售樓員的基本禮儀要求

06-12

售樓員的基本禮儀要求：（1）面容應該清潔，男員工應經常修面，不留鬍鬚；女員工可化淡妝，但不能濃妝艷抹。（2）頭髮要常洗，保持整齊清潔，不得有頭皮屑。髮型要美觀，經常梳理。男售樓員頭髮應常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留鬍鬚，要每天修臉。女售樓員不宜留披肩發，頭髮長度以不超過肩部為適度。（3）服裝必須熨燙平整，乾淨整潔，紐扣齊全。皮鞋要保持光亮，證章要佩戴端正。（4）售樓員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。（5）經常洗澡，保持皮膚清潔。售樓員的基本著裝要求：（1）上班時間必須按公司的統一規定著裝，包括工裝和鞋襪，均應統一，不可戴除結婚戒指以外的耳環，手鐲，項鏈等飾物。（2）紐扣要全部扣好，女員工佩領花，男員工系領帶，不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖、領帶，領花必須結正，必須佩帶公司徽章。（3）工裝外衣的衣袖領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工裝衣袋不得放置過多物品，以免鼓起。（4）工裝必須搭配皮鞋，禁止穿涼鞋，女員工只准著肉色襪，一律不準穿其他顏色和帶花邊的襪子，襪子不得有破洞。售樓員的標準站姿與坐姿：1.站姿（1）軀幹：挺胸，收腹，緊臀，頸項挺直，頭部端正，微收下頜。（2）面部：微笑，目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿綳直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2.坐姿（1）眼睛直視前方，用餘光注視座位。（2）輕輕地走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響。（3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座後自己方可坐下。（4）造訪生客時，落坐在座椅前三分之一；造訪熟客時，可坐落在椅座的三分之二，不得靠椅背。（5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅，聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作。（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一掌，女士兩腿應併攏，腳不要踏拍地板或亂動。（8）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座位左側站起。（9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。售樓員的標準動姿：（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的「八字腳」。（3）在走廊，樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時，不要並排走，以免影響客人或他人通行。如確需並排走時，並排不要超過三人，並隨時注意主動為他人讓路，切忌橫衝直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的路口，不可兩人擠出，擠進，遇到客人或同事，應主動退後，並微笑著做出手勢「您先請」。（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲「對不起」，待客人閃開時說聲「謝謝」，再輕輕穿過。（8）和客人，同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。（9）給客人做嚮導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。（11）工作時不得扭怩作態，作怪臉，吐舌，眨眼，照鏡子，塗口紅等。（12）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。（13）注意三輕：即說話輕，走路輕，操作輕。（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。售樓員的標準交談舉止：（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。（4）他人講話時，不可整理衣袋，撥弄頭髮，摸臉，挖耳朵，摳鼻孔，瘙癢，敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。（6）在客人講話時，不得經常看手錶。（7）三人交談時，要使用三人均聽得多的語言。（8）不得模仿他人的語言，語調或首飾及表情。（9）在他人後面行走時，不要發出詭秘的笑容，以免產生誤會。（10）講話時，「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「不用客氣」等禮貌語言要經常使用，，不準講粗言或使用蔑視性和污染性的語言。不開過分的玩笑。

11）不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦，嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止粗魯和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用「某先生」或「某小姐或女士」，不知姓氏時，要用「這位先生」或「這位小姐或女士」。（13）幾人在場，在於對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用「他」指他人，應呼其名或「某先生」或「某小姐或女士」。（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品時，都要說「謝謝」（15）客人講謝謝時，要答「不用謝」或「不用客氣」，不要毫無反應。（16）任何時候招呼他人時，均不能用「喂」。（17）對客人的問詢不能回答「不知道」，的確不清楚的事情，要先請客人稍後，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯繫。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍候，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講「對不起，請稍候」，並儘快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說「對不起，讓你久等了」，不得一言不發就開始服務。（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與別人說時，應趨前說「對不起，打擾一下好嗎，我有急事要與這位先生商量。」如蒙客人點頭，應表示感謝。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說：對不起！並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時，應講「歡迎光臨」，送別時應講「請慢走」或「歡迎下次光臨」。（24）說話時聲調要清晰自然，柔和親切，熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（25）所有電話，務必在三聲之內接答。（26）接電話時，先問好，後報項目名稱，再講「請問能幫您什麼忙？」不得亂倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（27）通話時，手旁需準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單複述一遍以確認。（28）通話時，若中途需要與人交談，要說「對不起」，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應盡量避免使用「可能」，「也許」，「差不多」，之類語意不清的回答。（30）做到講「五聲」：即迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用「四語」，即蔑視語，煩躁語，否定語和鬥氣語．

　　　　　　　　　　　　售樓員的自勵語錄

（1）外表：為成功而打扮。職業套裝是「第一筆」投資。設想「你心目中的成功者的打扮」是怎樣的？（2）思維會影響行動-----行動會影響情感。你有潛意識；你有潛能；成功只需選擇正確的習慣。（3）專家的自信。以微笑的目光「直視」對方；大聲地告訴對方(不論是誰！）：我是專家，我會教你正確的方法。（4）成功的定義：達成目標、享受過程，為社會做貢獻；成功可以模仿，成功可以複製，照成功者的信念做。（5）成功者具有：良好的心態，優秀的能力技巧；想成功=不成功，一定要成功=成功；苦練：練技術，練能力；巧練：練態度，練頭腦。（6）行動導致結果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才導致正確的結果（成功）（7）積極但不要心急，準確地思維。（8）要問自己兩個問題：我今天學習了什麼？我明天如何做的更好？（9）大成就是小成績的累積。（10）成功是每一個環節都成功，對每件事情都要求嚴格。（11）銷售冠軍沒有借口。（12）銷售冠軍絕對不低估競爭對手。（13）連續成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。（14）不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍作為對手。（15）面對壓力才會成長。冠軍主動挑戰壓力。（16）人要自信，但不能自大。（17）億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立客戶檔案開始。（18）失敗不要緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。（19）我人生沒任何問題，只是態度有問題。（20）人只有兩類人：一是上流人（以第一為目標的人），二是不入流。（21）銷售冠軍不在乎別人的冷言冷語。第一名只跟一流的人在一起合作或競爭。（22）冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。（23）銷售冠軍不是個人的，而是使團隊成為冠軍，擁有團隊精神，要互相支持。帶領團隊成為冠軍。（24）成為銷售冠軍關鍵是：擁有強烈的動機（有足夠的理由）（25）擁有成功者的形象。（26）儘力不如比別人更努力。（27）要讓事情改變，自己首先要改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無法改變自己的人，無法改變任何事情）（28）假如結果是錯的，那麼說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想--行為--結果。（29）任何行業的第一名都掙錢，掙錢的竅門是成為行業的第一名。（30）擁有冠軍的價值觀：1）敢於成為偉人。2）向記錄挑戰。3）以最短的時間，採取最大量的行動。4）永無止境地追求進步。5）永遠比別人認真，努力。6）凡事堅持到底（31）走冠軍之路：用心--認真--努力--負責任。（33）最重要的銷售技巧：發自內心地關心別人。（34）你必須想像你的產品有多麼偉大的價值--遠遠物超所值。（35）列出公司偉大的1~10個理由，你以公司為榮，以產品為榮，客戶不買是他的損失（一定要讓客戶看到，聽到，感覺到，並且知道這一點）。（36）注意：人們不是買我們的產品和服務，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。（37）我們並非出售我們的產品或服務，我們是出售有我們的產品或服務所帶來的利益，並且這些利益能滿足客戶的需求