酒店餐飲部培訓方案

第四節　　席間服務

1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務員在包房內服務，反覆斟茶，倒酒，服務中最機會的言語「要」「不知道」「有事13704456067嗎」。在席間服務要三輕「輕說話」「輕走路」「操作輕」。

　2.上菜：上菜設在對著們的位置，每上一道菜必須轉向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉盤上，然後轉到主賓面前，後退一步報菜名，並介紹菜的口味及特點，在後退兩步轉身出去，上完最後一道菜時先告訴客人菜已上齊「請慢用」

　3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協調，一般為「一中心」「二平放」「三三角」「四四方」「五梅花」其它菜式適當擺放使之均勻

　4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷後熱，先精後粗，先咸後甜，先葷後素。

　5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。

　6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞後，由服務員用服務叉，服務勺依次將菜分給賓客。

　7. 檯面服務：

　　　1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應更換一次骨碟，根據實際情況，每餐必須2)換煙缸：操作程序用托盤托著的乾淨的煙缸，將乾淨的煙缸放在髒的煙缸上面，兩個一起撤到托盤裡，再把乾淨的煙缸放在原處。以免　　　　灰塵飛到檯面上。煙缸內不許超過四個煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下換

　2．斟酒服務：.

　　　1）斟酒：檢查酒水質量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉澱，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫乾淨待用。

　　　2）斟酒要領：

　　　　　①示瓶：服務員站在客人又側，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。

　　　　　②斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務員站在客人又後側，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝　　　　　　外，左手持一塊乾淨的口布，手背後。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高於杯口1-2厘米，斟八成　　　　　　慢時停止轉動酒瓶使最後一滴不滴在客人身上。

　　　　　③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯　　　　　　。當兩名服務員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。

3.斟酒時注意事項：

　　1）掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。

　　2）凡冰鎮過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質量。

　　3）當操作不慎將杯碰倒，應向客人表示歉意並立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐台有酒處，撲上一塊乾淨餐巾。

　　4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側送上。

　　5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。

　　6）當主人和客人一起祝酒講話時，服務員應停止一切活動，整齊地站在兩側，講話結束時，應用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用　　　，另一份送給主賓。

　　7）當主人或主賓敬酒時，服務員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續斟，當客人杯中酒少於3/1時應即使續斟。

　　8）拿高角杯時應倒過來拿，啤酒倍應拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。

　　9）當瓶內只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。

　4． 推銷技術：

　　1） 服務員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應做建議性的推銷，讓 客人樂於接受餐廳服務。

　　2）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質和配製的方法，介紹時可以做解釋。

　　3）顧客不能決定時，服務員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議

　　　便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式製作。

　　4）不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。

　　5）推銷時要把握好時機，一般根據客人得用餐順序和習慣推銷會得到更好的推銷效果。

　　6）對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：「對不起，剛好賣完了」或「客流量太大賣沒了」並建議客　　　人點相近的其他菜式。

　　7）熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。

　　8）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去後可能降低損耗，推銷是主意語言藝術及表情最好是面帶微笑，大方　　　得體。

　　9）推銷時須注意「主隨客便」對不同的客人應做不同的推銷：

　　　①向急著離開的客人推薦時間短的「速食」。

　　　②由公司付款的客人推薦價格高的菜式。

　　　③特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預定的食物。

　　　④對家宴要注重老人和孩子的選擇。

　　　⑤對情侶要注意女士的選擇。更換三次或三次以上的骨碟，必須先上乾淨的骨碟，後撤用過的骨碟。

⑥對老闆談生意者要注意保存他們的面子。

　2．結帳工作

　　1）打單前注意檢查單據是否齊全。

　　2）打出帳單之後首先要核對帳單，仔細，避免出現差錯。

　　3）雙手遞交帳單並且面帶微笑，同時說「這是您的帳單，請過目」。

　　4）待客人檢查完畢後覺得無疑意是，說「先生或小姐您消費××錢」。

　　5）接受錢款點清錢數，識別錢幣真偽。

　　6）買單前提醒客人退不退剩餘的酒水。

　　7）發票，不提醒客人開發票，開發票時單位地址要寫清。

　12．拉椅送客

　　拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說「先生，小姐帶好您的隨身物品」，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走後先關空調，先關主燈。

