2.1.2 認真調研，尋找差距。……稿件來源：《中國醫院》雜誌。（詳細內容見該刊）2.1.3積極動員，統一認識。為使全院廣大醫務人員儘快認識到這項工作的重要性與現實意義，醫院多次召開中層幹部、護士長、護理人員大會，對這項工作進行部署和宣傳，強調開展「示範工程」，加強護理工作是實現醫改目標的重要措施，是持續改進醫療質量，構建和諧醫患關係的客觀要求[1]，護理部先後在試點病房召開護士座談會，科支部書記主動了解護士的思想狀況，並與護士有效溝通，使護士的認識統一到醫院開展此項工作上來，為工作的順利開展打下了良好的思想基礎。2.1.4全力準備，組織培訓。由於護理工作模式及工作內容發生了變化，護理部圍繞衛生部提出的十六項重點工作修訂護理質量考核標準、臨床各類護士工作職責及工作標準及出、入院等相關工作流程，結合《常用臨床護理技術服務規範》及《基礎護理服務工作規範》[3]制定常用臨床護理技術操作流程24項及基礎護理操作流程17項，編印《優質護理服務示範工程指南》下發科室，組織學習，開展基礎護理操作培訓，規範護士的操作規程。2.1.5積極宣傳，接受監督。醫院宣傳部積极參与「示範工程」活動，在工作啟動階段及時召開了新聞現場會，向社會宣傳推動「示範工程」的目的和意義，並在醫院網站開闢「示範工程」專欄，介紹先進做法及典型事迹，達到相互學習，共同借鑒的作用，同時公示基礎護理項目和內容，接受社會和服務對象的監督。2.2開展「示範工程」的做法2.2.1申請為先，確立試點。為保證工作順利開展，我院採用病房主動申請與醫院評估相結合的方式，確立了首批12個試點病房（骨科、神經內科、神經外科，ICU、新生兒、急診內科，特需病房、幹部老年心血管科，泌尿外科、眼科、風濕內科、皮膚科等病房），這些病房的選擇充分體現了代表性、特殊性和普遍性的有機結合。2.2.2蹲點指導，強化督導。……稿件來源：《中國醫院》雜誌。（詳細內容見該刊）2.2.3樹立典型，積極引導。選擇在院內推行較好的病房召開現場會，介紹具體做法及經驗，引導其他病房的工作儘快走上正軌，樹立典型，形成先進帶後進，後進趕先進的良好工作局面。2.2.4定期小結，糾正偏差。定期召開「示範工程」委員會、試點病房護士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在的問題及今後努力方向等進行報告，及時梳理工作的關鍵問題並提出整改意見。同時，多次召開試點病房護士座談會，了解護士的思想動態，解決護士的認識偏差。3 開展「示範工程」的初步成效3.1改變工作模式及排班方式，落實整體護理試點病房實行小組責任制與護士責任制兩種模式[4]，由於工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。護理改革使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠採用專業化的知識和技能及時發現並予以解決，充分滿足患者的需求。由於改變了以往固定的排班方式，根據臨床工作量靈活調配護理人員，實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，加強了病區晨晚間護理和危重患者護理，保障患者整體護理有效落實。3.2推進護理服務內涵建設，提高護理質量各試點病房結合專科特色，不斷豐富優質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院後的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院後訪視等工作。例如，泌尿科將服務延伸至院外，對出院患者進行家庭訪視和電話隨訪，及時滿足患者從出院到複查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。神經外科以「空氣凈」、「病區靜」、「病人凈」為落實基礎護理的目標，實行分床責任制，在危重病人多，基礎護理任務繁重的情況下，基礎護理工作得到有效的落實，全面提高了護理質量。此外，責任包干制的護理模式實行後，護理人員相對固定，醫護治療組配合默契，保障了醫療安全。因此，基礎護理是做好專科護理，提高專業水平的基石[1]，使護理人員在進行紮實的基礎護理工作的同時，對其進行專業化的健康教育及溝通交流，對患者的康復起到重要的作用。3.3增強主動服務和創新意識，提供專業服務護理人員逐漸轉變服務觀念，變被動為主動，從關愛患者的角度出發，積極進行小發明、小創造，科學地解決臨床工作中一些護理問題。我院兒科護理人員僅僅2個月就開展護理新技術3項、護理創新4項。……稿件來源：《中國醫院》雜誌。（詳細內容見該刊）3.4優化患者就醫流程，創建溫馨病房各試點病房均在入院和出院流程上進行優化和規範，極大地方便了患者，解決了以前患者入院難，出院等待時間長的突出問題。例如，眼科為患者提供住院預約服務，並提前告知患者出院時間；泌尿科在患者入院時發放「愛心」服務卡，卡上印有泌尿科簡介、門診時間安排等等。這些細薇服務，讓患者感覺更加貼心、舒心，患者及家屬對護理服務滿意度明顯提高，醫患關係更加和諧和融洽。據調查，與去年同期比較病人滿意率由98%提高到99.29%。3.5協調相關職能部門，實施垂直管理醫院積極協調相關職能部門，護理管理體制改革有所突破，實現了護理工作量、工作質量與護士晉陞、晉級直接掛鉤，所佔的比例為60%以上。同時醫院已啟動護理垂直管理模式，護理人員的調配及績效考核與分配機制納入護理部統一管理，有效發揮護理部指揮棒的作用，極大調動護士工作的積極性。4 體會「示範工程」活動開展以來，整體護理工作得到有效落實，取得了顯著成效：患者及家屬對護理服務給予充分肯定，試點病房共收到感謝信100餘封，錦旗30面；病區的意見箱里更多的是來自患者及家屬對優質護理服務的感激與表揚；各試點病房無護理不良事件發生，實現了護理零投訴；部分試點病房陪護率下降20%，病房秩序明顯好轉。同時，社會效益凸顯出來，醫院影響力得到了提升。……稿件來源：《中國醫院》雜誌。（詳細內容見該刊）通信作者溫賢秀：四川省醫學科學院?四川省人民醫院護理部主任，主任護師優質護理服務的心得體會來源：新聞辦作者：王海燕發布日期：2010-9-2作為全院第一批「優質護理服務示範工程」示範病房，我們心血管內二科全體護理人員積極行動起來，投入到「優質護理服務」活動中。