餐飲服務與管理一本通

對客優質服務管理一，盡量滿足客人要求：自己加工食品，自帶食品要求加工，代管物品二，特殊客人特殊服務：醉酒客人，殘疾客人，帶小孩客人，老年客人，熟人或親友三，巧妙應對常見問題：菜，湯汁濺到客人身上，顧客AA直，客人要求陪酒，客人有事要談，客人想要贈送禮品或小費，不禮貌客人，客人損壞物品，客人偷拿餐具，客人要求取消等了很久卻，沒上的菜，餐飲店客滿，客人點了菜單上沒有的菜，客人發現飯菜中有異物，顧客反映口味菜肴不對，顧客提出問題答不上來，當顧客因菜肴長時間不上而要求減帳，顧客反映菜單價格不對四，沉著應對突發事件：燙傷，燒傷，腐蝕性化學製劑傷害，電傷，客人突然病倒，客人跌倒，顧客出言不遜，客人丟失財物，顧客打架鬧事，突然停電五結賬優質服務：不直接將金額大聲說出來，客人對賬單持異議，留意跑單情形，客人沒有付賬即離開，包間客人結賬時要謹慎不出，顧客逐個離場餐飲早會管理一，早會準備：早會主題確定，早會內容需明確，合理利用資料二，早會主持：嚴格控制時間，保持互動，達到效果，表達要準確，遊戲活躍氣氛，小故事講述大道理，音樂保持活力三，會後評估跟進：你的早會開好了嗎，主持人是否充分發揮，員工參與度評估，工作落實——早會最終目標餐飲全程營銷管理一，餐飲常見廣告營銷方式：電視，電台，網路，報紙，雜誌，直接郵寄廣告，戶外，電梯，門口告示，信用卡免費，內部宣傳品二，餐飲網路營銷常見方式：餐飲企業網路營銷，搜索引擎，博客，微博，病毒式營銷，電子郵件，團購，電子優惠券，網上訂餐外賣，網上點餐三，餐飲常見假日營銷：年夜飯，情人節，五一勞動節，母親節，兒童節，父親節，端午節，七夕情人節，中秋節，聖誕節餐飲收入費用管理一，營業收入管理:菜品收入，酒水收入，服務費收入，包房收入，折扣會計及稅務處理二,營業外後入管理：酒水商進場費，廣告收入，物業使用，廢品三,餐飲店現金收入管理:了解國家現金管理規定，單據控制——單單相扣，環環相連，物品傳遞線，餐單傳遞線，現金傳遞線，保持三線統一，關鍵點控制餐飲成本費用控制一，菜品成本控制（生產前，生產中，生產後）二，人事費用控制（確定員工工資，制定員工獎金，員工福利，員工招聘費用，員工培訓費用）三，經常性支出（租金，水費，電費，燃氣費，廣告費刷卡手續費，折舊費，停車費，維修費）四，外包業務費用控制：員工招聘，餐具清潔餐飲食材管理一，認識商標標制：註冊商標，食品商標二，食材選購：選購食材走出新鮮誤區，挑選真正安全的食品，綠色食品選購，食材選購省錢竅門三，食材驗收管理：驗收工作目標，職責，程序，數量不符合，品質不符合，壞品及退貨四，食材儲存發放：食材原料，帳卡管理，料的存管，盤點餐飲安全衛生管理一，解讀最新食品安全政策：必須辦理手續，員工管理，採購要求，不得採購使用和經營的食品，食品安全操作規範，監管重點檢查事項，抽樣檢驗異議如何處理，法律責任，食品安全事故如何處理，違法所得，貨值金額，『情節嚴重』情形，「從輕處罰」情形二，個個環節控制食品安全：食材採購，生產階段，消費階段，食品安全檢查三，食物中毒預防，採購源頭控制，細菌性食物的預防，化學性食物的預防，有動，植物食物中毒的預防，真菌毒素食物中毒的預防，食物中毒的處理四，食物過敏預防：認識食物過敏，最常見食物過敏預，過敏食物預防五，員工衛生管理：員工個人衛生，工作衛生六，廚房環境衛生管理：廚房環境，廚房用具，餐具七，廢棄物處理及病媒動物防治：氣態垃圾，液態垃圾，固態垃圾，蟲鼠防治，蒼蠅防治，蟑螂防治【培訓專欄】服務員每天工作流程中50條常見注意事項1.