導遊口試：特殊問題應變技巧60題

06-12

導遊口試：特殊問題應變技巧60題來源：考試大【考試大：中國教育考試第一門戶】2012年4月10日　　1．在景點遊覽時，發現少了一個老年遊客，導遊應如何處理？　　答：（1）了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領隊分頭尋找，地陪帶領其他旅遊者繼續遊覽。　　（2）向當地派出所、和景點管理部門求助。　　（3）與飯店聯繫，詢問該遊客是否已回飯店。　　（4）向旅行社報告。　　（5）做好善後工作。　　（6）寫出事故報告。　　2．某旅行團中有以遊客患有傳染病，導遊員應如何處理？　　答：（1）詳細了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況　　（2）想旅行社領導及當地防疫、衛生檢疫機關彙報　　（3）如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和患者本人同意後，送患者到當地防疫站進行血清檢驗和檢查　　（4）如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或採取其它措施　　（5）如患者是國外遊客，應向患者及領隊說明，按我國規定患者需提前出鏡，並幫其辦理有關手續　　（6）將詳細情況及處理經過以書面形式向有關方面彙報　　3．旅行團中有一個客人心臟病發作，地陪應如何處理？　　答：（1）若證實是心臟病發作，應讓病人就地平躺，頭略高；讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情　　（2）馬上叫救護車，或送病人到最近的醫院；　　（3）通知旅行社派人協助　　（4）醫院搶救時，導遊人員應要求病人親屬在場　　（5）地陪要不時區醫院探病，若患者是入境團的病人，應幫助其辦理分離簽證、預定回國交通票證等事宜　　（6）地陪應安排好團隊其他遊客的活動　　4．旅行團安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，作為該團導遊員，要做哪幾項工作？　　答：（1）立刻報警：打電話110報案，介紹事故發生的時間、地點、經過，提供作案者的特徵、受害者的姓名，團號，損失物品的名稱、型號、特徵等　　（2）及時向旅行社報告，請求指示　　（3）安定遊客情緒　　（4）寫出書面報告，寫明案件性質，處理措施，受害者的反應及要求　　（5）協助有關部門做好善後工作　　5．為保證旅遊者在火災發生時能儘快疏散，導遊人員在入住酒店時就要做好哪些預備工作？　　答：（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，並向旅遊者介紹；　　（2）應牢記火警電話（119），掌握領隊和旅遊者所住房間的號碼。　　6. 旅行團發生食物中毒事故時，導遊人員應如何處理？　　答：（1）設法為中毒者催吐並讓其多喝水排解毒性　　（2）儘快將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明　　（3）報告地接社，追究餐廳責任　　7．作為導遊員應如何防止團隊發生食物中毒事故？　　答：（1）必須安排在旅遊團在定點餐廳用餐；　　（2）提醒旅遊者不要在小攤購買食物；　　（3）用餐時，發現食物不衛生、變質應立即更換。　　8．旅遊團的客人臨時提出將原訂的西餐換成中餐，地陪應怎樣處理？　　答：（1）如旅遊團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯繫，按有關規定辦理；　　（2）接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導遊人員應做好解釋工作；　　（3）若旅遊者堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理；　　（4）旅遊者要求加菜、加飲料等，應予以滿足，但費用自理。　　9．地陪在為團隊辦理入住手續時才發現，原來預定的部分標準雙人房被三人房取代，如果你是該團地陪，應如何處理？　　