專家|：你的服務員會＇甜言蜜語＇嗎？？

有一種愛叫感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3)我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情；6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎；7)沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆；9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復；10) 「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……」「我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

顧客都要被重視18) 先生，你都是我們**年客戶了；19)您都是長期支持我們的老客戶了；20) 您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況儘快反映給相關部門去做改進；

用「我」代替「您」22) 您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重複下你的問題；23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24) 我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26) 啊，您說什麼？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；27)您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；

站在客戶角度說話28) 這樣做主要是為了保護您的利益；29)如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權益；

怎樣的嘴巴才最甜31) 麻煩您了；32)非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會儘可能避免問題的再次出現……；36) 您這次問題解決後儘管放心使用！；37)感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們！；38) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；39)感謝您對我的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日後改進工作的重要參考內容；40)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；41)謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；42)針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務；43)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

要學會拒絕的藝術44)小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎？；45)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會儘力，不能幫您的地方，也請您諒解；46)儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；47) 感謝您的支持！請您留意以後的優惠活動；48)先生/小姐，感謝您對我們酒店的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再諮詢我們；49)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意；50)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；51)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；52)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定儘力，不能幫您的地方，也請您諒解！

縮短通話53) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過簡訊（郵件）發給您，請您留意查詢；54) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？如何讓客戶「等」　55) 不好意思，擔誤您的時間了；56) "等待之前先提醒：「先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢」；57) 等待結束恢復通話：「先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……」"；58) 請您稍等片刻，馬上就好；59) 由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；60) 感謝您耐心的等候；

記錄內容61) 請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便我們儘快查詢處理，感謝您的配合！；62) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；63) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人儘快幫您處理，請您放心……；64) 先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以後使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；65) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；66) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠儘快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

完美的結束也是王道67) 祝您生活愉快！68) 祝您旅途愉快！69) 當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；70) 祝您生意興隆！71) 希望下次有機會再為您服務！72) 請路上小心；73) 祝您一路順風；74) 天氣轉涼了，記得加衣保暖；75) 今天下雨，出門請記得帶傘；76) 祝您周末愉快！77) 祝您合家歡樂！

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