溝通的技巧

06-12

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溝通，其實就是傾聽與回復。想要達到良好的溝通效果，就要掌握傾聽和回復的技巧。

有效傾聽的原則

● 不要以自我為中心

你是妨礙自己成為有效傾聽者的最大障礙。因為你可能會不自覺地被自己的想法引導，從而漏失別人傳遞的語言和非語言信息。在良好溝通的要素中，話語只佔7%，音調佔38%，而55%則完全是非言語的信號。

● 主動接受信息

有效傾聽不是被動地聽，而是積極、主動地接受並吸取信息。這樣你才能更了解對話的內容，更懂得欣賞他人，回答時也更能切中要點。

● 集中注意力

負責任的態度能增加我們與他人對話成功的機會。例如，參加任何會議前，都要妥善準備，準時出席，不要隨意離席，而且要集中注意力，避免與他人講話時心不在焉的表現，例如，坐立不安、抖動或看錶。

● 不要有預設立場

如果我們一開始就認定對方很無趣，那麼我們就會不斷地從對話中設法驗證自己的觀點，結果導致我們所聽到的內容必然會無趣。

傾聽注意事項

● 邊聽邊溝通

在傾聽時，我們要注視著對方、身體前傾，並不時地點頭稱是；同時，把我們手邊的事先放一放，以表示我們關心對方所說的話，而且給對方信心，讓對方把話說完。

● 不要輕易插嘴

交談時，要使自己有耐心，即使對方反覆說那幾件相同的事。耐心傾聽，會比插嘴的收穫更多。

● 不要向無聊投降

我們要善於利用對方的談話信息，以引導談話方向。多問些問題，讓對方談論你感興趣的話題。

● 傾聽弦外之音

人與人的對話，經常表面說的是一回事，心裡想的卻是另一回事。交談中，要善用你的聲調，比如感興趣的、真誠的、高昂的聲調。同時，肢體語言也很重要，比如用手托著下巴，這樣會顯得你態度誠懇，並且會暗示與鼓勵對方說出心裡話。

● 不要妄自評斷

當我們不確定是否聽懂了他人所表達的意思時，一定要主動開口去確認，並說出自己的想法。

● 了解對方的看法

好的傾聽者不必完全同意對方的看法，但是至少要認真接納對方的話語。點頭並不時說「哦，是這樣啊」「原來如此」「我原本並不知道」等，都是鼓勵對方繼續說下去的方式。

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答覆與回應的注意事項

● 不要忙著下結論

除非確定對方的話已經快要講完了，否則我們不要太早下結論。沒經過仔細考慮而下的結論，即使雙方當時都很滿意，日後也有可能會有麻煩。例如，太快決定聘請某人，就很可能造成日後各方時間、金錢及精力的浪費。

● 正面、積極的回應

他人說完話時，我們要做出積極、正面的回應，就算你完全不同意對方的觀點，至少感謝他願意花時間和你交談；或是心平氣和地與對方進行溝通，以表達自己的不同見解。

● 複述或摘述對方的話

用你自己的話來複述對方的話，不僅表示你在用心傾聽對方講話，同時也給對方修正錯誤信息的機會。

● 適時承認錯誤

如果對方提出的觀點正確，那麼，即使對方的批評讓你難以接受，你也要勇於承認錯誤，及時更正錯誤。

● 留出緩衝時間

對於一時無法認同的批評，你可以留一些緩衝時間來想想對方的話。這樣不僅可以為雙方提供冷靜的機會，還可以讓你藉機思考應該怎樣回應，對方也可藉此思考他的批評是否客觀。

● 注意肢體語言

當你感謝別人對你的批評指正時，無論如何都不能皺著眉頭。當你傾聽他人的講話時，即使你不贊同對方的觀點，也不要時常搖頭以示反對。

● 對事不對人

交流時要針對事件本身，不要做人身攻擊。「你老是……」或「為什麼你後來沒有……」的話只會產生溝通障礙。在說話時可以試著用「我們」開頭，「我們現在怎麼辦？」或「我們若能儘早完成，就可以……」

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