心內二科有兩個護理小組，我是護二組的責任組長。每天早上交班後，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，並為每位病人整理床單位、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，生活護士7:30就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯等。我們二組的病人大多是離休的老同志，因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭櫃、窗台上到處都是，為此我們一遍遍地幫助他們整理，保持病房整潔。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽他們的訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消雲散了。上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫後才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。患者們越來越信任護士了。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了醫患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐並送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯繫，做出相應改進。下午我們會為卧床的病人擦洗，剛開始時許多病人不適應或不好意思，不讓我們為他們洗頭、洗澡、擦身，我們會親切耐心地對他們說：「你們就當我們是你們的女兒，這裡就像您的家，沒關係的。」許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側重於治療性護理，轉變成加強基礎護理。CCU有一位老人排便困難，給予開塞露後大便仍不能自解，在醫生的指導下，生活護士小彭帶著手套一點一點的用手把大便摳出來了，患者和家屬非常感動，連聲說：謝謝，可小彭卻說：「這是我應該做的。」在日常工作中，這些看似簡單的小事，其實做起來還是需要一個心理轉變過程的。當然，創建活動離不開院領導和護理部的精心指導。護理部制定了爭創優質示範病區的方法和措施，為我科增添了2名護士和護理員，實行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱讚。創建活動不僅得到科主任和全科醫生的大力支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分，大家積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手，開展文明用語和微笑服務，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進服務流程，提倡全程護理服務。實現了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。在開展優質服務示範病區活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，儘力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化以患者為中心的服務理念，將」優質護理服務示範工程」活動持之以恆地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。醫院「優質護理服務」活動體會為了積極落實在全院開展的衛生部「優質護理服務示範病區」活動，骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到「優質護理服務」活動中。3月底，護士長向全科護士發出了開展「優質護理服務」活動倡議書並制訂了切實可行的實施方案， 4月1日，「護理優質服務」活動正式啟動，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細緻，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，體現了骨科護理觀念的更新和改進，體現了骨科的優質護理服務。骨科在短短兩個月爭創優質護理服務示範病區活動中，加強溝通交流學習，赴青島學習了先進的管理經驗和護理模式，深刻領會了在開展護理服務過程中貫徹基礎護理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護理方法和總結出部分好的經驗。1、創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落後的服務流程，提倡全程優質的護理服務。2、創建活動離不開護理部的精心指導。護理部張玉蓮主任與外二總護士長趙桂娥護士長研究決定，制定了各科室爭創優質服務示範病區的方法和措施。隨後，骨科召開全科護理人員會議，學習傳達了護理部決定，同時，結合骨科實際情況，改變了以往的排班方式，更加註重人性化。以護士為中心，聽取護士對排班的建議，目前我科排班探索採取實行小組包干制，將護士分層使用，為患者提供全程護理服務。針對骨科61張床位，僅有17名護士及6名護理員的現狀，護理部新增派我科2名護士，分為三個責任組，每個責任組的組長為高年資護士，並配有低年資的輔助護士及護理員，責任護士需做要求較高的患者康復鍛煉及心理疏導等，低年資護士可以加強基礎護理等。夜班為雙班配有一名護理員，分為兩個責任組，大家分工合作，並且梳理工作流程，明確崗位職責，組長根據護囑部署工作，並於每日晨交班。排班實行小組包干制，使全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量。3、創建活動需要不斷推出新的服務措施。