如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買

編輯推薦推薦1：用20%的時間，創造80%的業績，世界銷售大師秘而不宣的頂級溝通技巧。推薦2：瞬間掌控顧客心理，把任何東西賣給任何人。快速提升銷售業績，讓客戶無法拒絕你。推薦3：一本利用心理學、口才學、營銷學化解銷售難題的最佳讀本。推薦4：本書通過解讀銷售中的行為、會話等心理策略和實戰技巧，來提升銷售人員的實際應對能力，通過洞察和掌控顧客的心，使快速成交變得輕而易舉。推薦5：本書以「如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買」為核心理念，通過銷售溝通實戰向讀者介紹「如何說」和「如何做」才能讓客戶喜歡你，認同你，並且和你達成長久的合作關係。推薦6：書中引用了大量真實的銷售案例，向讀者展示了在每一個完整的銷售過程中，每一個步驟要培養的溝通技能。為讀者提供日常的溝通技能修鍊和自我提升參照。媒體推薦市場營銷觀念：目標市場，顧客需求，協調市場營銷，通過滿足消費者需求來創造利潤。——西奧多"李維特利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。——梁憲初目錄上篇 如何說顧客才會聽 第一章 在形象上贏得認可——誠信的外表是客戶願意聽你說話的前提 誠信是讓顧客主動上門的金字招牌 談生意應以誠信為前提 留下良好的第一印象 讓顧客覺得你說話靠譜 耐心地為顧客做解答 在語氣中體現你的真誠 向客戶坦露真言 第二章 先拉近與顧客的距離再說話——多數顧客都願意聽親近感人的話 迎合客戶的喜好 讓顧客感覺他是在與知己談話 談到愛好上，客戶一定會對你感興趣 真誠地關心你的每一位客戶 創造親和力讓客戶聽你說 多談及客戶感興趣的話題 對話中禮貌用語很重要 製造親近感，拉近與客戶的心理距離 第三章 說顧客感興趣的話——顧客不喜歡聽無實質意義的廢話 讓每句話都能引起客戶的關注 為實現用戶的購買打氣 介紹的內容應是客戶要急於聽的 介紹產品時要突出優勢 擅長語言引導技巧 始終說讓客戶認可的話 讓顧客感覺你是個專家 說對方急於要聽的話 第四章 說能夠讓顧客放心的話——聽放心的話是顧客購物時要達到的前期目的 客戶都怕上當受騙 善用引人注意的說服術 滿足客戶對於安全感的心理需求 用承諾消除客戶疑慮 向客戶真誠地介紹和答疑 用翔實的數字和事實與客戶交談 第五章 說顧客感覺你是在幫助他的話——顧客會把幫自己說話的人當做是可信賴的人 為顧客介紹產品即真心又貼心 做一個合格的導購 不但能說更要會說 要不厭其煩地回答顧客的提問 幫助顧客把錢花在刀刃上 幫助顧客分析買的合適不合適 站在客戶角度，而非死纏爛打 要保證讓客戶能得到切實利益 讓客戶聽起來覺得你是在為他著想 第六章 說讓顧客感到受尊重的話——當上帝的感覺人人都會很舒服 滿足客戶當上帝的願望 要維護客戶的尊嚴 每個顧客都想受到貴賓禮遇 適當地使用激將法 看重你的客戶 讚美越具體，客戶離你會越近 開出的價格要給對方留餘地 為客戶提供體現「面子」的機會 下篇 如何做顧客才會買 66第一章 真實展示所推銷產品的實效——露臉的產品才是顧客購買的發端 全面了解你所推銷的產品 向客戶承諾產品零故障 向客戶突出介紹所賣產品優於其他同類產品的地方 讓產品引起顧客在情感上的認同 突出特點，彰顯產品的獨一無二 對所售產品的功能進行實際的演示 