餐廳提供什麼菜系的菜肴？略2.本餐廳有哪些特色菜？略3.這些菜肴有什麼特點?略4.餐廳今天有什麼例湯？略5.你推薦的湯有什麼特點？略6.本餐廳的特色點心或主食是什麼？略7.領位員（引座員）引領客人時需要注意些什麼？（1）面帶微笑、禮貌問候；（2）詢問客人有無預訂；（3）準備好菜單；（4）主動迎候客人。8.領位員（引座員）需要了解客人的哪些服務信息？客人人數、有無預訂、預訂客人姓名、客人特殊要求等。9.領位員（引座員）引領客人入座後的主要工作內容有哪些？（1） 徵詢客人對餐位是否滿意；（2）主動協助客人拉椅入座；（3）介紹服務員；（4）遞送菜單；（5）禮貌道別。10.服務員餐前準備的主要工作內容有哪些？（1）熟悉菜單內容；（2）了解今日特選、今日估清菜肴；（3）準備好開餐服務用具和用品；（4）了解預訂情況並做好準備11.服務員應該提供哪些餐前服務？（1）主動問候客人，並協助客人拉椅入座；（2）及時給客人上茶水；（3）撤筷套、鋪口布；（4）根據人數調整餐具；（5）簡要介紹餐廳菜肴特色和風味。12.服務員接受客人點菜時注意哪些問題？（1）了解客人需求，適時針對性推銷；（2）簡要介紹餐廳特色菜、特選菜；（3）避免強迫推銷、過分推銷；（4）語言簡潔、口齒清楚、禮貌；（5）複述點菜內容，讓客人確認；（6）迅速下單。13.餐廳服務員值台服務的工作內容及要求有哪些？（1）值台服務員要面向就餐客人值台，不要背對客人或倚靠柱子吧台等；（2）要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；（3）勤斟酒水、茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面；（4）及時催菜，及時為客人點煙等。（5）若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走。14.餐廳服務員值台服務的注意事項有哪些？（1）服務員要經常巡台，並及時為客人提供服務；（2）杜絕站著發獃出神、不為客人服務現象；（3）不允許客人坐下超過30秒無人搭理；（4）客人呼喚,服務員應立即前往。15.上菜服務的注意事項有哪些？（1）核對菜肴與訂單是否相符；（2）整理檯面，留出空間；（3）選擇合適的位置上菜（「合適」的解釋見第18題）；（4）報菜名、簡要介紹菜肴特色，要求口齒清楚，語速適中，便於客人聽清；（5）配備適當的公用餐具和相應的調味品。（6）提醒客人注意特殊的使用方法。16.結帳服務注意哪些問題？（1）仔細核對帳單，避免出現差錯；（2）解釋準確、清楚；（3）準確、迅速地為客人結帳；（4）向客人表示感謝。17.送客服務有哪些注意事項？（1）提醒客人帶好隨身物品；（2）仔細檢查有無遺漏物品；（3）把客人送到大門口，並交給迎賓員或送客人出門；（4）送客人時要善於與客人溝通交流，主動徵詢客人對服務、菜品、環境、價格等的意見；（5）再次向客人表示感謝並道別。18.中餐零點上菜注意事項有哪些？（1）上菜位置：注意觀察，靈活機動，以不打擾客人為宜，不從主人和主賓之間上。（2）上菜時機：冷盤應儘快上，熱菜注意節奏，一般30分鐘內上完，靈活掌握。（3）上菜順序：根據地方習慣、菜系習慣上。（4）上菜要領：注意核對台號、菜名，避免上錯；先上調味品再上菜，報菜名，簡要介紹；隨時撤去空盤，保持餐桌整潔美觀。