近期骨科新購置了五張預防壓瘡的氣墊床，新增兩台心電監護儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護理設備，並且護理人員加強與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研製了用於腿部術後預防出血冷敷用的冰袋包及便於晾乾濕化瓶的鋼架，為病人提供創新、人性化服務。4、創建活動需要大力改觀病區就醫環境。我們配發了陪人卡，增設了醫院統一配置的陪人床，進一步減少陪人，便於管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養環境。改善了以前晨間護理不到位不徹底，晚間護理流於形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，並對他們給我們提出的工作建議認真落實，此舉受到患者及陪人高度讚揚，建立了和諧的護患關係。住院患者對護理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱讚骨科的護理工作，使他們放心、安心。病人說：「對於骨科的護理工作很滿意，不但服務好，而且觀察仔細樂於和我們溝通，功能鍛煉指導非常的認真，非常好」。5、創建活動離不開每項操作規範的文明用語。在晨交班會上大家踴躍學習，在操作時盡量能使用規範用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優質護理服務，骨科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進一步體現了護士的專業價值。6、創建活動離不開細緻、全面的護理服務。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務，在保證治療的基礎上，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務。晨間護理，認真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理也能保證仔細清掃，保持每個床單位整潔乾淨並協助患者取得舒適的卧位，協助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼於床頭，認真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護理技術和要求，護理人員會認真評估患者，根據護囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的卧位，保證需要協助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。骨科術後患者大多需要進行康復功能鍛煉，骨科全部護理人員紮實學習康復鍛煉方法，不斷總結經驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛煉體系，以高年資主管護師為主的護理組每日根據患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，並配合助行器、腿墊等護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎護理的實施中很好的與護理技術相結合,大大提升了護士的專業技術價值。我科還針對不同的患者制定了出院後的康復功能鍛煉計劃，將患者康復指導由醫院延伸到家庭，並接受患者康復方面的問題的諮詢與技術指導。7、創建活動離不開全科醫護人員爭創優質服務示範病區的滿腔熱情。迎合醫院創建優質護理服務病區的活動，我科為了繼續提高全體護理人員的基礎護理理念和技術，在護士節來臨之際，特舉辦基礎護理技術比武活動，全科護士及護理員積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手。並且評選出在文明用語和微笑服務方面表現優秀的微笑天使，大家都表示要向先進學習，人人爭創先進，為科室爭創優質服務示範病區做出自己最大的貢獻。同時，骨科對患者的優質服務起到了很好的示範作用，在我科進修的基層同志，也能很快融入到這個集體中來，在短短的兩個月進修期間，她們看到的、聽到的、感覺到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，並表示要以骨科這種工作作風為榜樣，時刻激勵鞭策自己，為骨科爭創優質服務示範病區貢獻自己的力量。在開展優質服務示範病區活動中，骨科取得了一點成績，這離不開院領導、醫生、護士、及各個相關處室的大力支持，在今後的工作中，骨科還需要繼續加倍努力，儘力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，為病人創造優質溫馨的示範病區。隨著「優質護理服務」活動逐步深入，骨科將會做的更好，讓患者更加滿意。優質護理服務心得體會作者：于娟　發布：消化1科　日期：2010-9-14為深化「以病人為中心」的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了「優質護理服務示範工程」活動,主題是「夯實基礎護理，提供滿意服務！我們消化科作為全院第一批示範病房，自然是感慨頗多！「愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心」是我們消化科開展優質服務的理念，我們把這「六顆心」應用到工作中，用我們的「六心」服務於每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家裡一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心裡暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。比如說，我們提出減少紅燈呼叫現象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處於一種被動狀態。現在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。