答：（1）向客人提供的三人房，雖然床位沒有減少，但實際是低於旅遊協議中規定的雙人房標準，地接社應負責予以調換　　（2）地陪應向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應考慮臨近酒店　　（3）如確有困難，則應向遊客說明，請求諒解，並給予差額補償　　（4）說服客人入住，並在事後給予物質補償（如加酒水、加菜、送紀念品）和精神補償　　10.旅遊團飛抵某城市後，部分客人聽說晚上有地下歌舞團的艷舞表演，要求導演帶團前往觀看，你是全陪，講會怎麼處理？　　答：（1）應該斷然拒絕，並嚴肅指出：根據我國的法規（《娛樂場所管理條例》），色情表演在我國是違法的。導遊人員帶鄰觀看這種演出屬嚴重違反行業法規和所在單位紀律的行為。　　（2）介紹我國的傳統觀念和道德風貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動。　　（3）如果客人不聽勸諭而要自行前往觀看，導遊人員則要向其聲明：客人應對自身的行為及可能招致的麻煩承擔責任。　　11. 一位外國遊客委託導遊員有貨時購買並代表託運回國。導遊員將如何處理這類要求？　　答：（1）一般應該婉言拒絕；　　（2）推託不了，要請示鄰導；　　（3）認真辦理委託事宜：向客人收取足夠錢款，購買並託運；事後將發票、託運單、託運費收據寄給英國客人；旅行社保存複印件，以備查驗。　　12．導遊人員應採取什麼措施，預防旅遊者患病？　　答：（1）導遊人員要認真分析團隊情況，視多數人的年齡、身體狀況周密安排行程；要注意有張有弛；　　（2）提醒旅遊者：注意飲食衛生，不喝生水、不潔的水；　　（3）做好天氣預報：提醒旅遊者根據天氣變化增減衣服或帶雨具。乾燥季節多喝水、吃水果等。　　13. 一個原定今天上午到達這裡的旅遊團，因故改為明天晚飯前抵達，晚來了一天多，行程也縮短了。地陪應該這樣做？　　答：（1）地陪應首先通知有關接待單位退掉今日的食宿；　　（2）預訂安排明天的食宿及交通；　　（3）重新制定該團在當地的日程及安排，盡量保留原定的主要遊覽項目；　　（4）若時間太緊，應優先安排最具有代表性、最具有特色的旅遊景點。　　14. 因機票緊張，旅行社不得不安排旅行團乘坐加班機提早離開本地，行程縮短了，在這種情況下，地陪應怎樣做才能使客人諒解？　　答：（1）先爭取全陪與鄰隊的配合，取得一致意見；　　（2）做好團中有影響力的旅遊者的工作；　　（3）如實向旅遊者說明情況，誠懇道歉以求得諒解；　　（4）適當地給予物質補償：　　（5）利用有限時間安排客人參觀計劃內的景點。　　15．因道路不通，旅行社被迫取消前往某地的遊覽行程，客人非常沮喪，地陪應怎樣處理？　　答：（1）要安排另一活動替代；　　（2）要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅遊者的遊興；　　（3）請全陪報告組團社並作出決定。　　16. 當你抵達車站時，你要接的旅行團已在車站外等候多時，客人非常不高興，鄰隊也埋怨你漏接。作為地陪，你應如何處理？　　答：（1）應及時向鄰隊、全陪及客人賠禮道歉；　　（2）實事求是地說明情況，表示自己要做好導遊工作的誠意；　　（3）採取彌補措施，努力完成接待計劃，取得旅遊者的諒解；　　（4）必要時，酌情給予旅遊者一定的物質補償。　　17．團隊中有一客人提出，不願與別人住雙人房，要求單獨住宿。你將怎樣合理處置？　　答：（1）如該客人是因與同房旅遊者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導遊人員應請領隊調解或在內部調整；　　（2）若調解、調配不成，酒店如有空房可滿足其要求；但導遊人員須事先說明，房費由旅遊者自理（一般是誰提出住單間誰付房費）。　　18．旅遊團到達拉薩後，一客人因高原反應強烈而無法繼續旅遊，提出要退團飛回成都。作為全陪應怎樣處理？　　答：（1）立即將其送往醫院治療，舒緩癥狀；　　（2）報告組團社並與地接社協商後可以滿足其中途退團的要求；　　（3）委託地接社為患者辦理最近期的航班機票；　　（4）至於其未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還，或不予退還。　　19．旅行團乘火車旅遊時，有旅客因在中途站下車購物或照相而未能趕上火車，導遊員應該怎麼辦？　　答：（1）迅速與列車長聯繫，講明情況並請求協助　　（2）將該遊客的姓名和特徵。本旅遊團的名稱及下一目的地城市接待社名稱、所住飯店名稱及電話等通知客人逗留的車站，請求幫助尋找並安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。　　