管理者的五項修鍊——能力修鍊之一溝通能力

管理者的五項修鍊——能力修鍊之一溝通能力

原美國通用電氣公司CEO傑克·韋爾奇說：「中國人非常聰明，有著非常深厚的理論和文化知識，同時也非常勤勞，但是請你千萬要注意，你到中國投資，一定要給所有的中國員工上兩門課：一門課是溝通技巧（中國人不會溝通，說出來的話經常是反著），第二門課是時間管理技巧。」

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。

一、高效溝通的三原則

1、談論行為不談論個人

談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個人就是談論某一個人觀點或議論這個人的為人處世等情況。在溝通中盡量不要談論個人的私人問題，就象我們常說的「對事不對人，」我們經常在私下裡議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這些都不是在溝通中要談論的。

【故事】

托爾斯泰先生有一次向一個乞丐施捨，朋友告訴他，該乞丐不值得施捨，因他品格之壞，固聞名莫斯科者也。托先生曰：「我不是施捨給他那個人，我是施捨給人道。」我們對一個奄奄一息的乞丐施捨時，不能先去調查調查他的品格是甲等或是丁等，如果是甲等，就把掏出的一塊錢擲過去，如果是丁等，就把掏出的一塊錢重新裝回口袋。

做善事是一種好的行為習慣，不要去區分那個人值得施捨，而是從內心去做一件善事。溝通的是事情，而不要去談論個人的品性如何。

2、溝通要明確

明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解，盡量不要說一些讓人不好理解的話或模糊的話。有人在溝通過程中經常會說一些模稜兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：「某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。」溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。

3、積極聆聽

◆傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應。比如說："好！我也這樣認為的"、"不錯！"。在聽的過程中適當地去點頭。

◆提出問題。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問。

◆歸納總結。在聽的過程中，要善於將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。

◆確認內容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重複一下內容，以便確認你死是否真正理解對方的意思。

◆表達感受。在聆聽的過程中，要及時地與對方進行回應，表達感受「非常好，我也是這樣認為的」。這是一種非常重要的聆聽的技巧。

【案例】

小李向一位客戶銷售傢具，交談過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟小李談起昨天的足球賽，小李一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連傢具也不買了。小李苦思冥想了一天，不明白客戶為什麼對已經挑選好的傢具突然放棄了。第二天早上9點，他終於忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶為什麼突然改變主意。客戶很不高興地在電話中告訴他：「昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。」 小李明白了，這次生意失敗的根本原因，是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。

二、水平溝通

水平溝通指的是在組織中層次相當的個人或部門之間所進行的信息傳遞和交流。

1、水平溝通的形式

水平溝通有三種方式可以選擇：退縮的方式、侵略的方式和積極的方式。選擇恰當的溝通方式，可以實現良好的水平溝通。

（1）退縮的方式

退縮的方式就是不去爭取自己的權利，不去引起他人的重視，退縮行為的目的是為了避免衝突及取悅於他人。採取退縮方式的出發點一般有以下幾點：

◆他人的需求與願望比自己的更為重要；

◆他人有應享有的權利，自己卻沒有；

◆自己可以貢獻的才智有限，對方則比自己強得多。

【案例】

財務部孫部長為了保證提前統計出總經理需要的財務報表，找到銷售部的李部長，讓他編製一份匯總表。李部長考慮到如果自己不答應，勢必會影響以後同財務部的關係，報賬就會帶來很多的麻煩，於是他的回答是：「我現在實在沒有空。嗯，不過，我可以想想辦法，加個班。沒關係的。」

（2）侵略的方式

侵略行為的特徵是懂得維護自己的權利，但所用的方法卻已侵犯了別人；忽略或否定他人的需要、願望、意見、感受與信念。

採取侵略行為一般是出於如下幾點的考慮：

◆自己的需要、願望與意見比別人的重要；

◆自己有應享有的權利，別人卻沒有；

◆自己的能力非常高，別人都比不上自己。

歸根結底，侵略行為的目的在於求勝，即使犧牲別人也在所不惜。

【案例】

李部長面對財務部長的請求可能這樣回答：「什麼 我這裡的正經工作還沒有忙完呢，哪裡有工夫管什麼報表這些雜七雜八的事!」這種只顧自己工作的侵略行為會使孫部長的要求得不到滿足，從而促使他也做出侵略性的回答：「那是你應幫忙的事!你自己看著辦吧。」

這樣使兩個人都覺得對方嚴重侵犯了自己的權利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關係緊張，更為嚴重的是可能會禍及到今後兩個部門間員工的合作。

