海底撈的啟示（4）：員工成長與職業生涯

有人開玩笑說：儘管現代管理學是起源於西方，但管理的藝術從來東方人就要比西方人強，君不見領導的主要工作就是兩件事：製造矛盾和解決矛盾。這聽起來的頗像所謂的「帝王之術」——不是嗎？我們看歷史上朝廷比較穩定、皇帝的集權控制比較好的王朝，那些皇帝老兒成天就干這兩個事兒。這邊挑逗大臣甲參了大臣乙一本，老人家佯裝雷霆震怒狠狠的打了大臣乙一屁股；然後大臣甲從此對大臣乙就懷恨在心，找個機會又參了大臣甲一本，皇帝老兒又無比正義的跳出來揍了大臣甲一屁股。等到哪天皇上心情好了，回過頭來又愛憐的撫摸撫摸兩下，這樣大臣們就感激涕零、謝主隆恩了。

這是一種封建社會中常用的「管理」手段。因為我們雖然天天喊著要「精誠團結」，但大凡領導都是不喜歡下屬太團結的，如果下屬們都是忠心耿耿的那也就罷了，萬一下屬們對領導並不是那麼忠心耿耿、而且還團結起來和領導作對，那領導屁股底下的這把椅子可就大大的不妙了。另外，曾仕強老先生在他的課上曾經說過「一個企業可以有閑事，但絕對不能夠有閑人和閑話」——這句話太經典了，因為中國人都是閑不住的，一旦閑下來的話難免要鬧出這樣那樣的事情來。所以很多領導寧可找一些雞毛蒜皮的「閑事」給下屬們做也不願意想辦法提升效率，因為一旦效率提升了、有人閑下來了，除了兄弟單位要指指點點說某單位太過閑散、領導的領導看起來也不爽，而且最關鍵的大家一閑下來就想著要造反了。

可惜的是，這種「管理」手段——哦，不對，應該叫做「手腕」，在現代企業的管理工作中越來越被證實是行不通了。因為這種管理手段的前提是被管理者必須是能夠被隨意的擺布和愚弄的，而一個能夠隨意被領導擺布和愚弄的下屬，顯然是不可能進行創造性的工作——我們會看到有些很聰明的人心甘情願的給領導擺弄，但通常這種人會在擺弄他的領導失去利用價值之後，翻臉比翻書還快。試想一下，如果海底撈火鍋城的老闆張勇也是用這種「手腕」去管理下屬的話，海底撈火鍋城能夠有這麼高速的發展么？俺看很難。

所以，管理學之父的彼得·德魯克（別說俺崇洋媚外啊）及時的（其實是N年前）提出了「知識工作者」的概念，並且指出在現代組織當中每一位「知識工作者」不論其職位的高低都能夠成為一名「管理者」並起到「管理者」的作用。從這個角度來分析海底撈火鍋城的成功之道，就會發現張勇和彼得·德魯克他老人家在很多方面其實是「英雄所見略同」的。例如關於海底撈火鍋城的員工授權問題——

200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什麼原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

「按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。」這就是海底撈火鍋城之所以能夠具備如此高超的戰鬥力的核心原因所在，就算是海底撈火鍋城的一名普通服務員，就算是最基層的一名員工，都擁有免單權——要知道，這個權力在很多餐飲企業中是要層層請示、層層審批的哦！

為什麼張勇竟然敢這麼大膽的授權？他就不怕大家免來免去、送來送去的把他的家業都送掉了么？這就是張勇的水平所在了。張勇之所以敢授權，前提是他把員工無論職務高低、級別大小都當成了管理者，也就是說，當你的員工已經從員工變成了「知識工作者」或「管理者」之後，彼得·德魯克指出，他/她會時刻遵循兩個原則：

一是時刻將「為組織產出貢獻」作為自己工作的座右銘，如果減免一頓飯能夠帶來一個長期的滿意客戶、或者避免一起對企業形象有損的公關事故發生，那減免這一頓飯不也是在給組織做貢獻么？