（3）若擔心客人的能力，可讓該停車站協助安排該客人在車站等候，讓全陪在前方停車站下車返回去接客人　　（4）接到客人後要表示高興，可提醒其以後注意，但不應過分責怪　　20．一旦發生誤機事故，導遊人員應如何處理？　　答：（1）導遊人員應立即向旅行社領導及有關部門報告,請求協助；　　（2）儘快與機場聯繫，安排遊客儘快離開本站；　　（3）穩定旅遊者的情緒，安排好食宿、遊覽等事宜；　　（4）及時通知下一站，對日程作相應的調整；　　（5）向旅遊者賠禮道歉；　　（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失。　　21．如遊客在參過點又看是，遭歹徒搶劫，導遊員應怎麼做？　　答：（1）首先應挺身而出，保護遊客　　（2）儘快安定遊客情緒，努力使旅遊活動照常進行下去　　（3）迅速報警，協助報案。事後應寫出詳細的書面報告。　　22. 某旅遊團在廣州遊覽時，團內一位美籍華人不慎丟失了自己的證件，經多方尋找仍無下落。作為地陪，你應當如何處理? 　　答：要協助失主補辦護照及簽證，所需費用由旅遊者自理。程序是：　　（1）先由旅行社出具遺失證明，並讓失主準備照片；　　（2）由失主本人持證明去廣州市公安局（外國人出入境管理處）報失並出具證明；　　（3）持公安局的證明去美國駐廣州鄰事館，申請補辦美國護照；　　（4）鄰到新護照後，再去廣州市公安局辦理中國簽證。　　23某旅遊團在廣州遊覽時，團中一位美國華僑不慎丟失了自己的證件，經多方尋找仍無下落。作為地陪，你應當如何協助他補辦護照和簽證？　　答：（1）失主準備照片；　　（2）當地接待社開具遺失證明；　　（3）失主持遺失證明到廣東省公安局廳報失並申請辦理中國護照；　　（4）新護照到廣州美國鄰事館辦理美國入境簽證。 24．旅遊團中有一名國內客人在旅遊期間不慎丟失了自己的身份證，而該團須乘飛機旅行，導遊人員應如何處理此事？　　答：（1）由當地旅行社出具遺失證明；　　（2）失主本人持證明到當地公安局報失並要求開具身份證明；　　（3）如無法辦理身份證明文件，則安排該客回程改乘其它交通工具，交通費用由該客自付，旅遊結束後再依協議書或有關規定合理結算。　　25．導遊員送團時才發現原定的軟卧車票改為硬卧車票，他該怎麼處理？　　答：（1）迅速與有關票務人員聯繫，弄清情況　　（2）若屬責任事故，應儘可能糾正和彌補　　（3）若屬臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望的遊客，求得他們諒解　　（4）讓領隊協助向客人解釋，導遊員則應誠懇向客人道歉，並贈送禮品以示歉意　　（5）退還軟、硬卧差價　　26．一位外國客人的行李在來華途中不慎丟失，在到達我國機場時才發覺，地陪應如何去幫助處理？　　答：（1）帶失主到機場失物登記處，辦理行李丟失和認領手續；　　（2）在本地遊覽期間，地陪要不時打電話詢問尋找行李情況；　　（3）一時找不回行李，要協助失主購置必要的生活用品；　　（4）若行李確系丟失，應協助失主向有關航空公司索賠。　　27. 某入境團中有幾位遊客不但在旅遊車上傳閱宗教刊物，而且向景點中的其他遊客派發此類宣傳品。導遊人員應採取什麼措施？　　答：旅遊者若在中國散發宗教宣傳品，導遊人員一定要予以勸阻，並向其宣傳中國的宗教政策，指出不經我國宗教團體邀請和允許，外國人不得在我國佈道、主持宗教活動和散發宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告並要明顯破壞獲得者，應迅速報告，由司法、公安有關部門處理。　　28．旅遊團中一位來自台灣客人發現自己的旅行證明不見了。作為地陪，你應如何處理？　　答：由地接社出具證明，讓失主攜帶證明其身份的證件、資料及照片，向遺失地的市級公安局出入境簽證處報失，核實後發給一次性有效的出入境通行證。　　29. 某旅遊團表示對某一地的餐飲強烈不滿時，導遊員在該團離開此地前應採取什麼補救措施？　　答：（1）認真聽取客人的意見，並做好記錄　　（2）向該地旅行社及飯店通報情況，並提出改進意見；若有可能，可讓其向遊客道歉，並採取必要地補救措施　　（3）分析了解客人的餐飲習慣並通知下一站旅行社，時期提前做好這方面的特別服務　　　　30. 如遊客在機場行李輸送帶前找不到自己的行李。你是全陪，應採取什麼措施？　　