新《郵政普遍服務標準》3月1日實施，部分關鍵指標大幅提升

新修訂的《郵政普遍服務標準》於2017年3月1日開始施行。新修訂的標準對郵政普遍服務的業務範圍、郵政設施、服務時限、服務環節、用戶投訴和申訴賠償等內容作了明確規定，部分關鍵指標較現行標準有大幅度提升。

一、提升了郵件全程時限要求

一是新增了信件、印刷品和包裹的同城和省內全程時限標準。要求同一城市城區內次日送達的比例不低於70%，且2天內送達的比例不低於90%；直轄市城區寄往遠郊區縣城區2天內送達的比例不低於80%，且3天內送達的比例不低於95%；省內3天內送達的比例不低於70%，且5天內送達的比例不低於95%。

二是縮短了省際間的郵件全程時限。規定信件直轄市、省會城市間4天內送達的比例不低於70%，且6天內送達的比例不低於95%；省際地級以上城市間5天內送達的比例不低於70%，且7天內送達的比例不低於95%；省際其他地區間6天內送達的比例不低於70%，且8天內送達的比例不低於95%。印刷品和包裹直轄市、省會城市間5天內送達的比例不低於70%，且7天內送達的比例不低於95%；省際地級以上城市間6天內送達的比例不低於70%，且8天內送達的比例不低於95%；省際其他地區間7天內送達的比例不低於70%，且9天內送達的比例不低於95%。

二、提高了郵件的投遞深度

一是提高了普通包裹的投遞深度。新標準規定普通包裹由投遞包裹領取通知單改為按址投遞包裹實物。其中，城市範圍單件重量不超過10公斤的普通包裹全部按址投遞；農村地區單件重量不超過5公斤的在鄉鎮政府所在地按址投遞，鄉鎮其他地區至少投遞到村郵站或其他接收郵件的固定場所；超過5公斤的投遞包裹領取通知單或電話及簡訊通知用戶到郵政支局所領取。

二是強化對實現郵件投遞深度的保障規定。規定每個鄉、鎮應至少有一個提供包裹領取服務的郵政營業場所；還規定了鄉、鎮其他地區應逐步設置村郵站或其他接收郵件的場所，未設置固定郵件接收場所的，由各建制村村民委員會代為接收郵件。

三、對縣域國際業務開辦提出最低標準

每個縣級行政區內應至少有一個開辦國際及港澳台郵件業務的郵政營業場所。

四、將包裹櫃納入普服郵件接收設施

根據2015年修訂的《郵政普遍服務監督管理辦法》的規定，新標準將郵政包裹櫃納入接收郵件設施範疇，明確機關、企事業單位、居民住宅具備條件的應逐步設置郵政包裹櫃，並將設置郵政包裹櫃作為按址投遞條件之一。投遞到包裹櫃就是做為按址投遞。

五、加強郵件安全性管理

新標準在郵件安全方面新增了兩方面規定：一是規定郵政企業應實行安全查驗制度，對用戶身份及寄遞物品安全進行查驗；二是規定營業場所及郵件處理場所的消防、監控、隔離、安檢、報警及其他安全生產設備配置應符合《郵政業安全生產設備配置規範》(YZ0139-2015)的規定。

六、新增營業場所對外公示規定

在原有營業公示要求的基礎上，新增營業場所應對所在區域郵政編碼、每周營業日和每天營業時間、郵件和匯款的時限標準、用戶投訴申訴渠道和聯繫方式進行公示。

七、完善無法投遞郵件的處理要求

一是新增無法投遞郵件退回寄件人的時限要求，即確認無法投遞後的一個月內退回寄件人；二是新增收發（傳達）室、物業服務企業、村郵站等郵件接轉點對超過一個月確認無法轉交的郵件，應簽注意見並妥善保管，由郵政企業定期收回。三是完善無著郵件處理規定，明確「由郵政企業依據《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》的規定處理。」

八、強化對用戶投訴、申訴的保障

一是新增郵政企業受理投訴時應記錄的具體信息內容。二是縮短了投訴答覆時限，將現行標準：「30個工作日內將處理結果答覆用戶。」修改為：「 7日內答覆用戶辦理情況，15日內將處理結果告知用戶」；三是新增用戶申訴規定。用戶投訴後7日內若未得到答覆，或對處理、答覆不滿意、投訴渠道不暢通、無人受理的，可向郵政管理部門申訴。

九、增加郵政企業對平常郵件賠償責任規定

因故意或者重大過失造成平常郵件發生丟失、短少、損毀的，郵政企業應依照民事法律的有關規定承擔賠償責任。

十、新增的其他條款

除上述9項主要變化外，新標準還增加了若干規定，包括：一是對營業人員和投遞人員著裝提出了新要求。應該統一穿著具有企業標識的服裝，佩戴工號牌或者胸卡。二是規定給據郵件的查詢渠道、查詢憑證及查詢內容。三是新增了賠償爭議的解決途徑，明確用戶可選擇投訴、仲裁、訴訟等方式解決賠償爭議。

上述調整內容涉及郵政企業運營管理的方方面面，尤其是郵件全程時限、普通包裹按址投遞、縣域國際業務開辦、安全生產設備配置、用戶投訴處理等5個方面變化大，要求高，涉及到郵政企業大量的資源投入和生產作業組織、勞動組織調整。