餐廳該不該推行「打賞制度」，餐飲人必須正視這10個問題！

06-12

越來越多的餐廳服務員胸前都戴上了二維碼胸牌，上面一般都會有「掃碼打賞」的字眼。如果你覺得餐廳服務好、用餐過程很愉悅，就可以拿出手機掃一掃二維碼，給服務員打個賞。

打賞制度自推行以來，就被冠上「服務利器」的稱號，被認為對餐廳的服務水平、團隊執行力有極大的益處。

然而，消費者對打賞的態度卻成兩極分化的現狀。甚至有消費者認為該制度影響了用餐體驗。

那麼，餐廳到底該不該推行「打賞」？

15個月，迅速火爆全國餐飲市場

2015年8月，北京一家名為「很久以前」的連鎖烤串品牌在國內率先推出「二維碼打賞制度」，並在北京簋街總店試推出「打賞」活動。員工們為了能獲得客人們的「打賞」，干起活來更有激情與幹勁，服務質量也隨之提升。目前該模式已被推廣到旗下的所有門店。

受到「很久以前」的影響，越來越多的餐廳開始試水打賞制。許多連鎖餐廳在經過內部試水，或者試點實驗後，紛紛在全部門店推廣起來。目前，在國內一二線城市，打賞已經變得極為常見。

然而，並非所有的餐廳都能如同「很久以前」那般成功。

今年8月份，北京西單大悅城某品牌火鍋店，因服務員頻繁主動要求打賞，導致消費者用餐體驗不愉快。此後，該店作出了暫停「打賞制」的決定。

該事件經過媒體的報道，在網路上也引發了一系列的討論。網友對該制度的態度呈兩極分化狀態。

細細算來，自「很久以前」推出打賞制至今，已經過去了15個月。那麼餐廳到底該不該打賞呢？

正方：打賞有助於提升餐廳服務質量！

餐飲業作為服務行業，消費者的感受是最重要的，企業推出『打賞』更多的是出於與消費者的溝通聯繫和互動，服務工作有不同的性質，作為服務人員直接面臨著跟消費者打交道，是希望得到消費者對餐廳服務的認可，從而對服務人員進行褒獎，從這個角度上來看，這其實是一件好事。

1）提高服務員工作積極性

服務做到位，就能夠獲得額外的收入，讓服務員的每一份付出都得到相應的回報。通過打賞這種極富獎勵性和認可性的途徑，員工能夠積極主動地發揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創收，餐廳老闆也不用擔心員工會偷懶。

2）減輕餐飲經營壓力

人力成本一直是壓在餐飲企業心頭的一塊大石頭，引進打賞機制，讓消費者幫助餐飲老闆共同支付員工工資，員工有了新的增收點，可以緩解餐飲老闆在獎勵薪酬上的壓力。

3）增進顧客與服務員的關係

打賞制度的推行使得服務人員更願意主動接近顧客，並進行交談。另一方面，通過微信支付技術進行打算，也能避免現金打賞的尷尬。

4）迎合年輕消費者

把選擇權交給顧客，你服務的好我就打賞，我不滿意就不打賞。年輕消費群體更願意這樣憑感覺的感性消費，樂意接受這種主動權在手的做法。

反方：打賞制度讓用戶體驗更差？

現在消費者之所以出現了抵觸的心理，多半是已經習慣了當前價格標註、明碼標價制度，因此對「打賞」這種面對面的服務交流沒有太多的感知，現在正處於磨合階段。

1）用餐費用已包含服務費用

有消費者認為，「打賞」小費的初衷只是激勵更好地服務，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務員服務的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優質服務，本是應盡義務，消費者不需另行買單。

2）不符合國情

在一些有小費習俗的國家，服務業從業人員的工資構成與國內不同，小費是其重要的收入來源，因此應該尊重他們的勞動，付小費無可厚非。但國內不同，餐飲行業服務人員的工資通常由底薪+績效組成，餐飲費中已經包含了服務費，不應該再額外支付，就算是出於消費者自願的「打賞」行為也是不合理的。

3）是否會區別對待？

對廣大消費者來說，給服務員「打賞」就意味著需要額外多掏錢，本來消費就不低，額外的「打賞」費自然讓人難以接受。更何況，在消費者看來，有了「打賞制」，不僅增加了不便，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務區別對待的味道，讓人倍加反感。

4）「半強迫性質」

調查發現，很多消費者會因為同行朋友打賞而進行打賞，或者因為不好意思拒絕服務員的「暗示」而打賞。這部分消費者在事後往往容易產生不舒服的感受，也因此對餐廳的印象減分。

總結

打賞制不算是新型的服務模式，但結合電子支付工具加以推廣卻是國內餐飲業的首度嘗試。如何提升打賞制的可執行性，真正實現提高餐廳服務水平的目的，增強與消費者之間的互動，不至於讓打賞制淪為噱頭，還需要廣大餐飲人共同探討。

1）制度明確，避免「討賞」攪局

本來打賞制是以提升員工服務質量為目的，打賞制的基礎是員工真正為顧客提供了令其滿意的服務，而顧客打賞行為也是出於自願，唯有如此才能真正實現餐廳服務質量提升的目的。倘若員工主動討賞，且不論是否提供了優質的服務，但這種行為必將遭到顧客的反感，進而影響餐廳形象，甚至有可能「趕走」顧客，那就得不償失了。

因此，餐廳推行打賞制時，需要注意嚴格制定相關制度，明確打賞過程中哪些行為不被允許，必要時可以對員工行為進行監督考察並對違規行為加以懲戒。另外，企業在推行打賞制時還需要加強對員工的培訓，例如如何向客人介紹打賞活動，避免因語言上的疏漏或偏頗引起顧客的不滿等。

2）非服務員是否可以被打賞

中國烹飪協會副會長馮恩援坦言，1956年公私合營前，老的飯莊都有「打賞」傳統，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節，食客賞的銅子扔在二櫃的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。

對此，有資深餐飲人士提出：打賞制度是否可能全面推廣，從前廳推行到後廚?畢竟，廚師也需要同樣的激勵機制。

實際上，打賞給廚房，需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作，一個師傅可以一個人做一道菜，比如切一碟刺身，做一份壽司，打賞可以簡單明了許多。如果是粵菜，可能比較複雜，因為有些菜式可能是多人合作的，就要打賞給一個團隊。

原創聲明：本文作者鴉青，屬餐飲界原創，轉載請註明來源餐飲界（ID：canyinj），違者將依法追究責任

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