從客人入座到客人結賬最細節的服務資料

餐飲餐中服務細節

一．客人入座時：

1． 服務員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務。（服務員要認真聽取客人的談話）

（1）客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務、身份，來提供服務。

（2）通過預訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。

2．服務員要掌握就餐的主題，細心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：「我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？」或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長（總經理、主任）的生日等，及時將信息反潰給上級及廚房，便於提供相應的服務。

服務語：

（1）王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準備的菜品您請慢用。」

（2）王總您好，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準備的生日蛋糕，祝您生日快樂！

二．客人在房間訂標準時

服務員要主動詢問客人有無飲食習慣的忌諱，以便提供相應的服務。例如：某處長來就餐訂完標準後，服務員應說：「某處長您好，您看您今天對菜品有什麼特殊要求」，如果是有時，服務員應協調廚房給其調整菜品，如果沒有應按此菜單上菜。

三．點菜時，

要主動詢問客人，有無特殊要求，服務用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什麼要求嗎？

四．點酒水時：

1． 根據客人談話的內容，進行靈活的推銷或處理。

例如：

（1）被請的客人層次較高，但主人並不想花費太多的金額消費在酒水上時，服務應給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價格，應反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的，也是我們酒店銷量最好的）。服務語：先生您好，「您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗」。

（2）從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時推銷所在當地的酒水。例如：安徽的王總過來時應說：「王總您好，您看今天來什麼酒水……要不給您來您家鄉的口子酒，可以嗎？」

2． 從客人預定菜的標準及點菜的金額中，判斷出其消費檔次並進行相應的推銷。（例

如；客人點菜金額較高，則推銷中高檔的酒水）。服務員根據實際情況進行推銷。

3． 若是老客戶時，要及時的推銷其較為喜歡的酒水。（比如；齊總喜歡喝橡木桶干紅）這時服務員應說：「您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準備橡木桶干紅？」

4． 當客人點酒水拿不定主意時，服務員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務員應說：「先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯，您看是否給您來一瓶？」

五．倒酒水時：

1． 點酒水的過程中，要注意聽取客人所需酒水的品種，第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類，並熟記以便再次斟倒時準確無誤。

例如：

（1）在不知客人喝什麼酒時，要主動問詢客人。服務用語：先生/小姐您好；請問給您添什麼樣的酒水，白酒還是啤酒？在第二次第三次斟倒時要一次性斟倒，準確無誤。

（2）要記住客人所點酒水的種類，便於在為客人斟倒酒水時，準確無誤。（在點酒水時，要認真聽取客人所說的每一句話）

2． 在為客人斟倒酒水時，要問清客人所倒酒水數量（比如；客人在說話時，未注意到服務員在為其添酒，我們應主動詢問客人所添酒水數量的多少）例如：主人王總正與主賓談話，服務員應在客人後面稍等一會兒，找機會問詢客人，說：「打擾一下王總，您看白酒/啤酒給您添多少呢？」根據客人所說數量給予適當的添加。

3． 詢問客人添加酒水時，是大杯或小杯。例如：添白酒時，服務員應說：「先生/小姐您好，您看白酒給您添大杯還是小杯呢？」根據客人所說，給予正確的添加。

六．上菜時：

1． 上菜時靈活掌握賓主位置，便於提供正確的服務。

比如：主賓與主人的位置交錯；

（1）家宴時一般是老年人，坐在主人的位置；服務員應將菜品轉於主人位置。

（2）當客人入座時，並不清楚主副陪位置，而是隨意的入座，這時，服務人員要針對所請客人的身份，提供靈活的服務。例如：主要客人坐於陪同位置時，服務員應將菜轉於陪同位置。總之，只要知道「被請客人」或「最主要的客人」坐在什麼位置，就將菜品轉於什麼位置。

2． 上菜時，靈活掌握上菜位置。

（1）副陪右側較為擁擠時，而其他位置較為寬鬆時，應靈活掌握上菜位置。

（2）若副陪的位置有小孩或老人時。

（3）若客人正在談話時；應靈活掌握上菜位置。

3．把握好介紹特色菜的時機。

（1）客人在說話時，服務人員應小聲的報菜名。

（2）客人對個別菜的口味、做法產生懷疑時，應主動的上前為其介紹.

（3）客人對某個菜品，產生懷疑時或對某個菜品產生好奇時；例如：客人對我們的「**養生湯」產生疑問時，服務員應說：「這道菜是我們本店的一個特色菜，主要在於突出「湯」它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養豐富。

（4）客人在談論身體狀況和其它事情時，服務員可以不失時機的為其介紹，有利於其身體健康的菜品；例如：客人反映血脂高時，服務員可以對著轉盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。

（5）當上第一倒菜品或特色燉盅時，要及時的為客人介紹。

服務用語：這是我們的特色菜，您請品嘗。

1． 把握好報菜名的最佳