答：（1）帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續。由失主出示機票和行李牌，填寫丟失行李登記表；　　（2）立即向旅行社領導彙報，請其安排有關部門和人員與機場、上一站旅行社、民航等單位聯繫，積極尋找。　　31. 旅遊團晚上沒有安排集體活動，某兩位客人自行外出，直到下半夜仍沒回飯店，全陪應如何處理？　　答：（1）全陪得知後應立即報告當地旅行社。請求管區的公安部門和交通部門協助尋找。　　（2）客人回飯店，全陪應問清情況，必要時提出善意的批評，提醒他們引以為戒，避免走失事故再次出現。　　（3）旅遊者走失後出現其他情況，應具體情況作為治安事故或其他事故處理。　　32. 全陪對旅遊團中會暈車，暈機、暈船的客人，應作如何關照？　　答：（1）提醒暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，使用適當防暈車藥物（最好是使用自備葯，並提醒旅遊者留意藥品的禁忌，許多暈車藥均不適合青光眼患者）；　　（2）儘可能安排其坐在較平衡的座位上；　　（3）長途旅行中旅客暈機（車、船），導遊人員可請乘務員協助照顧。　　33. 團中有一客人中暑暈倒，導遊人員對此應馬上採取什麼措施？　　答：（1）應在其他遊客協助下置患者於陰涼處，平躺，解開衣領，放鬆褲帶；　　（2）可能時讓其飲用含鹽飲料或服用必要防暑藥物，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱；　　（3）緩解後讓其靜坐（卧）休息；　　（4）嚴重中暑者在做必要治療後，立即送醫院。　　34. 旅遊者意外發生骨折。在將其送抵紅十字救護站之前，導遊人員應作怎樣的初步處理？　　答：（1）止血。應及時止血，止血的方法常用的有：　　a、手壓法，即用手指、手掌、拳頭在傷口靠近心臟一側壓迫血管止血；　　b、加壓包紮法，即在創傷處放厚敷料，用繃帶加壓包紮；　　c、血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口近心臟一側的大血管上止血。　　（2）包紮。包紮前最好要清洗傷口，包紮時動作要輕柔，鬆緊要適度，繃帶的結口不要在創傷處。　　（3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體。　　35.萬一遊客被蛇咬傷。導遊員應馬上採取什麼措施？　　答：在未確定何種蛇咬傷的情況下，最好按毒蛇咬傷處理。先找一根布或長鞋帶在傷口靠近心臟處紮緊5-10分鐘，以緩解毒素擴散。每隔10分鐘左右，放鬆2-3分鐘以防肢體壞死。用冷水反覆沖洗傷口表面。如有田間，可以牙痕為中心，用消毒過的小將傷口皮膚切成十字形，再用力擠壓。如隨身帶有解蛇毒藥片，應立刻服用，並將解蛇毒粉塗抹在傷口周圍，然後迅速送往最近的醫院救治。　　36．飯店突然發生火災，火場就在A團入住的客房下面兩層，導遊員應如何引導客人自救？　　答：千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導遊人員要鎮定地判斷火情，引導大家自救：　　（1）若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；　　（2）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順牆爬行；　　（3）大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；　　（4）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；　　37．旅遊團中一對夫婦，晚餐時要求在客房自行用餐，導遊人員怎樣處置？　　答：（1）導遊人員要耐心解釋，並請領隊勸其與團隊一起用餐；　　（2）如旅遊者仍堅持要在客房自行用餐，導遊人員可告知其直接與餐廳聯繫送餐，但餐費自理，而且不能退還綜合服務費。　　38．旅遊團入住飯店時，導遊人員要採取什麼措施防止旅遊者身心及財物遭受損害? 　　答：（1）進住飯店後，導遊人員應建議旅遊者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內。　　（2）提醒旅遊者出入房間鎖好門，不要將房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，尤其是夜間不可貿然開門，防止意外；不要與私人兌換外幣等。　　