19.邊桌分菜注意事項有哪些？（1）準備：準備服務車或服務桌，準備乾淨的餐盤和分菜工具（2）上菜：核對菜名，上菜，報菜名並做介紹。（3）分菜：將菜盤取下，服務桌分菜，注意操作熟練，菜肴份量均勻，面向客人操作。（4）派菜：將分好的菜從主賓右側開始順時針派送給客人。20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什麼？1) 需要分菜的菜肴品種包括：整形（如整雞、整魚等）、帶骨、湯、炒飯、炒麵等菜肴應幫助客人分派或剔骨。2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可搗爛搗碎，分派要均勻。21.中餐宴會菜肴服務注意事項有哪些？（1）冷盤圍碟要根據葷素搭配、色彩搭配擺放；（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；（3）原盅燉品要上桌後揭蓋；（4）蝦、蟹類菜肴應跟上洗手盅、毛巾和薑茶；（5）操作手法衛生，動作利索；（6）分派菜肴均勻；（7）服務語言禮貌、親切、得體。22.茶水服務有哪些注意事項？（1）客人入座後即提供茶水服務；（2）問清客人所需茶葉品種，迅速用茶壺備茶；（3）按照先賓後主順序為客人斟茶，至七八成滿即可；（4）斟茶時不得將茶杯從桌上拿起，不得接觸杯口；（5）隨時觀察，及時給客人續茶。23.有包裝菜肴的服務需注意什麼？有些菜肴如鹽局蝦、荷葉粉蒸雞、紙包類菜等是經過包裝後烹制而成的。服務時要先將菜肴上桌，向客人介紹展示，然後現場或在服務桌上打開包裝，供客人食用。24.餐廳小毛巾服務的基本要求是什麼？（1）小毛巾疊放整齊，置於毛巾托內，放在客人的左側或右側。（2）小毛巾要求潮濕，但不能擠出水。（3）小毛巾乾淨，沒有霉味或洗滌劑的味道。（4）用餐過程中及時提供並注意更換。25.更換餐具的時機和注意事項是什麼？（1） 更換時機：1) 帶殼、帶骨的菜肴，用完後需要更換骨碟。2) 帶糖醋、濃味汁的菜肴用完後需要更換骨碟。3) 口湯碗應用一次更換一次。4) 弄髒的餐具應立即更換。5) 上高檔菜肴前須更換骨碟。（2） 注意事項：1) 手法衛生，使用托盤。2) 從客人右側進行，不影響客人正常用餐。3) 尊重客人用餐習慣，徵求客人意見後更換。4) 客人骨碟內有未用完的菜肴時可以將乾淨的骨碟放在旁邊備用。26.西餐更換餐具、撤盤的要求有哪些？1) 西餐每道菜更換一幅刀叉，刀叉排列從外至里；2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉擺放在餐盤裡時，服務員方可前往收撤；一般從客人右側徒手撤盤；3) 撤小件物品如麵包藍、黃油碟、胡椒瓶、鹽瓶等需使用托盤。27.西式早餐雞蛋有哪五種製作方法？（1）煮蛋：分3分鐘（蛋黃呈流汁狀）、5分鐘（蛋黃開始凝固）、10分鐘（蛋黃變硬）；（2）煎蛋：分單面、雙面兩種，需配火腿或培根。（3）炒蛋：又稱溜糊蛋；（4）水波蛋：（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香腸、洋蔥、蘑菇奄列蛋等。28.接聽電話要注意些什麼？（1）電話鈴聲三聲之內拿起話筒，問候客人，自報家門；（2）仔細聆聽客人需求，並簡要記錄；（3）重複客人電話內容，予以確認；（4）接電話時保持身體坐直或站直；（5）始終保持微笑；（6）使用禮貌用語，口齒清楚。