人民日報補上群眾工作「必修課」

本報記者　姜潔

《 人民日報 》（ 2012年03月27日 17 版）

　　鏡頭

　　1月21日，國家信訪局收到一封特殊的群眾來信：「我叫蔣文艷，來自浙江淳安。本人於2011年12月28日來到國家信訪局來訪接待司，為父親諮詢矽肺工傷問題。說實話，去北京之前直至踏入信訪局大院，我一直心感害怕和擔心。但裡面的工作人員熱心指引，230室的同志細心解答，讓我甚感安慰，尤其是230室的章（張）同志……」

　　經核實，這位章（張）同志是中組部選派的第六批到國家信訪局掛職鍛煉的幹部張弛。截至目前，已有來自92家中央和國家機關的317名中青年幹部分6批接受鍛煉，在信訪窗口補上了做好群眾工作的「必修課」。

　　信訪窗口——

　　一個培養鍛煉中青年幹部的新平台

　　對中青年幹部特別是「三門幹部」而言，怎麼才能最近距離地接觸基層群眾？如何迅速提高做好群眾工作的本事？

　　信訪部門作為長期與基層群眾打交道的窗口單位，每天都要接待大量人民來訪，辦理大量人民來信，近年來正逐漸成為各地培養鍛煉年輕幹部和後備幹部的一個新平台。

　　有需求，有平台——新的幹部鍛煉培養模式浮出水面。

　　2007年，中組部在總結蘇、浙、粵等省經驗基礎上，指出選派幹部到信訪崗位掛職鍛煉，既有利於提高領導幹部應對緊急事態、處理複雜問題和做群眾工作的能力，也有利於促進幹部隊伍的作風建設，拓寬幹部培養鍛煉的渠道，是新形勢下加強和改進信訪工作的新路子，應予以推廣。

　　2008年，中組部試點選派17名中青年幹部到國家信訪局掛職鍛煉；一年後，出台《關於進一步做好選派幹部到信訪崗位培養鍛煉工作的意見》，決定每年定期從中央和國家機關選派約90名中青年幹部，分兩批到國家信訪局進行為期6個月的掛職。

　　翻開第五批掛職幹部的總結彙編，可以看到46名中青年幹部在2011年4月1日到9月30日期間交出的圓滿工作答卷：辦信一司、二司的掛職幹部共分信10萬餘封，辦信35717封，交辦和函轉351封；來訪接待司累計接待來訪群眾9846批次，交辦信訪事項180件……同時，由掛職幹部組建的臨時黨總支的學習與活動也緊鑼密鼓地開展著：召開會議12次，組織掛職幹部集體學習5次，參加信訪局組織的集體學習6次，組織黨總支集體活動10次，編輯《工作簡報》40餘期、《掛友園地》10期……

　　國務院副秘書長、國家信訪局黨組書記、局長王學軍說：「中組部把國家信訪局作為培養鍛煉幹部的重要基地，既是對信訪工作的信任與支持，也體現了中央對培養中青年幹部的高度重視和親切關懷。」

　　由「聽故事」的人變成——

　　用政策法規「解牛」的「庖丁」

　　3月21日9時，國家信訪局來訪接待司109房間，來自國家發改委的第六批掛職幹部馮向華，正在接待黑龍江肇東市的一名群眾。她仔細地詢問來訪事由，認真地把來訪內容登記到電腦的信息系統里，並向對方介紹國家有關政策。「這是今天接待的第三名群眾，平均下來大概每天的接訪量在20人左右。」她告訴記者。

　　為了讓掛職幹部近距離接觸群眾，提升能力素質，國家信訪局把掛職幹部分派到直接與群眾打交道的工作崗位上，還為每位幹部指派了「師傅」，手把手地教。辦信一司三處杜紅兵的「徒弟」是來自新聞出版總署的申亞傑：「小姑娘非常好學，我們的辦公室不在一層，遇到問題她經常樓上樓下每天跑上好幾趟，沒幾天她甚至就能指導其他掛職幹部操作信息系統了。」

　　「來到這裡的第一課，就是學會如何與群眾打交道，如何聽得懂群眾說的話，如何說讓群眾聽得懂的話。」來自國家民委的張志剛坦承，「以前在單位主要接觸各級黨政領導幹部，文化水平較高，語言溝通幾乎不存在障礙。而來訪群眾許多來自農村，語言表達能力較差，方言口音很重，有時說的內容前後邏輯混亂。這就要求我們需要在極短的時間內搞清他們的訴求，理清他們的思路，解釋清楚問題。」

