酒店前台員工培訓

一、前台的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。2、業務繁雜：前台的工作範圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、諮詢、委託代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前台服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。3、關係全局：客人到達後，首先接觸是前台，給別人又是「第一印象」，客人離店後，前台又是他們留下「最後印象」的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，並且，客人入住期間，前台為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前台的地位：1、前台是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前台就可以表現出來。它的優劣不僅取決於大堂的設計、裝璜、設施等硬體，更取決於前台員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟體。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前台，由前台給予解決，因此，前台員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那麼客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會「掃興而去。」三、前台的作用：1、經濟的作用：前台的營運狀況直接決定經濟收入的多少。2、協調對客的作用：建立良好的與客關係有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。四、前台的任務：前台的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，並協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受諮詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。3、建立客賬：4、準確掌握房態；5、聯繫和協調對客服務；6、建立客史檔案；五、前台的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前台員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，並最終影響酒店的經營成果。（1）、具有良好的職業素質； （2）、儘快熟記客人的姓名；（3）、態度誠懇，語言準確； （4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善於觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。2、技巧（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀錶：服務員的儀容、儀錶，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前台員工由於與客人接觸機會較多，且對前台員工的要求如下：1、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。2、服裝必須平整，鈕扣齊全，乾淨整潔，工牌戴在左胸處。3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、不能配戴過多及誇張的飾物，不能噴濃烈香水。5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能塗有色指甲油。6、髮型美觀大方，經常梳理，並按公司規定統一髮型。七、禮節、禮貌稱呼客人時應恰當使用稱呼，如「先生、小姐、太太」等詞語，並問候客人。1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以「客人永遠是對的」準則對待客人。8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前台員工以站立姿勢服務，除夜班規定時間外。9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前後傾靠。11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。八、問詢服務由於每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及「不知道、不清楚、也許、大概、可能」這類模稜兩可的詞語，對於無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然後查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前台一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。1、了解酒店所有設施及服務項目。2、了解當地銀行的地址及營業時間。3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。5、關於天氣、日期、時間的諮詢。6、了解當地旅遊景點。7、訂票、退票的有關手續信息等。九、話務服務：話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，並熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要徵得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：「請問你是哪一位？」接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講「，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模稜兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最後就糟了。並且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重複一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。2、根據客人要求做好叫醒服務。3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼。4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話。5、處理留言，及時通知客人。6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有諮詢，請留言。7、熟悉所有內線電話，便於各部門之間的協調。8、在主動打電話到房間時，應先報「您好！我是XXX服務員。」電話轉接程序：1、鈴聲響三聲以內接聽電話，講：「您好，XXX酒店或您好，前台。」（聲音清晰、有力、表達明了。）2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。4、若接收方無人接聽或佔線時，請叫對方過一會兒再打或留言。話務接聽禮儀標準（一）基本技巧　1、聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗　2、態度：　　　　　——盡量於電話三聲內接聽　　　　——友善，樂於助人及歡愉音聲　　　　——詢問對方名字並於言談中應用　3、用字; ——簡單，勿用術語　　　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……　4、知識：　　　　——通曉酒店內各部門的內線號碼　　　　——知道酒店所提供的設施及服務項目　　　　——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議（二）電話程序　1、接收外來電話：　 ——鈴聲三聲內接聽（統一用普通話）　 ——「您好（早上好），維景酒店，有什麼可以幫您？」作開始——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢——樂於助人，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是「您好，維景酒店」而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容　2、接收內線電話：——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——「您好，前台（總台），我是XXX（報工號）　3、轉線（內部）——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者說：「請稍等，我馬上為你轉接。「當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（「請問客人姓名」）——「請問您貴姓？」——經過客人同意後：「現在我將電話接往A先生的房間，請稍等」——「很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？」——「很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐願意等候還是需要留言？」——轉接電話時，切記客人同意後才可以為客人轉接。4、需來電者等候：——「請問A先生是否願意等候？應該不需要很長時間。」——「我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否願意等候或我爾後致電您？」——「我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？」——「很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是十分鐘後再給您回電？」——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容　5、致電客人：——事前準備（目的、找誰、重點）——打招呼自我介紹——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）——重複重點——掛斷電話前向對方致謝6、結束語——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應客人，應馬上作出行動並落實　7、電話語言——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請問有什麼事可以幫助您？——請稍後，我馬上為您轉接——您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什麼名字？——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答覆。——不好意思……方便留下你的聯繫電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好，我是前台接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前台交押金和續房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，並出示身份證，才可領到行李並需在存根聯註明：「行李卡已丟失，行李已取」，並簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條並註明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。