航空公司哪些行為最讓乘客反感？

　　航班延誤　　常見原因：

　　天氣原因。民航方面對於因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標準，不能按時起飛。"天氣原因"包含了很多種情況：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等。

　　航空管制。主要來自兩方面的管制：1.流量控制。近年來我國民航發展迅速，航班量急劇增加，而相應的地面設施、導航設備、服務保障方面發展緩慢，航路結構不合理。因確保國防安全等原因，對空域實行嚴格限制，空中禁區多，軍方負責組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調節的余度很小。2.空軍活動。相關民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機場等待，遇到這種情況，只能等待，沒有理由，沒有預計時間，一切都是最高機密。管制時間少則半小時，多則3、4小時，一解除管制，空域往往又大量塞機，繼續出現延誤。

　　機械故障。一般來說，絕大部分的故障隱患都會在飛機的例行檢查中得到及時處理，但這也無法保證飛機設備不會突然出現故障。機務人員也會隨時監視著飛機的任何情況，飛機一旦在執行航班任務期間出現故障，機務人員按照維護程序要進行必要的檢查，加以判斷，對故障現象進行分析，找到故障源頭，然後再進行相應的排除故障工作。

　　旅客原因。常見的情形有：1.旅客晚到，在航班辦理登機手續截止時間之後才趕到。2.通知上飛機時旅客不辭而別，一旦發生此事，為保證安全必須確認該旅客沒有遺留任何物品在飛機上，對客艙、所有託運行李進行全面檢查，費時費力。3.旅客登機遲、突發疾病等。

　　飛機調配。一架飛機一天執行6到10個國內航班，在天上飛10小時左右，再加上在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋餘地不是太大。前一航班出現任何疏漏都可能引發後續航班的連鎖反應，往往越到後面延誤時間越長。

　　航空公司行李丟失損壞「論斤賠」

　　乘坐飛機託運貴重行李要注意了，如果沒有聲明物品價值並為此交一筆保值附加費，一旦受損或者丟失，按規定只能獲得每公斤行李最高100元的賠償。

　　前日，王先生就因此吃了大虧。昨日，他講述了自己的經歷，希望通過重慶晚報給其他旅客一個警示。

　　行李箱壓得破相

　　起初還沒認出來

　　"嚴格說，這應該是我第二次乘坐飛機，去的時候算一次，回來第二次。"前晚，王先生飽覽了桂林美麗的山水後，乘坐航班回重慶。登機前，他將在桂林購買的幾十條珍珠項鏈等物品放進行李箱，辦理了託運。

　　"託運的時候，工作人員問是什麼東西，我就說是隨身物品衣物和生活品，還有些旅遊紀念品等。"王先生說，通過安檢後，工作人員沒有開箱檢查，辦理了行李託運手續。

　　接近昨日凌晨零時，飛機降落在重慶江北機場。王先生拿著託運回執單領取託運的行李箱。他看著傳送帶轉了一圈又一圈，都沒有找到自己的行李箱，直到其他旅客領完行李，只剩下幾件行李後，他才注意到一件嚴重破損的行李箱有些眼熟。

　　"原來破相了。"箱子一角被壓破了，打開後，裡面的珍珠項鏈包裝破損，鏈條大都斷裂，甚至部分珍珠也被壓碎。

　　"20多條項鏈，還有香水等物品，價值1萬多。"王先生立即通過機場找到了航空公司要求賠償。

　　物品價值1萬多元

　　對方只是論斤賠

　　王先生說，航空公司和機場方面負責理賠的工作人員對損壞的物品進行詳細登記。接下來的遭遇一開始王先生還有些不解，不過隨後就恍然大悟了。

　　王先生稱，"登記物品價值的時候，他們問我大概估值多少錢？我說新購買的價格只有1萬多，其他的舊東西也不太值錢。工作人員熱心地說，這只是登記個大概，你多報點也沒什麼影響。於是我報的損失總價是2萬多。"

　　在了解情況後，理賠工作人員詳細向王先生做了以下解釋性說明：因為他託運的行李沒有選擇保價運輸，在承運過程中造成損壞，只能按照《民用航空法》等相關法律規定，按照託運行李的重量賠償，現在的賠償標準是每公斤不超過100元，他受損的行李，最多只能獲得300元左右的賠償。

　　"原來是論斤賠啊？"王先生稱，對方說，若他不認可，可以走法律途徑。

　　賠償款"四捨五入"

　　2008年10月28日，9名乘客原準備乘坐由南航當天中午12時30分從上海虹橋機場飛往汕頭的ＣＺ3852號航班，機票價格約800元。後9名乘客接到通知稱該航班因機械故障延遲至下午14時15分起飛。

　　當天下午，9人在辦理登機手續時被告知因機票超售座位不夠，他們將無法登機。南航方面承諾，可以為9人安排乘坐當晚18：00的航班從廣州中轉飛往汕頭，並提出補償機票價款30％方案，9人表示接受。不久，南航地勤人員又告知，改簽航班也沒有座位。

