如何設計並實施CRM與ERP的整合方案

　　從軟體功能和數據結構上講，ERP與CRM的整合部分主要體現在它們之間的交叉與重疊處：

　　(1)客戶管理：CRM與ERP系統都需要客戶的基本信息，而且ERP系統還

　　應該可以查詢客戶同企業的交往史而CRM的服務模塊不僅要可以查詢查詢客戶同企業的交往史，還可以查詢客戶的服務史；

　　(2)產品管理：CRM與ERP系統都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等；

　　(3)工作流管理：CRM與ERP系統中雖都有工作流管理，但兩者的工作方式是一樣的，但是ERP和CRM涉及的領域不盡相同：CRM主要涉及市場、客戶，其工作流圍繞客戶，ERP則更多涉及生產、製造和供應，企業可以對其加以控制；

　　(4)工作人員管理：CRM和ERP系統都要涉及企業員工的基本狀況和工作安排情況，但CRM系統管理的範圍顯然要小得多，而ERP系統則對人力資源作出相對全面的管理；

　　(5)營銷管理：ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單，而CRM則提供了相當完善的營銷管理功能，特別是強調一對一的營銷思想；

　　(6)銷售管理：CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理、一對一管理和聯繫人管理等，而ERP系統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績等；

　　(7)客戶服務和支持：ERP系統只提供簡單的客戶投訴記錄及其解決情況，沒有就客戶服務和支持作全面的管理，而CRM則實現了這種全面管理，尤其強調客戶關懷；

　　(8)訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的，不過這種重疊是建立在企業的ERP之上的，因為訂單是生產計劃的輸入變數；

　　(9)信息交流：信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢對方系統中的一般信息。根據以上對於ERP和CRM系統功能模塊的分析，本著強項功能合併的原則，對兩者進行整合，即重疊的功能模塊應以功能強大的一方為覆蓋方，交叉的功能模塊則應根據業務流程需要進行梳理、融合，以提高整體功能。

　　ERP與CRM功能重疊如圖1所示：

　　2 整合的業務方案設計

　　根據公司整體經營發展戰略，配合經營體制、機制、管理和技術的持續創新，充分利用現代信息技術，在現在信息系統整合的基礎上建立和形成滿足公司協同運轉、高效管理和科學決策需要的綜合信息系統。

　　覆蓋業務、服務、經營管理等各個方面的內容，基於不同角色以運行平台方式對外開放給上游供應商及用戶，對內開放給全體員工，為深度開發信息資源、加速信息流通和實現信息資源共享提供有效手段，促進業務流程、經營管理和決策方式的改進和優化，支撐新業務拓展能力，提高整體創新能力、經濟效益和市場競爭力，有效推動公司運作經營。

　　以客戶的開發、管理、運作和維護為中心，以各項業務的流程為線條，建立運作高效、業務規範、服務優質的業務系統，將具備業務性質的事務統一納入業務系統。其屬於綜合信息系統的一部分，是綜合信息系統的架構主幹，並且對其他相關係統的設計與配黃起到關鍵的作用。

　　由於在信息化建設前期，對總體搭建缺乏需求的整體分析與規劃，導致目前在使用的信息系統較多，而各系統中有大量基礎數據無法共享使用，對應用使用準確率和運行效率有較大影響。應在總結經驗教訓並充分了解公司信息化需求後，確定信息化建設總體思路，對信息化現狀及需求進行深入分析，對項層信息化整體架構進行統籌規劃，並且分階段、有計劃地實施部署，確保數據的標準化建設、業務流程的優化、以及信息資源的整合與共享。

　　3 整合的技術方案設計

　　EAI（企業應用集成）的核心是使用中間件連接企業應用。有多種不同類型的中問件可以提供EAI的功能。在選擇EAI中間件時需注意以下的基本特徵：

　　(1)通過中間件將不同的應用連接起來，保證應用的獨立性，在不需要修改應用自身的業務邏輯的同時，又解決了數據共享問題。

　　(2)對核心共享業務數據模型的處理與支持。

　　(3)實現業務流程自動化。確保各個部門在採用不同的系統的同時可以協同完成同一個工作。

　　(4)支持應用架構的不斷變更。可以方便地重新配製以增加或去除系統而不會影響其它系統。

　　(5)能夠提供實時介面和批處理介面，能夠提供同步和非同步介面。

　　(6)必須保證數據的安全，只有目的應用可以讀取。

　　(7)良好的性能和數據吞吐量，並且具有靈活的可擴展性以適應企業的發展。

　　(8)必須具備恢復機制，當數據傳輸過程中發生連接中斷等異常時可以確保數據的恢復。

　　(9)對流程管理提供預定義的通用模型與行業模型。

　　(10)既能夠提供實時介面和批處理介面，又能夠提供同步和非同步介面。

　　4 整合方案的實施規劃

　　整合後的總體信息系統架構圖2所示。

　　圖2 總體信息系統架構圖

　　整個信息系統將由業務系統、業務支持系統與企業門戶三部分組成。

　　業務系統是全系統的核心部分，以業務管理系統與服務管理系統為主線，輔以物流管理系統、CRM管理系統、網上商城、溝通平台、GIS調度中心與呼叫中心，通過各系統的有機結合，對業務進行全方位的管理與支持，有效促進業務流程的優化，提高業務流轉的效率，並支撐新業務的拓展。

　　業務支持系統是業務系統的保障系統，包括決策輔助系統、計劃管理系統、財務系統、行政辦公系統、人力資源系統。業務支持系統為業務系統提供經營管理支持與數據支持，同時，也具有獨立的經營管理功能。

　　企業門戶是信息系統的操作界面與展示平台，包括企業內部門戶與企業外部門戶。企業內部門戶面向企業內部員工，企業外部門戶面向稅務客戶、供應商、用戶及渠道分銷商。門戶平台中的功能模塊根據應用需求分為公版模塊與其他模塊，公版模塊為各系統均有，其他模塊為選擇性模塊，平台根據不同的角色需求設置不同的功能模塊與操作界面，便於不同角色的具體操作。

　　各系統在核心資料庫的支持下、流的互通，通過介面實現對總公司、同實現信息化高效管理。在安全校驗的保障下，通過中間件實現數據網銀等外部系統的對接，並且協同運轉，共整合後公司全體員工根據個人崗位許可權不同，統一登陸後將被授權不同的管理模塊、管理許可權、數據共享許可權。這樣就能實現達到一個身份在全公司管理系統中的全面參與。