並要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上註明：「收據已丟失，物品已取走」。注意：客人的貴重物品自將打包好後再交前台保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專櫃存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。十一、處理客人投訴的程序：對於客人的投訴，並非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以「客人永遠是對的」準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不願前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，並予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答覆、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：1、認真聆聽；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點；5、採取措施；6、檢查落實；7、總結工作十二、接待服務1、入住登記是前台接待服務中比較繁雜和重要後勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望儘快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，儘是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2）客人暫時不能入房；（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。（4）客人不肯出示證件登記。 （5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證餘額充足，押金不少於一天房租+300元也就是500元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說「收了您XX元押金」，交收據遞給客人時要說「這是您XX元的押金單，請收好」），收據上大小寫要一致，並交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。3、如是免費房，必須經公司領導同意後方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經公司領導同意後方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意後並經財務核對無誤後方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問好：「您好，請問是否住房」－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速在電腦填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，並請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，並開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。注意：（1）、製作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號碼，並指示電梯方向。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層台班可以在樓層迎接客人。並樓層需更改房態。7、住宿期間出現的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委託代辦服務不滿； （2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務不能滿足客人的需要；（5）前台催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答覆或落實。（7）房間衛生不達標。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）十三、離店服務：1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到「唱收唱付、准、快」，並且，每班的收銀員將當天的營業款編製報表，上交財務。離店過程中容易出現的：（1）收銀員結賬太慢； （2）客房服務員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發票。2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態列印帳單，交給客人核對並簽名。然後結帳，退款時也應做到唱收唱付（即「您總交XX元押金，消費了XX元，現退您XX元，請收好」 ）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應「誰交錢誰簽名」。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，並要求客人在帳單上註明「押金單遺失，帳已結清」字樣，並簽名確認。3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4、退房結賬程序：微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，並逐項解說－計算器複核－找贖－開具發票－詢問客人意見－歡送語－更改房態。注意：（1）收銀員在等候樓層報房態時，須對客人解釋：「請稍後，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不願在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。（2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，後由服務員通知前台。（3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務台員通知樓層主管、領班來確定，後由服務員通知前台。按正常來講：開封是視為使用。（4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先後進行查房，以免先下去的客人在前台等得過久。（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前台，交於客人。（6）若同時有好多間房的客人在前台等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最後退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，並且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。十四、對超限額管理：1、開房時收雙倍金額作為押金2、客人消費時，要隨時查詢餘額，發現有可能超支時，及時與客人聯繫，請他去前台支付不足金額，並適控消費。3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即彙報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。十五、訂房服務：一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。若是公司領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達後再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間3．重疊分房，造成客人進房時房內已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項：1、交接班檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3、客人交押金必須當面點清楚，並保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。4、賬單、發票、現金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，並交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，並檢查清楚，認真開好收據。7、退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、嚴格按退房程序退房，列印退房清單。9、嚴格按電腦規程輸資料、轉房。10、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，並認真填好資料。11、清楚房態，以免開重房、開錯房。12、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關係。13、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。14、遇到客人餘額不多時，應立即催收客人押金。15、前台現金未經允許，任何人不能挪用。16、未經允許，前台電腦不準做文職的工作。17、用餐時間，不準在服務台用餐。18、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。19、上班時間，不準吃東西，看雜誌，打私人電話。20、凡輸入電腦的資料、電腦列印的單據不可隨便更改。21、有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。22、開發票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白髮票。23、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。註：每一位員工應嚴格要求自己按規範操作，儘是發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什麼問題，或暫時沒有什麼問題，但最終可能導致意想不到的後果。十七、前台早、晚班的工作內容：早班：（7：30—18：30）1、與夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、清點酒水、鑰匙、現金、發票等；4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6、對客辦理入住手續；7、對客辦理離店手續；8、嚴格按話務程序轉接電話；9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人諮詢是否當天退房，確定房態；11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；12、檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；13、15：20分列印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，並上交當天的營業額；14、檢查前台的單據、文具用品、發票等是否需申領；15、準備足夠的備用金（零錢）；16、與中班做好交接工作。