健心管理 為工會工作注入新的動力
健心管理 為工會工作注入新的動力
中國電信雲南省工會
2010.7.2
隨著時代的變遷和節奏的加快，國內大部份企業都面臨著同樣的核心問題：一是團隊成員責任感缺失，執行動力不夠，工作效率低下，團隊學習能力弱，創新意識不足；二是存在人際關係問題和溝通障礙，各部門之間、上下級之間、員工之間，傳遞環節越多，越容易出現膨脹和扭曲或是信息嚴重衰減，戰略目標得不到有效的理解和落實；三是員工的壓力較大，通常表現在消級抱怨、缺乏激情和主動性，自律性差、效率低下、認知障礙、情緒不安煩躁焦慮等，造成不良的組織溝通氣氛。心理學家認為，壓力是現代人面臨最嚴重的問題之一。職業壓力不僅損害個體，而且也破壞組織健康。員工負面的情緒將給組織氣氛和企業文化的影響造成很大的影響。員工的職業壓力和心理健康以及對企業造成的影響越來越得到關注。
雲南電信號百，承擔著信息經營、通信助理、電子商務和綜合傳媒四大業務領域的工作。市場競爭慘烈，經營形勢嚴峻。整個公司員工 270多人，其中114呼叫中心和118114商業呼叫中心有客服人員180人，屬於一個勞動密集型的企業，平均年齡不超過29歲。雲南號百的人員有AB類合同員工、勞務派遣制員工、業務外包員工、合作夥伴的員工，存在著人員結構複雜化，年齡年青化、思想多元化的問題。面對這些問題，工會的工作如何真正做到「以人為本」，關心員工的成長？如何緩解員工的壓力和調整積極心態？如何改善組織的溝通環境？如何提高員工的滿意度和忠誠度？等等，都是擺在工會幹部面前的課題。為了能結合新時期，新形勢、新環境的特點，號百工會通過大量的員工思想的調研、了解和研究，在分析現狀的基礎上，在省公司工會的指導下，進行了工會工作的突破和創新——在過去工會職工之家建設的基礎上，增加了員工心理管理的內容；在過去員工思想動態研究的基礎上，增加了員工心理健康發展和職業發展規劃的研究，在過去單向教育培訓的基礎上增加了更加開放的溝通互動教育培訓方式。2009年，雲南號百工會推出了「健心管理」，並制定了計劃和實施方案。
一、員工「健心管理」初見成效
（一）研究員工需求，測評員工能力。
區分成熟程度人的需求，在管理學中有大量的研究，馬斯洛需求原理中，就把人的需要分成了五層。公司工會在研究人的五層次需求的基礎上，對員工不同階段的需求進行細化研究。發現不同的階段的員工的各種需要有很大的變化。新入職公司的員工主要需求是適應。這種適應包括對人際關係，對自己的業務，對公司的組織運作和對企業文化價值觀的認同。人際關係的穩定是這個時期的關鍵點，新員工急需在新的企業中建立個人的支持體系。如果體系建立得好，那麼新入職員工今後中的可塑性很強，承受壓力的能務也強，反之，則會出現情緒低落，甚至產生離職的心理。新員工的需求，需要有公司領導、直線主管、老員工或是他人的幫助才能滿足。
對於進入公司一年以上的年輕員工，他們的需要主要表現在個人的職業發展上。已經熟悉自己現在的工作，並建立起穩定的人際關係，注意的重點開始到工作中，是否有自己職業晉陞的通道，是他們可能更關注組織架構是否合理，薪酬激勵是否有效，是否有上升的空間和展示個人能力的平台和機會上來。
對於公司的中年員工，他們職業發展的軌跡基本清晰，家庭成為他們主要的需要，夫妻之間的關係，子女的教育問題等。他們不會太多去考慮自己事業上的突破，而是關注如何協調工作和家庭的關係。對於工作的變化和調動是他們比較敏感的。家庭的利益常常成為他們考慮工作付出的重要條件。
對於年紀大一點的員工。責任感強，但他們更多關心的是自己崗位工資的晉級，生活的保障和安排，這時他們的注意力從工作上轉移到自己的身體和生活的保障上來，比年輕人更加關注自己的身體健康。工作的付出和加班會是他們考慮的重要因素。