29.用餐客人催菜時怎麼辦？（1）向客人表示歉意；（2）立即向廚房催菜，告知客人菜肴馬上就到；（3）若菜肴製作時間比較長，應主動告訴客人需要等候的時間；（4）上菜時再次向客人表示歉意。30.服務中服務員和客人交流時應注意什麼？（1）服務員和客人交流時注意和客人之間的目光交流；（2）和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏，不能太快；（3）報菜名或談話時，聲音大小適中，甜潤，不能有氣無力；（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；（5）說話語句不能生硬、沉悶；（6）不能與客人爭辯、理論。（7）與遠距離的客人打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫。31.客人要求退菜應怎麼處理？（1）如果經確認，的確是菜肴質量問題，應無條件退換；（2）如果客人來不及等候，廚房也沒有可能先做，應退；（3）如因客人點菜過多，需要退菜，廚房也沒有做，可以退；如果廚房已經做了，盡量說服客人不退，或者打包帶走。32.客人要求換菜應怎麼處理？當客人要求換菜時，服務員應立即去廚房，檢查有無準備或製作完成，若沒有烹制，立即予以調換，若已經做好，則向客人說明，一般不予更換。33.客人打翻酒水飲料杯該怎麼處理？客人由於不慎，將酒水、飲料杯打翻，服務員應立即安慰客人，及時用乾淨的餐巾將檯布上的酒水吸去，然後用乾淨的餐巾鋪墊濕處，給客人換上酒杯，斟好酒水飲料。34.客人打翻調味碟怎麼處理？處理方法同33。35.客人進餐中損壞餐具怎麼處理？（1）對於無意中損壞餐具的，服務員首先應安慰客人，並將損壞的物品及時撤離餐桌，然後向客人講清賠償原則，爭取客人主動賠償。（2）對於故意損壞餐具的，服務員要講明規定，讓客人照價賠償，注意態度和方法。如果客人無理取鬧，需及時與飯店保衛部門聯繫。36.客人用餐時餐具掉地，應怎樣提供服務？客人用餐時餐具掉地，服務員應立即將乾淨的備用餐具提供給客人，然後收拾掉地的餐具，並拿走。37.餐廳分菜注意哪些事項？手法衛生；動作利索；分量均勻；備齊佐料。38.中國菜有什麼特點？原料豐富、菜品繁多；選料嚴謹、因材施藝；刀工精湛、善於調味；技法多樣、注重火候；盛器考究、藝術性強。39.西餐服務接受點菜時需要熟悉哪些內容？（1）了解西餐常見的烹調方法；（2）熟悉點菜分量單位；（3）熟悉菜肴的調味汁和烹制要求。40.西餐中牛、羊排的生熟度是如何區分？全熟 Well Done七成熟 Medium Well五成熟 Medium三成熟 Medium Rare一成熟 Rare41.世界五大著名蒸餾酒是什麼？威士忌、白蘭地、金酒、朗姆酒、伏特加。42.威士忌有哪些種類？蘇格蘭、愛爾蘭、美國、加拿大。43.威士忌的主要飲用方法有哪些？純飲、加冰、加碳酸飲料，調製混合飲料。44.干型紅葡萄酒為什麼受消費者歡迎？干型紅葡萄酒含糖量低，屬於低糖份、低熱量的綠色飲品。45.酒水服務中銷售整瓶酒時為什麼要示瓶？示瓶的主要目的有三：一是表示對客人的尊重；二是讓客人確認所點酒品；三是證明酒品的可靠性。46.不同酒類的飲用溫度為多少？白葡萄酒 8~12℃香檳酒 4~8℃啤酒 4~8℃軟飲料 4~8℃紅葡萄酒 18℃中國白酒 18℃白蘭地 18℃47.