服務流程及禮貌用語

咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」

（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」

（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」

A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我儘快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。

C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。

D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。

5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。

6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。

7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。

五、咨客工作程序及規範

1、營業前

（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業前的一切準備工作。

A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

「晚上好，歡迎光臨」

「請問先生/小姐有否訂房」

「對不起，請稍等我幫您查找一下」

「不好意思，讓您久等，請跟我來」

了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業後

1。迎客：「晚上好，歡迎您！問問先生/女士有任何保留？」 （1）如果客人預定：「請問先生/小姐，你叫什麼名字設定的房間嗎？請稍候，我可以幫你檢查，我很抱歉，讓您久等，在這裡，請。」（2）如果有沒有預約的客人：「請問先生/小姐，是把房間或大廳里？」①如果客人想坐在大廳：「先生/女士，感謝× ×元，麻煩您在這裡Maimen朴/人（和客人帶到售票處的方式，介紹了大廳的娛樂和消費水平，如果客人要帶位，我們有責任把客人的地方，他問）。②如果客人想坐在貴賓室：「對不起（很抱歉），房間已被暫時客滿，請稍等一下，我已安排你儘快，請問您貴姓？有多少？需要設置什麼樣的房間（型）？ 「（介紹企業要求在房屋類型，以適應規模和價格），」請稍候。 「」對不起，讓您久等了，× ×，先生小姐，我為你安排1 × ×室，最低消費× ×元，你可以做什麼？ X ×先生/ /小姐，這邊請。 ③將進入房間的客人，門上的3倍（中等強度）第一敲門：「對不起，對不起，裡面請。我想請問× ×先生/ /小姐，現在你打開房間，請，謝謝，我希望你得到樂趣，從下面的多功能廳服務員，繼續為您服務。「，然後退出房間，一好牌，將被送往第一卡出納員通知收銀開放的空間，通知預約或區域經理。 ④如果您安排不到房間的客人：「× ×先生/小姐，對不起，現在暫定在不到一個房間問你，如果可能的話，請留下電話或暫時先坐下大廳，有一個小房間後，我第一次通知你。「如果客人ion-viewspace-itemid-4493729 >dj願意，應及時為所有客人安排。 2。禮節性拜訪的語言：「您好！× ×俱樂部，請問你的名字，× ×先生/小姐，請問什麼可以幫你？問問× ×先生/女士有多少？問問× ×先生/女士需要設置Q使用什麼（型）的房間？今天× ×房間的最低消費× ×元，請問× ×先生/女士方不方便留下您的電話，我是你的預約號是X ×房間，請您在× ×小時之前嗎？謝謝你的電話，再見你。3。如果客戶致電預約，就在房間被訂滿不是他所需要的房間類型應該說「對不起，某某先生/小姐，現在× ×房間已被暫時預訂，如果可能的話，請留下打電話給我，有一個小房間後，當問，我會事先通知您，感謝您的電話「 ，並立即做了登記。4。轉室：「這是× ×先生/小姐，請問× ×先生/女士，是把1 × ×型的住房怎麼辦？ × ×先生/女士，我現在帶您到× ×房間，看看是否滿意（約房間的客人消費）。 「5。送客：」謝謝你來，請注意，歡迎下次訪問。

中的物品。
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