常用的銷售技巧總結

你的自我介紹必須註明以下幾點：　　你是誰?　　你是代表哪家公司?　　你的來意?　　為什麼他們要花時間聽你談話?　　例子：　　「陳先生，我們曾經使一家和你們情況類似的公司將他們的產品購買量降低了15％，而他們並沒有付出多餘的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題……　　(II)寒喧　　你們的寒喧應該友好而簡短，你的形象和微笑應該有利於創造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業務。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要麼是持非常消級的態度，要麼是根本不聽你在說些什麼。　　我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發現自己正面臨著以下三種可能出現的購買氛圍中的一種。　　·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向於購買。不必要作任何促銷遊說，可以直接成交。　　·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向於也不消極地對待購買．你就必須開始去發現他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那麼客戶就極有可能會購買。　　·消極的購買氛圍：客戶採取封閉的心態，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那麼我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。　　在首次拜訪新客戶時，可能出現的主要挑戰是怎樣把客戶從消極的區域引領到中性區域，以使他們從心理和感情上作好接受新內容的準備。許多知識豐富的專業銷售人員認為包括寒喧在內你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對於消極和冷漠的購買態度加緊催逼是無濟於事的。(III)著力宣傳，誘發興趣　　贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰。如果我們同意加緊催逼無濟於事這種觀點的話，那麼我們就只有一種選擇了：我們必須設法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似於報紙為吸引讀者閱讀而採用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。　　對於銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發起客戶的興趣。　　例子：　　·你是否聽說過在我們的行業中引進了一項新的令人振奮的服務？　　·貴公司是否會對一種擴大生產力的技藝感興趣？　　要取得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎上能夠激起人們的興趣。在我們作產品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，並先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：　　·籠統而不必具體。　　·不要涉及你本人、你的公司和你的產品。　　·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。　　在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。　　在聽到這些標題性的題目後，你未來的客戶現在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由於你還未能發現客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發現。人們常用的發現客戶需求的方法是：「在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？」　　對於上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），並可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。(IV)發現客戶需求　　發現需求的過程就是讓我們去揭示我們客戶的具體需要，是我們去了解他／她個人及企業需求的一種業務。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴於我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。　　這一過程的基礎是進行有效的問詢和傾聽。　　就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應該是開放式的。　　·封閉式的問題：指只需用「是」或「不是」來回答的問題。　　·開放式的問題：指需提供有關信息的問題。　　我們所問的開放式問題一般分為兩大類：　　1.發現事實　　目的：1）使客戶放鬆　2）收集有價值的信息　　　　　3）表明你已作好準備工作　　2.徵求意見　　目的：徵求客戶的意見和態度　　通常最初的2-3個問題的都是有關的事實，一般都很容易回答，並且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對於你訪問的成功與否起著很大的作用。　　緊張情緒：　　程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法　　程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！　　1、事實　　用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。　　２、感覺／看法　　在問過最初的2-3個問題後，我們可以開始了解客戶的有關看法和感覺了。其提問的內容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。　　向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：　　·等於是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什麼問題，從而變得不很合作。　　·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產品和服務要比你競爭對手正在使用的要好。　　·加劇了購買者的緊張程度，以致於他／她再也不願繼續與你討論下去。　　一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：　　第一部分：「你最喜歡你目前使用產品的什麼方面？」　　客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應答就可以是：「不錯，我很高興你能獲得這些利益」。　　第二部分：「我是否可以問一下你對他們的什麼喜歡程度最低？」　　儘管你沒有去問客戶他們不喜歡什麼，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭「你喜歡程度最低的是什麼」，你在使客戶與你討論他們不喜歡什麼變得更加容易，而且也沒有逼使他們去承認在上次的購買中犯了一個錯誤。　　方法：「觀察」＋「提問」＋「傾聽」，發掘客戶需要。　　進行的問詢和傾聽有利於創造一種輕鬆、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。一個困擾著大多數的銷售人員，並使他們在這一重要領域的工作不十分到位的問題是對自己在作產品介紹時會「失控」的擔心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經驗的銷售人員懂得保持對局勢控制並不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現我們總的目標。（V）介紹產品特點，提供解決問題的方法：　　在至此已經開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產品或服務中得到的更多的要求。　　專業銷售人員只有在他們與客戶一致確認了需求的性質以及這些需求相對於客戶的重要性後才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。　　上面的這句話表明銷售人員關心的是客戶的需求而非本公司的產品或服務。　　