調解，把群眾工作做到家門口

本報記者　杜飛進　溫紅彥　黃慶暢　徐雋

2013年10月13日03:59來源：人民日報

新形勢下如何做好群眾工作系列系列述評：

創新，答好群眾工作新考卷

信訪，做好送上門的群眾工作

調解，是做到群眾家門口的群眾工作，對於預防和化解社會矛盾發揮了無可替代的作用。然而，「陌生人社會」的到來以及矛盾糾紛的日益多樣化，對調解人的威望、專業知識和法律水平，都提出了新的要求。

小矛盾也要大調解

俗話說：「遠親不如近鄰」。在浙江省衢州市興華苑小區，住對門的兩位老人鬧起彆扭，折騰3年、吵架上百次，最終在「蘭花熱線工作室」的調解下重歸於好。

「法院管不著，村居管不了，部門管不好。」這是大量矛盾糾紛的共同特徵。老百姓之間的矛盾，大多是些雞毛蒜皮的小事，夠不上走法律程序的立案標準，但不解決又讓人鬧心。清官難斷家務事，形形色色的矛盾糾紛，考驗著調解員的政策法律水平、情感溝通能力，還有至關重要的細心、耐心。

「調解是維護社會穩定的『第一道防線』。」本著這樣的認識，各級黨委政府大力推進調解工作，廣大調解員不斷奔波在群眾之間。正如他們所言，群眾工作的重點在基層，活力源泉在基層，矛盾化解最終也要靠基層。

「用全社會的力量去解決家長里短的小事，是不是小題大做？」面對疑問，浙江省紹興市司法局局長周驕德表示，群眾利益無小事，小矛盾也可能引發大衝突，小糾紛也可能引爆「火藥桶」，調解就是把黨的群眾工作做到群眾家門口的最佳範例。

金貴銀貴平安最貴，千好萬好和諧最好。面對的是最基層的百姓，處理的是最瑣碎的糾紛，實現的卻是最基本的和諧穩定。如今，一大批熱心調解工作、人民群眾信任的老幹部、老黨員、老模範活躍在調解第一線，一大批以個人名義命名的調解工作室在全國掛牌。

調解為什麼受群眾歡迎？曾因交通事故接受過調解的山東東營市市民李佳的話很有代表性，「調解不傷和氣，不用掏錢，解決問題比較快。」

機制創新才能增活力

新形勢下的群眾工作，態度固然重要，但機制創新更為重要、更為有效。

長期以來，人民調解、司法調解、行政調解在各自領域都發揮了重要作用。近年來各種社會矛盾快速增長，特別是跨地區、跨部門、跨行業、多主體的矛盾糾紛越來越多，人民調解、行政調解、司法調解各自為政、相互脫節的局面越來越不適應新形勢的需要。

為此，各地結合實際推陳出新，不斷探索調解工作機制，建立「三調聯動」的「大調解」機制，優勢互補，形成合力。

前不久，江蘇省南通市和平橋派出所的周警官和「公調對接」調處工作站的老楊鬆了口氣。原房東李先生、現房東黃女士及承租方吳先生因為購房餘款的問題發生衝突，好不容易經調解達成協議後，又因為銀行貸款發放問題以及房屋門鎖更換等問題再次發生糾紛。啟動公調對接機制後，藉助公安、司法、居委會等多方面的力量，很快說服當事三方達成諒解協議，一次調解成功，調解人省心，當事人省事。

從單一調解制度到「大調解」機制，基層化解矛盾糾紛的能力得到了提升，大量矛盾糾紛被化解在第一現場、解決在萌芽狀態。據統計，全國每年僅通過人民調解的案子就超過500萬件，調解成功率達到90%以上。

機制創新，帶來社會矛盾糾紛調解的及時性、常態化、低成本化，在政府和社會之間築起一道「緩衝帶」，築起了一個「安全閥」。

大調解也需專業化

時代在前進，社會在變化，調解也需要不斷創新。採訪中發現，在一些老舊小區，調解往往都進行得比較順利，而在一些新小區，調解的作用就不那麼明顯了。原因何在？

因為老小區里，熟人多、老人多、關心小區事務的人也多，人們大多有著較深的鄰里感情，有威望的人很容易成為人們尋求解決矛盾糾紛的中間人。而在新小區里，往往是「雞犬之聲相聞，老死不相往來」，要找出一個雙方都信服的調解人並非易事。

向專業化、行業化、職業化的方向轉變，成為近年來調解最大的變化，也給群眾工作的專業化帶來啟示。

「以前我們調解民間糾紛，跑斷了腿、磨破了嘴，往往還落得竹籃打水一場空。」從2006年開始，山西省將人民調解第三方獨立機制引入醫療糾紛調解工作，成立了全國第一家專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會。目前，山西90%的醫療糾紛通過人民調解途徑得到妥善處理，調解成功率在90%以上，患方滿意率達到了98%。

基於專業調解的強大威力，2011年，中央綜治委等16個部委聯合印發了《關於深入推進矛盾糾紛大調解工作的指導意見》，著力推進專業性調解組織建設。

如今，不僅是醫療糾紛，在征地拆遷、勞動爭議、交通事故、環境保護、食品藥品安全、知識產權等矛盾多發領域，也越來越多地看到專業性調解組織工作人員忙碌的身影。統計表明，截至2012年底，專業性及行業性人民調解組織的數量比2007年增加了115%。

《 人民日報 》（ 2013年10月13日 02 版）