如何學會說不 揭秘工作中的「拒絕藝術」

人在職場，總要面對同事、客戶與主管的許多要求。有時礙於公司規定或是工作負荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習慣於中庸之道的中國人，在拒絕別人時很容易發生一些心理障礙，這是傳統觀念根深蒂固的影響，同時，也與當今社會中的某些從眾心理有關。不敢和不善於拒絕別人的人，在實際的工作和生活中，往往就得戴著「假面具」生活，活得很累，而又丟失了自我，但又因為難於擺脫這種「無力拒絕症」，而自責、自卑。其實，學會拒絕的藝術並不難，我們先來對日常工作中「不合理的現象」進行歸類，通過列舉真實的情景案例，進而對案例背後的真正原因進行分析，然後給出客觀實用的解決方案。不合理現象之一：上級對下級有問必答傳統的管理觀念是上司一定要比下屬有能力，所以，很多管理者生怕下屬認為自己能力低、不稱職，因此事無巨細盡量滿足下屬的請求，從而求得下屬的依賴，殊不知，結果往往是適得其反。請看下面這個被管理界引用多年的經典案例。經典案例你有沒有遇到過以下的情形：你的一位下屬在公司辦公室的走廊與你不期而遇，下屬忙停下腳步：「哎呀，老闆，好不容易碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示一下該怎麼辦。」接下來，他如此這般將問題彙報一番。儘管你有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。你非常認真地聽著，可實際上你也是心急如焚，因為你也有很重要的事務要處……幾分鐘後，你看了看手錶：「噢，不好意思，我現在正有急事處理。這個問題，看來我一時半會兒答覆不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過兩天再給你回復好不好？」你趕忙離開，不知不覺中也背上了一個重重的心理包袱。兩天後，下屬如約打來電話:「老闆，前兩天向你請示的問題，你看我該怎麼辦？」忙亂中，你想了一下，才記起他講的是哪一件事。「哦，實在不好意思。這兩天我特別忙，還沒有顧得上考慮這個問題，你再過幾天來看看，好嗎？」「沒有問題，沒有問題。」下屬非常能體諒你。一周之後，你又接到他的電話。不等他開口，你已經感到十分歉意，並再一次請求下屬「寬限」幾日……此刻，你似乎有些焦頭爛額，因為現在你的內心已滿是內疚，你不知不覺已成為問題的真正中心……應對策略不要「問答題」，只要「選擇題」。實際上，我們只需要把前面的案例改一下：有一天，你的一位下屬在公司辦公室的走廊里與你不期而遇，下屬忙停下腳步:「哎呀，老闆，好不容易終於碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示該怎麼辦。」接下來，他如此這般將問題彙報一番……你一直在認真傾聽，並不時點頭，幾分鐘後，你對他說這是一個非常不錯的問題，很想先聽聽他的意見，並問:「你覺得該怎麼辦？」「老闆，我就是因為想不出辦法，才不得不向你求援的呀。」「不會吧，你一定能找到更好的方法，」你看了看手錶，「這樣吧，這件事我一時半會兒也拿不出更好的主意，我現在正好有急事，不如這樣，明天下午四點後我有一點點空，到時你先拿幾個解決方案來一起討論討論。」告別前，你還沒有忘記補充一句:「你不是剛剛受過『頭腦風暴』訓練嗎？實在想不出，找幾個搭檔來一次『頭腦風暴』，明天我等你們的解決方案。」第二天，下屬如約前來。從他的表情看得出，他似乎胸有成竹：「老闆，按照你的指點，我們已有了5個覺得都還可以的方案，只是不知道哪一個更好，現在就是請您拍板了。」即使你一眼就已看出哪一個更好，此時不要急著幫他作決定。否則，以後他對你依然會有依賴的習慣，或者萬一事情沒辦好，他一定還是會說:「老闆，這不能怪我，我都是按照你的意見去辦的。」所以，懇請那些對下屬有問必答的領導們記住以下準則：一、該下屬作決定的事，一定要讓他們自己學著作決定。二、作決定意味著為自己的決定負責任。不想作決定，常常是潛意識裡他不想承擔作決定的責任。三、下屬不思考問題，不習慣作決定的根源一般有幾個：其一是有「託付思想」，自己不想承擔責任，依賴上司或別人。這樣的下屬不堪大用；其二是，上司習慣代替下屬作決定，或喜歡享受別人聽命於自己的成就感，這樣的上司以及他所帶領的團隊難以勝任複雜的任務。四、讓下屬自己想辦法，作決定，就是訓練下屬獨立思考問題的能力，和勇於承擔責任的行事風格。但關於這一點，與上司不敢承擔責任，任由「集體」來承擔責任，以便自己到時好借口於「下屬辦事不力」而推卸責任的「官僚」作風有本質差異。可見，讓下屬作決定，意味著你已授權給下屬作決定。也就是說，作為上司無論如何你最終也還是無可爭辯地要為結果承擔全部責任。以上做法的好處不言而喻：一、打斷了下屬負面的「依賴」神經鏈；二、訓練了下屬分析問題、全面思考問題的能力；三、讓下屬產生自信心與成就感。因為這樣，他會覺得自己居然也有解決複雜問題的能力。越來越有能力的下屬能越來越勝任更重要的任務。四、會激發下屬的行動力。因為人們往往願為自己的決定而全力以赴，並願意為它承擔責任。五、你將因此不必再事必躬親，相反你得到了更多的時間和精力來完成更加重要的工作。