根據員工需求的不同，公司工會將員工的性格、學歷、年齡、能力和意願進行了細分。按年齡把員工分為：新員工、年輕員工、中年員工、資深老員工；按意願分為：低意願、中意願、高意願的員工；按能力高低分為：高能力、中能力和低能力的員工。根據不同分類，進行員工的針對性的「健心管理」。
（二） 實施健心管理，緩解員工壓力，樹立職業心態。
員工職業心態的培養，是健心管理的核心任務。但是員工職業壓力大，長期得不到緩解和管理，將阻礙員工積極、責任、付出、自律、感恩、堅持等心態的樹立。同時，因此，針對員工的壓力問題採取了三個層面的措施。
第一層面：尋找壓力源。主要針對員工的壓力源，針對性的進行壓力緩解。壓力來自工作中管理模式和團隊主管的溝通風格，就需要從領導層進行干預和改進；壓力來自員工對環境和關係的不適應，需要對員工進行心理調整，促進其它自身的改變；壓力來自於家庭關係的不和，需要對員工進行輔導和支持；第二層面：增加情緒自控。是針對員工的各種不良的情緒，提高員工對壓力的覺察能力和管理能力，更加清晰工作、生活、家庭的目標，學會一些情緒調節的技巧，教會員工培養良好的職業心態和職業習慣，有效的管理時間，學會有效和快樂的工作；
第三層面：是心理幫助，對壓力大，產生心理問題，存在離職隱患的員工進行心理諮詢。對他們進行心態的調整和心理幫助。通過專業的心理諮詢工具和方法，進行無意識的溝通，發現員工的潛意識，真正干預到員工的心理問題，防止過激的行為發生。
（三） 營造和諧環境，採用多種方法，增強培訓實效。
為了營造一個良好的溝通環境，建立良好的壓力緩解空間，號百公司工會在2009年職工之家建設的總體規划下，專門在呼叫中心有限的場地中建立了員工的「健心空間」，提倡不僅要加強員工的健身，更強調員工的健心。健心空間，共分為三個區間，第一個區間採用了美國SCPS「快樂芯」的軟體系統，員工可以通過電腦監測心情緒的狀態和心腦平衡的穩定狀態，通過專業訓練遊戲自助的進行呼吸方法訓練和意念狀態的調節，減緩焦躁、易怒和不安的情緒，提高生理健康指數和情緒的穩定平衡指數。第二個區間按專業心理醫生的沙盤演練室設計和布置，管理人員們可以通過和員工一起在玩沙盤遊戲的過程中進行更加深入的溝通，了解員工最真實的想法、心理的障礙和困惑，可以利用一些專業心理諮詢技術進行心理問題的緩解和幫助。第三個區間是布置溫馨的休息室，放著靜心的調整音樂，可以讓員工聽聽音樂，一起品茗茶、喝咖啡，聊天，緩解服務中的壓力。
同時，建立全方位的培訓體系，除了專業技能的培訓之外，對員工進行有目的、有計劃的培訓和訓練活動。每周三進行運營管理人才的綜合能力培訓，每個月舉行一次員工心態的培訓、人格分析講座；每個季度舉行一次大型的團隊活動。
在培訓方法上，也做了與受培訓者相適應的培訓方法的調整，採取直接傳授式：如講授法、專題講座法、研討分享法；採取實踐培訓法：在工作中指導，也就是教練法和實習法，由老員工傳幫帶；採取自主學習法：充分利用工會電子書、網上大學的資源，有效地促進了員工學習能力；採取行動學習法：角色扮演法、行為模仿法、拓展訓練法，如工會組織員工參加 「號百營銷訓練營」活動，進行客戶的陌生拜訪，宣傳號百的業務，讓員工在行動中去學習，提高員工分析、解決問題、制定計劃、客戶談判、營銷的能力。另外，還在員工中選撥優秀員工到專業培訓公司參加拓展培訓，提升團隊成員的協作能力和綜合素能。
通過健心管理和培訓體系的建立，不僅讓員工的心智不斷的更新，還改進了員工的動機、態度和行為，使其適應新的要求，更好地承擔工作職責，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。
（四） 打造高效團隊，擴大溝通渠道，成立協會團體。
