酒店案例之三十九——由一個預定引起的反思

一天，某熟客陳先生打來電話要求預留兩間房，且指定1033和1038這兩間房間，1038提前一天到，是留給他的一位日本客人住，而1033第二天才到，是留給他本人住。陳先生一直都是比較喜歡1033房的，基本上每次入住都會指定這間。當時接聽電話的服務員就答應了陳先生的要求，說一定幫他保留這兩間房。並且也在預定簿上寫了交班，在電腦上做好了預定。入住當天，日本客人辦理入住時，1038房間還沒清理好，接待處的服務員為了不讓客人久等，就擅自安排客人住進了1033房。他想反正陳先生指定的是這兩間，誰住哪一間應該無所謂。第二天陳先生入住時知道了此事非常生氣,說1033是他要的房間，1038才是安排給他的客人住，為什麼沒有事先徵得他的同意就改變了他的安排。這位客人平時是很隨和的，但這次無論我們怎麼解釋都沒用，最後還是經理親自送水果道歉才平息客人的怒氣。[點評] 從上面這個事例可以看出，當客人提出要求的時候，我們要謹慎回答,首先衡量一下我們是否可以辦到，如果不能保證就要先跟客人說清楚，我們會儘力，但不能完全保證，這樣就可以留一個迴旋的餘地。但是如果我們一旦承諾了，就一定要想盡辦法完成，不能因為「我以為」或自己「想當然」就替客人拿了主意。也許我們以為無所謂，可是客人卻很有所謂。所以要想提高客人的滿意度，就一定要設身處地為客人著想，多從客人的角度出發，想客人之所想，急客人之所急。每做一件事之前都問一下自己，這樣做可不可以，適不適合，只有把所有的問題都考慮全面了，才能服務工作做得更好。 （案例來源：廣東佛山南海金都大酒店）
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