注意：人們不是買我們的產品或服務，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。　　我們並非出售我們的產品或服務，我們是出售由我們的產品或服務所帶來的利益，並且這些利益能滿足客戶的需求。　　取得產品介紹成功的要點：　　1.保持簡短扼要　　我們要儘可能清楚、簡潔地表達我們的思想。儘可能避免使用一些行業術語以及一連串的由首字母構成的詞。這些術語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對於其他大多數的人來說則是毫無意義的。　　購買者並不總是象我們一樣熟悉那些行業的術語，而且既使他們聽不懂我們在說些什麼，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風險是人們通常不會購買他們所不了解的產品。我們是否可以使用這些術語得視購買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！　　最後，每次只宜解決一個問題，並需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，並進而增加你得到定單的可能性。　　注意：滔滔不絕並非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。　　2.視覺手段　　運用視覺手段有助於我們清楚明了地展示我們的產品和服務，有助於我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個活頁夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和徵求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。　　3.　運用第三者的例子　　所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經成功地使用我們的產品或服務來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產品或服務所能給他們帶來的好處。另外也可有助於我們樹立信譽。在介紹一個第三者的例子時，我們可要麼使用普通代詞「其他人」，要麼使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經通過我們的產品或服務得到了滿足。這些例子還可有助於避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。要麼他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。　　在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會願意與一個不尊重原本屬於他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風險。　　4.　對特徵──功能──用途進行說明　　專業銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產品/服務的）特徵、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。　　我們多以某一具體客戶的需求開始。　　特徵──介紹的「是什麼」，即針對的是客戶需要的是什麼產品。　　功能──介紹的是該產品能做什麼。　　用途──介紹的是它可以滿足客戶的什麼需求。　　大多數的銷售人員存在的主要問題是不知如何區別功能與用途，除非我們能夠學著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產品或服務能做什麼，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什麼需求或解決客戶的什麼問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。　　在把各要點介紹完後，我們必須花些時間去確認客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會「購買我們解決問題的方案」，是否對我們的產品或服務能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發現我們所要解決的問題並不是客戶所最關心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：　　「對你來說節省時間是很重要的，對嗎？」　　「其品質的優劣是很重要的，是嗎？」　　客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準了方向，並使你有機會達到你的目標。　　·徵求訂單　　·預訂初步訂單　　·根據規格出價　　·安排一次產品展示　　　·遞交一份計劃書　　識別購買信號　　徵求訂單的最佳時機應是客戶已經在思想上接受了我們的產品和服務。如果我們能將我們的產品和服務正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預見到他們的需求會得到滿足，並會向我們發出相應的信號。　　要識別「購買信號」，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發現自己老是在注意自己該說些什麼，而不是在聽客戶告訴我們些什麼。　　簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了願意購買的決定。在大多數情況下，購買信號的出現是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。　　1、語言的信號　　·「聽起來倒挺有趣的……」　　·「我願……」　　·「你們的售貨條件是什麼？」　　·「它可不可以被用來……？」　　·「多少錢？」　　2、身體的信號　　購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：　　·突然變得輕鬆起來。　　·轉向旁邊的人說：「你看怎麼樣？」　　·突然嘆氣　　·突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。　　·身體前傾或後仰，變得鬆弛起來。　　·鬆開了原本緊握的拳頭。　　·伸手觸摸產品或拿起產品說明書。　　當以上任何情形出現時，你就可以徵求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。　　3、表示友好的姿態　　有時客戶突然對你表現出友好和客氣的姿態。　　·「要不要喝杯咖啡？」　　·「要喝點什麼飲料嗎？」　　·「留下來吃午飯好嗎？」　　·「你真是個不錯的售貨員。」　　·「你真的對你的產品很熟悉。」　　請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就可徵求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。　　如何處理客戶反對意見　　為什麼人們會提出反對意見？主要因為：　　1）不明白你的講解　　2）顧客需要不被了解　　3）害怕「被出賣」　　4）沒有說服　　5）主要購買動機沒有得到滿足　　有經驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業務邁進了一步。　　80%的反對意見來自於下列種基本的類別：　　1.價格　2.質量　3.服務　4.競爭　　5.應用　6.交貨　7.經驗　8.信譽　　當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。　　處理反對意見的步驟　　1、傾聽反對意見　　第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想像中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。　　2、表示理解　　表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：　　購買者：「李先生，恐怕你的價格太高了些。」　　銷售員：「我理解你為什麼會有這種感覺。」　　這種表示理解的表述目的在於承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛的意識，在答覆人們的反對意見時永遠不要使用「但是」或「然而」這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用「那麼」。　　