（3）積極的方式

員工間溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和部門權利的前提下，敢於維護自己和本部門的權利：用直接、真誠並且比較適宜的方式來表達自己的需求、願望、意見、感受和信念。積極行為的基本出發點有如下幾點：

◆堅持原則；

◆捍衛你最重要的權利和利益；

◆按照職權和公司規定的"遊戲規則"行事；

◆別人的任何行為都是值得尊重的；

◆雙方的溝通都是有共同目的的--把工作做好；

◆一定要有雙贏的解決辦法。

【案例】

李部長積極的答覆是："我希望我能夠把銷售匯總表按時交給你，但我們以前交報表都沒有這麼急，恐怕各個辦事處都沒有準備，我們試一下再答覆你，可以嗎？」

2、水平溝通的技巧

（1）尊重對方

溝通過程中只有彼此尊重，才能進行有效的水平溝通。凡事由自己先做起，尊重對方，率先走出第一步，最有效果。用誠意來促進對方了解，平常多建立聯繫，不要寄希望於臨時抱佛腳就能立竿見影的效果。

尊重對方還要注意互利互惠的原則。強調自己的責任，增加大家的責任感；雙方堅持平等互惠的原則，力求大家都好。

溝通中可以圓通但不能過於圓滑，不要給人造成沒有誠意的印象，這樣就很難達到理想的溝通效果。

（2）說話時盡量常用"我們"

心理專家做了這樣的實驗，他讓同一個人分別扮演專制型和民主型兩個不同角色的領導者，而後調查人們對這兩類領導者的觀感。結果發現，採用民主型方式的領導者，他們的團結意識最為強烈，使用"我們"這個名詞的次數也最多。而專制型方式的領導者，是使用"我"頻率最高的人，也是不說歡迎的人。

採用「我們」，可以讓人產生團結意識。

【故事】

甲、乙兩個好朋友一起出去散步，在路上，他們不約而同地看到路中央的一錠金子。甲趕緊跑過去，撿起那錠金子，對乙說：「你看，我的運氣真好，我撿了一錠金子。」說著準備把金子放進自己的口袋。這時，失主找來了，他不僅要回了金子，還誣告說甲偷了他的金子，要拉他去警察局。

甲有口難辯，對乙說：「這回我們可麻煩了。」乙聽後立即糾正說：「不是『我們』，你應該說『這回我可麻煩你了』才對！」。

多說「我們」，對促進人際關係將會有很大的幫助，多說「我」會降低人際關係。

◆盡量用「我們」代替「我」

經常使用「我」字，可以縮短你和大家的心理距離，促進字詞見得感情交流。例如：「我建議，今天下午……」可以改成「今天下午，我們……好嗎？」

◆開會時，應用「我們」開頭。在員工開會上時，如果你想說：「我近期通過了解，我發現有些員工工作不認真，責任心很差，我認為這是不行的，……」如果將這些「我」字，改成「我們」，效果就會好很多，因為「我」指代表你一個人，而「我們」代表的是公司，代表的是大家。

◆非得用「我」字時，以平緩的語調淡化

不可避免的要講到的「我」，要做到語氣平淡，既不能讀成重音，也不要把語氣拉長。同時，目光不要逼人，不要洋洋得意，應把表述的重點放在事件的陳述上，不要突出「我」，免得讓人覺你在吹噓自己。

（3）該問的與不該問的

◆有時侯該問的，要明知故問。

比如：你的上司是女同志，剛買了一件新衣服，要問：「你的衣服花幾千塊錢買的？」朋友寫了一本新書，問：「聽說你最近又出了一本新書，一定很暢銷吧！」

◆有些不該問的東西，即使你想問，也不要去問。

諸如：「你今年多大啦 」「為什麼還不結婚呀 」等等。有時對方不便作答，自然而然會對你的問話很反感。

◆不易問的話題

別人的隱私不要問，如女士的年齡；工作情況及經濟收入；家庭存款；夫妻感情；身體情況；不願意公開的工作計劃；對方不知道的問題不易問，如果你問一位醫生：「去年發生在本市的肝炎病例有多少？」這個問題對方很可能就答不上來，因為一般的醫生誰也不會去記這些數字。