讓顧客參與對所售產品的評判 第二章 服務到位——顧客要買的是不讓他操心的產品 優質的服務是完成推銷的重要條件 服務到位不分尊卑 周到的服務是最好的推銷 通過售後服務爭取更多的用戶 切實把服務落實到位 通過服務把顧客培養成行家 為客戶的服務「打包」 周到的服務打造「鐵杆用戶」 第三章 把顧客當做朋友——照顧朋友的生意是慣常的道理 把客戶當做朋友來對待 善於與客戶拉關係 讓顧客覺得不掏錢就有點對不住你了 用服務而實現利潤 待顧客像朋友，他會回報你的好意 先做朋友，再談銷售 第四章 讓顧客感受到自己是受益者——少花錢是顧客永恆不變的追求 讓雙方都得到實惠 善用返利吸引住重要客戶 抓住客戶佔便宜的心理促成銷售 讓客戶花最少的錢買到最滿意的東西 讓客戶覺得佔便宜了 成交前讓客戶有一個砍價的滿足感 對顧客的異議提供滿意的答覆 適當地為消費者回饋一些小贈品 巧用性價比，讓客戶感到買的是便宜貨 第五章 盡量滿足顧客的要求——顧客的滿足是完成購買的底線 滿足需求就是在促成購買 切實解決客戶的需求 激起顧客的興趣是達成交易的基礎 明示產品帶給客戶的好處 在客戶喜歡的產品上做導購 通過激發慾望促成顧客購買 給顧客以選擇的餘地 第六章 讓顧客無後顧之憂——顧客更希望做無風險的消費 善於解讀客戶拒絕購買的潛台詞 消除客戶對風險的擔憂 排除顧客的風險方能取信於顧客 讓顧客把心放在肚子里 讓客戶為銷售的產品做結論 讓客戶有買對了的感覺 成交後讓顧客感到無後顧之憂 利用真實的保障留住客戶文摘談生意應以誠信為前提常言講的：「君子以信為大寶也。」「誠招天下客，信收海內心。」意思都是在說，講誠信是做成生意的前提，如果一張嘴就讓顧客感覺到你說的儘是謊話、大話，他會和你繼續談下去嗎？有人說無商不奸，其實，商戰中要使自己的事業有長遠的發展，必須「以德為本」，恪守商業道德。做生意的第一要訣就是真誠。只有真誠對待客戶，才能做成大生意，才能有長久的合作。弄虛作假，只能是一鎚子買賣，終究是水中撈月，千萬別說謊，即使只說了一次，也可能使你信譽掃地。還有一點非常關鍵——不要輕易向客戶許下諾言。如果你推銷的電話交換機系統需要兩個月才能完全安裝調試完畢，那麼你就不要只是為了與客戶簽下協議而謊稱三個星期就夠了。這種無法兌現的承諾甚至有可能會引起公司間的糾紛，並最終失去現有的客戶。事實上，有時即使是非常專業的推銷員也不可能回答出客戶所有的問題。遇到這種情況，你可以誠心誠意、直截了當地說：「對不起，我現在一時無法回答你的問題，但我回去後會馬上查找答案，很快就給你回電話。」當然，如果你總是這樣向客戶解釋，那就說明你並沒有做好充分的準備工作。不過，這種坦率的回答倒是體現了你的誠懇，這總比說假話、敷衍你的客戶好得多。如果時間和條件允許的話，你最好立刻著手查找答案。例如，當客戶問起你不熟悉的汽車擋速時，你可以說：「咱們現在就去請教技術專家。」然後，你把他帶到一位汽車技師那裡去，讓他當面提出問題並得到正確的答案。在推銷過程中，你一定要讓客戶感覺出你很真誠。那麼，怎樣做才能讓客戶在見到你第一面時就覺得你很真誠呢？這裡提供幾條建議：第一，要真誠地注視顧客。這是一個最基本的禮貌，它可以讓客戶感受到被尊重的滿足。俗話說：眼睛是心靈之窗。眼神是心靈情感的流露，一個優秀推銷員的眼神既要清澈明亮，又要富於變化。心理學家認為，眼神在你與別人溝通時能發出最準確、最清晰的信號。正如愛默生所說的：「人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，而且不需要查字典就能從眼睛的語言中了解整個世界。」