總之，下屬總是喜歡問你「問答題」，而我們這些做領導的，則要想方設法讓下屬拿來「選擇題」。這就是李嘉誠常說的：「當你提出困難時，請你提出解決方法，然後告訴我哪一個解決方法最好……」不合理現象之二：同事之間界限不清作為管理者，不但要清楚自己作為一名從業者的「職責界線」，更要清楚自己作為一個正常人的「心理底線」。情景案例某公司的兩個車間主任爭吵不休：甲說乙應將模具送給他，乙說甲應自己來取。最後鬧到總經理那裡。究其原因，甲說：「在我擔任車間主任以前，送模具的工作是由兩個車間輪流來做的，我新上任車間主任以後，乙說他的車間的工作繁忙，需要我的車間多擔待一點，出於對老主任的尊敬，我沒說二話。可是半年過去了，這個工作不知不覺，完全變成了我們車間的事兒，我的下屬都跟我抱怨，我沒辦法才去找乙理論，可是他卻說這本來就是你們的工作……」病理分析：有些人在拒絕對方時，因感到不好意思而不敢據實言明，致使對方摸不清自己的意思，而產生許多不必要的誤會。比如，當你語意曖昧地回答別人：「這件事似乎很難做得到吧！」這是拒絕的意思，然而卻可能被認為你同意了，如果你沒有做到，反而會被埋怨你沒有信守承諾。所以，大膽地說出「不」字，是相當重要卻又不太容易的課題。當然，在實際的工作和生活中，有人喜歡你直截了當地告訴他拒絕的理由；有人則需要以含蓄委婉的方法拒絕，具體的做法，還需根據實際情況區別對待……解決方案如何拒絕他人？在什麼情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？「拒絕」的確是人際交往中的一個至關重要的處世行為藝術。以下是三種如何說「不」的技巧：第一，直接分析法。直接向對方陳述拒絕對方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會條件限制等。通常這些狀況是對方也能認同的，因此較能理解你的苦衷，自然會自動放棄說服你，並覺得你拒絕得不無道理。第二，巧妙轉移法。不好正面拒絕時，只好採取迂迴的戰術，轉移話題也好，另有理由也好，主要是利用語氣的轉折——溫和而堅持——絕不會答應，但也不致撕破臉。比如，先向對方表示同情，或給予讚美，然後再提出理由，加以拒絕。由於先前對方在心理上已因為你的同情使兩人的距離拉近，所以對於你的拒絕也較能以「感同身受」的態度來接受。第三，不用開口法。有時開口拒絕對方也不是件容易的事，往往在心中演練了很多次該怎麼說，一旦面對對方又下不了決心，總是無法啟齒。這個時候，肢體語言就派上用場了。一般而言，搖頭代表否定，別人一看你搖頭，就會明白你的意思，之後你就不用再多說了，面對推銷員時，這是最好的方法。另外，微笑中斷也是一種掩體的暗示，當面對笑容的談話，突然中斷笑容，便暗示著無法認同和拒絕。類似的肢體語言包括，採取身體傾斜的姿勢，目光游移不定、頻頻看錶，心不在焉……不合理現象之三：下級對上級有求必應由於中國人傳統的官本位思想以及潛意識中對權力的莫名敬畏，使得大多數做下級的人對於來自於上級的指令惟命是從。病理分析：病因１：聽領導的安排，沒錯！對於下級來說，想做個有求必應的好好先生或好好小姐並不容易，上級的要求永無止境，往往是合理的、悖理的並存，如果你一直不好意思當面說「不」，總是輕易承諾了自己無法履行的職責，將會帶給自己更大的困擾和溝通上的困難。其實拒絕上司只是一個表面現象，更重要的是，你要讓上司了解你的真實狀況，如果你不能把自己的真實情況有效地傳遞給上司，就會出現以下境況：一、當你的上級看到你有一絲猶豫或異議的時候就會隨心所欲。二、你在分派給你的分內工作之外的任務中都表現出色。雖然這在某些情況中是好事，但沒有人的精神和體力是取之不盡、用之不竭的。三、多數人把你在處理某些艱難險阻時所表現出的「我能行」的態度當成了「我凡事皆行」。病因２：我是領導，誰敢不聽？對於上級來說，更應該自省。上級總是容不得下屬說「不」，甚至到了聽「不」必怒的地步，那就會很危險。俗話說：上之所好，下必甚焉。下屬不敢說「不」，領導也要好好地檢討一下自己。應對策略：拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優先次序表，當上司再提出額外的工作要求時，即展示該優先次序表，令他決定最新的工作要求在該優先次序表中的恰當位置。這種做法具有三個好處：第一，讓上司做主裁決，表示對上司的尊重；第二，行事優先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；第三，下屬若採取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。正如喜劇大師卓別林所說的：「學會說『不』吧！那你的生活將會美好得多……」，學會說「不」的好處很多：·你擁有了自己空閑的時間、這對於超負荷工作的你來說尤為關鍵。·你可以專註於自己覺得真正重要和有興緻的項目。·其他人也會學到如何完成一些他們想讓你做的任務。這將為每人提高效率創造了辦公環境。·你減少了別人下次以同樣理由麻煩你的機會。·最最重要的是，你顯示出了你是一個有「自我選擇權利」的獨立的人，這樣你就不會被逆來順受地對待。
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