　　2010年6月11日，來自山東臨沂市的農民李某來訪反映，他8歲的兒子在學校注射甲流疫苗後出現急性腦炎癥狀，為了給孩子治病債台高築，病情卻無好轉。他認為兒子患病屬於疫苗引起的醫療事故，請求幫助。來自中國科協的第三批掛職幹部劉洪岩在接待中發現，李某情緒激動、流淚不止，多次流露出輕生的念頭。他感到問題嚴重，立即請示了有關領導，幫助李某理清主要問題及訴求，耐心地對他進行思想疏導，並承諾與所在市、縣政府聯繫督促解決。李某的情緒漸漸平穩，離開了接談室。劉洪岩當日就發函向山東省信訪局交辦了這一事項。為進一步了解情況，他又和同事於次日下午到北京兒童醫院病房探望李某及其兒子。李某對他們的到來十分意外和感動。經過多方努力，李某的來訪問題引起了有關方面的重視，當地媒體對其遭遇進行了報道，臨沂市慈善總會向其捐獻了5000元，並向社會公布了捐款電話。

　　「在做接談員的過程中，我發現自己由一個『聽故事』的人逐漸轉變成能運用政策法規『解牛』的『庖丁』。」來自國家統計局的第四批掛職幹部金悅在工作中不斷摸索經驗：「根據《信訪條例》告知來訪人應該或可能採取的信訪以外的法律途徑的要求，我發明了用寫有法律法規名稱和條文的『小紙條』幫助來訪人的做法，受到許多來訪群眾的歡迎。」

　　接待群眾來訪工作量很大，掛職幹部們常常口乾舌燥卻不敢喝水、上廁所，為的是儘快解決來訪群眾的訴求；掛職期間他們和國家信訪局工作人員同樣的待遇，經常需要節假日加班，隨時應對突發情況，有的甚至連大年三十都在來訪接待室里度過；面對隨時可能情緒失控的來訪群眾，他們不能著急、發火，一遍一遍地耐心解釋、安撫……正是在這樣的磨練中，他們摸索出了一個個跟群眾打交道的竅門。

　　提高「實戰」能力——

　　更好地學會換位思考

　　「我們都感覺，半年的掛職時間太短了！」許多掛職幹部表示，短短半年為自己補上了做好群眾工作這堂「必修課」，收穫足以受益一生。

　　曹宇光，來自中國文聯，第六批掛職幹部中的「辦信狀元」。在辦信二司五處掛職半年內共辦理群眾來信8000多封。「越早辦理一封信，就意味著可能越早化解一次潛在的危機，越早避免了一個社會矛盾的激化。」他說，「來掛職前，我對信訪工作沒什麼直觀的認識，感覺這項工作可有可無。來了以後才發現信訪工作太重要了，其實就是民意的『寒暑表』、政策的『調節器』、社會穩定的『減壓閥』。在參與接訪時，許多群眾經常對我說，『謝謝你這麼耐心地聽我講完，如果早有人這麼認真地給我們解釋清楚問題，我們就不必來北京反映了。』通過這半年的鍛煉，我感覺自己發現、處理和解決問題的能力有很大提高，對我回本職崗位工作也會很有幫助。」

　　來自公安部的桑麟榆最大的感受是，通過辦信接訪增強了全局觀念：「以前考慮問題更多的是從本部門的角度出發，經過半年掛職體驗，我學會了換位思考問題。只有跳出部門的框框，更多地考慮各方的利益訴求，才能及時化解矛盾，維護社會穩定。」

　　在接待群眾的過程中，掛職幹部們漸漸成了做群眾工作的「高手」：來自審計署的趙京琳所在接待室的窗台上，每天都會放上一兩個水果，可她自己卻從來不吃：「有時候來訪人會帶著孩子來反映情況，為了拉進與群眾的感情，拿水果送給小孩吃，群眾很感動，效果很不錯。」天寒地凍，來訪人一進門就道上一聲「大姐（哥）您先把外套脫了，防止感冒」，一下子就能緩和氣氛，讓來訪群眾覺得自己受到了尊重和關照……

　　勤奮工作之餘，掛職幹部還及時從群眾來信來訪中總結歸納出有重要價值的信息向上級彙報，或對某一方面的信訪事項進行深度綜合分析形成專題報告，促進信訪工作的提升。來自交通運輸部的柳鵬最近一直在琢磨公共租賃住房建設中存在的問題。他發現2011年國家信訪局收到的涉及公租房建設方面的群眾來信比上年有所上升，打算提出相關政策建議，為有關部門完善政策當好參謀。

　　國家信訪局黨組成員、副局長徐令義感慨：「掛職幹部就像一股活水，給我們局帶來了生機和活力。他們在掛職期間表現出的強烈的事業心、責任感和勤奮刻苦的學習精神、勇於創新的思維方式、求真務實的工作作風、嚴謹細緻的工作態度以及對信訪工作的深刻理解，都產生了積極影響。希望這一舉措一直開展下去，實現信訪幹部隊伍建設和選派中青年幹部到信訪崗位掛職鍛煉工作的互動雙贏效應。」