晚班：（18：30—7：30）1、與中班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、清點酒水、鑰匙、現金、發票等；4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6、對客辦理入住手續；7、對客辦理離店手續；8、嚴格按話務程序轉接電話；9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；10、將當天的住客資料登記，併合計當天總的開房數；11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；12、凌晨5：00做夜審，並列印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟體；14、列印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，並將當班營業款投進保險柜；15、與早班做好交接班工作。十八、案例分析：1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎麼辦？1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪裡，也可以請客人協助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找。2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2、地毯燒了一個煙洞，怎麼辦？告知客人，酒店查房是非常嚴格的，在上一個客人退房時和您入住前，服務員都經過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個洞也許是您或您的朋友不經意弄出來的，所以您並沒有注意到，而現在讓您賠償的也僅僅是此地毯的部分價格，並告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時補回的，並且，以前與現在也是可以分辨的，或帶客示範一次。3、當服務員正在按規範輸送服務時，客人卻故意刁難，怎麼辦？作為服務員應明確自己的角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領導或請保安協助。3、A先生於12月1日交100元訂金，預訂12月2日的套房，並於12月2日13：00到達酒店，現已慢12月2日12：00，原本答應於12：00之前退房的套房B先生突然對服務員說要再繼續住一天，而A先生現正在來酒店的途中，作為前台服務員你應怎樣處理？1）勸B先生轉房，並向其介紹酒店房間的種類、優點，並講明為何轉房的原因，與客人講話時態度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉房。2）向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，並歡迎下次光臨。4、客人對房間內的一些消費不承認，怎麼辦？1）提醒客人是否有他的朋友消費的可能性；2）服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕迹；3）告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。註：前台員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前台員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人台階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。十八、疑難問題客房篇一、發現客人離店時有物品遺留在房內，怎麼辦？1、及時與前台聯第，了解客人是否已結帳離店；2、如未離店，應及時將物品拿到收銀台給客人，並做好記錄；3、如客人已離店，應將遺留物及時拿到服務中心保管。二、服務中心收到客人遺留物品，怎麼辦？1、貴重物品（如現金、珠寶、金器、手錶、相機等）存放六個月後無人認領，則統一交酒店處理；2、藥品類存放一個月後無人認領，經客房經理批准後，可以扔掉；3、水果、食品類存放二天後無人認領，經主管批准可以扔掉；4、其他物品三個月後無人認領交酒店處理。三、客人不在房內而房中電話響，怎麼辦？服務員此時不宜接聽電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權歸客人所有；2、考慮維護客人的隱私權；3、避免誤會。四、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎麼辦？1、即刻向客人道歉；2、講明入房原因；3、馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門五、發現客人整天在房內且不願客房服務員整理房間時，怎麼辦？1、首先了解原因2、如果客人因要沽算而不願整理房間，應主動徵求客人意見，最好能約定時間安排整理六、遇訪客到樓層時，怎麼辦？1、首先向訪客問好；2、詢問訪客拜訪哪位客人；3、核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4、然後在徵得客人同意後，請訪客辦理來訪登記手續；5、指引訪客到客人房間。七、遇到住客人不願接見的訪客時，怎麼辦？1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；2、請訪客到前台，為其提供留言服務；3、如訪客不願離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知當值管理人員；注意：不要對訪客直接說明住客不願接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎麼辦？1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特徵；2、來訪客人到了樓層，經過辨別確認後，請來訪者辦理訪客登記手續；3、來訪者到房間後，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應及時上前詢問，並做好記錄。注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX並註明日期。九、遇到客人醉酒，怎麼辦？1、通知當值管理人員或保安；2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；3、將垃圾桶及一捲紙巾放在床邊；4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；5、若發現客人因神智不清而有破壞行為應請保安協助；6、密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；7、若有特殊情況應與當值管理人員一起入房檢查；8、做好記錄並做好交班，讓下一班工作人員留意。十、遇客人來認領失物，怎麼辦？1、請客人先描述失物；2、核對與記錄中的失物是否一致；3、如一致，請客人出示有效的證明身份的證件；4、做好證件的記錄並請客人簽名；5、做好交班記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎麼辦？1、客房服務員應主動上前詢問客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；4、如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。十二、遇到臨時停電，怎麼辦？1、保持鎮定；2、通知工程部；3、注意該樓層的電梯內是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來；4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；5、堅守崗位，向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；6、政黨供電後，應全面巡視所屬區域，檢查來電後的安全情況，以防電源燒壞。十三、發現客房內死亡的客人，怎麼辦？1、保持鎮靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現場工作；3、通知當值管理人員到現場，向有關部門提供客人資料及訪客情況。十四、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求開房門，怎麼辦？1、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤後可以給客人開門並及時做好記錄；2、如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前台提供的資料名稱相符的也可以為其開門；3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前台核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定後才能開門）；4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時，客人回來了，怎麼辦？1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；2、應詢問客人是否稍候為其整理房間；3、如可以繼續清理，應儘快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時，客人還在房內，怎麼辦？1、應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；2、在清理過程中，房門應全開著；3、清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；4、清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務；5、向客人致意後，然後退出房間，並輕聲關上房門。十七、發現客人在房內爭吵打架，怎麼辦？1、立即報告當值管理人員及保安部；2、將雙方客人勸離現場；3、密切注意事態發展；4、做好交接記錄。十八、整理房間時發現客房物品失少，怎麼辦？1、立即報告當值管理人員；2、檢查是否已按標準配備齊全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內）4、禮貌諮詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；6、做好記錄。十九、客人反映客衣送錯，怎麼辦？1、了解客衣的數量、顏色和特徵；2、與原有洗衣單進行核對；3、如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然後檢查當天送入其它客房的衣服；4、如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。注意：1、客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；2、洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎麼辦？1、首先向客人道歉，然後立即退出房間；2、將此情況報告給前台，核對是否房號是否出錯；3、如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。