　13．員工總則

　　愛崗敬業，主動周到，文明禮貌，團結互助，服從指揮，忠於職守，盡職盡責，安全防水防火。

　14．服務員必須做到

　　　1）開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。

　　　2）四服務：敬語服務微笑服務斟酒服務跟台服務

　　　3）五個優先：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人

　　　 　　　　　　　　　　　　　　　4）五心：對青年賓客要耐心對兒童要細心,不好意思開口的賓客要關心，對一般賓客要熱心 　　　 　　　　　　　　　　　　

　　　5）四個第一：賓客第一，服務第一，安全第一，信譽第一。

　　　6）今日事，今日畢。

　　　7）五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領導在與不在一樣。

　15．處理客人投訴

　　失去一個客人傳開等於失去一批客源，也將失去財員財源，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後向領導彙報想辦法解決，千萬不能和客人爭論，有時明知道不對，也要盡量運用語言技巧，使其感到他是被尊重的。

　16．工作中常見的問題

　　　1）有客人問能否打折服務員應怎樣回答：先生小姐對不起，我們沒有權利給您打折，但我們有優惠活動，消費滿百元以上

贈送百元代金券，回報新老顧客。

　　　　我們認識你們的總經理能否打折？

　　　　先生/小姐實在對不起，我們沒有權利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經理，謝謝合作。

　　　　帶勁券可不可以同時使用兩張：

　　　　先生小姐實在「對不起」不能同時使用兩張，代金券背面有詳細的使用說明，沒餐只限一張，為了回報新老顧客這已經是酒店最底消費了，這是讓利給廣大消費者的，希望您能理解，謝謝您的合作。

　　　2）如何接待有殘疾的客人：

　　　　如碰到有殘疾的客人在無人照料的情況下來餐廳時，要理解他們的不便之處，恰當的謹慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。

　　　3）如何處理突然停電事故：

　　　　開餐時間如遇停電，服務員要保持冷靜，首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不要驚慌，然後立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃蠟燭，說服客人不要離開自己的座位 。在平時餐廳里用的備用蠟燭應放在適當位置，領取方便，如備有應急燈應在平時定期檢查插頭，開關，燈泡是否能正常工作。

　　　4）發現未付帳的人離開餐廳應如何處理：

　　　故意不付帳的客人很少，如果發現客人位付帳離開餐廳，服務員應馬上追上，有禮貌的把情況說明，請客人補上餐費，如果客人與朋友一起應請客人站在一邊再將情況說明，這樣可照顧人的面子，而使客人不至難堪。

　　　5）客人在餐廳跌倒時應如何處理：

　　　客人在餐廳跌倒時，服務員應主動將客人扶起，安置客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或破損，嚴重的馬上與醫院聯繫。

　　　6）如何服務急噪型客人：

　　　急噪型顧客的特點大致為：對服務的人任何項目都要求快捷，迅速。服務員要有問必答，對服務提出要求時，喜歡定性的語言，有時會用手勢加強語氣。當對服務員不滿時，會表現異常生氣，甚至大聲斥責，但他們同時具有心直口快，處世大意，事過就忘的特點。當客人對服務提出投訴時，只要及時適當解決，他們就會轉怒為喜。

7）如何服務活潑性的客人：

　　　活潑性的客人初次相識就給人一種隨便，好相處的感覺，他們談吐和諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，對此類顧客，服務員要主動表現樂於相知，想助，並以此贏得顧客的好感，活潑性的客人可以採用積極的推銷方法。

　　　8）如何服務穩重的客人：

　　　通常越是穩重型的客人對服務員的要求越高，因為這種顧客雖不原多提要求，但他們的內心可能有許多種主觀標準。因此，對穩定型的客人更要在服務中嚴格遵循服務程序與標準，保持嚴謹的工作風格。專業的操作規範，恰當的語言，有助與達到客人期望的服務標準。

　　　9）如何服務憂鬱型的客人：

　　　憂鬱型客人很少，特點：心境冷漠，不想說話，但對餐廳的服務態度可能表現的很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內心的不快，或乾脆用來發泄不滿，對這樣的顧客，服務員需要自始至終抱有不厭其煩的態度，儘可能細心周到的提供服務。如果客人對及小的服務差錯也能現的及為挑剔，服務員也要真誠表示歉意，並立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩，同時，表示歉意也是服務員自我保護的良好方法。