物業和業主接觸第一關---入伙接待注意事項

所謂「入伙」，就是指業主領取鑰匙，接房入住。當物業管理企業的驗收與接管工作完成以後，即物業具備了入伙條件後，物業管理企業就按程序進入了物業的入伙手續辦理階段。

由於物業入伙階段是物業管理企業與服務對象——業主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續之年，各種物業本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內集中暴露出來，為此，這一階段也是物業管理問題最為集中的階段。所以，物業管理企業應充分利用業主入伙接待這一機會，既做好物業管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業主著想辦事，以樹立物業管理企業良好的「第一形象」，取得廣大業主的信任。

如何做好業主入伙接待呢?我們不妨從以下三個方面著手。

——正確看待業主，樹立正確的服務觀念

首先，購買物業對於每一位業主來說都是一項重大的投資活動，業主對所購物業進行驗收是業主權利，因此，業主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區的真正主人，是物業管理行業的衣食父母。眾所周知，住宅小區的開發、各種配套設施的安排都是以業主中心，以滿足業主的各種需求為宗旨。沒有業主，就沒有物業管理與服務的對象，從而就沒有物業管理行業。因此，業主是物業管理行業經營利潤的來源，決定著物業管理企業的命運。

其次，業主是物業管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務工作的重心。業主的合理要求是物業管理從業人員工作的目的。業主並不依賴於我們，而我們必須依賴於業主，失去業主便失去了工作的機會，也不可能形成物業管理行業。所以，業主永遠是最重要的，他們應該享有全心全意的優質服務。同時，在服務與被服務的過程中，業主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經驗化的服務，更看重服務態度、服務質量、服務效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優質服務，真正感受到物有所值。

第三，業主是有感情、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、喜好、脾氣、性格、偏好和偏見，業主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環境安靜、設施齊全、服務項目豐富，更重要的在於通過工作人員的熱情、主動、周到的服務，使他們覺得好像在自己家裡一樣坦然、輕鬆、溫馨。

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——正確理解「業主總是對的」

業主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

首先，「業主總是對的」是物業管理行業為實現優質服務提出的一個口號，這一口號體現了從業人員對業主的一種尊重。業主總是對的嗎?顯然不是。如果業主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什麼要提出這一口號呢?業主是花錢賣我們的服務，「花錢賣享受」，從業人員的職責就是要讓業主高興和盡興，自始至終拒絕出現令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業人員，無論發生什麼事情(越軌、違法除外)都不能指責業主，更不能強迫業主承認自己的不對。

其次，「業主總是對的」，並不意味著「服務人員總是錯的」。從實際情況來看，有時服務人員不對，有時是業主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業主需求服務時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是「業主不對自己對」的時候，服務人員仍要尊重業主，把「對」讓給業主，把「錯」留給自己，即堅持「得理」也要讓人。在服務交往中，把「對」讓給業主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務員主動承擔責任；包容業主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業主，不傷害感情。

第三，把「對」讓給業主是有條件的，當他是業主的時候，他總是「對」的，如果他的行為已經嚴重越軌、違規，便不能把他當作業主看待。

第四，社會角色的非個性決定業主總是處於「至上」的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業主的角色關係中，服務員若不尊重業主，實際上是不尊重自己。

——規範接待禮儀，提升服務形象

1、儀錶修飾與著裝

「雲想衣裳花想容」，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭髮、邋遢的服裝展現在業主面前。修飾儀錶，體現了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

原則：與性別年齡相適應；與容貌相適應；與身體造型相適應；與個性氣質相適應；與職業身份相適應；著裝：統一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；

儀容：不可留長發、蓄鬍須、戴耳飾；女士著職業淡裝，不可戴過多飾物等；

2、微笑

微笑是人們內心喜悅情感的自然外露，是自信的表現，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、讚美、諒解的象徵。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助於交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產生親近感、安全感和憐憫感。服務人員的微笑不僅是職業道德規範的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現。服務人員可以體驗一下角色轉換的感受與感想：業主需要什麼?業主希望從服務人員那裡得到什麼樣的服務?不希望得到什麼?業主對服務人員提供的服務有何感受?若別人向你這樣服務，你有何感受?只有在有了角色轉換感受的深刻體驗之後，在服務中才能多為業主著想，才能體諒業主的感受，才能對業主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業主提供微笑服務。

3、正確使用手勢語

手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意的手勢；舉手告別的手勢。

4、掌握傾聽的技巧

傾聽技巧的要點是：要會心；要虛心；要耐心；

5、學會讚美別人

調動人的潛在熱情的辦法就是讚揚和鼓勵。

例一：第一種說法：「先生，您必須這樣做。這是我們的規定，您怎麼能不按規定辦事呢?」

使用讚美的說法：「先生，這都怪我事先沒有說清楚。您要是知道了有這樣的規定，您肯定會這樣做的」。

例二：第一種說法：「是的，是的，是存在不少問題，可這些問題與我們無關，是我們也無法解決，你們看怎麼辦?」

使用讚美的說法：「儘管遇到這麼多的問題，大家還是表示諒解和理解，實在令我感動。只要我們一起想辦法，就不會有什麼解決不了的問題。好，讓我們把大家的想法集中一下，我們將儘快向開發商反映」。

讚美的要點：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。

6、學會反話正說

一般說來，人們聽到那些針對自己帶有「否定」、「禁止」等這樣一些「反面」意思的話，總是不那麼舒服的，要贏得業主的好感，就儘可能地反話正說。

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例1：反說：「別，別走那邊!」

正說：「請走這邊!」

例2：反說：「先生，這裡不許吸煙!」

正說：「您看，那邊有一間專為吸煙者準備的休息室」。

例3：反說：「對不起，您的手續馬上就可以辦好」。

正說：「請稍等，您的手續馬上就可以辦好」。

7、使用禮貌用語

①稱呼語：您、先生、小姐、貴姓+職務/職位；

②問候語：「您好」、「您早」、「早上好」、「上午好」、「下午好」、「晚上好」、「歡迎您」、「幸會」等，也可以微笑和點頭示意；

③請託語：「請」、「勞駕」、「拜託」、「有勞您費心了」、「請多關照」、「請這邊走」、「請進」、「請跟我來」、「請簽字」；

④致謝語：「謝謝」、「好，謝謝」、「不，謝謝」；

⑤徵詢語：「您有什麼事嗎?」、「我能為您做些什麼嗎?」、「現在可以為辦手續了嗎?」、「可以收樓了嗎?」、「還有別的需要驗收嗎?」、「還需要看看嗎?」、「您不介意的話，我可以看一看嗎?」、「看看別的單元可以嗎?」；

⑥致歉語：「對不起」、「實在抱歉」、「很遺憾」、「真過意不去」、「對不起，讓您久等了」、「讓您受累了」、「給您添麻煩了」；

⑦應答語：「不必客氣」、「沒關係」、「這是我應該做的」、「接待不周的地方，請多多指正」、「我明白了」、「謝謝您的提醒」、「請稍等」、「請　再說一遍」；

⑧告別語：再見、明天見、晚安、慢走、好走、保重、歡迎再來；

入伙接待是一個龐大的系統工程，是一個必須投入精力、融入感情、獻出愛心的服務過程，要想做好入伙接待，重要在不僅在於從業人員具有為業主服務的精神，同時也在於從業人員對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。

來源：百度文庫

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