高效的團隊，都有著共同的特質，共同的目標、開放的溝通、靈活的機制。為了打造一個高績效的團隊，塑造一個良好的溝通環境，分公司工會，認真研究新時期、新時代的各種溝通方法。針對號百公司80後的員工佔比較大，習慣網路的溝通方式等特點，建立了雲南號百工會QQ群，讓大家在網路上暢所欲言，發表觀點和提出意見。採用多種方式的非正式溝通，引導大家尋找到負面情緒合理的宣洩途徑，將抱怨的情緒消化在上崗之前；同時還針對號百公司中層管理人員年青，經驗不足，管理能力薄弱的特點，採取一對一的教練方法，通過激勵、培育和啟發，讓管理人員對自己角色的定位和職責有更清晰的認知，培養管理人員成為承上啟下者、問題終結者、流程設計者和團隊執行者，教會他們學會激勵、授權和培育員工的方法，對團隊實施有效的管理；
針對號百C類派遣制員工和外包員工較多，職業崗位晉陞通道受限的現狀，成立了各類興趣愛好團體，如：呼叫中心運營學習會、讀書會、演講會、攝影會、足球會、藍球會、文娛會，讓更多優秀員工能夠結合自己的興趣愛好，在各團體中擔任不同的角色，承擔不同的責任，儘可能的施展才華，鍛煉組織能力，找到個人價值。工會利用這種非正式組織來提升凝聚力，成效顯著。
（五） 關注員工管理、加強激勵效果，促進效能提升。
在經營工作中，企業的管理者們常常會很關注客戶的感知，對客戶的行為進行分析，對客戶進行360度的視圖管理，花大量的成本去維繫客戶的關係，而我們卻往往忽略了員工滿意度的提升、員工心態的變化和員工關係的維繫。這恰恰是最關鍵的問題，要提升客戶的滿意度，首先要提升員工的滿意度。所以，號百公司工會關注員工滿意度的提升，擴大員工檔案管理的內涵，建立員工的視圖管理檔案，除員工的基礎信息，還有愛好、興趣、特長、父母的生日，家人的生日，紀念日、是否有男/女朋友等等；建立員工健心管理檔案，收集各位員工平常情緒宣洩的途徑，員工每次進行心腦平衡系統使用的記錄，做心理諮詢、情緒調整的談話和玩沙盤遊戲的照片等信息，對員工的心態和思想進行及時的掌握和預防員工焦慮、憂鬱和煩躁等心理問題的產生。 激勵，是團隊產生執行動力最大的源泉。為了發揮激勵的作用，工會委員們採取了不同的激勵方法，通過正式與非正式的激勵、精神與物質激勵、日常與實時激勵、正面與負面激勵、個人與團隊激勵的實施，有效地支持員工，形成了強大的精神動力。
二、實施「員工心理幫助計劃」（EAP）的思路
目前，國內外，員工的心理問題已經嚴重的影響到企業的穩定和發展。深圳富士康員工自殺的事件暴發，對每一個企業敲響了警鐘。這樣的現象其實還比比皆是，如雲南祿豐水利局長，今年因抗旱過程中承受不了壓力，也選擇了放棄生命。這給了企業管理人員一個長期的課題，除了研究和實施組織行為學、管理學等之外，還應以心理學為依據，綜合應用科學的方法，結合企業文化的建設，建立長效的機制，為員工提供心理幫助和支持，對員工有效的進行情緒的管一昨壓力的管理，把握員工心理狀況，幫助員工解決婚戀情感、家庭教育等心理問題，才能有效的提高員工的綜合能力和鬥志，增強企業的經營效率，降低企業的人力資本。
因此，工會在前期實施員工「健心管理」，取得了明顯的效果，團隊的凝聚力和執行力有了明顯提升的同時，計劃在今年下半年，繼續擴大「健心管理」的影響力，對員工心理健康項目進行規劃。以國外成熟的「員工幫助計劃」（EAP——Employee Assistance Program）為基礎，結合我們電信企業的特點，為管理者和員工提供一整套的員工心理管理的方案。
（一） 實現目標。
1、組織整體層面：
l 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提供各項需要，特別是心理層面的需要。
l 優化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感和忠誠度。
l 提高員工各項滿意度指標，增進團隊的向心力和凝聚力。
l 改善組織氛圍，提高員工士氣。
