患者對手術室護理服務滿意度調查

患者對手術室護理服務滿意度調查

摘要：目的了解手術患者對手術室護理服務的滿意狀況.為採取針對性措施，持續改進護理質量提供依據。方法對3所綜合性三級甲等醫院的596例手術患者在術後第3天進行手術室護理質量滿意度調查。結果患者對手術室護理質量的滿意度平均得分4.37土0.68。護士友好、禮貌.全身心投入工作.關心體貼惠者，維護患者自尊，護理環境安全和維護患者的自主與隱私諸條目評分較高(4.62土0.53～4.43±0.64)；而背景音樂的提供，提供足夠的相關知識。患者理解所提供的相關知識.護士持續提供相關知識。能影響和參與護理決策及患者等待手術時間恰當諸條目得分較低(3.90士0.89～4.21士0.78)。結論手術患者對手術室護理服務滿意度較好，手術室應加強軟、硬體配備，護士應重視患者的健康教育、背景音樂的提供。鼓勵患者參與護理決策的制定，以提高手術室護理工作質量。

關鍵詞：手術室護理；護理質量；患者滿意度；調查分析

患者滿意度是評價醫院治療結果和醫療服務質量的指標之一，也是醫院開展以患者為中心，針對患者需求，改善服務質量的客觀依據。患者滿意度的評價雖在國外得到了廣泛的應用，在國內也逐步成為全面護理質量控制中不可替代的一個辦法。但目前還未檢索到有關手術患者對手術室護理質量滿意度的專門報道。因此，筆者於2006年8～11月對手術患者進行了手術室護理質量滿意度調查，旨在了解手術室護理質量狀況，為完善手術室護理管理提供參考，報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

隨機抽取武漢市3所綜合性三級甲等醫院的擇期手術患者596例，納入標準：術後意識清楚，病情穩定，安返病房，能獨立完成問卷，自願參與本研究。男286例、女310例，年齡18～68歲，平均34.95歲。全身麻醉304例，椎管內麻醉256例，神經阻滯麻醉36例；擇期手術536例，急診手術60例。

1.2方法

採用自製患者一般資料調查表和手術室護理質量評價量表進行調查。手術室護理質量量表包括護士性格、護理活動、操作前的準備和解釋、護理環節和流程及環境5個維度，由12個分條目和31個子條目組成。按Likert5級評分，即按照非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級分別賦予5～1分，另設0分代表該條目不適用。評分越高，表示患者對護理質量的滿意度越高。於手術後第3天，由經過培訓的手術室護士攜量表到患者床邊，採用統一解釋語進行說明，患者當場填寫後收回。發放調查表600份，有效回收596份，有效回收率99.33％。所得數據採用統計描述。

2.結果

2.1手術患者對手術室護理服務滿意度評分情況

手術患者對手術室護理服務滿意度總分為4.37±0.68，提示患者比較滿意。其5個維度的滿意度評分分別為：護士性格(4.60±0.53)分，護理活動(4.39士0.65)分，操作前的準備和溝通(4.33±0.69)分，護理環節和流程(4.25士0.76)分，環境(4.37±0.68)分。

2.2得分最高和最低的6個條目

得分最高的前6個條目分別為護士性格維度中的友好、禮貌(4.62士0.53)和全身心投入工作(4.58±0.58)，護理活動維度中的關心體貼(4.48土0.62)、維護患者自尊(4.47土0.63)和維護患者的自主與隱私(4.43±0.64)，環境維度中的安全(4.45±0.65)。得分最低的6個條目分別為護理活動維度中的背景音樂提供(3.90±0.89)、提供足夠的相關知識(4.12±0.75)、患者理解所提供的相關知識(4.14±0.75)、護士持續提供相關知識(4.19±0.71)、參與護理決策(4.20±0.75)，護理環節和流程維度中的患者等待手術時間恰當(4.21±0.78)。

3.討論

護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種護理質量評價方法，是反映護理質量的重要渠道，也是護理質量體系中不可或缺的一個環節。不論在醫院評審還是醫院管理年活動以及醫院管理評價中，患者滿意度已經成為評價護理質量的重要指標之一。而手術室護理是手術患者從人院到出院整個護理流程中非常重要的一部分。了解手術患者對手術室護理質量的滿意度，可以判斷手術室護理質量的優劣；識別手術患者對手術室護理服務不滿意的主要因素，有助於制訂針對性護理管理措施，滿足患者身心需求，達到持續改進的目的。