　　此後，南航要求9乘客簽署非自願棄乘賠償及免責書，要求他們在接受補償金後，放棄對南方航空所有法律上的要求與權利。且文件中寫明"超售補償30％"的實際補償金額是200元而非240元，南航方面解釋，這是"四捨五入"的賠償標準。9人對此表示質疑，拒絕簽署免責書。

　　由於當晚上海至汕頭的航班已無座位，9名乘客當天19：00不得不從虹橋機場登機自上海赴廣州，再從廣州轉乘22：30的航班飛往汕頭，抵達汕頭時已是10月29日凌晨，比原定時間延誤了8個小時，9人的後續行程被迫重新調整。

　　日前，9名乘客聯手將中國南方航空股份有限公司告上法庭。9乘客認為，南航"四捨五入"賠償法是"霸王條款"，是侵權行為。他們請求法院判令南方航空《非自願棄乘賠償及免責書》中的"我茲此聲明正式放棄對中國南方航空股份有限公司及其相關單位的所有法律上的要求與權利"的格式條款無效；判令南方航空立即糾正對航班延誤、超售的賠償、補償金額"四捨五入"的所謂行業內規則。

　　特價機票不退不換不簽轉　　因自己購買特價機票時出錯不退、不換、不簽轉，劉女士將中國南方航空股份有限公司告上法庭，要求對方退賠機票款630元。昨天上午，朝陽法院開庭審理了此案。

　　今年3月14日，劉女士在南航網站訂購了4月份北京至南寧的「快樂飛」往返機票，然而支付機票錢時，她發現返程機票訂錯了日期，於是致電南航客服要求籤轉。然而對方告訴她，這是南航推出的三折特價機票，按照公司規定不退、不換、不簽轉。

　　電話中，劉女士指出她從訂票到退票只有幾分鐘，根本不會影響南航對這張機票再做銷售。隨後南航客服說，特價機票款確實無法退，只能退還她50元機場建設費和90元燃油費。

　　無奈之下，劉女士重新購買了一張南寧到北京的機票，支付票款630元。回京後，她將南航告上法庭，要求對方退賠扣除了機場建設費和燃油費的機票款630元。

　　昨天在法庭上，南航的代理律師稱，在劉女士訂票時，公司網站通過特殊的醒目提示，已告知她該特價機票的使用條件為不得變更、退票、簽轉。後來劉女士堅持退票，公司返還了機場建設費和燃油費共計140元，並辦理了退票。

　　因此，南航認為，公司的行為均符合法律規定和合同約定，希望法院駁回劉女士的全部訴求。

　　朝陽法院沒有當庭宣判此案。

　　律師說法

　　航空公司不違法

　　退票有利消費者

　　京都律師事務所張雁峰律師說，機票價格由南航自主制定，特價機票不退、不換、不簽轉，不違反合同法中的強制性規定。南航購票網站上明確提示特價機票的使用條件，原告得知這一提示後，仍然購買機票，說明她已同意了南航的合同，所以雙方構成合同關係，南航也未違反合同。

　　目前航空公司一般都規定特價機票的不退、不換、不簽轉的使用條件，雖然不存在違法違規問題，但是如果能夠退票或簽轉，顯然對消費者更有利。

　　積分換里程規則涉嫌霸王條款

　　接近年末，不少擁有航空會員卡的"空中飛人兒"都忙著查詢里程積分，看看有無過期。在抓緊把這些飛出來的獎勵兌換成機票或商品的同時，他們發現了不少問題，還有一個多月積分就要過期卻沒有收到郵件或手機簡訊提醒通知，想預訂的免票沒有合適的時間，想改簽國內機票發現還要交100元手續費等等。

　　長期關注消費者權益的律師劉鐵表示，里程積分可以當錢使用，兌換來的機票也好，商品也好，雖然看似免費，但實際還是消費者因前期的飛行"消費"而以積分形式"購買"到手的，所以，這個"兌換"的過程中不應該有過多單方的霸王條款，商品質量和服務的保證也不能因此而"免了"。

　　兌換免票服務不能「免」

預訂日期不能隨便選，比如國慶、春節長假、旅遊旺季時段等，你想拿積分兌那些日期的機票都不讓你兌。如果積分兌換辦法是航空公司和消費者雙方約定的條款，那沒有問題，但其實兌換辦法就是航空公司單方規定的格式合同，一定是航空公司對自己的義務規定的松，對消費者規定的嚴，有不合理不公平的因素。兌票其實和買票本質是一致的，積分是消費後得來的可以當錢使用的「獎勵」，加很多隻利於自己的條件約束，有些霸王條款的意味，同時消費者也不要認為免費兌換來的商品要是有了問題也只能認倒霉，這些商品的質量和售後服務受到消法的保護，是和直接購買來的商品一樣的。

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