在用餐過程中，客人伸手拿出香煙，服務員該怎麼辦？1) 說明客人想抽煙，服務員需要判斷客人坐的是否吸煙區。2) 是,則立即為客人點煙，並檢查有無煙缸；3) 不是，則建議客人轉檯或移步至吧廊吸煙。主動上前點煙，並提供煙缸。48.在用餐過程中，客人用手拿過有汁醬的食品，服務員該怎麼辦？服務員應主動為客人提供紙巾、濕毛巾或洗手盅。49.客人用自助餐期間離開座位去取食品時，服務員該怎麼辦？服務員應主動前往餐台，整理檯面，將客用餐巾摺疊放好，收掉空餐盤、臟餐盤。50.客房送餐服務有哪些注意事項？（1）接聽訂餐電話時要聽清預訂內容，記錄並重複確認；（2）將預訂內容輸入電腦，打出帳單，核對確認；（3）夜班服務員將收到的早餐訂單整理，輸入電腦，列印帳單，準備早餐服務；（4）按規定時間送餐至客房；（5）客人簽收的帳單立即入帳。中國餐飲職業經理人教育培訓1、非就餐高峰時期，你的餐廳門口有迎賓嗎？2、你的餐廳存在不明示收費項目嗎？如客人桌上的收費小菜等（雖然可退，但不明示收費項目會讓消費者用餐心情不愉快。）3、客人用餐時，是否有員工拿著有礙用餐者情緒的東西或工具在餐廳穿入？（如拿著污水桶等。）這樣在餐區穿行，不僅影響消費者就餐，而且會讓消費者用餐情緒大打折扣，也顯示餐廳員工培訓上的漏洞。4、是否有客人點了很多菜可能吃不完而服務員未能即使提醒的現象？5、有訂包房的客人，餐廳是否將客人的姓氏寫在包房門口，讓人一目了然？6、服務員上菜完全使用托盤嗎？7、如有預訂，是否有預訂的位置，台尚未擺好的現象？8、員工主動和客人打招呼嗎？9、當客人有意見或疑問，詢問服務員時，員工是否禮遇客人？（不理客人是對客人最大的不尊重）10、人離開餐廳時，無論是否高峰時間，有人為客人開門嗎？11、是否飲料品種、菜式品種偏多？12、如有落地玻璃，玻璃是否潔凈？（有塵土和沒擦乾淨的油漬都會影響用餐時看風景的情緒）13、你的餐廳門口是否整潔？（如正門口顯眼位置有紙屑、清潔工隨意拜訪的工具等）14、你的餐廳內是否有公司人員、餐廳員工等在前廳大堂內來回走著打電話？（不論是總經理還是領班，身著工作服在營業時間打電話影響極為不好。）15、你的餐廳理所做的促銷活動是否有漏洞？迎賓員口訣儀錶端莊笑迎人，站台標準開關門。歡迎光臨請慢走，您好謝謝不離口。與人和氣脾氣小，領位及時做嚮導。訂餐留位招呼好，安排等位難不倒。為使大家多獎金，多留顧客多歡欣。傳萊口訣傳萊認清夾子號，準確傳送有禮貌。見客問好不厭煩，湯美熱菜平穩傳。撤台分類認真辦，工作不怕多流汗。團結互助不吵鬧，安全操作要做到。衛生清潔儀錶好，自我約束批評少。服務口訣及時撤掉濕巾套，客人衣物別忘罩，更換骨碟和煙缸，還要倒酒分碗湯，巡台勤快添茶水，微笑敬請不離嘴，服務我要做最好，投訴不會把我找，多學多做多動腦。餐飲服務流程五字訣客到主動迎，態度要熱情。開口問您好，臉上常掛笑。微笑要自然，面目表情真。走路要穩健，引客在前行。落座先拉椅，動作似娉婷。遇客對話時，觀注客表情。待客坐定後，隨及遞毛巾。席巾鋪三角，順手拆筷套。熱茶奉上後，菜單緊跟行。點菜循原則，條條記得—。酸甜苦辣咸，口味各不同。葷素要搭配，冷熱要分明。主動加藝術，精品要先行。定菜要重複，價格要講明。下單要清楚，桌號位數明。酒水要明確，開瓶手要輕。斟倒從右起，商標要展明。冷盤要先上，熱菜隨後行。
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