曾林堂：我永遠不懲罰經銷商

我永遠不懲罰經銷商，因為我不相信懲罰

雷克薩斯(LEXUS)的文化精髓是什麼？ 沒有別的秘密，就是兩個字：尊重！尊重每個與雷克薩斯有接觸的人，包括我們的員工、經銷商、潛在客戶等。 豐田汽車(中國)投資有限公司副總經理、雷克薩斯中國業務負責人曾林堂接受《經理人》採訪時說， 不同地區、不同種族有文化差異，但我相信有個共同點，即每個人都希望被尊重。

在汽車行業已沉浸29年的曾林堂對 尊重 有著深刻體悟。他1980年入行，在加拿大福特銷售公司工作14年，從基層銷售員一直做到總經理；1994年返回出生地香港，擔任皇冠汽車銷售部總經理，2001年升任銷售部董事；2003年2月加入豐田汽車(中國)有限公司，擔任雷克薩斯部董事，2005年1月擔任豐田汽車(中國)投資有限公司副總經理。他是目前國內所有豪華車品牌中惟一直接 操盤 的中國人。

後起之秀

其實，雷克薩斯是高端豪華車市場的後起之秀，歷史並不長。1989年，雷克薩斯LS400在美國正式上市，現已成為美國高檔豪華車市場的銷量冠軍。2005年，雷克薩斯開始被引進中國，中國是發展中的高端豪華車市場，成長空間還很大。曾林堂說： 成熟市場有可能是先入為主，而發展中市場能給我們更多機會。

那雷克薩斯憑什麼在短期內就在中國豪華車市場破局？

不斷豐富產品線，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合動力系列車型。曾林堂說： 我們從中國消費者的實際需求出發，為他們提供多元化的產品選擇。從2005年到現在，已有十大系列，十四款車型，而且性價比很有競爭力。

讓服務控制競爭制高點。曾林堂調查發現，70%的消費者有同一個抱怨：沒想到維修保養費用那麼貴，或者覺得不合理。因此，雷克薩斯推出免費保修和免費保養服務，以提升其顧客滿意度。據他介紹，汽油發動機車型享受4年/10萬公里免費保修和免費保養，而混合動力車型則提供6年/15萬公里。 雷克薩斯從引進中國開始，即全面推行免費保修/保養，這是其他品牌做不到的。

尊重人才，注重員工滿意度。曾林堂說： 顧客滿意度第一，經銷商滿意度第二，廠家滿意度第三，但如果沒有員工的滿意度，顧客滿意度就是一個夢。員工滿意度也是競爭力，我們用最大努力讓每個員工都感到有歸屬感、安全感、包容感，以降低人才流失幾率。

建設營銷網點，為經銷商營造理想的投資與回報環境。雷克薩斯的經銷商網路已向二三線城市拓展。曾林堂說： 我永遠不懲罰我的經銷商，因為我不相信懲罰。 如果他們做得不理想，會要求他們改善；如果他們做得好，就獎勵他們。

打造 四贏 局面，即顧客贏，經銷商贏，總代理(豐田中國)贏，廠家(豐田總部)贏。曾林堂說： 我們制定任何策略，都要考慮在營銷體系上能達到 四贏 的整體效應。

與時俱進

儘管雷克薩斯在市場競爭中脫穎而出，但曾林堂也深刻地認識到：過去幾年，中國社會的整個需求在改變。 雷克薩斯的服務雖然已變成了一個標杆，但不進則退，因此我們要繼續強化產品、技術和服務水平。

曾林堂的危機感不是沒有道理。比如，雷克薩斯的品牌積澱現在還不佔優勢，品牌忠誠度有待進一步鞏固。受汽車節能環保政策改變的影響，從去年9月開始，雷克薩斯就受到很大衝擊。 豐田總部對中國市場非常重視，將用新技術來拓展市場空間。未來幾年，雷克薩斯會繼續調整產品線，將引入更多的更具市場競爭力的車型。 今年初，雷克薩斯在中國就上市了兩款混合動力車型，即GS450h,RX450h。

9月8日，雷克薩斯引入了第一款3.0L以下排量的中級豪華轎車ES240。多款富有競爭力的新產品投放，再次印證了雷克薩斯對中國市場的高度重視和承諾。

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