【展業技巧】電話銷售員如何說服客戶的黃金步驟與分析

　　??一、電話銷售如何說服客戶第一步-概括情況

　　說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達到二個目標結果：

　　第一個目標是電話銷售人員確保你對客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點，換句話說，你已經得到客戶的信任。在他眼中，你作為銷售代表真正了解他的想法和需求。

　　現在我們來分析一下如何實現概括情況的第一個目標。作為銷售代表，我們常常會遇到三種情況：

　　1.理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致。（這常常是良好的客戶滲透的結果），恭喜，太好了。我們可以根據客戶的需要程度來進行銷售工作了。但情況並不匯總這樣：

　　2.你了解大致情況，但並不明確客戶的具體想法／需要。

　　你在準備這個訪問時應該根據掌握的大致情況先問自己：

　　如果我是這個客戶我會怎樣想？會有什麼的要求？然後按照你的想法來準備銷售介紹，但是請牢記：千萬不要假設你已經知道了客戶的真正想法和需要，因為你實際上並不知道。

　　請回想我們的銷售原則：你必須了解或判斷客戶的想法和需求。

　　因此，你必須以判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。

　　3.你必須找出客戶的願望及需求

　　這第三種情況經常發生而且是那麼具有挑戰性，令人振奮，我們通常在如下情況會幫助客戶找出需要：

　　A.客戶認識不到機會

　　字典對機會的定義：所有能夠提供前進發展的因素的「聚合」。消費趨勢，其他商家的成功經驗及競爭情況都可以用來作為機會，從而幫助客戶發現並建立需求。

　　B.客戶認識不到問題

　　字典對問題的定義：問題常常是麻煩的起源，而麻煩會給人帶來解決問題的願望。銷售代表為客戶指出問題，自然能夠為客戶建立改變現狀的願望，客戶往往認識不到自身存在的問題，或者不很清楚現存的問題對其生意的真正影響。

　　分析之後，就應著手改進銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題而對生意產生促進。

　　第二個目標是通過陳述讓客戶清楚，通過你的建議，它可以得到什麼樣的明確的利益，這個利益必須是客戶關心的。

　　當我們介紹一個具體的利益時，這個利益應該是客戶所關心的。打個比方來說，電話銷售人員概括情況的過程就象釣魚，第一步先確保你垂釣的地方是魚經常活動的地方；第二步是掛上釣餌並觀察魚是否被誘惑。

　　每個電話銷售代表走進商店都會對客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們對那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優秀的電話銷售人員通過良好的客戶滲透來了解客戶真正關心的東西，並將客戶的利益深化為具體而明確的數據或方法告知客戶。

　　一般說法：我有個廣告可以給你帶來利潤

　　正確的說法：我有一個能將您的網站瀏覽量提高三倍的建議

　　一般說法：我有一個建議能夠降低你的庫存並避免脫銷

　　正確的說法：我相信我們的軟體能幫助您減少一半庫存方面的費用。

　　如果你已經在概括情況這一步中完成這二個目標，那麼在你以後的銷售中便充滿了機會。

　　二、電話銷售人員如何說服客戶第二步-陳述主意

　　說服性銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚地知道你希望他來做什麼。

　　你應該以誠懇自信的態度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什麼。

　　如果我們在第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經吸引住了客戶，那麼，在一般情況下，當我們陳述出我們的想法時，客戶會立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落。

　　然而，在相當多的情況下，客戶並不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來曾提及的利益，這時，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些具體利益，電話銷售人員需要向客戶提供資料／證據，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。

　　三、電話銷售人員如何說服客戶第三步-解釋主意如何運作

　　這一步的目標是：通過數據和邏輯判斷來向客戶論證，我們的銷售建議／想法可以為他帶來我們曾經允諾的具體利益。

　　有時，你卻找不到任何數據來支持你的想法，這種情況下，你應該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來的利益。

　　記住，千萬不要做那些誇大其詞的利益承諾，以免在客戶說：「請證明一下」時尷尬，你的信譽是你最寶貴的商業財富之一，沒有任何一筆生意值得以你的商業信譽作為代價。

　　四、電話銷售人員如何說服客戶第四步-強調關鍵利益

　　如果客戶還在猶豫，那麼你就將進行到第四步強調關鍵利益，它的目的是：喚起客戶的注意，使之明確他如果採納你的想法，他將得到的最大收穫是什麼。

　　但是，如果客戶還不能作出任何決定，那有可能是我們的判斷有誤，回顧一下：

　　1.我們真的知道客戶的想法和需求嗎？

　　2.你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？

　　有時，我們從自身或活動的角度出發而產生的想法和利益並不能滿足客戶的真正需求，從長遠的合作角度來看我們或許應該放棄這次銷售或重新為客戶考慮下一步的生意建議。

　　五、電話銷售人員如何說服客戶第五步-建議易於實行的下一步（結束）

　　這是說服性銷售技巧的最後一步，它的目的是：從討論與勸說的環境中脫離出來，從而得到一個實際的行動或肯定的答覆。

　　有時它表現為同意定貨或回款，有時表現為簽署合同。

　　特別注意，這結束的一步不同於其他四步，當客戶表示同意接受我們的想法一要立即實行，它可以發生在說服性銷售步驟的任何一步的後面。

　　關於結束的建議：

　　1、電話銷售人員以行動結束

　　這種方法的關鍵是假定應允，舉例如下：「我們會在星期二將這些貨物送到，請您在這裡簽字」。

　　2、電話銷售人員讓客戶在二個積極的行動中任選其一。

　　在這裡你需要提供給客戶二個肯定的選擇，無論客戶選擇了哪一個，對於你來說都是有利的，如：

　　A.您希望我們提供廣告套餐A還是B？

　　B.您希望我們馬上給您進行測試還是在月底做測試？

　　3、電話銷售人員提出一個開放式的引導性問題。

　　在這種方法中，你向客人提出一個具有敞開性的問題，這種問題對於那些較為喜歡自己作出決定的客戶是適合的，不過，也是比較危險的，如：

　　A.現在您已經知道了全部情況，我想知道您的想法。

　　B.陳經理，這就是您可以得到的好處，我覺得這對您的生意會有大幫助，您認為呢？

　　實際上，許多優秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便了解客戶的想法，如果客戶的反映是明確而積極地，銷售代表則可以採用一種行動方式來結束拜訪。

　　4、電話銷售人員提出一個立即行動的理由你向客戶提出一個應該作出決定的理由，如：

　　A：陳經理，因為今天是優惠計劃的最後一天，所以我建議您現在就來簽這張訂單。

　　B：如果我們現在能夠把合同定下來，我們的工作人員就可以馬上為您安裝，這樣會贏得許多時間。

　　5、如果…那麼如果……那麼是一種當客戶出現異議時適用的方法，即：如果我們幫您解決了這個問題，那麼您應該接受我的提議。