39．在遊覽活動中，導遊人員如何避免發生治安事故？　　答：在遊覽活動中，導遊人員要始終和旅遊者在一起，注意觀察周圍環境，經常清點人數。及時發現事故苗頭，避免旅遊者身處險境。　　40. 遊客因身體不適，想單獨留在飯店休息而不隨團活動時，怎麼辦？　　答：（1）請其自便，不勉強其隨團活動　　（2）通知餐廳安排午餐，必要時為其提供送餐服務　　（3）告知客人飯店醫務室的聯繫辦法　　（4）告知房間服務員注意照顧客人　　（5）遊覽回來後，應去詢問該客人情況，以示關心　　41．地陪按原定計劃準時到達機場迎接一批客人，但卻沒有接到，地陪應怎麼做？　　答：（1）立即與本社有關部門聯繫，查明原因；　　（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候；　　（3）如推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。　　42. 一地陪按計划到機場接會一團隊，抵達飯店時才發現，此團並非自己迎接的團隊，作為地陪應該如何處理？　　答：（1）找出出錯的原因；　　（2）了解自己團隊的去向；如果是被其他旅行社的導遊接走，應儘快取得聯繫，立即換回；　　（3）若自己的團隊是被本旅行社的導遊接走，則地陪一般不必交換，全陪必須調換；　　（4）實事求事地向客人說明情況誠懇道歉。　　43．在遊覽途中，旅行車發生故障，在一小時內無法修好，地陪應怎麼處置？　　答：（1）應馬上打電話通知地接社另外派車。　　（2）如果相距路程太遠，可臨時就近租車；原旅行車修好後再趕赴目的地載客。　　（3）如果租不到車，在等候其間，地陪與全陪配合，通過組織文娛活動、講故事等來活躍氣氛，避免客人因單調煩躁而抱怨，同時要誠懇地向客人表示歉意，以爭取他們諒解和合作。　　44．有一外國旅遊者，因有要事要求提前離開旅遊團回國，導遊員應如何處理？　　答：（1）導遊員應馬上將遊客的要求彙報，經接待方旅行社與組團社協商後可予以滿足，至於未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還，或不予退還。　　（2）導遊員還要協助該旅遊者重訂通票，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由旅遊者自理　　45．幾個外國遊客團隊接待計劃完成在我國的旅遊行程後，要求留下來繼續遊覽，全陪應該如何處置？　　答：（1）在請示旅行社後，可向其提供必要的幫助；陪同旅遊者持旅行社的證明、護照及集體簽證，去當地公安機關辦理簽證手續和延長簽證手續，協助其重訂交通票及房間，所需費用由旅遊者自理；　　（2）若繼續需要旅行社為其提供導遊等服務，則應另簽合同。　　46. 在旅遊團觀光遊覽途中，團內有攝影愛好者提出不隨團行走。你是地陪，將如何妥善安排？　　答：若情況許可（有人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導遊人員要提醒集合的時間和地點及旅遊車的車號。必要時寫一張字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。　　47．有位客人在商店購買了一雙玉鐲，回飯店後發現有瑕疵，要求導遊員幫助退換。導遊員應否予以幫助？　　答：導遊人員應積極協助，必要時陪同前往。　　48. 在辦理退房手續時，導遊員被告知，某房間內一個竹編的茶葉盒可能被客人拿走，請求幫助找回。你是這個團的全陪，你將如何追討？　　答：（1）應馬上找到入住該房的旅遊者詢問，婉轉地提出：是否在收行李時錯撿了房間內不可帶走的物品；　　（2）坦率地向客人說明，如果看上了房間內的物品，導遊員可以協助與飯店有關部門聯繫購買；　　（3）如果客人矢口否認，可告訴樓層服務員再次查房，仍未找到那個茶葉盒，可請客人再回房間協助尋找，給機會他將物品放回原處。　　49．客人定妥自費風味餐後又想不去，導遊員該如何處理？　　答：導遊員應勸他們在約定的時間前往餐廳，並說明若不去用餐，須賠償餐廳的損失。　　50．旅遊團在成都遊覽時提出，吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜。地陪將如何解決？　　