l 降低人力管理成本，如離職、缺勤、事故、負面情緒所導致的損失。
l 這心理的干預，改善組織的績效。
2、員工個人層面：
l 促進員工身心健康，提高工作的激情和主動性。
l 幫助員工解決工作、生活中的各種心理困擾。
l 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負面程序。
l 推進員工良好的人際關係及工作和諧關係。
l 引導員工工作和生活的平衡，提高成就感，滿足需求。
l 協助員工自我成長，引導個人生活職業生涯的發展。
（二） 導入程序。
「員工心理幫助計劃」（EAP——Employee Assistance Program）的導入程序是：
l 明確EAP項目管理機構：由工會和人力資源部共同管理。
l 成立EAP項目專項導入小組：由工會委員和人力資源部兼職專管人員組成。
l 確立EAP項目的目標及規劃方案：涉及十個方面的內容。現狀覺察、對象區分、需求分析、目標設定、方案預擬、方案分析、方案選定、方案執行、方案評估、反饋修訂。
l 進行員工心理現狀和需求的分析：在原有的員工檔案調整和員工滿意度及需求問卷調查後，進行研究和分析。
l 建立員工心理幫助的系統和機制。
l 爭取專項資金的支持。
l 進行投入成本的預算和回報分析。
從投資回報的角度對結果進行分析。採用國際上EAP的投資回報率的計算。有指標體系可以來測量各類數據，是否完成各項硬性的指標和軟性指標。
l 確定項目評估的方法和跟蹤監督。
上半年進行的「健心管理」沒有很好的建立評估體系，所以效果的跟進不到位。因此，「員工心理幫助計劃」將對實施項目進行效果的評估，用數據說話，從員工滿意度，自覺參與學習的出勤率、工作的意願調查等方面來進行跟蹤。
（三）心理健康管理原則。
1. 長期性原則。
心理健康管理工作不是要解決一時一事的問題，而是解決人們長期心理素質的問題，因此心理健康管理是一個長期系統的工作，需要在工作的日常管理中建立長期的機制，並有專人負責此項工作。
2、主動性原則。
心理保健更多的靠個體自我的保健，這是由心量保健的長期性決定的。心理保健過程更多的是由個體自己完成的，心理健康工作的專業人員只是加以引導和培訓，因此員工個體的主動性是決定性的因素。要培養員工情緒調整、壓力緩解的自我調整能力。正可謂：「授之以魚 ，不如授之以漁」。
3、系統性原則。
員工心理健康的管理，應取決於三大系統：認識系統、社會支持系統和免疫功能系統 。因此要從三大系統的相互關係著眼，才能使心理保健工作紮實而有效。
4、 漸進性原則。
心理健康是一個認知、情感、意志能力的形成發展過程，這一過程是循序漸進的，因此管理在實施中也不能急於求成，盲目的跨越階段。
5、 針對性原則。
由於個性的千差萬別，導致心理健康管理應是有針對性的 。心理健康工作針對不同個體、不同的發展階段，不同的心理狀況採用不同的方法和形式來進行不同的訓練、激勵和培訓。
（三） 健心管理的方法。
在團隊中的運用：一是對績效溝通的心理服務——讓管理者成為諮詢式的管理者。對管理者和各級員工進行交互作用的分析，幫助員工成長。二是幫助解決內部溝通的衝突。關注企業管理對員工心理的影響，對人際關係的影響，對工作動機的影響，對工作協調的影響，對組織效率的影響，對組織發展的影響。三是開展心理健康教育、職業心態的系列培訓、心理保健知識共享、整合心理諮詢和心理治療的服務團隊。
（四） 需要的資源和支持。
1、各級黨政工領導的支持和重視。
2、公司政策制度的保障。
3、資源的配置（資金、場地、設備、人員）場地可簡潔，設備可利舊，人員可兼職。
4、增加管理人員對EAP的專業培訓。
三、實施員工「健心管理」的成功案例
案例1：
員工：號百後台支撐的技術人才，男，32歲，合同制員工
