客服服務投訴處理案例分析

06-12

消費者王洪在購買恆升筆記本後，對其質量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發表《誰之過？一段恆升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：「恆升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。」為投訴此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對「恆升」的聲討。恆升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事後網友認為：千萬不要買恆升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恆升公司的生意一落千丈。　　而攜程在投訴發生後，甚至成為社會熱點事件後，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在「是顧客錯誤多還是我們錯誤多」階段，在問題處理和解決方案上越走越遠…… 客戶並非總是對的，但重點不在於此　　又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經持續10年，而且至今還沒有結案的投訴：Jeremy L. Dorosin 投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L. Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關於消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.starbucked.com了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。　　攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：　　一、主動承擔企業責任　　旅遊公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅遊中遇到的簽證、飛行、住宿、遊覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、遊樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅遊公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧於客戶的信任。不負責任？那麼再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要願意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。　　二、立即響應　　在餐廳點菜後，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎麼樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。　　很多企業喜歡把事情全部查清後再決定自己的態度，這是完全沒有必要的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環節，把握改進的機會。　　三、持續反饋　　如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎麼辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業在處理複雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。　　四、超越期望　　不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。三點系統改善機會

在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群後，一定要做好針對性的服務工作

很明顯，馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅遊的，而且出國旅行的經驗似乎並不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助，正是由於出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經驗後，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。

加強管理客戶的期望值

旅遊公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務並非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正。

營銷部門宣傳什麼，客戶就期待什麼，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產品或服務利益的誇大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反覆確認不會令客戶產生過高的期待。這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認「法律責任」，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現。不用擔心很謹慎地指出產品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心，而且「審慎承諾，超越付出」是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的「服務合同」，客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了「服務合同」企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中儘管攜程努力兌現了承諾，但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。

及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導遊抱怨過行程的安排，可惜並沒有引起足夠的重視。服務業的一大失誤是期待「客戶抱怨」會隨著時間流逝逐漸轉變成「客戶沉默」，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥倖心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥倖心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。

　　客戶服務的目的是什麼？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做「轉怒為喜」，建議今後在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有「客戶機會」！

潘治宇先生介紹　　服務營銷專家，MBA；貝特管理諮詢（中國）公司高級合伙人、管理諮詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。　　 BBS，公關危機中的新力量　　攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。　　從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對於消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。這個危機的發起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同於傳統的媒體，有點類似於街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。　　容易激起共鳴。BBS的遊客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在於在消費者進行投訴之後，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產生共鳴，最終的結果是造成一個集體的負面曝光。　　傳播速度極快。網路的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常願意到網路上尋找信息，這麼多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。　　傳播渠道極便利。現代信息高速公路的發展給普通人提供了很多發泄的渠道，現在國外有很多的人就在研究非正規的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。　　信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由於語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到後來很可能就會完全失實。　　BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業要有一個「危機預防機制」，企業必須明確的是：怎樣在第一時間發現這個危機，發現危機之後如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的範圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。　　像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之後才能判斷這個危機對於企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執行這個行動計劃必須調動企業的資源：必須要在第一時間統一口徑，有一個有經驗的新聞發言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發危機的媒介要有適當的控制，發出適當的正面聲明或者法律威脅手段。　　王廬霞　　北京大學MBA 　　現任易為公關客戶總監　　處理過多起公關危機。道歉並不代表承擔責任　　站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這麼嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。　　比如提供材料的問題，遊客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，遊客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求遊客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由於班機比較早，所以遊客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。　　這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅遊產品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅遊，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產品只適用於一些高端的客戶，不能做低端產品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。　　事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關係的。例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。類似這些問題，攜程並無大錯。但攜程的問題在於是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集遊客開一個說明會，把在將來遇到的問題向遊客做一個交代，讓遊客有一個心理準備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給遊客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由於誤解而造成的巨大的心理落差。　　在處理客人投訴的過程中，攜程的態度也是非常關鍵的。攜程的這項旅遊產品是自助游的形式，在行程當中一旦出現問題是沒有人對遊客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅遊的話，導遊是可以及時對產生不滿情緒的遊客進行安撫的。但事後在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說「對不起」。許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了「對不起」就等於承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任並不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說「不」的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至於將事態擴大。在客人的情緒穩定之後，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。　　從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以後業務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）　　高宏久　　上海錦江國際旅遊股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅遊公司副總經理、總經理，錦江集團上海錦江旅遊有限公司總經理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

　　問：我公司的「對客戶投訴之處理辦法」，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，並明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇「罰款xxx元」的字樣。其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種「秋後算帳」的做法並不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎麼做？　　AMC安盛管理顧問觀點：　　　　其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種「秋後算帳」的做法並不能夠真正達到目的。　　讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發現某配件錯了，於是向客戶服務部門投訴，在接到投訴後，客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中，客服人員會發現每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經理及上級經理也會逐漸捲入其中，互相扯皮，推卸責任。可以想像，如果將時間放在調查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--儘快將正確的配件發出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產生呢？　　本人在IBM從事過的客戶服務管理諮詢工作，從客戶那裡學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：　　1、何時解決問題( Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；　　2、怎樣解決問題(Action)；　　3、問題發生的根本原因是什麼？(Root Cause)；需要強調的是，這裡對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。　　4、採取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人後來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。　　其實，處理客戶投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。