◆有些問題不易刨根問底。

比方說，你問對方住在哪裡，對方說「在上海」，你就不要問在哪個區，哪個巷。如果對方願意高訴你，他會說的，否則，對方不想讓你知道，你就不要再問下去了。

◆不要問同行業的經營情況

同行業的經營情況往往都是商業機密，不泄漏商業秘密是職業人的基本規則，不能問別人。還有同行會有些競爭，一般都不會輕易告訴別人的自己的經營狀況。

（4）不要負面回應批評

任何人都有一種習慣心理，喜歡聽表揚，不願聽批評的話。但是如果領導批評你，一定虛心接受。不認真接受批評的人不會做出成績的，也不會受到重用。

【案例】

郭恆由打雜工步步高升，一躍而成為一家建築公司的工程估價部主任，專門估算各項工程所需的價款。有一次，他的一項結算被一個核算員發現估算錯了2萬元，老闆便把他找來，指出他算錯的地方，請他拿回去更正，並希望他以後在工作中細心一點。

郭恆不肯認錯，也不願接受批評，反而大發雷霆。他說："那個核算員沒有權力複核我的估算，沒有權力越級報告。"

老闆問他："你的錯誤是確實存在的，是不是 "

郭恆說："是的。"

老闆見他既不肯接受批評，認識不到自己的錯誤，本想發作一番，但念他平時工作成績不錯，便和藹地對他說：「這次就算了，以後要注意了。

不久，郭恆又有一個估算項目被他的老闆查出了錯誤。老闆把他找來，剛說他的錯誤，郭恆就立刻翻瞼，反駁老闆說："好了，好了，不用羅嗦了。我知道你還因為上次那件事懷恨於我，現在特地請了專家查我的錯誤，藉機報復。可是我想你一定不會得逞，這次我的估算不會有錯，錯的，一定是你和那個混蛋專家。"

老闆等他發泄完了，便冷冷地說："既然如此，你不妨自己去請別的專家來幫你核算一下，看看你究竟錯了沒有。"

郭恆請別的專家核算了一下，發現自己確實錯了。

老闆對郭恆說："現在我只好請你另謀高就了，我們不能讓一個不許大家指出他的錯誤，不肯接受別人批評的人，來損害我們公司的利益。"

負面回應批評反映了一個人不良的做事態度，會嚴重影響他的人際關係和自我提升能力。

一個人要想成功，就要把批評當鏡子。虛心接受別人的批評，往往可以贏得別人的好感和尊重，這對你事業的成功不無好處。

【案例】

一位顧客從食品店裡買了一袋食品，打開一看，食物都發霉了。他怒氣沖沖地找到營業員，"你們店裡賣的什麼東西，都發霉了!你們這不是拿顧客的健康開玩笑嗎 !"

幾個顧客聞聲趕了過來。

這個營業員面帶笑容，連聲說：「對不起，對不起!沒想到食品會變質，這是我們工作的失誤，非常感謝您給我們指出來，您是退錢還是換一袋呢如果換一袋的話，在這裡就打開來給您看一看。」

這個營業員虛心友好的接受了批評，正確地處理了這起顧客的抱怨，贏得了顧客。

當領導批評你時，一定要虛心接受，即使批評的有誤，也不要據理力爭，跟領導大肆爭論，讓領導生氣。如果領導批評的確實有錯，當時不要解釋，事後專門找他，尤其是他高興時找他的效果最好。否則，領導會認為你不虛心或不願接受批評，留下壞印象，影響前程。

三、與上司溝通

在職場中，員工與上司的關係方面存在困擾的現象非常普遍，除了影響團隊協調與合作外，嚴重的情況下，會造成負面的衝突，甚至激烈的矛盾，影響團隊的穩定。蓋洛普的調查顯示，員工離職的原因中關鍵因素之一就是與上司的關係處理不好。其實員工與上司的關係處理不好，很大程度上是因為員工與上司遇到問題沒有溝通好，很多人不懂溝通技巧。

1、溝通的原則

與上司溝通時，應做到尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權。

(1)尊重而不吹捧

作為下屬，我們一定要充分尊重領導，在各方面維護領導的權威，支持領導的工作，這也是下屬應遵守的職業規則。首先，對領導的工作要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前要幫助領導解圍，有時領導處於矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇於接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。

(2)請示而不依賴

一般說來，作為部門主管在自己職權範圍內內大膽負責、創造性工作，是值得倡導的，也是為領導所歡迎的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不做主，這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示彙報的必須請示彙報，但決不要依賴、等待。

(3)主動而不越權

對工作要積極主動，敢於直言，善於提出自己的意見，不能唯唯諾諾、四平八穩。在處理同領導的關係上要克服兩種錯誤認識：一是領導說什麼是什麼，叫怎樣就怎樣，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。當然，下屬的積極主動、大膽負責是有條件的，要有利於維護領導的權威，維護團體內部的團結，在某些工作上不能擅自超越自己的職權。

