中小藥店店員培訓（8） - yl77728的日誌 - 網易博客

第三章 營業員必備的技巧

營業員的素質是其營業的基礎，而營業員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀營業員的關鍵。

一個優秀的演員必須懂得如何在台下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉台詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。

一名營業員每天要面對許許多多的顧客，要完成數以百、千計的營業過程，從一定意義上說；營業員也是一名演員。要做一名優秀的營業員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業服務的十一個基本步驟；必須能夠透徹地掌握並熟練地運用營業服務的十大技巧。 唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務，才能夠無愧於最優秀營業員的稱號！ 第一節 營業前的準備台上一齣戲，台下十年功。」演戲講究一個在台下精心準備，苦練本領。營業也和演出一樣，要有扎紮實實地精心準備，不然的就會把戲演砸。銷售專家總結說：「銷售是90%的準備加10%的推薦。」。因此說營業員在營業前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。主要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業員在營業時才會胸有成竹，在運用起各項業務技術時才遊刃有餘，才能儘快地進入最優秀營業員的角色之中。（一）個人方面的準備營業員在個人方面的準備包括以下三個方面：第一，要保持整潔的儀錶。第二、要保持旺盛的精力第三，要養成大方的舉止首先談一談儀錶的問題。營業員的儀錶包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀錶如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優秀的營業員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，他的儀錶能夠感染顧客，讓他們產生購買的慾望。保持整潔的儀錶要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部乾淨。其二，穿著整潔。一個顧客走進一個藥店時，首先注意到的是營業員的著裝。由於營業員的工作屬於服務性質，所以不宜打扮得過於花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔靜為宜，最好統一著制服，並佩戴工作牌，以利於顧客監督。營業員在營業時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。營業員要注意自己的髮型，男營業員要留短髮不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業員不能濃妝艷抹，蓄個衝天炮式的髮型，塗兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買葯。到了一家大藥店中希望營業員給介紹一下，不料營業員員對她態度十分冷淡，這時該營業組的負責人走過來解釋，說是這位營業員剛剛離了婚，心情不穩，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。現實生活中，我們經常會碰到營業員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損於藥店的利益。營業員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。一個優秀的營業員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養成大方的舉止。每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一個藥店里，營業員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作乾脆利落。自己人的心裡就會感到親切、愉快、輕鬆、舒適；反之，如果營業員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。顧客的需要就是營業員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客希望營業員能夠做到舉止大方，營業員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！（二）銷售方面的準備顧客到一個店裡來，主要不是來享受營業員的服務，而是來購買藥品的。所以營業員不但要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎。如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準備主要包括四個方面：．備齊藥品營業員要檢視櫃檯，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對於需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處於良好的待售狀態。．熟悉價格營業員要對櫃檯的藥品價格了解於心，對於可以講價的藥店，營業員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當營業員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最後一刻又打消了購買的念頭。．準備售貨用具藥店中必要的售貨用具如計算器、筆、發票等對於營業員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌裡慌張地去尋找。．整理環境藥店開門之前，營業員要搞好清潔衛生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。熟悉了各項營業前的準備後，營業員就必須熟悉營業服務的基本步驟——
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