3.1手術患者對手術室護理服務滿意度的評價

手術患者對手術室護理服務滿：毒度各維度及總體評價較好。均分均>4分，介於非常滿意和滿意之。這表明隨著手術室護理內涵的擴大、手術訪視制度的落實和深入，手術室護士在服務中更注重對患者整體關愛和關心，在較大程度上提供了患者所期待的服務。該結論與國外學者研究一致。進一步分析結果，手術患者對手術室護理服務評分最高的6個條目依次為護士性格維度中的友好、禮貌，全身心投入工作，護理活動維度中的關心體貼、維護患者的自尊、維護患者的自主與隱私，護理環境維度中的安全。這可能與目前醫療市場的競爭形式和醫院對護士的要求高有關。隨著醫院對各級人員的各種培訓和繼續教育的重視，護士獲得了較多的擴充知識、轉變理念的機會，觀念的更新促進護士自身素質的提高，使他們在工作中更加認清了耳前就業和職業要求的壓力，在權衡自己工作和生活後，更加珍惜目前所擁有的工作崗位，不斷努力，儘可能達到崗位所要求的標準。並在工作中學會了換位思考，積極響應醫院「一切以患者為中心」的號召，關心、關愛、尊重自己所護理的對象，從內心深處認識到患者雖有軀體疾病，但人格是完整的，體現在語言和行為上維護患者的自尊與自主，樂意幫助他們戰勝疾病，恢復健康。

手術患者對手術室護理服務最不滿意的6個條目依次為護理活動維度中的背景音樂提供、護士提供足夠的相關知識、患者理解所提供的相關知識、護士能持續提供相關知識、參與護理決策及護理環節和流程維度中患者等待手術時間恰當。其中，手術患者對背景音樂提供的評分最低。由於目前醫院手術室有兩種情況，不提供背景音樂或提供背景音樂但提供的選擇有限，綜合性醫院患者的素質參差不齊，如果音樂不能滿足患者的個體需求，則導致背景音樂成為影響手術室護理質量的關鍵因素之一。Moore等研究結果示，患者不滿意健康教育、相關指導和知識與信息的提供，這一結果與本研究一致。分析原因可能是醫生、護士人力短缺，工作繁忙，沒有充分的時間與患者接觸，醫生、護士、麻醉醫生術前訪視未落實或流於形式。這一結果也不排除與患者本身存在一定的關係，如醫生常因患者家屬的要求而不能告訴患者實情，導致溝通不足。患者對手術等待的時間不太滿意。患者等待手術的時間包括兩部分：一是入院後等待手術安排的時間；二是接人手術室後等待手術的時間。其原因可能與大型醫院患者集中，醫院日手術量較大，連台手術多而致患者等待。各種術前檢查工作需逐一預約、檢查並等待結果，導致患者手術等待時間長。另外，也存在手術安排、接送患者等護理流程及與相關科室協調、統籌等方面的不足。

3.2對策

3.2.1完善手術室硬體、軟體配備

手術室(包括等待問和蘇醒室)應裝備可供靈活選擇的背景音樂，滿足患者不同的需求，以減輕其緊張與焦慮，幫助他們順利渡過手術關。

3.2.2持續提供足夠的相關知識與信息

手術室護士與麻醉人員認真落實手術訪視制度，擴充術前訪視的內涵，滿足患者對楣關知識的需求，只有從認識上重視了，才會有有效溝通的行為。管理人員通過授課和演示等方式對相關人員進行培訓，提高他們的訪視技巧及溝通能力。要求手術相關人員在繁忙的日常工作中，留出固定時間與患者交流，與他們討論疾病、麻醉和手術，讓其了解自己目前的狀況，參與自己的治療和護理決策。

3.2.3加強管理，縮短手術患者等待手術時間

優化患者各項檢查及檢驗流程，加快各種輔助檢查的速度，縮短等待手術安排的時間。手術室合理安排手術，病房護士、麻醉醫生、手術室護士加強溝通，準確把握連台手術接入的時間，與相關科室加強聯繫，縮短患者在等待問的等待時間。

由於本調查在3所三級甲等醫院進行，其結果可能存在一定的局限性，因此，還可以進行更大規模的調查，進一步研究包括採取干預措施提高手術患者對手術室護理服務的滿意度。