2、溝通的技巧

（1）工作彙報要隨時進行

◆在你準備做一件事時，應提前向老闆作一下彙報。做事過程中不斷的彙報工作進展情況，老闆肯定會認為你是一個有頭腦的人。

◆當你的工作已經取得了初步的成績時，主動向老闆彙報自己前一階段的工作和下一步的打算。

◆工作中遇到關鍵問題，多向老闆彙報，是下屬主動爭取表現的好辦法。

◆發生變動或異常時，應定要及時彙報，讓領導知道當時的狀況。

（2）如何進行口頭彙報

內容比較簡單時或上級急著要知道情況時，一般也採用口頭報告的方式。口頭報告時應注意以下事項：

◆下級在彙報前對領導有可能提出的問題要做好準備，這頗似研究生的論文答辯。

◆應抓住中心問題，以簡單明了、有條有理的語言，讓領導了解到問題的實質，而不必事無巨細。

◆盡量避免"大概"、"也許"、"可能"、"估計"等這一類詞，要正確、準確、斬釘截鐵，不能猶猶豫豫、含含糊糊。

◆彙報的問題要有順序，輕重緩急有所側重。一般原則是先講最重要的事情，然後再講次要的，先談結論，然後補充論據。口頭報告不僅讓上級了解你完成工作的情況，更為你提供了直接讓上級了解你的機會，彙報者應該高度重視。

（3）怎樣做好發言

發言的的四個環節

◆手勢。不要刻意去安排手的動作。手勢的幅度根據聽眾的人數而定，人數多、幅度應大些；人數少，幅度要小

◆表情。如果面帶微笑，表情愉快、輕鬆，聽眾會有相關反應。發言人要利用他的活力去激發聽眾的熱情。

◆目光接觸。

發言者要專心注意聽眾，交換目光。要找出他們所不確定的事物，然後給他們答覆，可達到相互理解的效果。目光接觸是贏得聽眾興趣的一種方法。發言者通過與聽眾間的目光接觸，可使他的魅力外向化。在進行目光接觸時，應注意，第一、目光接觸持續時間應在1秒鐘左右；第二、不要過長，這樣只會引起聽眾的反感。

◆聲音。說話的聲音有四種主要指標。

話速：說話的速度。快的一段後面應當是慢的一段，有快有慢。高低度：應在高低之間適度調整，重要的事情、情緒高昂的要聲音高一些，情緒低落的聲音要低一些；強度：聲音的強度，遇到特別重要的一段應降低強度，它比提高強度有更意想不到的效果；停頓：利用停頓給聽眾時間去收集及消化你所說的話。四秒鐘的停頓，其效果最佳。

發言過程的控制

◆保持或恢復聽眾的注意力

第一、有計劃的將演講內容一段一段分隔開來——停頓一下，換個腔調，或使用某些與標題有關的說明或參考資料。

第二、在演講過程中，穿插使用視覺器材。

第三、在演講中間提高聽眾注意力的最好辦法是採用中途打斷方式，包括：作暫時性的總結；說出副標題——重複前面說過的標題；講出下一段的標題；做3——4秒的停頓。

◆謹慎使用幽默

第一、盡量不要用笑話作為演講的開頭或結尾。

第二、以笑話做結束，常常不會達到令聽眾記住你演講的重要內容的目的。

第三、正確使用幽默可激發聽眾的興趣，使聽眾中有人先笑一下，然後引發四周人都笑了起來。

◆準時完成

發言者不論講得多麼精彩，如果提前幾分鐘結束，聽眾不會很在意；但如果拖延，超出了預定的時間，聽眾就會顯得不耐煩。控制好時間，可採用以下辦法：

第一、在提綱上記上開始時間及計劃完成時間。

第二、發言開始時，將手錶脫下來，放在提綱旁邊，這樣發言者就會有意或在潛意識中注意手錶及提綱上的數字。這樣，很容易控制發言的時間。

（4）怎樣說出不同的意見

對上司談話持不同觀點的人，往往容易陷入「是堅持真理，還是照顧上司面子」的怪圈。其實上司需要下屬經常向他提出好的意見和建議，以便使工作有更好的思路。不能總是順著領導說話，有好的工作思路和想法，要經常向上司建議。向上司提意見和建議，要注意方式方法。