賓客篇一、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎麼辦？1、委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；2、同時告訴客人聊天太久佔用酒店的電話，其他人員無法打進。二、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？1、服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能儘力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢後再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋表示歉意；3、客人提出的問題，不能使用：「我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答覆客人。三、被客人呼喚入房間時，怎麼辦？1、被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，並說：「我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？徵得客人同意後方可進入房間；2、進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3、辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。四、當自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？1、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2、同時要儘快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；3、放下聽筒後，首先向客人道歉；4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛生時，不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？1、做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，並主動向客人道歉，承認自己的過失。六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎麼辦？1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3、只有每時每刻都記住「禮貌」兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。七、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？1、在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；2、但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後採取補救的辦法；3、事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；4、凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。八、客人對帳單有異議，怎麼辦？1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，應反這一工作做好，讓客人高興而業，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2、我們要每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；3、有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；4、老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意並及時查核更正。九、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；2、當客人發脾氣罵你時，要保持總代表的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜後再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3、如果客人的氣尚未平息，應及時向當值管理人員彙報。十、遇到刁難的客人時，怎麼辦？1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2、服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；4、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責已表示歉意。十一、當客人反映我們的設備壞了時，怎麼辦？1、當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地觀察，看看是否設備有總是呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而誤解；2、若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；3、若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時，怎麼辦？1、如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發現。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪裡，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過後放在別處或者不小心掉在什麼地主，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發底或沙發折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當值管理人員彙報；2、如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關部門，協助調查處理。十三、客人對我們提出批評意見時，怎麼辦？1、客人向我們提出批評意見，大多數卻出於對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；2、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭於辯解；3、如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼裡，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。十四、客人向我們投訴時，怎麼辦？1、客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2、把客人的投訴意見記錄焉，然後幣上彙報，不要爭於辯解或反駁；3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；4、對於客人的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；5、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。十五、客房內傳出呼救聲，怎麼辦？1、立即報告保安部及當值管理人員；2、立即敲客人的門，如是一般的爭執，予以勸止並對當事人進行調查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應立即組織救護；3、如房內情況複雜，有殺傷力的武器，可能製造暴力事件，應布置監控，不可冒然行動，並立即報派出所處理。十六、夜間發現客房未上鎖，怎麼辦？1、如房內仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關好；2、如房內沒人，應將客人的房門關好，防止有不法分子進行盜竊；3、巡樓保安、客房服務人員不可擅自推門進入客房，只能在房間門口觀察房內，如沒有客人在內，請將門關好。前台篇一、發生重複賣房，怎麼辦？1、接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2、通知前台重新安排房間，房間發行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向發行量與原來的相同；3、房間安排後，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；5、幫助客人將行李拿到新的房間。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2、建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐，行李可放在前台保管；3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；4、還可建議客人更換其它類型的房間；5、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。三、團體房怎樣預訂？1、確認房間類型、人數、房數、付款方式；2、交訂金；3、問清該團行程、用餐時間、叫醒時間；4、確認入住時間、日期及離店時間、日期，一般團體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續續的，需與客人確認最遲退房時間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時間的收費標準；5、團隊需與客人確定是否用餐，用餐標準及時間需確認。四、團體房入住前應怎樣安排？1、將所需的房間數安排好；2、提前將鑰匙卡制好；3、客人到達後，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領隊將證件統一交由前台登記，登記完畢，前台將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡；4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名後，事後再將證件資料抄在住宿單上；5、每天所退的房間需與領隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。五、團隊離店時，怎麼辦？1、離店的前一天，收銀員必須將團隊所有的消費預算，製作團隊表格；2、離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯繫，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；3、與領隊核對所有費用。六、客人要簽單房號時，怎麼辦？1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須持有酒店押金單，確認是住客人，並需在前台確認是否可以簽單；2、為客人遞上筆，並禮貌地提醒客人需寫清房號並簽名；3、將黃色聯交給前台收銀與住宿費一起收費。注意：一定要核定此客是房間客人並且還沒退房，押金也足夠。