表現狀態：工作很投入，加班加點，性格相對內向，人際關係相處溝通能力較弱，不太容易溶入團隊，不會主動和別的部門和員工溝通，不會主動化解障礙。
分析原因：長期處在技術工作的環境中，專註安靜的工作，缺乏相應的溝通技巧和表達能力，導致人際關係存在些問題。習慣理性的思維，職業角色單一，不會根據環境的變化進行角色的轉換，對環境的適應能力差。
採用方法：分享講座、素能培訓、心理測試、沙盤演練、團隊活動、選撥進行內訓師的培訓、擔任大型活動的負責人
達到效果：學會打開心扉，學會一定的溝通能力和技巧，學會根據不同的職業崗位要求調整性格的不足，情商得到很大提高，學會快樂的工作，能力和才氣得到充分的展示，成為技術團隊的帶頭人。受到技術團隊成員的一致認可。
案例2：
員工：團隊主管，男，24歲 C類派遣制員工
表現的狀態：工作激情高，能力強，但對目標不清晰，工作思路混亂，團隊的士氣不高，管理粗放，工作績效不高。
分析原因：自我角色定位不清，管理經驗不足，團隊的培育、授權和激勵不足，管理能力需要針對性的進行提升。
採用方法：培訓引導、教練技術、團隊管理經驗分享、方法技巧的傳授、沙盤的演練、家庭關係的互動、EAP員工心理幫助計劃的傳授。
達到效果：能夠自我認知和角色的定位，對目標和責任更加的清晰，學會了團隊帶領的方法，提升了工作計劃、時間安排和項目管控能力，學會了激發團隊的整體戰鬥力和提升協作能力，能區分不同員工的心理狀態，進行相應的激勵和調整，成為了員工擁護的精神領袖。
案例3：
員工： 114呼叫中心，男、25歲，C類派遣制員工
表現狀態：聰明能幹、多才多藝、學習能力強，情緒不穩定煩躁，易怒、貪玩，不守紀律，請假多，服務態度不穩定，存在對管理者的對抗心理。
分析原因：到114工作2年多，沒有得到領導的關注，一直做著話務工作，覺得男生做話務工作沒有前途，不曾有未來生活和工作的目標，和女朋友關係緊張。
採用方法：針對性進行呼叫中心運營管理培訓，領導談心、SPCS心理平衡系統的使用、沙盤遊戲、委派到非正式組織的團隊（各種協會）中擔任負責人，組織公司大型的慶典活動。在每次活動中給予認可和鼓勵。
達到效果：從普通的話務服務員工成長為一名優秀的項目業務管理人員和呼叫中心運營管理人才，多個協會的負責人，年度大型文藝活動的總導演，優秀主持人，工會委員，各方面取得顯著成績。和女友與結婚，過上幸福的小日子。
案例4：
員工：後台業務管理人員， 女，37歲，A類合同制員工
表現狀態：總是因家裡和孩子的事請假，對工作不負責，缺乏激情，無法找到工作和生活的平衡。不服年青管理主管的管理，我行我素，計較得失
分析原因：老員工，女性，對職業的發展沒有目標，關注家庭的關係，經驗豐富，不願意和別人分享經驗。
採用方法：啟發思維、培訓講座、談心溝通、家庭成員的溝通、情緒緩解訓練
達到效果：改變固有的思維模式，為孩子家人樹立榜樣，快樂的投入工作，在工作中傳幫帶新員工。願意主動向公司提合理化建議和意見。
案例5：
員工：新入公司的大學生，男，21歲，
表現狀態：有激情、有衝勁，心浮氣躁，急於求成，患得患失，做事不踏實，總是抱怨理想與現實的差距，吃苦精神不足，專業技能和知識缺乏，溝通協調能力弱。
分析原因：剛到新公司，業務學習和技能訓練不夠，缺乏引導和培養。對新團隊的人際關係和環境不適應。對工作和崗位的認知還不足，還有學生的稚氣，沒有樹立正確的職業心態和培養出良好的職業習慣。
採用方法：正激勵和負激勵的應用、培訓與教育、引導、沙盤技術的應用、非正式活動的參與和教育、網路聊天引導、SPCS心理平衡系統的使用
達到效果：對公司的文化有了更多的認同，熱愛企業和崗位，學習能力和業務能力有較大提高，喜歡團隊，工作熱情投入、自律性提高、開始成長。
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