◆要注意提議意見的方式

對於那些強力相諫的人，上司頭疼的不是他提的意見，而是意見的提出方式。

「主任，您剛才說的觀點完全錯了，我覺得事情應該這樣處理……，」或者「主任，您的辦法我不敢苟同，我以為……」這些方式首先否定了上級的意見，後面的觀點讓上司覺得臉上掛不住。

◆先認同，再提意見

如果能抓住上司意見中的某一處被你所認同的地方，加以大力肯定，爾後提出不同的意見則容易被接納。

例如：「主任說得對，在××方面。我們的確應當給予充分的重視，這是解決問題的前提之一，我認為，除此之外我們還應當……」後面提了觀點，而後重點在於論證過程，說理、舉例、指出不這樣的後果，讓上司意識到你的觀點從實踐上更加可行。

◆說明你的出發點

結束髮言之時，別忘了強調你提出相反意見的出發點是為了公司的利益。堅持自我，但不堅持高姿態的發言方式，上司會明白你的苦心的。

（5）如何拒絕上級

每次下級對上級提出的議案都惟命是從，這樣的下級絕不會得到上級的讚賞。但是為了避免和上級發生正面矛盾和衝突，對上級說「不」的時候要講究技巧。

◆要等上司把話說完

要說服別人，總需要聽清楚對方所說的話，這樣才能找出說服對方的理由。

◆以問話的方式表示拒絕

如「從以後的發展或長遠的觀點來看，結果會如何呢 」退一步講，用請教的方式表達拒絕可保住上司的臉面，上司或許就會漸漸向你的設想靠攏。

◆提出替代方案

對上司的計劃提出替代方案，這說明你不是拒絕上司本人，並對上司的工作熱忱和認真負責的工作態度表示敬佩。因此，你提出這個替代方案只是為了使上司能把工作搞得更好。

（6）怎樣讚美領導

◆對任何人都適應的「讚美三部曲」。

第一、讚美與他有關的事實；第二、與他的學識、人品相結合；第三、跟著您工作一定能學到很多東西。如看到李經理辦公室里掛著一幅字畫，可以這樣讚美：「張經理，您辦公室掛的這幅字寫得真好，一看您就是有學問的人，跟您工作我一定能學到很多東西。」跟任何人接觸都可套用此「讚美三部曲」公式。

◆要選擇上級最喜歡或最欣賞的事和人加以讚美。

切忌對無中生有的事加以讚美，不然會引起上司的反感。

◆讚美必須是發自內心的，虛情假意的恭維不僅收不到好效果，甚至會招惹麻煩。

◆要善於把握時機，該讚美時應及時讚美。

◆不要在讚美上級的同時讚美他人，除非是上級喜歡的人，即使你讚美他人也是給上級做鋪墊而且要適時適度。

◆讚美最好由第三者尤其是上級最信賴的人轉達效果更佳，也顯示了你對上級的尊敬。與此相反，背後的讚美卻可以更深切地贏得對方的尊敬和信任。當然，背後的讚美應該和當面的表現一致。

（7）如何面對上級的批評

◆態度要誠懇。

受到上級批評時，要表現出誠懇的態度，從批評中確實接受了什麼，學到了什麼。最讓上級惱火的就是他的批評被你當成了"耳邊風"。

◆要坦誠地面對指責。

錯誤的批評也有可接受的東西，一定要虛心接受，中國有句俗話，叫做「有則改之，無則加勉」。有些聰明的下級善於"利用"批評，領導批評你是因為你還可以提高，是想你好才批評的。如果你能虛心的接受，不爭辯，領導會覺得你態度好，值得培養。如果你不服氣，發牢騷，可以使你和領導的感情拉大距離，關係惡化。當領導認為你「批評不得」時，也就產生了相伴隨的印象——認為你「提拔不得」。

◆受到批評時，最忌當面頂撞。

如果你在公共場合頂撞領導，你下不了台，反過來也會使領導下不了台。你能坦然大度地接受其批評，他會在潛意識中產生歉疚之情，或感激之情。

◆確有誤解怎麼辦

可找一兩次機會表白一下，點到為止。即使領導沒有為你「平反昭雪」，也完全用不著糾纏不休。如果你"寸理不讓"，試想一個把領導搞得筋疲力盡的人，又談何晉陞呢

◆受到冤枉的處分怎麼辦？

在正式的處分中，你的某種權利在一定程度上受到限制或剝奪。如果你是冤枉的，當然應認真地申辯或申訴，直到搞清楚為止，從而保護自己的正當權益。