同理心

明明是一句話，怎麼說關係很大。說不好惹了人家生氣還可能斷了後路；說得好，對方喜在心頭，一切好談。我有好幾次經驗，要跟人溝通不同的意見或有爭議的題目時，倘若在還沒有共識的基礎下就單刀直入，直接說明，很難達成目的。反之，若能在同意對方的某些觀點下，再表達自己的不同觀點，對方接受度就比較高。

與客戶的溝通中，經常發生這樣的情節。有一次，同事們要說服客戶一個提案，客戶的高層聽完簡報後眉毛一皺，就提出了很多的疑問。我們同事很著急又再次強調這個提案的好處與利益，但是客戶完全聽不進去。

我轉而把提案先放一邊不談，先問客戶他現在考量的是什麼？有什麼是我們沒想到的？此時客戶才把他所關心的另一個議題說出來，當下我們同事才表達這個議題我們已經研究過了，也有一些備案，只是因不是主案，所以沒有及時表達。當我們花了一點時間解答了客戶的疑慮之後，取得他的認同，接下來的提案就順暢無比。

另外這個經驗，最容易發生爭執，都是來自於跟親近的人溝通，很多男人感嘆跟女人溝通時有理說不清，愈講愈氣。那是因為男人總喜歡說教，講了一堆大道理，其實女人要的只是一個同理心。女人得到了那個「你了解我」的同理心之後，才能好好聽進男人的建議與理性的忠告。

以前我的母親在過世之前，因身體不適所以心情不好，不想動，也時常抱怨。我們兄弟姊妹不想聽抱怨，就老是勸她不要想太多，要寬心，她心情反而更不好，說我們都不關心她。後來我就反其道而行，先聽她抱怨那我可以背的100遍的往事，然後表示還好我活在這個年代否則我可能比她更慘、更辛苦。她果然情緒得到紓解，慢慢地，勸她吃藥、活動的事也就比較能接受。原來我們要說服某人之前，要先認同他、接受他，我們的建議才會被接受。先求同了，異才有機會被接納。

這個經驗運用在職場上更是重要。我們往往急於表達自己的意見、賣自己的專業，但是若不先聆聽，找出雙方可以「認同」的點，那麼再多的理也說不清。原來人們必須「心」先認同了，「理」才進得去。

（作者是世紀奧美公關董事長）

（作者為丁菱娟，本文刊登於聯合新聞網，授權天下雜誌群使用。）

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