眼神作為特殊的人體語言，往往能將意思表達得更為微妙、含蓄。它的含義也頗為豐富：驚喜的、溫和的、冰冷的、生硬的、好奇的，等等。因此，要讓客戶看到你真誠的心，你就必須熟練地運用眼神所富含的語言，這樣才可能贏得客戶的關注、信任和支持。第二，當你和客戶說話時，一定要正視對方的眼睛，而當你聆聽時，要看著對方的嘴唇。否則，客戶會把你的心不在焉理解為你不誠實，心裡有鬼。有的推銷員因為羞怯而不敢直視客戶的眼睛，但是客戶們絕不會相信一個推銷員會害羞。因此，要鼓勵自己努力學會用眼神交流，不管它有多麼困難。當然，正視客戶的眼睛也要有分寸，否則就事與願違了。不要直直地盯著客戶的眼睛一動不動，讓人覺得你不太友好、居心叵測。當然，也不要目光聚集在一處不動，一副靈魂出殼的樣子，客戶會以為你對他的談話絲毫不感興趣。在注視的過程中，還應該時時處于思考狀態、點頭同意、微笑讚許等表情，如此才顯得自然、大方、得體，才能讓對方感覺到你的真誠。第三，在整個推銷過程中，你應該始終集中注意力。沒有什麼比一方在侃侃而談，而另一方卻在東張西望顯得更唐突無禮和令人討厭了。如果你的精力不集中，你的客戶就會想：「這小子以為自己有多了不起呢。他要是不把我放在眼裡，我才不管他賣的是什麼——就算白送給我，我也不要。」你要記住，你不僅僅要通過語言來交談，還有你的眼神、表情和身體語言。你必須徹頭徹尾地真誠，否則在客戶的眼中，你就是一個不可靠的人。同樣重要的是，你要非常留意你的態度要真誠而不貪婪。要是賺得太狠，客戶就不會願意與你再度合作。貪婪很可能毀掉你的信譽，使你失去更多的生意。你需要的是長期的、多次的合作，而合作只有在雙方都感到滿意時才稱得上好的合作。日本山一證券公司的創始人小池出身貧寒，20歲時他在一家機械公司謀到一份推銷員的工作。曾經有一段時間，他推銷機器非常順利，不到半個月的時間就與33位客戶達成了協議。但是合同簽訂之後，他發現公司出售的機器比其他公司生產的同樣性能的機器價格貴了很多。他想，與他訂貨的客戶如果知道了，一定會對他的信用產生懷疑。於是，深感不安的地他立即帶上訂貨單、合同書以及定金，整整用了三天的時間逐個拜訪客戶，然後非常誠懇地向客戶說明他所推銷的機器比其他公司的價格昂貴，並請他們廢棄契約。這種誠實的做法使所有的客戶都深受感動，結果33位客戶中沒有一人毀約，相反，他們加深了對小池的信賴和敬佩。消息不脛而走，從那以後，人們都知道小池非常誠實，紛紛前來向他訂購機器。誠實使小池財源廣進。推銷員誠實和品格將贏得客戶的信任，這種信任已經促成了交易的一半。無論推銷員的言辭或舉止如何讓人喜歡，如果他不真誠，如果他說的是假話，如果他不能取得客戶的信任，那麼他所推銷的產品再好，客戶也是不會搭理他的。一流的推銷員是不會欺騙客戶的，世界上最大的傻瓜就是把別人都當成傻瓜的人。現在的客戶都非常精明和聰慧，任何一個客戶都能夠很容易或很直觀地看出你對他們是否真誠。當你想要因為某種原因而欺騙客戶的時候，客戶會很容易地識破你，而這時你失去的不會只是一個客戶，而是包括與這個客戶有關係的所有人。介紹的內容應是客戶要急於聽的任何一個顧客到商場去，都是帶著某種目的去的，或是了解行情，或是去購買自己所需的商品，因為目的明確，所以，他所要聽到的也一定是與此相關的介紹。這就是一種銷售手段。也就是說，在向客戶介紹產品時，先要了解客戶的需求，然後根據客戶的需要推銷自己的產品，這樣才能幫客戶找到他們需要的產品，最終才有可能成功完成交易。