答：（1）若所提要求在旅遊協議書中有明文規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現。　　（2）若旅遊團抵達後才提出，需視情況而定：一般情況下地陪應與餐廳聯繫，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協助其自行解決。　　51．在旅遊期間，有位客人因水土不服而患病。導遊員應怎樣處理？　　答：（1）勸其及早就醫並多休息；　　（2）關心其病情並安排生活上的照料；　　（3）向旅遊者講清看病費用自理；　　（4）不得擅自給患者用藥。　　52．旅遊團在乘火車前往某地途中，有一旅遊者突發重病,而火車是不能隨意停站的,作為全陪，應如何處理？　　答：應立刻請列車員在火車上尋找醫生就地搶救，並通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。　　53．車在前往景點的途中冷氣機突然發生故障，車廂內頓時悶熱異常。地陪應如何應付？　　答：（1）詢問司機能否停車就地搶修；　　（2）若無法即時修復，則如實向客人說明，並承諾到達目的地後請人修或更換車輛；　　（3）若行駛在山野路段，可請客人打開車窗以通風透氣；　　（4）若旅行車屬窗扇密封的車型或者當時氣溫酷熱，則請客人下車找陰涼的地方暫避，同時通知地接社派車前來更替；　　（5）如無法換車而繼續前行時，地陪應設法用有趣的活動、或以幽默風趣的導遊講解來吸引遊客，從而轉移他們的注意力。　　54．如有遊客屢屢打斷導遊員的講解，導遊員該怎麼辦？　　答：（1）導遊員對遊客的插話應持寬容和理解的態度，並歡迎他們多提問題　　（2）對遊客感興趣的問題，導遊員應儘可能做詳盡的解答　　55. 某女導遊在車上作沿途講解時，有兩個神情猥瑣的男遊客不時插話，言詞曖昧，極具挑逗性。你是這位女導遊員，你將如何對待？　　答：（1）裝作視而不見。面對團中的大多數遊客，繼續自己的解說。　　（2）故意岔開話題，明知其意仍裝作聽不懂，不形於色，不失態。　　（3）反守為攻，對其粗俗言語做巧妙地回擊，使其知難而退。如將麥克風遞給他們，說：「我不懂你的意思，請大聲點跟大家解釋一遍」等。　　（4）正面說理。若這兩位遊客冥頑不化，甚至變本加厲進行性騷擾，就要講明希望對方要尊重車上其他遊客和自己，不要再旅遊過程中出現不愉快的事情。必要時向旅行社彙報，避免情況惡化。　　56．旅遊車不慎翻側，造成3 人重傷，多人輕傷。如果你是該團的導遊人員，你會採取什麼措施處理？　　答：（1）立即組織搶救；　　（2）保護現場，立即報案；　　（3）迅速向旅行社彙報；　　（4）安撫全團旅遊者情緒；　　（5）寫出事故的書面報告。　　57. 若遊客要求導遊員組織他們到附近的海濱游泳，導遊員應該怎麼辦？　　答：（1）耐心勸阻並向客人說明，不可到沒有安全措施的自然水域中去游泳　　（2）必要時可組織他們到游泳池游泳　　（3）導遊員絕不可置全團不顧，陪少數人去游泳　　（4）幾時到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發生溺水事件　　58．一但發生火災事故、交通事故、治安事故或危重病須搶救時，導遊員應撥打相應的求助電話號碼是哪些? 　　答：應撥打的相應求助電話號碼分別為119、122、110和120。　　59．因旅遊旺季機票緊缺，旅遊團被迫坐火車，而不是按計劃那樣乘飛機從甲地到乙地，客人不滿，全陪應如何解決？　　答：（1）先向客人致歉，說明購不到機票的原因。　　（2）一分為二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分遊覽時間確實可惜，但乘飛機只是從點到點的旅行，坐火車卻是兩點連成一線的旅行，可以瀏覽沿途風光，增添旅遊觀感。　　（3）沿途相應作精彩的導遊講解，讓遊客享受到空中旅遊所欠缺的樂趣。　　（4）向遊客承諾將給予兩種交通工具票價差額的補償。　　60．為了預防在旅遊過程中出現交通意外事故,導遊員要做好哪些工作? 　　答：（1）出團前，提醒司機檢查車輛，發現隱患及時排除或換車。　　（2）安排行程要留有餘地，不因趕行程而催促司機違章、超速行駛。　　（3）在天氣、交通、路況不好時，行車時提醒司機注意安全。　　（4）禁止非本車的司機開車。　　（5）提醒司機不要飲酒。

　　相關推薦：　　導遊現場考試之服務規範題問答(40例)　　導遊現場考試之應急事件處理問答　　廣東省導遊考試口試60問