產品是道具，營銷即服務

產品是道具，營銷即服務

　　同質化的今天，產品同質化，品牌同質化，促銷同質化，傳播同質化，同質化已經成為品牌營銷From EMKT.com.cn的一個特點。今天，我們談4P，談定位，談整合營銷，談差異化，理論重要的是用於指導實踐，不幸的是我們多數企業僅僅停留於理論本身，口頭談談，而非真正落實到具體的實踐運作中。同質化的今天，供大於求已經成為事實，全品類大小通吃、有貨就不愁賣的時代已經不復存在，競爭的加劇，要求企業在做營銷的同時，更加註重對消費者的細分、理解以及體驗、服務。在品牌層級的排序中，最高層級是口碑，產品是基礎層級，從這個的角度來看，產品其實是完成服務過程中，品牌與消費者建立滿意服務的道具，對於地板、定製衣櫃、木門這類的半成品，服務是口碑產生的最關鍵環節。

　　服務的本質是超越消費利益的根本滿足

　　建立服務導向的品牌營銷，並非多數企業所包裝的所謂 管家、鑰匙、天使一類的售前、售中、售後等一些內容羅列。我們理解的服務是真正針對消費者進行利益滿足過程。首先是消費者細分，我們一直強調細分是為了更大程度的佔領，只有對品牌特定的消費人群進行深入分析，並且將其作為品牌所要對應的人群進行營銷，其中就包括對該目標人群的價值特點，如果整體家裝風格喜好、花色選擇喜好、使用關注進行指導品牌服務建立的標準，我們把家裝風格總結出12種主流風格，針對地板品牌就提出家裝風格預鋪裝整體解決方案，其中包括家裝風格與地板匹配指數的設定，最佳花色的建議等建立了四套子系統，真正為顧客在選擇產品時，提供最滿意的產品選購指導。

　　而在提供服務的過程中，地板的鋪裝形式上的不喝水，自帶鞋套，不抽煙，幫助收拾環境等等都不是重點，顧客最關注的是鋪裝的滿意度，花色是否和看到的一樣，針對實木類地板的色差問題，如何挑選鋪裝出更美的效果，是否平整、是否照顧鋪裝的細節，是否有確認驗收，如何及時在鋪裝過程中與顧客溝通避免矛盾產生，三分產品七分鋪裝，鋪裝才是售中顧客最關注的，顧客也許不懂，但不能因此矇混過關，顧客有知情權，讓他們真正參與到這個過程中，得到滿意的鋪裝效果，這個階段的服務價值才能夠最大化。

　　而在售後過程中，服務同樣重要，很多人都把鋪裝結束收款作為最後一個環節結束，其實真正的口碑就在售後產生，比如在顧客生日送上一束百合，並且一個溫馨的電話祝福，把顧客當作朋友而非消費者。同樣的，及時解決地板使用過程中產生的問題，也是重要的環節，及時溝通，快速反應，是售後服務的原則。讓顧客了解地板養護的常識，也是一個必要環節，而很多人把這個常識理解成為了界定售後問題責任的依據。

　　服務是營銷，從營銷的視野看服務

　　我們認為，除了售前售中售後環節，銷售的各種活動同樣是一種服務，比如促銷活動，站在顧客的角度，可以理解成為企業做活動來選購地板，是為顧客提供一個購買成本節約的機會，是成本服務。比如，建設終端，是為了提供給顧客更舒適的購買環境，便於顧客選購到稱心如意的好產品，是環境服務。比如，廣告投放，是為了幫助消費者更便捷地理解品牌的信息，為選擇品牌提供直觀的判斷，是信息服務。

　　企業或者品牌一旦對服務有了更深刻的理解，並且滲透到營銷的各個環節，圍繞消費者的種種購買使用過程中的關注因素，提供各種充分的周到的具體的或者形式的服務內容，便可俘獲你所接觸的每個消費者。服務是一門大學問，超越局限的服務意識，建立有效的具體的營銷服務體系才是營銷的根本