錯誤表述：「是啊，似乎是貴了點，但是……」　　正確表述：「陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題。」　　這樣雙方就建立起了合作關係，而不是抵觸的情緒。　　3、讓客戶對你的反駁作好準備　　在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起衝突的可能性。　　4、提供新的證據　　至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答覆，接著把它們記住，並一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。　　5、徵求訂單　　處理反對意見的最後一步是徵求訂單。在你作出儘可能最佳的答覆後，你可以徵求客戶意見，是否同意購買。　　處理反對意見的技巧　　在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。　　1、把它轉換成一個問題　　幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那麼他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的的答覆。在你作出答覆後，他便只能作出兩種選擇了（1）「是，這確實是個問題」或（2）「不……。」如果購買者說「不」，那你就可收集到更多的信息。　　購買者：「不，這倒不是個問題。」　　銷售員：「哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什麼？」　　購買者：「嗯，我想要的是………。」　　瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什麼問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。　　2、自己覺得──人家覺得──發現　　這種用「自己的感覺──人家的感覺──最終發現……」的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發生衝突的潛在危險。　　下面我們可以來分析一下這種方法，並用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。自己去感覺──「我理解你的感覺……」　　目的：表示理解和同感。　　人家的感覺──「其他人也覺得……」　　目的：這樣可以幫助客戶不失面子。　　發現──「……而且他們發現……」　　目的：　　1、舒緩銷售人員面臨的壓力　　2、使客戶作好接受新證據的準備　　這樣做，如果雙方有什麼分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達成一致，那麼你想誰將獲利？你！　　我們要有「期盼反對意見」的心態來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結局。　　至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：　　·羸起了他/她的興趣　　·發現了他/她的需求　　·提出了解決他/她問題的方法　　·處理好了他/她原本所持有的反對意見　　至此，既使我們一切都幹得很好，如果我們不徵求訂單的話，我們也還是可能得不到它。儘管我們雙方都認為我們的產品/服務可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致於反而一下子倒作不了決定。這時我們的作用在於幫助客戶克服這一窘境。現在的問題已經不是客戶是否願意購買我們的產品/服務，而是在於我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板）　　專業銷售人員應該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達成一致，認為你所提供的產品能夠滿足他/她的需求，並且你也注意到了那些你認為是的購買信號，你要不失時機地採用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經常使用並行之有效的方法：　　1、徵詢意見法　　有些時候我們並不能肯定是否該向客戶徵求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用徵求意見法　　·「陳先生，你認為這一服務能解決你送貨的困難嗎？」　　·「在你看來這會對貴公司有好處嗎？」　　·「如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認為這是否解決了貴公司的問題？」　　這種方式能讓你去探測「水的深淺」，並且在一個沒有什麼壓力的環境下，徵求客戶訂單。當然，如果你能得到一個肯定的答覆，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領域內的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風險。　　2、從較小的問題著手法　　從較小的問題著手來結束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什麼重要的決定，比如讓他們回答「你準備訂貨嗎？」之類的問題。所提的問題應該是：　　·「你看哪一天交貨最好？」　　·「第一批貨你喜歡什麼顏色的？」　　·「你希望把它裝配在哪裡？」　　3、選擇法　　用以下的提問方法給你的客戶以選擇的餘地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產品或服務。　　·「你看是星期四還是星期五交貨好？」　　·「是付現金還是賒購？」　　·「我們是20,000還是50,000起售？」　　·「你是要紅色的還是要黃色的？」　　4、總結性　　通過總結法，主要是把客戶將得到的服務進行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結束會談。　　「陳先生，我們雙方同意採用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？」　　5、直接法　　直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接徵求訂單。　　·「陳先生，那我就給你下訂單了。」　　·「李經理，那我就把貨物的規格寫下了。」　　6、敦促法　　「朱先生，該產品的需求量非常大，如果你現在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時候一定有貨。」　　7、懸念法　　「唐先生，價格隨時都會上漲，如果你現在行動的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價格收費。」VII）鞏固銷售（封板）　　祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種「我贏了，客戶輸了」的觀點，千萬避免：「謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝。」　　我們與客戶實際上剛完成了一個完全的協商過程。我們的產品/服務介紹是針對客戶的需求，客戶購買了能滿足他們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的訂單而去感謝他，則很可能突出了這樣一個事實，即我們對客戶的銷售成功了，而不是客戶自己作出了購買決定。　　利用這個機會說上幾句利於鞏固銷售的話。比如：「陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利於你……。」對此，你的客戶很可能報以這樣的回應：「謝謝你！」　　如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會發現用「鞏固銷售的話語」代替「謝謝你」之類的話，你就能極大地降低客戶取消訂單的風險，人們打個電話取消你銷售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨容易得多。　　銷售技巧是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。　　想要成為一名成功的職業銷售大師除了掌握並熟練運用這些專業銷售技巧外，還要不斷學習各種相關的知識以充實自己，提高自己的自身素質。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認可並接受你的個人素質，客戶才有可能購買你的產品，你才可能成功。
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