當然還有許多：如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂葯、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的 ！我們還需繼續努力，積极參与，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！優質護理服務心得體會為深化「以病人為中心」的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了「優質護理服務示範工程」活動,主題是「夯實基礎護理，提供滿意服務」！我們心血管內科作為全院第一批示範病房，自然是感慨頗多！活動的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關係更加的密切，更加的親近，牆倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心裡，我們的工作不是單一的打針發葯，還有更多的看不到的工作需要用愛心，用關心，用耐心去完成……我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在病人表達需要前，提前主動把服務送到。現在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。我們科室的病人因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭櫃、窗台上到處都是，為此我們增添了一批儲物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機會，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。從每一件小事做起，從每一個細節著手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂葯、洗臉、洗腳等等。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請有職業陪護，我們每天給予晨晚間護理。病人對我們的信任程度遠遠高於陪護。出院當天，不停的問「吳浪在不」，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續辦好了，奶奶磨蹭著不肯走，一會兒說我再坐會兒，一會兒問東西收完沒有，最後走到護士站，拉著護士長的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語調說：「麻煩你跟吳浪護士說，我走了，幫我跟她說謝謝哈」。從她的眼神李充滿了不舍和她不能親自跟那位護士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底湧起。患者對我們的肯定讓我們覺得自己努力工作是值得的！有意義的 ！在開展優質服務示範病區活動中，我們獲得了患者的好評。但我們知道，目前的服務跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫院的支持及各部門的配合，優質護理服務的前景依然是星光燦爛的。詩人泰戈爾曾經說過：「天空中沒有翅膀的痕迹，但我已飛過。」從事護理工作，可謂豐碑無語，但行勝於言。我們會用真誠的服務，譜寫優質護理服務的新形象。（心血管內科： 王玲俐 馬士容）隨著優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上「請」下來，讓優質服務從文件中「走」出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關係。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還每天為重症病人檢查基礎護理情況，並為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在「門好進，臉好看，話好聽」這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！（外六 何潤）曾經有人這樣比喻，他說「與人相處，最大的距離莫過於近在咫尺卻猶如天涯！」，這是一種「心的距離」。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患（轉載自第一範文網http://www.diyifanwen.com，請保留此標記。）者內心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經常出現「相識容易，相處難」的尷尬局面。隨著優質護理服務活動的全面啟動，不僅標誌著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，「相識容易，相處難」不再是我們的尷尬。如今，走進外六病區的病房，護士們愉快地在自己的責任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那麼自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲「謝謝」。是啊，患者一入院，責任護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候「昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！」如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼裡，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的「謝謝」。優質護理服務活動的開展使得這一切真正實現。　我們感慨——護患之間心的距離有多遠？護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼！（外六　何潤）
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