二是「對工作負責，就是對組織和自身負責」，所以相信海底撈火鍋城的「管理者們」會對每一筆減免都認真謹慎，而不是說手中有點兒權力就用盡、用濫。

那海底撈火鍋城是怎麼讓這些普普通通的員工成長為一名「管理者」的，也就是張勇所說的不只是僱用員工的手、還要僱用員工的「心」呢？張勇也有很多辦法，一個是用尊重和希望來盤活員工的心，二是用制度保障用工可以充分的、自由的「用心」。例如——

海底撈的員工住的都是正規住宅，海底撈還僱人給員工宿舍打掃衛生，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母

海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創造幾千萬營業額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦幹也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

有人形容企業盤剝厲害是這麼說的：「女人當做男人使喚，男人當做牲口使喚。」這樣做的結果就是——員工出工不出力、或者用手不用心。所以，要想讓員工用心工作不是靠板起臉來威脅、訓斥，也不是靠玩點兒手腕就能夠達到的，當然，通過晉陞機會或獎勵等方式來激勵員工也能夠收到一定成效，但管理者不可能給到每一個員工同樣的晉陞機會、也沒辦法無止境的給員工以物質激勵，而且這樣的激勵方式很容易麻痹了員工的應激性，從而導致員工的胃口越來越大、激勵的效果越來越差。

至於制度保障，海底撈火鍋城是這樣規定的——

海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。

這下子很多管理者又開始納悶了，不做任務分解、沒有收入指標、沒有利潤指標，不搞班組文化建設考核、不設各種各樣的KPI指標，那海底撈火鍋城不就散架了么？讓這些領導們失望的是，海底撈火鍋城非但沒有散架，而且還活的好好地、活的很滋潤。其實張勇很聰明的抓住了重複性銷售的最核心因素——滿意度，包括客戶滿意度和員工滿意度，其實這兩者就是一回事，因為沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶，領導怎麼對待員工，員工就會怎樣對待客戶。其實我們目前在做的很多工作都是圍繞客戶滿意度這一主題，只不過有時候在執行的過程中過分強調形式而忽略了本質的問題所在，所以執行出來的結果不盡如人意而已。

一個好的組織，將是個人實現自我價值的最佳舞台和工具。記得看過一部美國電影，裡頭一哥們勸說他的朋友（在Google工作）換一個薪水更高的工作，他的朋友用一句話乾脆的拒絕了——「Hey!? This is Google!」大意就是：「有沒有搞錯？居然要勸我跳槽？要知道我是在Google上班哦！！！」

不知道我們是否有朝一日能夠自豪的說：「Hey!? This is China Mobile!」打住，打住！

聽完海底撈火鍋城的故事，大伙兒是不是感到有點兒啟發呢？

因為俺是兼職講師，在一次上課的時候就和大家聊到個人成長和職業規劃的問題，最近看了一則新聞，說中國的職場抱怨率好像是超過了85%，壓力越大、抱怨越多。而壓力的來源有很多途徑，對前途的迷惘、對未來的恐懼、對掌控物事的無力感都會帶來更大的壓力和更多的抱怨。其實職場中的每一個人都或多或少的在關注這件事情，因為畢竟在這個競爭日益激烈的社會中要想更好的生存和發展，切合自身實際情況且具有實際指導意義的職業規劃（或個人成長計劃）是必不可少的。所以我們就需要找一個職業規劃諮詢師來幫助我們做這件事情。通常我們會找到以下三種「職業生涯規劃諮詢師」：