如果不問客戶的需要便開始介紹，很可能會讓客戶反感。相信我們自己也有過類似的經歷，當我們去超市或者去商場購物時，如果一個銷售員始終跟著我們，不問我們需要什麼，便不停地介紹自己的產品，我們通常的表現是直接拒絕他，或者想方設法擺脫他。但是如果換成另一種情況，我們的感受就完全不同了。例如，我們想買一雙鞋，服務員走過來問了我們的需求之後，便開始向我們介紹我們需要的產品，我們不僅不會拒絕，相反還會覺得這個服務員非常熱情。我們之所以接受後者，原因就在於後者介紹的產品是我們需要的，切中了我們的需求。因為沒有人願意浪費自己的時間聽一個銷售員介紹一種自己根本不需要的產品。所以，作為一名銷售員，我們應該理解客戶的這種心理，在介紹產品時，要切中客戶的需求，這樣的銷售才有可能獲得成功。當然我們也會遇到這樣的情況，我們推銷產品並不是客戶需要的。這時，我們應該怎麼辦呢，此時，我們不妨換個角度思考。我們產品的某一個特點可能不是客戶需要的，那麼另一個特點呢，或者其他的特點呢，總能找到一個對方需要的特點，把自己的產品推銷出去。有時，我們可以直接詢問客戶需要什麼，再根據客戶的需要介紹自己的產品。但有時客戶並不會告訴我們他們的需求，但是我們可以從對話中捕捉到相關信息。我們來看看下面這兩個情景：一位卡車推銷員對一位前來看樣品的客戶說：「聽說你需要一輛卡車，我們公司有你需要的卡車。」客戶問：「載重量是多少？」推銷員回答：「我們只有四噸的。」客戶說：「我需要一輛兩噸的。」推銷員說：「大一點兒有什麼不好呢?萬一有貨多的時候呢?」客戶說：「但是我們也要從成本考慮啊。這樣吧，如果以後有需要，再聯繫你。」很顯然，談話進行到這裡，銷售員再想扭轉局勢就很難了。但是如果一開始，這位推銷員改用另一種問法，結局就會完全不同。推銷員：「你們平均每次運貨多少噸？」客戶說：「平均在兩噸左右。」推銷員可以問：「會不會有時多、有時少呢?」客戶說：「有的。」這時，推銷員可以告訴他：「如果需要買車的話，一方面從貨物本身考慮，另一方面會從行駛的路面考慮。」客戶說：「你說得對，但是……」推銷員說：「假如行駛的路面有坡度，冬天行駛時，汽車受到的壓力也會比平常大，是吧？」客戶：「是的。」推銷員說：「據說你冬天運貨的次數要多一些?」客戶說：「是這樣的，冬天的生意要好一些。」推銷員說：「冬天在路面上行駛，貨物又多，卡車不是常常處在超負荷狀態嗎?那麼在買車時，你的考慮能否留點餘地呢?從長遠角度來看，你覺得怎樣一輛車才是最值得買的?」客戶：「當然要看車的使用年限了。」推銷員說：「那麼您比較一下，一輛常常超負荷運行的車和一輛從來不超載的車，哪一輛車使用的時間更長?」客戶說：「當然是後者了。」推銷員再說：「我們的四噸卡車不正好符合您的要求嗎？」從以上兩個情景中，我們不難看出如果從客戶需求角度出發介紹自己的產品，推銷成功的概率會大大增加。因此，銷售員在推銷的過程中要善於捕捉客戶的需求。例子中的客戶實際上需要的並不是一輛載重量兩噸的卡車，而是一輛更實惠的卡車。銷售員在推銷時發現了這一點，並通過一系列的提問證明了自己推銷的卡車正是客戶需要的車。因此，客戶非常滿意地購買了他推銷的載重量四噸的卡車。由此看來，一個成功的銷售員首先應該了解客戶的需求，根據客戶需求介紹自己的產品，才能對客戶有所幫助，也才能成功售出自己的產品。
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