【借鑒】你知道什麼是EAP么？

文/夏欣剛 祖曉紅（深圳中航物業管理有限公司）

近期，由中國物業管理協會、中國就業培訓技術指導中心主辦的中國技能大賽——首屆全國物業管理行業職業技能競賽引發行業的極大關注，尤其是電工職業技能競賽，讓行業內外再一次聚焦物業的設施設備管理。

最近四五年，是Employee Assistance Program（下文簡稱EAP）在中國獲得關注的時間線。這項被譯為「員工幫助計劃」的項目，早已在國外有二三十年發展歷史——企業組織通過專業人員對組織及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和諮詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，從而提高企業績效及改善組織氣氛和管理，是一項現代企業管理制度下，企業為員工提供長期系統性援助的福利項目。

中航物業於2011年11月底啟動 EAP並持續運作至今，作為深圳市乃至全國最早實施EAP項目的物業服務企業，五年有餘的時間中，效果顯著，現將過程與成果與同行業者一同分享。

中航物業員工EAP項目實施模式

中航物業的EAP實施模式的核心理念是關愛員工身心健康，優化企業人本環境。以「心理資源」管理為核心，立足於促進員工幸福生活、推動企業和諧發展，建立與員工身心健康、企業可持續發展相匹配的心理輔導支持系統為指導思想。

中航物業成立了EAP項目領導小組和工作組，制定實施方案，明確項目定位、工作目標、工作內容、工作步驟和工作職責，形成在公司黨政的統一領導下，項目工作組成員各司其職、各級管理人員共同參與的工作格局。

中航物業EAP項目工作內容側重在五大模塊的打造：

一是打造宣傳模塊。加強職業心理健康宣傳，建立了「心航線」網站，持續對OA「心航線」網站15個心理欄目進行動態維護，內容超過1000頁；收集知心輔導亮點案例近200篇，定期撰寫EAP專欄40期和創編心靈貼士130多篇與大家分享；更新「安管之聲」微博超300條，員工粉絲超300人；編製了《安管風采》和《心航線》書刊，分發員工1000多本。

二是打造諮詢模塊。開展多種形式的員工心理諮詢溝通，對尋求心理幫助的員工和基層項目提供熱線諮詢、網上諮詢、個人面詢、團體輔導等幫助，充分解決員工心理困擾問題。創設「員工心靈工作坊」，設置心理諮詢熱線電話，保證專線暢通、專人值崗，同時積極宣傳外部EAP中心諮詢電話。截止目前共計受理電話訪談、諮詢溝通超500餘人次；建立和完善了《心理諮詢登記冊》《員工心理健康檔案》等服務台賬。

三是「召上來」培訓模塊。中航物業EAP項目實施以來，共計開展團隊心靈拓展10多期、大型心理講座25場；綁定員工管理層培訓及新員工入職培訓進行EAP課程授課近70場、開發培訓課件13個；員工培訓覆蓋超過3500人，EAP課程培訓反饋滿意度98%。通過系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。

四是「走下去」服務模塊。將EAP與企業文化相結合，在基層單位的各種文化活動中，滲透更多心理健康方面內容；持續組織開展心靈拓展工作坊活動，以「心安就是家」「班組團隊之旅」「EAP走進你身邊健康月」等主題活動走基層，保證每期活動參與人數在60人左右。攜手中航國際「幸福加油站」先後前往武漢、長沙、成都、上海、昆明、南京、崑山、南昌、北京、天津、濟南、廣州、廈門、大連等15個城市舉辦「中航物業EAP項目」啟動儀式和心靈拓展等推廣活動。

五是知心輔導員培養模塊。為保證項目的實施和推廣，先後在員工隊伍中進行了3批「知心」輔導員的選拔和培養，擴充EAP專員隊伍，培養知心輔導員49人、EAP項目組專員9人；每期培訓班均設有為期三個月的80課時的相關心理學課程。結業後要求每位輔導員明確職責，遵循諮詢溝通原則，制定自己的全年計劃，並每月提交溝通案例，同時享有一定的崗位津貼。年度擇優評選「金牌知心輔導員」，通過這樣的跟蹤反饋及鼓勵機制，保證輔導員真正發揮作用。通過培養「知心」輔導員和發揮他們的作用，EAP項目得以廣泛深入。

中航物業EAP項目經驗分享

公司領導的支持指導是項目發展的長足保障，成立了有公司主管領導和工會、總經辦等職能部門負責人參加的項目領導委員會，明確項目的責任部門，以便統籌調度和組織實施。

中航物業建立以內部專家為主的EAP項目實施隊伍。成立EAP導入項目組以組織推動EAP的實施，挑選和任命合適的項目組負責人尤為重要，該負責人既要具備專業性和敬業度，又要熟悉本企業文化及員工的工作、生活情況及心理狀態，還需要一定的組織協調能力。中航物業EAP項目組的負責人是在公司工作十多年的員工，擔任過人事主管、文化專員、培訓專員等職位，同時又具備EAP中級諮詢師、心理危機干預師、國家二級心理諮詢師、物業管理師等資質。

在項目實施方面中航物業針對員工現實需求、融合公司日常管理，在企業內部建立支持性的工作環境。針對員工需求，結合企業工作目標，設計適合的員工協助方案，始終以傳遞關愛文化、普及心理健康知識、增強員工心理素質為宗旨；針對企業，將EAP與公司文化相融合，以快樂、溫馨、關懷為宣傳基調，致力於營造和諧、積極向上的團隊氛圍。同時將EAP工作納入BSC組織績效考核，服務於公司整體戰略。

中航物業EAP項目效果分析

中航物業EAP項目取得了很好的效果，企業層面上，對困擾企業的員工職業認知度低、員工流失率高等問題的改善起到了良好的促進作用。在員工層面上，在幫助員工優化情緒、緩解工作和生活壓力、提高工作積極性、增強自信心、有效處理人際關係，建立正確的認知模式，找到壓力的真正來源，學會系統管理壓力引發的負面情緒等方面達到了預期的效果。

此外，2015年8月，在第十二屆深圳關愛行動公益項目評選中，中航物業EAP項目憑藉注重員工身心發展，為員工提供全面心理引導等服務榮獲「百佳市民滿意項目」。2015年11月，深圳市總工會相關領導、專家一行四人走訪了中航沙河工業區中航員工生活基地，參觀了沙河員工基地心靈工作坊，對中航物業工會關愛員工的系列舉措給予了充分肯定。目前，心靈工作坊已成功通過總工會驗收評估為「心靈驛站」示範站。

來源：《中國物業管理》雜誌

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