第一， 我們可以花錢請一位真正的職業生涯規劃諮詢師，他/她會首先對你進行全方位的測試和分析，了解和掌握你的個性、性格、教育情況、思維方式、以及智商情商逆商等等各種各樣你想得到和想不到的商，然後給你畫雷達圖魚骨圖甘特圖矩陣圖這個圖那個圖，並形成一份洋洋洒洒的職業生涯規劃的諮詢報告——這份東西當然很好，有助於你全面的了解自身並對未來的法杖方向有了清晰地認知，美中不足的是這份東西價格可不菲哦……

第二， 求人不如求己，自己的職業生涯規劃還是自己來做。但我們也都知道，每個人想要清楚了解自身是很難的，也就是老祖宗所說的「人貴有自知之明」——據我說著很少有人能夠對自己有清晰而準確的自知之明的，並非是因為我們都矇昧無知，而是恰恰相反，我們都太聰明了。所以，我們總是容易陷入自我認知的錯覺和自我寬容的放縱，所以要不是我們自自我定位不準而導致規划出來的目標不切實際，要不就是定好了目標之後卻發現由於惰性和困難而遙不可及。

第三， 其實在我們身邊就有一位很好很強大的職業生涯規劃諮詢師，那就是我們的領導。領導當我們的職業生涯規劃諮詢師有兩大優勢：一是領導對你的情況較為了解，你的優勢劣勢、長出不足都了如指掌；二是領導站的位置比較高，所謂「站得高、望得遠」，領導對於公司在行業中的地位、公司的運作情況、公司的未來發展、或者具體到公司的發展需要什麼樣的人才、或者就你的能力能夠在那個崗位上有所作為等等——這不就是我們夢寐以求的職業生涯規劃么？

所以說，如果你能夠碰到這樣一位領導，那確實是幸運中的幸運。但事實上我們的大部分領導都沒「閑心思」來幫你做這些事情，因為在中國的政治體制當中，領導是沒義務對你的成長負責的。所以，要怎樣才能讓領導心甘情願幫你做職業生涯規劃，這就要看你的對上溝通水平了。

不過，不管我們最終是否能夠碰上這樣一位好領導，我們都還是必須對自己的職業生涯進行規劃。關於海底撈火鍋城的這些亂七八糟的文字總算是要畫上句號了，最後，幾個小小的建議大伙兒不妨參考一下：

1、 永不止步——Keep walking，抄襲一下Johnny Walker的廣告詞。不管前途如何，我們都要對自己負責，最好的負責就是鞭策自己不斷地進步。這種進步不一定非要在本職崗位或組織內部，多涉獵、多積累總是能夠有所收穫。

2、 不要高估自己。美國有家諮詢機構做了一個很有意思的調研，他們發現在職場中有73.6%的人對自己目前的工作不滿意且認為如果換到另外一個心儀的工作崗位上肯定會幹的更好。於是這家諮詢機構開始對這些人的工作崗位進行調整，當然，都是調整到他們認為能夠做的更好的崗位上。而實際的結果卻讓人大跌眼鏡，有95%的人在新的工作崗位上並沒有他/她預想中的更好的成效，有些人甚至比在員崗位上乾的還更糟糕——當然，你要有本事成為那做的更好的5%，那自然是更好。

3、 想清楚了就去做，不要猶豫。在中國的這種環境中，我們很容易「穩定壓倒一切」，或者說「被穩定壓倒了我們的一切」，所以我們在面臨職業生涯中偶爾出現的機會時往往會猶豫，要知道，職場的路子雖長、但我們能夠掌握的機會卻是很少的。

後記：

關於海底撈的系列文章總算貼完了，細想一下，距離上回到海底撈吃火鍋、並心血來潮想要寫這些個文章，也不知不覺過去一年了。

近期貼出的關於集團客戶經理工作的一些文章，很多兄弟姐妹都不約而同的提到一個問題——客戶經理的未來應該何去何從？實際上，未來何去何從誰都說不清楚，只有自己才能夠明白。這篇文章，算是俺的一些看法吧，希望能夠對集團客戶經理系列文章中一些沒能詳述的問題做一個表述。